Problemáticas, retos y soluciones para mejorar la eficiencia comercial en la Ciudad de México

Transcripción

1 Problemáticas, retos y soluciones para mejorar la eficiencia comercial en la Ciudad de México Lic. Ernesto Blanco Sandoval Director Ejecutivo de Servicios a Usuarios

2 PROBLEMA HISTÓRICO Históricamente la Ciudad de México por sus características geográficas y geológicas ha tenido desde sus orígenes, una lucha constante para resolver problemas importantes para ser dotada de agua potable y controlar sus inundaciones, convirtiéndose en todo un reto prácticamente desde la época prehispánica hace ya mas 500 años. En la actualidad se reciben 32.4 (m3/s) de agua. Del sistema Cutzamala se extraen 9.9 m3/s; del sistema de pozos en Barrientos 2.1 m3/s; de la Caldera 0.6 m3/s; del rio Lerma 4 m3/s y 0.9 m3/s del Sistema Chiconautla, así como de los manantiales y pozos ubicados en el Distrito Federal se extraen 14.6 m3/s. Dotar de los servicios de agua, drenaje y saneamiento a 8.85 millones de habitantes del Distrito Federal, mas una población flotante que supera los 4.2 millones de personas, es un reto formidable para el Sistema de Aguas de la Ciudad de México (SACMEX).

3 PROBLEMÁTICA ACTUAL - Explosión demográfica - Desventajas geográficas - Producción de agua - Condiciones comerciales no adecuadas

4 CONDICIONES ACTUALES DEL ÁREA COMERCIAL DEL SACMEX - El SACMEX es un organismo desconcentrado y el cobro por el servicio de agua es mediante el pago de Derechos, sujetos al Código Fiscal. - Las tarifas y beneficios fiscales son determinados por la Asamblea Legislativa del D.F - Trabaja con 4 empresas en el esquema de concesiones.

5 CONDICIONES ACTUALES DEL SACMEX CON ESQUEMA DE CONCESIONES Se trabaja con 4 empresas concesionarias divididas en 4 zonas -Sistema comercial (facturación, lectura y atención a usuarios) -Operan las Oficinas de Atención al Público - Medidores y otros inherentes Zona A SAPSA Zona B IACMEX Zona C TECSA - Pago por boleta - Esquema de incentivos y sanciones Zona D AMSA

6 Producción de agua La operación del SACMEX es de mas de 11 mil millones de pesos anuales, (sin que estos sean suficientes para mantener y mejorar la infraestructura actual). Y cuenta con una plantilla de 11,787 empleados. Infraestructura hidráulica del SACMEX AGUA POTABLE Suministro de agua 32,447 (lps) 976 pozos 51 plantas potabilizadoras Longitud total de redes 13,840 km 188 Plantas de bombeo 370 tanques de almacenamiento

7 ALTOS COSTOS El costo de traer agua a la Ciudad de México es muy elevado, como ejemplo está el Sistema Cutzamala que representa el 40% del consumo de la ciudad. Recorre 127 km. para llegar al Distrito Federal 1 Presa Tuxpan 2 Presa El Bosque 3 Presa Colorines 4 Presa Valle de Bravo 5 Planta Potabilizadora Los Berros 6 Presa Chilesdo 7 Presa Villa Victoria 8 Macrocircuito 9 Acuaférico El Sistema Cutzamala, operado por la CONAGUA es una sistema hidráulico de almacenamiento, conducción, potabilización y distribución de agua para el Distrito Federal y Estado de México.

8 Para que llegue agua al Distrito Federal se requieren 6 plantas de bombeo que en conjunto consumen 2,280 millones de kilowatts cada hora, el equivalente al consumo de energía eléctrica de la ciudad de Puebla. Se bombea el agua 1,100 metros

9 Infraestructura hidráulica del SACMEX DRENAJE 14,019 km Longitud de redes Plantas de tratamiento y reuso Plantas de bombeo de aguas residuales y pluviales

