REGULACIÓN No. ARCONEL XXX/18 EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE ELECTRICIDAD ARCONEL. Considerando:

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1 REGULACIÓN No. ARCONEL XXX/18 EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE ELECTRICIDAD ARCONEL Considerando: Que, el artículo 314 de la Constitución de la República preceptúa que el Estado será responsable de la provisión de servicios públicos, entre otros, el de energía eléctrica, de acuerdo con los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad; Que, el artículo 4 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica establece, entre otros, el derecho del consumidor a recibir el servicio público de energía eléctrica acorde con los principios constitucionales de eficiencia, responsabilidad, continuidad, calidad y precio equitativo; Que, el artículo 43, primer y segundo párrafo, de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica establece que la actividad de distribución y comercialización de electricidad será realizada a través de empresas eléctricas debidamente habilitadas para ejercer tal actividad; sus operaciones se sujetarán a lo previsto en su respectivo título habilitante, en el que también se deberá incluir la obligación de cumplir los niveles de calidad con los que se debe suministrar el servicio, según la regulación pertinente; Que, el artículo 67, inciso d), de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica define como infracción leve de la empresa eléctrica de distribución, el incumplimiento parcial de los índices de calidad establecidos por la ARCONEL, cuyo incumplimiento está sujeto a una sanción de 20 Salarios Básicos Unificados (SBU); y, la reincidencia se sanciona con 30 SBU; Que, el artículo 68, inciso d), de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica define como infracción grave de la empresa eléctrica de distribución, el incumplimiento reiterado de los índices de calidad establecidos por la ARCONEL, cuyo incumplimiento está sujeto a una sanción de 30 SBU; y, la reincidencia se sanciona con 40 SBU; Que, mediante Resolución No. 0116/01 de 23 de mayo de 2001, el Directorio del CONELEC aprobó la Regulación No. CONELEC 004/01, denominada «Calidad del servicio eléctrico de distribución», la cual contiene los estándares mínimos de calidad y procedimientos técnicos de medición y evaluación de los índices establecidos; Que, mediante Resolución Nro. ARCONEL-074/17 de 7 de diciembre de 2017, el Directorio de la ARCONEL aprobó la Regulación Nro. ARCONEL 005/17 para la Distribución y Comercialización de Energía Eléctrica, en cuyo numeral 14 se define que para la Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 1 de 27

2 calidad del servicio eléctrico se considerará la calidad del producto, servicio técnico y comercial; Que, es necesario actualizar la regulación sobre calidad del servicio eléctrico de distribución, a fin de armonizarla con el marco legal actual y vigente, y considerando la aplicación que ha tenido la misma hasta la presente fecha; y, En ejercicio de las atribuciones y deberes señalados en la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica; Resuelve: Emitir la Regulación «Calidad del servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica». CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES 1 OBJETIVO Establecer los indicadores y niveles de calidad del servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica; y, definir los procedimientos de medición, evaluación y seguimiento a ser observados por las empresas eléctricas de distribución y consumidores, según corresponda. 2 ÁMBITO La presente regulación es de cumplimiento obligatorio para las empresas eléctricas de distribución y para los consumidores regulados y no regulados conectados a la red de distribución. 3 SIGLAS Y ACRÓNIMOS ARCONEL Agencia de Regulación y Control de Electricidad AV Alto Voltaje BV Bajo Voltaje CENACE Operador Nacional de Electricidad IEC International Electrotechnical Commission INEN Servicio Ecuatoriano de Normalización ISO International Organization for Standardization LODC ) Ley Orgánica de Defensa del Consumidor Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 2 de 27

3 LOSPEE MEER MV SNT Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica Ministerio de Electricidad y Energía Renovable Medio Voltaje Sistema Nacional de Transmisión 4 DEFINICIONES Área de servicio: Es el área geográfica definida en el título habilitante de una empresa eléctrica, en la cual esta prestará el servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica y el servicio de alumbrado público general. Armónicos: Son ondas sinusoidales de frecuencia igual a un múltiplo entero de la frecuencia fundamental de 60 Hz que provocan distorsiones en la forma de onda. Barras de salida: Corresponde a las barras de alto voltaje en las subestaciones de elevación y a las barras de bajo voltaje de subestaciones de reducción. Calidad: Atributos técnicos y comerciales inherentes al suministro de energía eléctrica, a los cuales las empresas eléctricas deben someterse para la prestación de este servicio público. Calidad del servicio técnico: Atributo del sistema eléctrico relacionado con la continuidad con la que se prestará el servicio. Se evalúa en función de la frecuencia y la duración de las interrupciones de dicho servicio. Calidad del producto: Atributo del servicio de energía eléctrica, referente a la forma en la que las señales de voltaje y corriente entregadas se ajustan a lo requerido para la operación adecuada de los equipos conectados a la red. Centro de transformación: Constituye el conjunto de elementos de transformación, protección y seccionamiento utilizados para la distribución de energía eléctrica. Consumidor o usuario final: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación del servicio público de energía eléctrica, bien como propietario del inmueble en donde éste se presta, o como receptor directo del servicio. 1 Consumidor regulado: Persona natural o jurídica que mantiene un contrato de suministro con la empresa eléctrica de distribución y que se beneficia con la prestación del servicio público de energía eléctrica. 2 1 LOSPEE, Art Regulación No ARCONEL 001/17, Art. 4. Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 3 de 27

4 Consumidor no regulado: Persona jurídica autorizada para conectar sus instalaciones a la red de distribución o transmisión, mediante la suscripción de un contrato de conexión, a fin de abastecer sus requerimientos de energía desde un generador y/o autogenerador. Esta persona jurídica puede ser un Gran Consumidor o el consumo propio de un autogenerador. Cuenta Contrato/Número de suministro: Códigos alfanuméricos utilizados por la empresa eléctrica de distribución para identificar a un consumidor del servicio eléctrico y de las instalaciones asociadas al suministro prestado a dicho consumidor. Empresa eléctrica de distribución o distribuidora: Persona jurídica cuyo título habilitante le faculta realizar las actividades de distribución y comercialización de energía eléctrica y alumbrado público general, dentro de su área de servicio. Esquema de alivio de carga (Desconexión de carga por baja frecuencia): mecanismo automático de desconexión de carga debido a un desbalance entre generación y demanda que ha causado disminución de la frecuencia por abajo de límites definidos. Factor de potencia: Es la relación entre la potencia (o energía) activa que fluye hacia la carga y la potencia (o energía) aparente de un circuito eléctrico. Fluctuaciones o variaciones de voltaje: Son perturbaciones en las cuales el valor eficaz del voltaje de suministro cambia con respecto al valor nominal. Frecuencia de las interrupciones: Es el número de veces, en un periodo determinado, que se interrumpe el suministro de energía eléctrica a un consumidor. Interrupción: Es el corte parcial o total del suministro de electricidad a los consumidores del área de servicio de la empresa eléctrica de distribución. Lectura o medición: Acción con la que se obtiene el registro de consumo de energía eléctrica desde el equipo de medición del consumidor. Niveles de voltaje: Se definen los siguientes valores de niveles de voltaje: Bajo voltaje: menor igual a 0,6 kv; Medio voltaje: mayor a 0,6 y menor igual a 40 kv; Alto voltaje grupo 1: mayor a 40 y menor igual a 138 kv; y, Alto voltaje grupo 2: mayor a 138 kv. Punto de entrega o conexión: Es la frontera de conexión entre las instalaciones de dos participantes del sector eléctrico; la cual separa las responsabilidades en cuanto a la propiedad, operación y mantenimiento de los activos. Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 4 de 27

5 Perturbación rápida de voltaje (flicker): Variaciones moderadas del voltaje de suministro (menos del 10% del voltaje nominal) que causan fluctuación en la luminosidad de las lámparas, a una frecuencia perceptible por el ojo humano. Racionamiento: Suspensión del servicio público de energía eléctrica debida a escasez de recursos energéticos para generación eléctrica. Sistema de distribución: Comprende las líneas de subtransmisión, las subestaciones de distribución, los alimentadores primarios, los transformadores de distribución, las redes secundarias, las acometidas, el equipamiento de compensación, protección, maniobra, medición, control y comunicaciones, utilizados para la prestación del servicio de distribución de energía eléctrica. Transmisor de energía eléctrica: Persona jurídica que posee un título habilitante que le permite ejercer la actividad de transmisión de energía eléctrica. Voltaje nominal: Voltaje de diseño de una red eléctrica. Voltaje de suministro: Valor del voltaje del servicio que la distribuidora suministra en el punto de entrega al consumidor en un instante dado. 5 MEDIDAS DE CALIDAD 5.1 Medidas de calidad de la distribuidora La calidad del servicio eléctrico prestado por la distribuidora se medirá considerando lo siguiente: a) Calidad del producto: Nivel de voltaje Perturbaciones de la onda de voltaje b) Calidad del servicio técnico: Frecuencia de interrupciones Duración de interrupciones c) Calidad del servicio comercial: Índices individuales Índices globales 5.2 Aspectos de calidad del consumidor En cuanto a los aspectos de calidad evaluados al consumidor se considerará lo siguiente: a) Calidad de la carga: Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 5 de 27

6 Factor de potencia Armónicos 6 INFORMACIÓN La distribuidora deberá implementar y mantener una base de datos con información de los componentes del sistema de distribución, esto es: a) Elementos del punto de conexión con la red de alto voltaje. b) Subestación/es de distribución AV/MV. c) Alimentadores primarios. d) Centros de transformación MV/BV e) Circuito de bajo voltaje y ramal al que está conectado. f) Identificación del cliente e información comercial. La distribuidora será responsable del levantamiento, registro, procesamiento y análisis de la información, necesaria para la determinación de todos los índices de calidad. Dichas actividades comprenden: a) Las mediciones y/o registros de cada uno de los aspectos identificados en 5.1; b) La organización de una base de datos auditable que constituya el soporte de la información anterior; c) El cálculo de los índices de calidad definidos en la presente regulación; y d) La información relacionada con los desvíos a los límites señalados en los numerales 7 a 10. La distribuidora presentará la información levantada de los controles de calidad a la ARCONEL, en los medios y formatos que se establezcan para el efecto. CAPÍTULO II CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LA DISTRIBUIDORA 7 CALIDAD DEL PRODUCTO Los aspectos de calidad del producto que se controlarán son: el nivel de voltaje, armónicos y las perturbaciones rápidas de voltaje (Flicker). La selección de muestras de los puntos medición deberán ser representativas de todo el sistema. La distribuidora notificará a la ARCONEL los puntos seleccionados para medición de calidad por lo menos 2 meses antes de efectuar las mediciones. Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 6 de 27

