CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE HUESCA 2015

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE HUESCA PRESENTACIÓN MISIÓN Velar por la defensa de los consumidores y usuarios protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. Asimismo promover la información y la educación de los consumidores VISIÓN Ser un referente para los consumidores y usuarios oscenses, para que a través de la información, formación, educación, protección, defensa y participación, se puedan garantizar servicios de calidad y sostenibles

2 2.- DATOS DE IDENTIFICACIÓN Oficina Municipal de Información al Consumidor de Huesca Dirección Plaza Catedral, nº 1, Planta Baja. Huesca Lunes a Jueves de 9 a 12 h Horario Área Información al Consumidor Contacto Teléfono / Fax / Código Postal 22002, Huesca Correo electrónico omic@huesca.es Pág. Web

3 3.- NORMATIVA DE LA CARTA DE SERVICIOS Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de protección y defensa de los consumidores y usuarios de Aragón. Ley 3/2014, de 27 de marzo por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios SERVICIOS PRESTADOS Información y orientación Suministrar información general en materia de consumo, respecto a bienes, servicios y suministros. Asesorar y orientar sobre los organismos competentes para la resolución del conflicto, en aquellas materias específicas de consumo que excedan del ámbito de actuación de la OMIC Facilitar a los interesados información particular sobre el estado de tramitación de los expedientes, de sus reclamaciones y denuncias Tramitación de reclamaciones y denuncias Prestar al consumidor una atención personalizada Gestión de las reclamaciones y denuncias

4 Resolución de litigios consumidor-empresa a través de la Mediación Amistosa, de forma ágil y gratuita Informar sobre la posibilidad de acudir a la Junta Arbitral de Consumo o a otras vías para la resolución del conflicto. Trasladando el expediente a estos organismos cuando el consumidor así lo solicite. Comunicar el resultado de la tramitación de su reclamación al consumidor Acciones formativas y educativas Edición y difusión de publicaciones de elaboración propia y de otras organizaciones de consumo. Realizar campañas informativas tendentes a conseguir un mejor conocimiento por los consumidores en relación con sus derechos y obligaciones. Proporcionar información a través de la página Web. 5.- DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO 5.1- DERECHOS Recibir la información ayuda y orientación solicitada en materia de consumo, dentro de las competencias de la OMIC. Presentar reclamaciones y denuncias como consumidores para su gestión en la OMIC, y poder conocer en todo momento el estado de tramitación de las mismas.

5 Formular alegaciones y aportar aquellos documentos que estimen convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución de conflictos o del procedimiento de la reclamación o denuncia. No presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto DEBERES Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal. Hacer adecuado uso de las oficinas, respetando los espacios y equipamientos. Rellenar de manera legible e inteligible los documentos, instancias, y hojas o impresos de reclamación dirigidos a las dependencias de la OMIC. Exponer las reclamaciones de forma concreta y determinada, indicando de forma veraz la máxima información posible sobre la empresa o establecimiento objeto de la reclamación o denuncia. Aportar la documentación y datos necesarios para la tramitación de la reclamación o denuncia. Actuar de buena fe en defensa de sus intereses, no realizando denuncias carentes de fundamento. 6.- SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS El Ayuntamiento de Huesca cuenta con un Sistema de Quejas y Sugerencias a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Huesca y quejas por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento.

6 Las quejas, sugerencias y propuestas se podrán formalizar en: La Oficina Municipal de Información al Consumidor de Huesca. El Registro del Ayuntamiento de Huesca. El correo postal. La Oficina Municipal de Información al Consumidor contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios. 7.- COMPROMISOS DE CALIDAD 1- Atender a los consumidores con personal debidamente cualificado en materia de consumo, suministrando información correcta y actualizada, e informando del contenido y trámites de sus consultas, reclamaciones o denuncias, de modo que el 75% de los usuarios estén satisfechos con la información recibida. 2- Prestar una atención personalizada e individualizada, proporcionando un trato amable y cortés, utilizando un lenguaje claro y comprensible, de modo que los usuarios estén satisfechos con el trato recibido. 3- Ofrecer a los consumidores, que así lo solicitan, cita previa en la OMIC, en horario de 9 h a 14 h en un plazo no superior a dos días. 4- Prestar atención presencial sin cita, al 90% de las personas con un tiempo máximo de espera de 25 minutos, respetando en todo caso los horarios de las citas establecidas. 5- Atención telefónica en el horario establecido de 9 a 14 h, y en el caso de no poder atender la llamada, se devolverá la llamada al consumidor a lo largo de la jornada o al día siguiente hábil.