10 ESTRUCTURA TARIFARIA Esta es determinada por la asamblea Legislativa del Distrito Federal y no obedece a un costo real por el servicio. Esta compuesta por 4 clasificaciones y tres tipos de usos, a los que se les aplica un distinto subsidio. Los últimos tres ejercicios sólo se ha aumentado lo correspondiente a la inflación en cada rango tarifario. CONSUMO EN LITROS USO DOMÉSTICO 15, ,000 CLASIFICACIÓN IMPORTE COSTO PROMEDIO 1000 LITROS POPULAR BAJA MEDIA ALTA POPULAR 2, ALTA 3, EQUIVALENCIA EN GARRAFONES COSTO EN GARRAFONES* 750 $26, ,000 $210,000.00

11 SUBSIDIOS Además del alto subsidio en la tarifa, existen subsidios adicionales que van del 50% al 100%, - Se tienen 68 colonias condonadas al 100% colonias con tandeo en esquema de cuota fija

12 BENEFICIOS FISCALES El Gobierno de la Ciudad de México otorga beneficios fiscales a diversos sectores de la población. 100% Inst. Asistencia Privada Asociaciones Civiles 50% Huérfanos Madres solteras, Madres jefas de familia Tercera edad, jubilados y pensionados

13 SISTEMA COMERCIAL No es el adecuado ya que ha sido una adaptación de un sistema para una empresa a una multi empresa, el cual es obsoleto en función de los nuevos desarrollos tecnológicos. -No se contaba con un DPR (Proceso de recuperación de datos en línea). - Se tenía 4 sistemas, uno por empresa concesionaria en donde sólo podía pagarse en la zona a la que corresponda la cuenta de agua.

14 ACCIONES DE COBRANZA Las acciones de cobranza se llevaban de manera directa por las empresas concesionadas sin ser acordadas con el SACMEX. 480,000 48,000 48,000 Cartas invitación Requerimientos Suspensiones Restricciones 96,000 4% del padrón

15 Proceso Administrativo de Ejecución (PAE) - El SACMEX a pesar de contar con las facultades para llevar a cabo el PAE, no cuenta con actuarios para realizar este procedimiento. - No se cuenta con las instalaciones apropiadas para la guarda y custodia de los bienes embargados. - Tampoco se cuenta con la infraestructura para realizar los remates.

16 Medición 2010 Cuentas registradas en el padrón Cuentas factibles para instalación de medidores Medidores instalados Medidores operando adecuadamente 2,001,193 1,650,473 1,292, , % 78.28% 72.60%

17 Capacitación del personal El personal responsable de la atención a usuarios no contaba con un esquema único de capacitación ya que obedecía a los programas y necesidades de cada empresa, generando confusión y descontrol a los usuarios. Teniendo como resultado un alto número de quejas y un mayor número de usuarios morosos con una menor intención de pago.

18 INGRESOS CONCEPTOS 2010 POR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS POR EL SUMINISTRO DE AGUA 4,682 POR DESCARGA A LA RED DE DRENAJE 79 POR LOS SERVICIOS DE CONSTRUCCIÓN Y OPERACIÓN HIDRÁULICA Y POR LA AUTORIZACIÓN PARA USAR LAS REDES DE AGUA Y DRENAJE 193 TOTAL DE RECAUDACIÓN 4,954 LEY DE INGRESOS 5,412 DIFERENCIA -458 % DE AVANCE 91.55% *Cifras en millones de pesos

19 ACCIONES DE MEJORA PRESENTE

20 SISTEMA COMERCIAL MEJORADO -Centralización de base de datos con un solo aplicativo con lo que ahora se puede pagar en cualquier oficina. -Se instaló una base de datos centralizada en servidores Power 5 (de los primeros Instalados en Latino América). -Se han invertido más de 50 millones de pesos en infraestructura nueva, renovando el sistema operativo y la base de datos, actualmente se está actualizando la Plataforma del aplicativo OAS al WLS. -Se cuenta con un DRP en línea, que en cuestión de minutos puede pasar la operación de un Site a otro por medio del Golden Gate de Oracle.

21 CABILDEO EN LA ASAMBLEA LEGISLATIVA Se han logrado hacer ajustes a los criterios de facturación, así como, ajustes a las tablas de subsidios, debido a que el SACMEX ha ido de manera directa a realizar el cabildeo ante la Asamblea Legislativa, repercutiendo en una mejor facturación y una disminución en las quejas por cobros excesivos. PROPUESTAS DE REFORMAS AL CFDF SACMEX CABILDEO ALDF MEJOR FACTURACIÓN DISMINUCIÓN DE QUEJAS

22 MEDICIÓN MÁS EFICIENTE 90.00% 85.00% 80.00% 85.20% 81.17% 78.28% 78.30% 78.32% 86.57% 79.85% 88.27% 81.18% 75.00% 70.00% 65.00% 72.61% Eficiencia de Medición Cobertura Optima de Medición Cobertura de medición total 64.56% 64.56% 64.69% 64.56% 64.70% 60.00% Adquisición 393,167 medidores Instalación, sustitución y mantenimiento 783 mil acciones

23 ACCIONES DE COBRANZA MÁS EFICIENTES Se han eficientado las acciones de cobranza además de que se acordó con la última prórroga a las concesiones aumentar el número de acciones. 600,000 60,000 60,000 Cartas invitación Requerimientos Suspensiones Restricciones Usuarios que presentan algunos bimestres sin pago. Usuarios con rangos intermedios de adeudos. Usuarios con acumulación varios bimestres y altos adeudos

24 MEJOR CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EL SACMEX ha mejorado sus programas de capacitación, fortaleciendo así áreas de conocimiento como: - Trámites y servicios - Marco regulatorio de la operación comercial - Resolución de problemas en facturación - Calidad en el servicio Se logró homologar en un sólo programa de capacitación la información necesaria a los empleados responsables de atender usuarios. Se realizan ciclos de capacitación de 400 personas trimestralmente

25 MAYOR COBERTURA EN LA GESTIÓN SOCIAL De manera permanente se atiende asociaciones, comités vecinales y grupos sociales en general que tienen como principales reclamos al abasto de agua, cobros excesivos y regularización de tomas. En promedio se reciben 20 grupos mensualmente en donde se atiende de manera integral sus peticiones con personal del SACMEX del área comercial, servicios a usuarios, agua potable, drenaje y construcción.

26 PROGRAMA DE SUPRESIÓN DE TOMAS CLANDESTINAS Por medio de denuncias ciudadanas el SACMEX procede a realizar una inspección física en donde se revisa las instalaciones hidráulica. De manera permanente se realizan campañas en donde se promueve la denuncia ciudadana de tomas clandestinas. Además de llevar a cabo programas específicos de análisis de consumos para determinar posibles tomas irregulares a grandes Usuarios.

27 MAYOR EFICIENCIA EN PROGRAMAS DE COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS La comunicación con los usuarios se ha segmentado en tres bloques: -Sector adulto se comunica: la promoción al pago, instalación de medidor y diversos servicios, adicionalmente por medio de artículos promocionales se promueve el pago -Sector joven se realiza el programa: Hidro Arte (Concurso de cultura del agua a través de murales en sedes del SACMEX) -Sector infantil: se realizan materiales impresos de cultura de agua, así como talleres en escuelas.

28 RESULTADOS POSITIVOS CONCEPTOS TOTAL DE RECAUDACIÓN 4,954 5,522 6,129 6,006 6,686 LEY DE INGRESOS 5,412 5,443 5,637 5,904 6,203 DIFERENCIA % AVANCE 91.55% % % % % *Cifras en millones de pesos

29 RESULTADOS POSITIVOS PROYECCIÓN 2015 (Datos al cierre de abril 2015) *Cifras en millones de pesos

30 EFICIENCIA COMERCIAL *Cifras en millones de pesos

31 RESULTADOS POSITIVOS Percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio en oficinas de atención al público Enero 2013 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INTEGRAL Diciembre % Bueno 38% Malo 30 % Regular -Trámites y servicios -Marco regulatorio -Resolución de problemas en facturación - Calidad en el servicio 80% Bueno 4% Malo 16% Regular

32 ACCIONES DE MEJORA 7.- Cultura del agua 6.- Programa de supresión de tomas clandestinas 5.- Mejor capacitación del personal 4.- Acciones de cobranza más eficientes 3.- Medición más eficiente 2.-Cabildeo en la ALDF 1.- Sistema comercial mejorado

33 QUÉ SIGUE? FUTURO DEL ÁREA COMERCIAL DEL SACMEX CONCESIONES PAGO POR EFICIENCIA CONTRATO DE SERVICIO AGUA PERDIDA

34 GRACIAS Lic. Ernesto Blanco Sandoval Director Ejecutivo de Servicios a Usuarios eblanco@sacmex.df.gob.mx