7 En el caso de sistemas bifásicos o trifásicos, las mediciones deberán efectuarse para cada una de las fases, por lo que los indicadores deberán ser calculados para todas ellas. 7.1 Nivel de voltaje Índice de calidad La calidad de nivel de voltaje en un punto del sistema de distribución se determinará con el siguiente indicador: Donde: V k = V k V N V N 100 [%] V k = Variación del voltaje de suministro respecto al voltaje nominal en el punto k. V k V N = Voltaje de suministro en el punto k, determinada como el promedio de las medidas (cada 3 segundos) en un intervalo de 10 minutos. = Voltaje nominal en el punto k Mediciones La distribuidora deberá realizar mensualmente lo siguiente: 1. Registro de los valores de voltaje en cada uno de los siguientes puntos de medición: Área de servicio urbana a) 20% de las barras de salida de subestaciones de distribución AV/MV b) 0,15% de los transformadores de distribución. c) 0,01% de los consumidores de bajo voltaje. Área de servicio rural d) 20% de las barras de salida de subestaciones de distribución AV/MV e) 0,15% de los transformadores de distribución. f) 0,01% de los consumidores de bajo voltaje. 2. Para cada mes, el registro de los valores de voltaje en cada punto se efectuará durante un período no inferior a 7 días continuos, en intervalos de 10 minutos. Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 7 de 27

8 3. Las mediciones se deben realizar con equipos de medición y procedimientos que cumplan con las normas IEC e IEC , o normas internacionales equivalentes Límites Las variaciones de voltaje admitidas son las siguientes: Nivel de Voltaje Alto Voltaje (Grupo 1 y 2) Rango admisible 5,0 % Medio Voltaje 8,0 % Bajo Voltaje Urbanas 8,0 % Bajo Voltaje Rurales 10,0 % La distribuidora cumple con la calidad de nivel de voltaje en el punto de medición cuando el 95% o más de las variaciones de voltaje registradas, en el período de medición de al menos 7 días continuos, se encuentran dentro de los rangos admisibles. 7.2 Perturbación rápida de voltaje (Flicker) Índice de Calidad Se evaluará mediante el índice de severidad por flicker de corta duración (P st ), el cual mide la severidad de las variaciones periódicas de amplitud de voltaje a corto plazo, con intervalos de observación de 10 minutos. El P st se evalúa conforme la norma IEC : P st = 0,0314P ,0525P 1 + 0,0657P 3 + 0,28P ,08P 50 Donde: P st : Índice de severidad de flicker de corta duración. P 0.1, P 1, P 3, P 10, P 50 : Niveles de efecto flicker que se sobrepasan durante el 0.1%, 1%, 3%, 10%, 50% del tiempo total del periodo de observación 1 IEC : Testing and measurement techniques - Voltage dips, short interruptions and voltage variations immunity tests. 2 IEC , Power quality measurement methods. 3 IEC , Testing and measurement techniques Flickermeter Functional and design specifications Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 8 de 27

9 7.2.2 Mediciones La distribuidora deberá realizar mensualmente lo siguiente: 1. Registro de flicker en los siguientes puntos de medición: a) 0,15% de los transformadores de distribución urbanos, en los bornes de bajo voltaje. b) 0,15% de los transformadores de distribución rurales, en los bornes de bajo voltaje. 2. Para cada mes, el registro en cada punto de medición se efectuará durante un período no inferior a 7 días continuos, en intervalos de medición de 10 minutos. 3. Las mediciones se deben realizar con equipos de medición y procedimientos que cumplan con las normas IEC e IEC , o normas internacionales equivalentes. Las mediciones de flicker se efectuarán de manera simultánea con las mediciones de voltaje indicadas anteriormente. Para el efecto, los medidores de voltaje deberán estar equipados para realizar tales mediciones de monitoreo Límites El índice de severidad del flicker P st en el punto de medición respectivo, no debe superar la unidad. 2 La distribuidora cumple con el índice de severidad de flicker en el punto de medición cuando 95% o más de los valores registrados, en el período de medición de 7 o más días continuos, se encuentran dentro del límite señalado. 7.3 Armónicos Índices de Calidad Se evaluará la distorsión armónica individual de voltaje y la distorsión total por armónicos, conforme lo siguiente: V h,k = (V h,i) 2 i=1 100 (%) 1 IEC , Power quality measurement methods. 2 Se considera el límite P st = 1 como el tope de irritabilidad asociado a la fluctuación máxima de luminancia que puede soportar sin molestia el ojo humano en una muestra específica de población Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 9 de 27

10 DV h,k = V h,k V n 100 (%) 50 1 THD k = (V V h,k ) (%) n i=2 [ ] Donde: V h,k = Armónica de voltaje h en el intervalo k de 10 minutos. 1 V h,i = Valor eficaz (rms) de la armónica de voltaje h (para h = 2, 3,,50), medido cada 3 segundos. DV h,k = Factor de distorsión individual de voltaje de la armónica h en el intervalo k de 10 minutos. THD k = Factor de distorsión total por armónicos. V n = Voltaje nominal en el punto de medición Mediciones La distribuidora deberá realizar mensualmente lo siguiente: 1. Registro de la distorsión armónica individual y total de voltaje en los siguientes puntos de medición: c) 0,15% de los transformadores de distribución urbanos, en los bornes de bajo voltaje. d) 0,15% de los transformadores de distribución rurales, en los bornes de bajo voltaje. 2. En cada punto de medición, para cada mes, el registro se efectuará durante un período no inferior a 7 días continuos, en intervalos de medición de 10 minutos. 3. Las mediciones se deben realizar con equipos de medición y procedimientos que cumplan con las normas IEC e IEC , o normas internacionales equivalentes. Las mediciones de armónicas se efectuarán de manera simultánea con las mediciones de nivel de voltaje. Para el efecto, los medidores de voltaje deberán estar equipados para realizar ambas mediciones. 1 IEEE Std , IEEE Recommended Practice and Requirements for Harmonic Control in Electric Power Systems Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 10 de 27

11 7.3.3 Límites Los límites de distorsión armónica individual de voltaje y distorsión total por armónicos son los siguientes: Tabla 1. Niveles máximos de armónicos de voltaje (% del voltaje nominal) 1 Orden de la Armónica Medio Voltaje (0,6kV Vn < 40kV) Armónicas Impares No Múltiplo de 3 Alto Voltaje (40kV Vn) 5 6,0 2,0 7 5,0 2,0 11 3,5 1,5 13 3,0 1,5 17 2,0 1,0 19 1,5 1,0 23 1,5 0,7 25 h 37 1, ,2 h 25 0,6 h + 0,1 Armónicas Impares Múltiplo de 3 3 5,0 1,5 9 1,5 1,0 15 0,3 0,3 21 0,2 0,2 24 h 39 0,2 0,2 Armónicas Pares 2 2,0 1,5 4 1,0 1,0 6 0,5 0,5 8 0,5 0,2 10 0,5 0,2 12 0,2 0,2 10 h 50 0,2 0,2 THD (%) 8,0 3,0 La distribuidora cumple con el factor de distorsión armónica individual de voltaje o con el factor de distorsión total por armónicos en el punto de medición, cuando el 95% o más de los valores registrados, en el período de medición de 7 o más días continuos, se encuentran dentro de los límites indicados. 1 IEC : Electromagnetic compatibility (EMC) - Part 3-6: Limits - Assessment of emission limits for the connection of distorting installations to MV, HV and EHV power systems Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 11 de 27

12 8 CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO 8.1 Aspectos Generales Identificación de las interrupciones La información relacionada con cada una de las interrupciones se identificará con al menos los siguientes aspectos: Fecha, hora de inicio y duración de cada interrupción; Identificación de la causa y origen de la interrupción; Identificación de la parte del sistema de distribución afectado por cada interrupción; Identificación de la potencia nominal de los equipos desconectados por la interrupción; Número de consumidores afectados por cada interrupción; y, Número total de consumidores de la distribuidora y del alimentador primario Registro y Clasificación de las Interrupciones La distribuidora deberá llevar, mediante un sistema informático, el registro de las interrupciones, clasificadas de acuerdo a los siguientes aspectos: a) Por su duración Breves: de duración igual o menor a tres (3) minutos. Largas: de duración mayor a tres (3) minutos. b) Por su origen Internas: originadas en sistema de distribución de la distribuidora Externas: originadas en un generador, transmisor, otra distribuidora o fuerza mayor o caso fortuito. c) Por su causa Programadas. No programadas Bases para el cálculo de kva nominales instalados y desconectados Para el cálculo de los índices de calidad, los kva nominales instalados serán los registrados en el alimentador o red en el último día de cada mes. En el caso de las interrupciones monofásicas o bifásicas en un transformador trifásico, el valor de kva fuera de servicio, debe ser considerado como: a) El valor trifásico dividido para tres (3), para interrupciones monofásicas, considerando los valores de voltaje y corriente de fase. Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 12 de 27

13 b) El valor trifásico multiplicado por dos tercios (2/3), para interrupciones bifásicas, considerando los valores de voltaje y corriente de fase. Los puntos de la red sobre la cual se calcularán los índices son, por un lado el terminal del alimentador MV en la subestación AV/MV, y por el otro, los bornes BV de todos los transformador de distribución (MV/BV). Los kva nominales instalados de un alimentador primario (AP1) corresponderán a aquellos que están diseñados para ser alimentados de forma permanente por dicho alimentador (AP1). Si existen cargas que son anexadas de forma temporal, por ejemplo por una transferencia ocasional de carga desde otro alimentador primario (AP2) hacia el alimentador en cuestión (AP1), los kva de dicha carga serán únicamente parte de los kva nominales instalados de su alimentador original (AP2). Una transferencia de carga de un alimentador a otro dejará de ser temporal cuando la distribuidora defina, en respuesta a una planificación de configuración de alimentadores, que dicha carga será alimentada de forma permanente desde el nuevo alimentador Control Se efectuarán controles en función a índices globales de la calidad prestada al consumidor discriminando por alimentador de MV. El levantamiento de información y cálculo se efectuará de forma tal que los indicadores determinados representen en la mejor forma posible la cantidad y el tiempo total de las interrupciones que afecten a los consumidores. Para los consumidores con suministros en MV o en AV, se determinarán índices individuales. El período de control será anual, La distribuidora entregará, hasta el último día laborable del mes de enero del año subsiguiente al del análisis, los resultados de su gestión en el año inmediato anterior, especificando las interrupciones y los indicadores de control resultantes de toda la distribuidora y por cada alimentador primario. La ARCONEL podrá auditar cualquier etapa del proceso de determinación de índices, así como exigir informes de los registros de interrupciones, con una periodicidad menor a la anual. Sin perjuicio de lo indicado en el párrafo anterior, la distribuidora entregará además informes mensuales a la ARCONEL con: a) Los registros de las interrupciones ocurridas. b) La cantidad y potencia de los transformadores de MV/BV que cada alimentador de MV tiene instalado, para una configuración de red normal. c) El valor de los índices obtenidos. 8.2 Índices de calidad Los indicadores globales de calidad del servicio se calcularan para toda la red de distribución y por cada alimentador primario de medio voltaje. Los índices a calcularse son los siguientes: Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 13 de 27

14 a) Frecuencia media de interrupción por kva nominal instalado (FMIK), el cual representa el promedio de veces que cada kva nominal instalado sufrió una interrupción de servicio, durante el período de control. FMIK = i kva i kva T b) Tiempo total de interrupción por kva nominal instalado (TTIK), el cual representa el tiempo promedio, expresado en horas, en que cada kva nominal instalado estuvo fuera servicio, durante el período de control. TTIK = i kva i t i kva T Donde: kva i = kva nominales fuera de servicio, en la red o alimentador, debido a la interrupción i. kva T = kva nominales instalados en la red o alimentador t i = Tiempo de duración de la interrupción i, en horas. 8.3 Calidad del servicio técnico prestado al consumidor final Interrupciones a ser consideradas Se considerarán todas las interrupciones del sistema con duración mayor a tres (3) minutos, incluyendo todas las interrupciones programadas en el sistema de distribución, interrupciones producidas por indisponibilidades de elementos del sistema de transmisión, así como las interrupciones programadas en el Sistema Nacional Interconectado para la realización de trabajos de mantenimiento. Se excluyen las siguientes: a) Interrupciones por racionamientos declarados por la autoridad competente; b) Interrupciones debido a desconexiones de carga por baja frecuencia requeridas por el CENACE. Para el efecto, CENACE deberá confirmar que el porcentaje de carga desconectada por la distribuidora cumple con lo requerido por éste último; c) Interrupciones debido a eventos de fuerza mayor o caso fortuito, debidamente calificados por ARCONEL; d) Interrupciones programadas debido al ingreso de elementos al sistema nacional de transmisión y/o ingreso de centrales de generación; e) Interrupciones de un consumidor en particular causadas por fallas de sus instalaciones, siempre y cuando que ellas no afecten a otros consumidores; e, Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 14 de 27

15 f) Interrupciones a consumidores producto de una suspensión del servicio establecido por la distribuidora de conformidad a la ley y el contrato de suministro. Si se produjeren las interrupciones señaladas desde a) hasta d) la distribuidora notificará a la ARCONEL sobre tal evento, dentro de los siguientes cinco (5) días laborables de producido y entregará, en el término máximo de diez (10) días, toda la documentación probatoria que el caso requiera, a efectos de demostrar la causa de la interrupción. La ARCONEL evaluará la documentación presentada y definirá si la afectación al servicio eléctrico es objeto de exclusión del cálculo de los índices Límites Los valores máximos admisibles de los índices globales de calidad del servicio técnico, para un período de control de doce (12) meses continuos, tienen los siguientes límites: Índice Lim FMIK Lim TTIK Red Alimentador Urbano Alimentador Rural Índices individuales para consumidores en AV y MV Para el caso de consumidores cuyo suministro se preste en alto y medio voltaje se controlará la calidad de servicio en función de índices individuales de acuerdo a lo siguiente: a) La frecuencia de interrupciones por consumidor (FAIc), representa el número de veces que un consumidor sufrió interrupción del servicio durante el período de control. b) Duración de las interrupciones por consumidor (DAIc), corresponde a la sumatoria ponderada de las duraciones individuales de todas las interrupciones del suministro de electricidad que afectaron al consumidor c durante el período de control. FAIc DAIc Consumidor AV, MV FAIc = Nc DAIc = k i tc i i Donde: Nc = Número de interrupciones que afectaron al consumidor c, durante el período de análisis. Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 15 de 27

16 tc i k i = Tiempo de duración de la interrupción i del consumidor c. = Factor de ponderación de las interrupciones: k i = 1,0 para interrupciones no programadas k i = 0,5 para interrupciones programadas para el mantenimiento o ampliación de las redes; siempre que hayan sido notificadas a los consumidores con una anticipación mínima de 24 horas, con horas precisas de inicio y culminación de trabajos Registro El sistema de gestión de red implementado por la distribuidora para el control de la calidad del servicio técnico a nivel del suministro al consumidor, deberá como mínimo almacenar la siguiente información: Datos de las interrupciones: o Hora de inicio y fin de la interrupción o Equipos de la red afectados o Equipos operados a consecuencia de la interrupción a fin de reponer el suministro (identificación de las modificaciones transitorias al esquema operativo de la red). Esquema de alimentación de cada consumidor, de forma tal que permita identificar el número de consumidores afectados ante cada interrupción en cualquier punto de la red. La información deberá contemplar las instalaciones que abastecen a cada consumidor con el siguiente grado de detalle. o Alimentador MV o Transformador AV/MV o Subestación AV/MV o Red AV Límites Los valores admisibles de los índices individuales de calidad del servicio técnico, para un período de control de doce (12) meses continuos, tienen los siguientes límites: Índice Lim FAIc Lim DAIc Consumidor AV Consumidor MV Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 16 de 27

17 9 CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL 9.1 Aspectos generales Parámetros a considerar La calidad del servicio comercial se evaluará con los siguientes parámetros: a) Índices individuales de calidad comercial, son aquellos vinculados a las prestaciones garantizadas a cada consumidor. b) Índices globales de calidad comercial, corresponden con metas de calidad del servicio comercial de la distribuidora. 9.2 Índices individuales Los índices individuales de calidad del servicio comercial están asociados con: Tiempo de conexión de nuevo suministro Veracidad de la facturación Tiempo de resolución de reclamos comerciales Tiempo de restablecimiento del servicio suspendido por falta de pago Tiempo de atención de consultas de los consumidores. Información previa a los consumidores acerca de interrupciones programadas Tiempo de reposición del suministro después de una interrupción individual Conexión de nuevos suministros La distribuidora, una vez presentada una solicitud de nuevo suministro y verificado el cumplimiento por parte del solicitante de los requisitos generales definidos en la regulación sobre distribución y comercialización, proveerá la conexión del servicio eléctrico dentro de los siguientes términos: Tabla 2. Término máximo de atención solicitud nuevo suministro 1 Consumidor Término BV urbano 4 BV urbano que requiere estudio de conexión 10 BV urbano que requiere obras de expansión 22 BV rural 6 BV rural que requiere estudio de conexión 11 1 Acorde a Regulación No. ARCONEL 005/17 (Distribución y comercialización). Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 17 de 27

18 BV rural que requiere obras de expansión 28 MV urbano 23 MV rural 29 AV urbano 45 AV rural 46 Los períodos de tiempo antes señalados podrán extenderse por causas imputables al consumidor, por eventos de fuerza mayor u otras causas debidamente justificadas por la distribuidora y aprobadas por la ARCONEL Veracidad de la facturación La facturación se realizará sobre la base de la aplicación del pliego tarifario vigente y el consumo obtenido de lecturas directas. La distribuidora puede utilizar un consumo estimando únicamente para las excepciones determinadas en la regulación sobre distribución y comercialización Resolución de reclamos comerciales Evalúa el término máximo en que la distribuidora debe atender y resolver los reclamos comerciales de los consumidores, contado a partir del momento en que sean recibidos. Los términos máximos para la atención, verificación y resolución de los reclamos por parte de la distribuidora, no podrán exceder los establecidos en la siguiente tabla 1 Tipo de reclamo comercial Errores en la facturación, por lectura errónea del consumo eléctrico. Errores en la facturación, por fallas o daños del medidor que amerite el desmontaje y revisión del mismo. Restablecimiento del servicio suspendido por falta de pago. Término (días laborables) Urbano Rural Para los casos no contemplados en la tabla precedente, la distribuidora tiene un término máximo de veinte (20) días para resolverlos. 1 Acorde a Regulación No. ARCONEL 001/17. Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 18 de 27

19 9.2.4 Restablecimiento del servicio suspendido por falta de pago Evalúa el tiempo en que la distribuidora debe restablecer el servicio suspendido por falta de pago, una vez que el consumidor haya cancelado su deuda. Los plazos máximos son los siguientes: Zona Urbana Rural Plazo 10 h 24 h Plazo de respuesta a las consultas de los consumidores Evalúa el tiempo con que la distribuidora da respuesta escrita a las consultas de los consumidores, desde el momento en que las recibe. El término máximo es cinco (5) días Reposición del suministro después de una interrupción individual Independientemente de las exigencias indicadas en el punto referido a la calidad de servicio técnico, en los casos en que un usuario sufra una interrupción, la distribuidora debe reponer el suministro en los tiempos máximos que se indican a continuación, los que se miden en horas desde el momento de la interrupción: Zona Urbana Rural Plazo 3 h 8 h 9.3 Índices y límites globales Corresponden a las metas de calidad para toda la distribuidora; y comprende los siguientes factores: Conexiones de Servicio; Calidad de la Facturación; Tratamiento de Reclamos; Rehabilitaciones de Suministro; Respuesta a las Consultas de los Consumidores; y, Consumidores reconectados después de una interrupción Conexiones de nuevos suministros Evalúa el porcentaje de conexiones de nuevos suministros que fueron realizadas dentro de los plazos máximos establecidos como índices individuales para cada consumidor. Este índice se evalúa de forma mensual y el límite mínimo admisible es: Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 19 de 27

20 Zona Límite Urbana y Rural 95% Calidad de la facturación La calidad de la facturación se evalúa mediante el porcentaje de errores de facturación atribuibles a la distribuidora. El índice se calcula de forma mensual y por cada categoría tarifaria conforme lo siguiente: PEF = Fa Ne 100 Dónde: PEF = Porcentaje de errores de facturación. Fa = Número de facturas ajustadas con motivo de corregir un error de lectura o facturación, por causas imputables a la distribuidora. Ne = Número total de facturas emitidas. El valor límite del PEF es del uno por ciento (1%) Estimación de consumos Mide el porcentaje máximo permitido de facturas emitidas con consumos estimados. El índice se calcula de forma mensual, conforme lo siguiente: PFCE = Fae Ne 100 Dónde: PFCE = Porcentaje de facturación con consumos estimados. Fae = Número de facturas emitidas con consumos estimados Ne = Número total de facturas emitidas. Las facturas emitidas con mediciones estimadas para los casos establecidos y permitidos en la regulación de distribución y comercialización de energía, no serán incluidas en el cálculo del índice. El valor límite del PFCE es del cero punto cinco por ciento (0.5 %). Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 20 de 27

21 9.3.4 Tratamiento de Reclamos La medición del desempeño de la distribuidora, en cuanto al tratamiento de reclamos de los consumidores, se verificará mensualmente, conforme los siguientes índices: a) Porcentaje de reclamos recibidos (PRU), representa el número de reclamos recibidos por la distribuidora durante el período de control. b) Tiempo promedio de procesamiento de reclamos comerciales (TPR), representa el tiempo promedio con que la distribuidora resolvió un reclamo comercial, durante el período de control. c) Porcentaje de resolución de reclamos comerciales (PRR), Los índices de calidad comercial en el tratamiento de reclamos se calculan conforme lo siguiente: PRU k = Rt k Nc 100 Dónde: TPR = i Ta i Rct PRR = Rcr Rct 100 Rt k Nc Ta i Rcr Rct = Número de reclamos recibidos por la causa k (k = interrupciones de servicio, variaciones en los niveles de voltaje o problemas comerciales) = Número total de consumidores servidos por la distribuidora = Tiempo en días para resolver el reclamo comercial i = Número de reclamos comerciales resueltos en el mes n y mes n-1, cuando corresponda = Número de reclamos comerciales recibidos en el mes n y mes n-1, cuando corresponda Los límites de estos índices son: Índice Limite Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 21 de 27

22 PRUi (por interrupciones de servicio) máximo 8 % PRUv (por variaciones en los niveles de voltaje) máximo 6 % PRUc (por problemas comerciales) máximo 3 % TPR máximo 5 días PRR mínimo 98% Aquellos reclamos comerciales recibidos en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1, considerando los términos máximos establecidos en la regulación de atención a reclamos, no serán considerados para el cálculo del PRR del mes n; sin embargo, deberán ser considerados para el cálculo del índice en el mes n Rehabilitaciones de suministro Mide el porcentaje de rehabilitaciones de suministros suspendidos por falta de pago que han sido realizados por la distribuidora dentro de los plazos establecidos como índices individuales para cada consumidor. Los límites son: Zona Límite Urbana y Rural 95% Respuesta a consultas de los consumidores Mide el porcentaje de consultas de consumidores han sido respondidas por escrito por la distribuidora dentro de los plazos establecidos como índices individuales para cada consumidor. El límite mínimo es noventa y ocho por ciento (98%) Consumidores reconectados después de una interrupción Mide el porcentaje de consumidores han sido reconectados por la distribuidora, dentro de los plazos máximos garantizados a cada usuario. Los límites son: Densidad Demográfica Límite Alta y media 97% Baja 95% Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 22 de 27

23 9.4 Satisfacción de Consumidores La distribuidora deberá efectuar a su costo, al menos una vez por año, una encuesta entre los consumidores ubicados en su área de servicio. El número de consumidores a ser encuestados, será seleccionado de tal forma que la muestra sea estadísticamente representativa; considerando los diferentes tipos de consumidores, los niveles de voltaje y la densidad de las zonas geográficas. La encuesta considerará los siguientes aspectos: 1. Percepción sobre la calidad del producto y calidad del servicio técnico 2. Comunicación de la empresa con el consumidor 3. Facturación 4. Atención al consumidor 5. Imagen institucional En cada aspecto se podrán incluir varias preguntas. Para la calificación de cada una de las preguntas, se usará una escala valorativa entre 0 y 100%. La muestra a ser encuestada, serán sometidos para aprobación de la ARCONEL, por lo menos treinta (30) días antes de la fecha de inicio de las encuestas. ARCONEL, en coordinación con la empresa distribuidora, realizará el control de la ejecución de las encuestas de satisfacción. El formato y contenido de la encuesta se realizará conforme la regulación expedida para el efecto. El promedio de la valoración de las preguntas de cada atributo, constituirá los índices: Índice de satisfacción con el producto (IP), Índice de satisfacción con la información y comunicación con el cliente (IICC), Índice de satisfacción con la facturación (IF), Índice de satisfacción con la atención al consumidor (IAC), e imagen institucional (II). El Índice de Satisfacción del Consumidor (ISC) se obtendrá de la siguiente ecuación: ISC = Límite IP + IICC + IF + IAC + II 5 Se calculará el índice de satisfacción a los consumidores para cada uno de los aspectos indicados en el numeral anterior. El límite mínimo es de noventa por ciento (90%). CAPÍTULO III ASPECTOS DE CALIDAD DEL CONSUMIDOR Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 23 de 27