7 6- Responder a las consultas formuladas por correo electrónico y oficina virtual en un plazo no superior a dos días en el 95% de los casos. 7- Completar la tramitación del 80% de las reclamaciones, en la parte que corresponda a la OMIC, con la comunicación del resultado final del expediente en un plazo no superior a 2 meses, contando desde el inicio de la tramitación del expediente en la oficina de consumo. 8- Informar al consumidor en todos los casos de la derivación del expediente de reclamación y denuncia a otros órganos competentes para resolver, e informar sobre el estado de la tramitación del expediente siempre que el ciudadano lo solicite. 9- Mediar en los conflictos entre consumidores y comerciantes propiciando la resolución voluntaria de los mismos, de modo que se resuelvan al menos un 65% de los mismos. 10- Poner en conocimiento del órgano competente, previa mediación si procediera, los casos en los que se deduzca alguna presunta infracción en materia de consumo. 11- Facilitar el acceso al sistema Arbitral de consumo en aquellas reclamaciones en las que no se alcance acuerdo mediador. 12- Mantener actualizados los contenidos de la Web municipal relativos a la Oficina Municipal de Información al Consumidor, realizando para ello al menos 5 actualizaciones al año.

8 8.- INDICADORES 1. - Porcentaje de usuarios satisfechos con la información y orientación recibidas en relación con el total de encuestados - Valoración ciudadana de la preparación del personal para desempeñar su trabajo - Quejas y sugerencias recibidas 2. - Valoración ciudadana de la amabilidad y cortesía - Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido Porcentaje de citas previas que se conceden para un plazo de 2 días laborables como máximo en relación con el total de citas previas concedidas al año. - Quejas y reclamaciones recibidas en relación con el tiempo de espera para ser atendido - Valoración ciudadana del tiempo de espera Quejas y reclamaciones recibidas en relación con la atención telefónica. - Quejas y reclamaciones recibidas en relación con la atención por correo electrónico y oficina virtual - Porcentaje de reclamaciones que son tramitadas en un plazo máximo de dos meses

9 8. - Porcentaje de expedientes derivados a otros órganos - Quejas y reclamaciones recibidas en relación con no haber recibido la información solicitada sobre un expediente - Porcentaje de consumidores/usuarios que han sido informados de la derivación de sus expedientes a otros órganos sobre la totalidad de los expedientes derivados Porcentaje de mediaciones favorables a los consumidores en relación con el total de las reclamaciones tramitadas. - Expedientes que han sido puestos en conocimiento de otro órgano como consecuencia de la comisión de alguna presunta infracción, en relación al total. - Porcentaje de expedientes remitidos a la Junta arbitral, sobre el total de tramitados. - Número de actualizaciones de contenidos en la Web que se han hecho a lo largo del año 9.- SISTEMAS DE PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LA PRESTACION DEL SERVICIO. a) A través de la Web del Ayuntamiento de Huesca b) A través del Registro General del Ayuntamiento de Huesca. c) A través del Portal del Empleado, solicitudes, sugerencias.

10 10.- GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES I. Protección del medio ambiente: - Recogida selectiva de papel y cartón para reciclaje - Separación de plásticos y metales, reciclaje de tóner y cartuchos de impresoras (en colaboración con Informática) y su tratamiento - Reutilización de materiales de oficina (carpetas, fundas, cajas, clips y folios) - Fotocopia a doble cara, en todos aquellos casos posibles II. Seguridad e higiene: - Aplicación de la normativa de prevención de riesgos laborales - Sistema de detección y extinción de incendios, revisión periódica y mantenimiento de extintores y otros medios de extinción de incendios - Señalización de vías de evacuación y puertas y salidas de emergencia mediante paneles informativos - Evaluación de los factores de riesgo que puedan afectar a la seguridad y la salud de los empleados municipales - Formación, información y vigilancia de la salud de los empleados municipales - Planificación de la actividad preventiva y determinación de de las prioridades en la adopción de las medidas preventivas y la vigilancia de su eficacia

11 - Asesoramiento en materia de prevención de riesgos laborales a las diferentes Direcciones y Departamentos de esta administración local, así como coordinación de actividades empresariales con las empresas externas que prestan servicios al Ayuntamiento III. Igualdad de género: El Ayuntamiento de Huesca, en el ámbito de sus competencias y en aplicación del principio de igualdad entre mujeres y hombres, deberá: - Remover los obstáculos que impliquen la pervivencia de cualquier tipo de discriminación con el fin de ofrecer condiciones de igualdad efectiva entre mujeres y hombres en el acceso al empleo público y en el desarrollo de la carrera profesional 11.- MEDIDAS DE SUBSANACIÓN O COMPENSACIÓN Los usuarios que estimen que el servicio prestado por el Ayuntamiento no se ajusta a los compromisos recogidos por esta Carta, podrán presentar una reclamación a través del formulario de sugerencias y reclamaciones, disponible en la propia Carta de servicios, apartado 6 o en la página Web: Una vez analizada la reclamación, si se confirma el incumplimiento de alguno de los compromisos asumidos en esta Carta, se intentarán averiguar las causas que han provocado la reclamación y se notificarán las medidas correctoras al respecto. Este incumplimiento no dará lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración.