Más de 17 mil personas nos eligieron en 2013 para capacitarse en gestión de servicios de salud

Transcripción

1 Métodos Participativos de Prevención, Gestión y Resolución de Conflictos para el Sector Salud Mediador en Salud * *Registro Instituciones Formadoras en Mediación - Ministerio de Justicia y Derechos Humanos - Habilitación nº 195, Resolución M.J. Nº 284/98 Auspiciado por la Asociación Argentina de Mediadores en Salud, AAMES. Dirección: Dra. Gallardo, Alicia M.E. - Abogada y Mediadora Coordinación: Lic. Rossi, María Elena - Psicóloga y Mediadora Fecha de Inicio: Año 2015 a confirmar La lesión al derecho en salud, la negligencia y los errores médicos o la violación de derechos como la intimidad o la confidencialidad de los datos, y las diferencias entre profesionales pueden favorecer insatisfacción y conflictos relacionados con la salud. Los Métodos Participativos de Prevención, Gestión y Resolución de Conflictos constituyen en muchos casos, sin necesidad de acudir a la justicia, una forma rápida, sencilla, menos onerosa y eficaz para resolver los problemas entre usuarios, profesionales, prestadores y financiadores del sistema sanitario. Existen distintos niveles de conflictos y no todos ellos requieren su judicialización para ser resueltos. La gestión de conflictos utilizando medios participativos permite llegar a soluciones más satisfactorias en términos de tiempos y costos, utilizando caminos más flexibles y adecuados en procura de un entendimiento y arribando a los tribunales como última instancia. Estos procesos se valen de la interdisciplina y el manejo de técnicas comunicacionales para lograr mayor rapidez, eficacia y confidencialidad en la resolución de conflictos vinculados a la salud. Cuando el conflicto sanitario ha llegado a la vía judicial, la mediación profesional contribuye a que las partes logren escucharse y entenderse buscando una solución que satisfaga los intereses de ambas. El profesional Mediador en Salud podrá participar en procesos de mediación prejudicial, incorporando el conocimiento de cuestiones de fondo en los conflictos de salud, pero también podrá desempeñar un rol activo y absolutamente innovador en la gestión de conflictos que comenzarán a dirimirse en el seno de las organizaciones de salud. Es necesario entender que si queremos resultados diferentes ha llegado el momento de intentar caminos diferentes. ISALUD se enmarca así, en el desarrollo de una estructura de formación que aporta herramientas innovadoras y ventajosas para abordar eficientemente los conflictos. Destinatarios Profesionales de ciencias de la salud y otros profesionales con título de grado no inferior a cuatro años. Responsables de áreas prestacionales, legales, marketing y comunicación, atención al cliente etc., directivos, funcionarios y gerentes vinculados al tema. Objetivos Se espera que al finalizar el curso el alumno se encuentre en condiciones de: Comprender y utilizar conocimientos y herramientas propias de los Métodos Participativos de Prevención y Resolución de Conflictos, en la gestión de conflictos dentro de las Organizaciones de Salud y de ese modo evitar la judicialización de reclamos.

2 Conocer y emplear herramientas de comunicación y técnicas de neurolingüística que potencien las capacidades para la prevención de conflictos, en el ámbito de la consulta, en las organizaciones vinculadas a la salud o en instancias judiciales. Intervenir en procesos de mediación, ya sea juntamente con un abogado mediador (comediador) o bien como consultor del mismo aplicando capacidades técnicas específicas. Contenidos El programa, desarrollado contemplando una visión integral y moderna de los Métodos Participativos y Pacíficos de Resolución de Conflictos, incluye comprensible contenido legal referido a la salud. Se orienta a brindar instrumentos de formación y actualización a quienes directa o indirectamente desarrollan actividades vinculadas a la temática. Módulo 1: CONFLICTO, NEGOCIACIÓN Y MEDIACIÓN Formas de resolución de conflictos. Métodos adversariales y no adversariales. Antecedentes históricos. Concepto de justicia. Formas sociales de resolución de conflictos. La mediación como modo alternativo de resolución de disputas. El valor positivo del conflicto. El conflicto. Conceptos generales. Diferentes teorías y abordajes Tipos de conflicto: intra-personales e interpersonales. Intra-institucionales e Interinstitucionales. Función del derecho en la regulación de los conflictos. Negociación, sus abordajes. La mediación como negociación asistida por un tercero neutral. Negociación colaborativa. Sus lineamientos. El mediador, su rol. Diferentes modelos. Características esenciales de la mediación: cooperación, participación, creatividad, autocomposición, autodeterminación, neutralidad, imparcialidad, confidencialidad, visión de futuro y estructura flexible del proceso. Elementos básicos en el proceso de mediación. Su estructura y diferentes procedimientos. Etapas. Sus características Sesiones conjuntas y privadas. Sesión de cierre. Módulo 2: ENTRENAMIENTO Primera Parte Preparación y organización de la mediación: Información previa. Convocatoria. Organización espacial. Recepción de las partes. Legitimación del rol y de la persona del mediador y del procedimiento. Toma de contacto del mediador con el caso: creación del clima. Procedimiento de la mediación: El discurso inicial. Presentación de las partes. Relato de las partes: escucha activa y neutralidad. Parafraseo: etapa procesal y técnica comunicacional. Práctica. Búsqueda de información. Rumbo a los intereses: Primera exploración de intereses: técnica de interrogación. Intereses comunes. Opuestos. Compatibles e incompatibles. Diversos estilos de comportamiento (a.e.i.o.u.). Primeras hipótesis sobre el conflicto: técnicas de resumen. Individualizando puntos de acuerdo y de conflicto. Prioridades. Reuniones conjuntas y privadas: Criterios para convocar a reuniones privadas y conjuntas. Características de cada tipo reuniones. Ventajas y desventajas. Caucus: su razón de ser. Dinámica de los caucus respecto de las sesiones conjuntas. Legitimación racional: connotación positiva, reconocimiento, empowerment. Rol del abogado del diablo. Análisis de alternativas. Detección de intereses y necesidades.