24 10 CALIDAD DE LA CARGA 10.1 Factor de Potencia Variable Se evalúa el factor de potencia de la carga medido en intervalos de 10 minutos. Dónde: fp k = kwh k kvah k fp k = Factor de potencia en el intervalo k de 10 minutos kwh k = Energía activa registrada en el intervalo k de 10 minutos kvah k = Energía aparente registrada en el intervalo k de 10 minutos Límite El valor mínimo de factor de potencia que debe cumplir el consumidor, regulado o no regulado, conectado a la red de distribución es de 0.92, cuando el factor de potencia sea inferior a 0.6 se procederá como indica el numeral Para los valores de factor de potencia, entre 0.6 y 0.92, se procederá de acuerdo al pliego tarifario vigente Medición La distribuidora efectuará registros del factor de potencia en cada mes, en el 2% del número de consumidores servidos en medio voltaje y en todos los consumidores en alto voltaje. Cuando la empresa distribuidora considere necesario y pertinente, las mediciones podrán ser efectuadas en consumidores en bajo voltaje. Las mediciones se harán mediante registros en períodos de 10 minutos, por un tiempo no menor a siete (7) días continuos Incumplimiento Si el valor del factor de potencia es inferior a 0.6 en el 5% o más de las mediciones tomadas en el período evaluado, el consumidor está incumpliendo con el índice de calidad. En ese caso, la distribuidora notificará al consumidor tal circunstancia, otorgándole el siguiente plazo para la corrección de dicho factor: Voltaje de conexión Plazo (días) BV 30 MV 60 Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 24 de 27

25 AV 90 Si una vez transcurrido el plazo al que se refiere el inciso anterior, el consumidor no hubiere corregido la anormalidad, la distribuidora está facultada para suspenderle el servicio Armónicos Índices de Calidad Se evalúa la distorsión armónica individual de corriente y la distorsión total por armónicos, conforme lo siguiente: I h,k = (I h,i) 2 i=1 100 (%) DI h,k = I h,k I L 100 (%) Donde: 50 1 TDD k = (I V h,k ) (%) n i=2 [ ] I h,k = Armónica de corriente h en el intervalo k de 10 minutos. 1 I h,i = Valor eficaz (rms) de la armónica de corriente h (para h = 2, 3,,50), medido cada 3 segundos. DI h,k = Factor de distorsión individual de corriente de la armónica h en el intervalo k de 10 minutos. TDD k = Factor de distorsión total por armónicos de corriente en el intervalo k de 10 minutos. I L = Corriente máxima de carga a frecuencia fundamental (60 Hz) Mediciones La distribuidora deberá realizar mensualmente lo siguiente: 1 IEEE Std , IEEE Recommended Practice and Requirements for Harmonic Control in Electric Power Systems Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 25 de 27

26 1. Registrar los puntos de medición, en un número equivalente al 0,5% de los puntos de entrega en medio voltaje y en todos los puntos de entrega en alto voltaje. 2. Para la selección de los puntos se considerarán el tipo de zona (urbana, rural), y la topología de la red, a fin de que las mediciones sean representativas de todo el sistema. La distribuidora notificará a la ARCONEL los puntos seleccionados para medición de calidad por lo menos 2 meses antes de efectuar las mediciones. 3. En cada punto de medición, se registrarán mediciones durante un período no inferior a 7 días continuos, en intervalos de medición de 10 minutos. 4. Las mediciones se deben realizar con equipos de medición que cumplan con las normas IEC e IEC , o normas internacionales equivalentes Límites Los límites de distorsión armónica individual de corriente y distorsión total por armónicos de corriente de la demanda son los siguientes: Tabla 3. Niveles máximos de distorsión armónica de corriente 3 Nivel máximo de armónicos impares a (% de la corriente máxima de demanda) I CC /I L 3 h < h < h < h < h < 50 TDD <20 b 4,0 2,0 1,5 0,6 0,3 5,0 20<50 7,0 3,5 2,5 1,0 0,5 8,0 50<100 10,0 4,5 4,0 1,5 0,7 12,0 100< ,0 5,5 5,0 2,0 1,0 15,0 > ,0 7,0 6,0 2,5 1,4 20,0 a Los límites para armónicos pares corresponden al 25% de los límites indicados en la tabla b Todos los equipos están limitados a estos valores de distorsión de corriente. El consumidor cumple con el factor de distorsión armónica individual de voltaje o con el factor de distorsión total por armónicos en el punto de medición, cuando 95% o más de los valores registrados, en el período de medición de 7 o más días continuos, se encuentran dentro de los límites indicados. 1 IEC , Testing and measurement techniques General guide on harmonics and interharmonics measurements and instrumentation, for power supply systems and equipment connected thereto. 2 IEC , Power quality measurement methods. 3 IEEE Std , Recommended practice and requirements for harmonic control in electric power systems. Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 26 de 27

27 En caso de incumplimiento de los factores de distorsión armónica o contenido de corriente continua en la corriente total de carga, la distribuidora solicitará al consumidor la corrección correspondiente con el siguiente plazo: Voltaje de conexión Plazo (días) BV 60 MV 75 AV 90 Si una vez transcurrido el plazo, al que se refiere el inciso anterior, el consumidor no hubiere corregido la anormalidad, la distribuidora está facultada para suspenderle el servicio. DISPOSICIÓN GENERAL Única.- ARCONEL actualizará los índices y límites de calidad de la presente regulación, así como introducirá índices de calidad individuales para los consumidores en bajo voltaje en un plazo no mayor a 5 (cinco) años. DEROGATORIA La presente Regulación deroga a la Regulación No. ARCONEL 004/01 «Calidad del servicio eléctrico de distribución», de 23 de mayo de CERTIFICACIÓN Certifico que esta Regulación fue aprobada por el Directorio de ARCONEL, mediante Resolución No. XXX/18, en sesión de xx de xxxxx de Lda. Panova Díaz Secretaria General de ARCONEL Regulación No. ARCONEL XXX/18 Página 27 de 27