Organización de un Centro de Información Juvenil

Transcripción

1 Organización de un Centro de Información Juvenil Mª José Castiella CIPAJ. Ayuntamiento de Zaragoza

2 Algunos datos a tener en cuenta Encuesta Equipamiento y Uso de TIC en los Hogares españoles. Año El móvil se consolida como el dispositivo preferente 9/10 87,2% de la población de 16 a 74 años utiliza Internet a diario. (53,8 % en 2013). Menos usuarios de ordenador 73,3 % 82,2 % de los hogares dispone de conexión a Internet, se duplica desde 2003 Uso de TIC por la población infantil (10 a 15 años): uso de ordenador 93,8%, Internet el 97%. Administración electrónica: 63,5% ha interactuado (60% Información, 44,1% bajar formularios y 37,1% enviar formularios-2014)se duplica el uso de 2003 a 2015

3 Algunos datos a tener en cuenta Encuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016.

4 Algunos datos a tener en cuenta Encuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016.

5 Hagamos una reflexión... Evolución de la Información Juvenil y de las TIC, 1985 a 2017 Nativos digitales, web 2.0/ (empresa 4.0 cliente el centro) Demanda de información más diversificada y personalizada Nuevos modos, nuevas formas de difusión y dinamización de la información juvenil: SMS, blogs, programas de radio, redes sociales, publicaciones digitales, RSS. En la era de Internet son necesarios los CIJ? Para qué sirven?

6 Hagamos una reflexión... Qué pueden hacer los CIJ?? Facilitar canales, autentificar, seleccionar,... Interpretar y gestionar la información para acercarla Verificar datos Interactuar con usuarios comunicación directa- Favorecer el aprendizaje informacional

7 Bienvenidos al CIJ. Te ofrecemos Atención personalizada de calidad: actualizada, fiable y útil Teléfono Correo Redes Sociales Página Web Novedades Accesible Permanente / inmediata

8 Principios Carta Europea de Información Juvenil Igualdad (todos jóvenes en especial desfavorecidos) Fácil acceso, sin cita previa Utilidad. Respuesta a demandas juveniles Atención personalizada, potenciar autonomía Gratuitos Confidencialidad y anonimato Con profesionalidad Información objetiva, exenta de ideologías, completa, actualizada, precisa, práctica, clara

9 A quien nos dirigimos, nuevos perfiles Adaptando servicios y temáticas Jóvenes estudiantes Jóvenes parados Jóvenes trabajadores Jóvenes extranjeros Hombre = mujer Deporte Empleo Actividades ocio-t.libre Salud-sexualidad Viajes Extranjero Educación.

10 Servicios en el CIJ Atención personalizada, teléfono y + Consulta online 24 h? Biblioteca, Hemeroteca, Viajeteca Carpetas y tablones informativos Consulta en Internet Eurodesk Carnet juveniles Asesorías Redes sociales, blog Antenas informativas y Red Ciudadana Actividades

11 La atención en el CIJ El Informador Amabilidad y comprensión Garantizar intimidad y confidencialidad Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas Asesorar sobre varias opciones Sin interrupciones cuando se está siendo atendido. Empatía: Entender las necesidades del joven Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones Informar sin errores Atención profesional Ofrecer alguna solución

12 El informador juvenil

13 Organización e imagen de un CIJ

14 Organización del espacio Mobiliario de trabajo informadores/as Mobiliario de consulta y sala Tablones Expositores Hemeroteca Biblioteca, viajeteca... Ordenadores, impresoras

15 Características y señalización Accesible para todas las personas Funcional según la finalidad Legible -comprensión inmediata Economía informativa, decir lo preciso Presencia discreta, sin sobrecargar Códigos, signos Lenguaje icónico universal Usar lugar adecuado

16 Señalización FIJA en el CIJ

17 Señalización FIJA

18 Rasgos de identificación de las informaciones elaboradas Forma sencilla, clara, sintética y ordenada. Diseño gráfico. el logotipo y la marca. Equilibrio y armonía con el contenido informativo. Lenguaje: inclusivo/género, positivo, claro, directo y conciso; evitar jergas, sms, abreviaturas... Imágenes o dibujos. Proximidad y protagonismo igualdad sexos y de las distintas edades juveniles. Participación jóvenes Grafismo. No deberá identificarse con ninguna estética joven en particular, ni con la tradicional seriedad institucional. Evitar identificaciones fáciles

19 Contenidos de la información Titular, (concreto, llamativo, motivante) Datos básicos (seis W inglesas) Qué, quién, cuándo, dónde, cuánto, cómo Firma, logotipo y marca Temporalizar indicando fecha información

20 Recursos y aplicaciones Materiales, equipamiento informático, programas y aplicaciones Cartel tipo, plantillas, pegatinas, Creatividad e innovación!!!

21 Agendas, calendarios y otras Apps Gestión de personal Gestión de recursos Planificación de tareas

22 Herramientas y Apps

23 Hablando de calidad... dar a nuestros clientes lo que ellos esperan de nosotros Lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora Servir a los ciudadanos es la razón de ser... Calidad distingue a las empresas líderes

24 Qué es CALIDAD Conjunto de CARACTERÍSTICAS de una entidad que le confiere la APTITUD para SATISFACER LAS NECESIDADES establecidas o implícitas de sus CLIENTES o usuarios.

25 SISTEMA de CALIDAD CONJUNTO de la ESTRUCTURA DE ORGANIZACIÓN, de RESPONSABILIDADES, de PROCEDIMIENTOS y de RECURSOS que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. (definición en la norma UNE-EN ISO 8402)

26 Objetivos de la calidad CONOCER expectativas del cliente SATISFACER necesidades del cliente OPTIMIZAR recursos y resultados MEJORAR imagen del servicio Proceso de MEJORA CONTINUA

27 Necesidades básicas de los usuarios (clientes) de un CIJ Ser visto Ser atendido sin esperar demasiado Ser bien acogido Recibir respuesta suficiente y adecuada Sentirse cómodo, estar bien instalado Percibir tranquilidad Mantener el control, no sentirse acosado Saber cuanto tiempo va a estar allí

28 Aspectos a valorar Fiabilidad, credibilidad, utilidad Capacidad de respuesta Calidad de la información Empatía Cortesía y amabilidad Profesionalidad/cualificación Elementos tangibles (horarios, local, ruido...) Información, comunicación

29 Evaluación en la práctica Instrumentos Informes Estudios Encuestas Entrevistas Sondeos Medición de impacto Buzón de sugerencias Presencial Telefónicos Online Análisis anual comparativo Visibilizar datos

30 Evaluación en la práctica

31 Manual de Procedimientos COMO se hace la calidad Define TAREAS y responsabilidades Detalla QUE y COMO hacerlo Manual de CALIDAD Protocolos Carta de SERVICIOS Sistemas de gestión de quejas y sugerencias Enumera las PAUTAS de actuación Relaciona las NORMAS o estilo del buen hacer

32 Gracias por vuestra atención!! 6 de junio de 2017 Mª José Castiella CIPAJ. Juventud. Ayuntamiento dezaragoza mcastiella@zaragoza.es cipaj@zaragoza.es