3 Segunda Parte Replanteo del conflicto: de la divergencia a la convergencia. Reformulación del conflicto. Reencuadre. El replanteo como generador de opciones. Técnica de la tormenta de ideas. Práctica. Intervención del mediador como agente de la realidad. Selección de opciones. Criterios. Nuevo análisis del MAAN y del PAAN. Incumbencias del mediador. Práctica. Las Propuestas: Propuestas tentativas. Transmisión de las ofertas. Criterios objetivos. Estrategia para su presentación. Técnicas y habilidades: Reglas éticas. La neutralidad. La escucha activa. Imparcialidad Implicancia. Manejo de las emociones. Interrupción de la mediación. Distintos supuestos. Suspensión. Manejo de los impasses del proceso. Manejo de la confidencialidad en las reuniones privadas y conjuntas. Legitimación de las partes. Preguntas abiertas, cerradas, coercitivas, circulares, facilitadoras. Preparación de las partes para la inclusión de criterios objetivos. Tercera Parte El acuerdo: Contenido y forma de los acuerdos. Clases de acuerdo. Rol del mediador en la confección del acuerdo. Su validez. Garantías. Honorarios. Gastos. Anclaje. Cuestiones formales. Homologación. Práctica. Mediación pública y privada: Diferencias. Puesta en marcha y aplicación de las leyes nacionales de mediación y conciliación laboral. Relación con el Derecho Procesal vigente. Características generales de un centro. Ámbitos público y privado. Cuestiones procedimentales en la práctica del mediador: confección de formularios. Modalidad de las notificaciones. Casos standards. Casos atípicos. Taller. Modulo 3: SEMINARIO LA CONFLICTIVIDAD JUDICIAL EN SALUD Derecho a la salud, alcances, casuística. Amparo judicial y las medidas cautelares. Responsabilidad civil, seguridad del paciente y error médico, casuística civil y penal. Causas y determinantes sociales, científicos y organizacionales de la responsabilidad profesional en salud. Culpa y dolo. Marco jurídico civil, penal, administrativo y procesal. Casuística jurisprudencial y consecuencias de la judicialización de la salud Presupuestos de la responsabilidad civil. Cuantificación del daño, rubros de reclamo e indemnización. Prescripción y caducidad de la acción. Eximentes de responsabilidad Derechos y obligaciones del paciente. Importancia de la autonomía de la voluntad del paciente y de la documentación médica Funciones y responsabilidades de los distintos actores que participan en el procedimiento judicial, incluyendo peritos y consultores técnicos. Equipo médico, financiadores, aseguradores, prestadores de salud y el Estado, entre otros Consideraciones éticas y bioéticas. La continuación del tratamiento, el derecho al no sufrimiento y la calidad de vida. Trasplantes. Sida. Fecundación asistida. Módulo 4: SEMINARIO CONFLICTOS EN LA RELACION DE CONSUMO EN EL AMBITO SANITARIO El Sistema de Salud argentino. Regulación adecuada y rectoría de la autoridad federal. Desarrollo sustentable, salud y conflictos. La tutela de los derechos de los consumidores y su impacto en la conflictiva en salud. La Ley , integración normativa e interpretación. La aplicación de la Ley en la contratación de servicios médicos prepagos. Deber de información. Publicidad y comunicación. Reglamentos Cartillas. Información clínica. Información y seguridad de pacientes. Educación de la población.

4 Contratos de adhesión. Cláusulas y conductas abusivas. Nulidad. Rescisión o modificación unilateral del contrato. Inversión de la carga de la prueba. Interpretación del contrato. Cobertura prestacional y Ley de prestaciones mínimas obligatorias. Principales modificaciones al régimen de Defensa del Consumidor a partir de la Ley y su significado en el ámbito sanitario, justicia gratuita, acciones colectivas, ampliación plazo de reincidencia, daño directo, daño punitivo. Servicios médicos prepagos, modelos de regulación. Ley de medicina prepaga. Alcances, derechos y obligaciones. Cobertura prestacional. Preexistencias y buena fe. Carencias. Adultos mayores. Rescisión contractual. Control económico, cuotas y aranceles. Nuevos conflictos. Consumidores y medicamentos. Publicidad y promoción, información, uso racional, prescripción, dispensa y controversias. Módulo 5: MEDIACIÓN INTRAORGANIZACIONAL, ORGANIZACIONES DE SALUD Las organizaciones. Su estructura y dinámica Las organizaciones proveedoras de servicios de salud. Su estructura y dinámica. Prevención y gestión del riesgo. Teoría y análisis del conflicto. La nueva cultura organizativa. Entre el conflicto y el consenso Dinámica del conflicto organizacional. El proceso de la PNL en la resolución de conflictos Los diferentes tipos de conflictos en las organizaciones de salud. El ocultamiento vs. la funcionalidad del conflicto. Resolución de conflictos estructurales e interpersonales. Las nuevas presiones sobre las organizaciones de salud: velocidad en los cambios sociales y tecnológicos, accesibilidad masiva a la información, nuevos derechos de usuarios de servicios, reclamo de horizontalidad por recursos humanos. El abordaje del conflicto en las organizaciones. Negociación: una aproximación abierta a la resolución de conflictos. Política: la aproximación secreta a la resolución de conflictos. La mediación como alternativa en las organizaciones y en las organizaciones de salud. La aplicación de las técnicas de la PNL en la mediación organizacional. Los diferentes roles en este tipo de organizaciones. El rol de Mediador, de Facilitador, de Oyente Neutral. El rol de Ombudsman. Herramientas utilizadas en negociación y mediación aplicables a la prevención, administración y gestión de conflictos en las organizaciones de salud. Diseño de sistemas preventivos y de resolución de conflictos en las organizaciones de salud: Diagnóstico y cambio de la organización. Cuantificación de costos. Compromiso. Formación y Comunicación Implementación Progresiva. Evaluación Módulo 6: TALLER DE CASOS Metodología El programa combina conferencias participativas, ejercicios, lecturas, resolución de casos y discusiones. El curso cuenta con una importante carga horaria dedicada a la práctica incluida en el Modulo de Entrenamiento y el Taller de Casos. Los alumnos podrán presentar casos para obtener una

5 resolución conjunta con docentes y tendrán la oportunidad de aprender compartiendo sus diferentes experiencias profesionales. Evaluación del Introductorio y Entrenamiento Los alumnos realizarán un trabajo monográfico sobre temas relacionados a mediación en conflictos de salud que será presentado en forma electrónica e impresa. Las normas para la elaboración de dicho trabajo serán dadas oportunamente en forma escrita a los alumnos. La calificación será: aprobado o desaprobado. Taller de Casos Aprobada la Evaluación del Introductorio y Entrenamiento, los participantes estarán en condiciones de asistir al Taller de Casos, cuyo objetivo consiste en demostrar que emplean, vinculan e integran conocimientos, técnicas y destrezas adquiridos en el desarrollo del Posgrado. Se propone la resolución práctica de casos que respondan a situaciones problemáticas y permitan la aplicación de los saberes adquiridos, el trabajo desde la interdisciplina y el fortalecimiento de su desempeño en el rol de mediador. Asimismo, se orienta a promover el análisis de la situación, los actores y a explicar y defender sus propias consideraciones y apreciaciones mediante la metodología de role playing. El ejercicio exigirá una fuerte dosis de relaciones interpersonales y el tratamiento de acontecimientos que muchas veces requieren aplicar simultáneamente conocimientos de índole sanitaria, de administración, derecho, economía, etc. fundamentados en los temas desarrollados a lo largo de la cursada. El taller incluye la elaboración de informes. Cuerpo Docente El Equipo de Profesores fue seleccionado teniendo en cuenta su experiencia profesional en actividades de la especialidad y docentes. Los módulos contarán además con la participación de invitados profesionales de diferentes disciplinas que compartirán sus experiencias en la gestión de conflictos y sus conocimientos sobre el tema. Introductorio y Entrenamiento en Mediación: Abogada Mediadora Alicia Gallardo Lic. en Psicología Mediadora Maria E. Rossi Módulo Intraorganizacional: Abogada Mediadora Alicia Gallardo Lic. en Psicología Mediadora Maria E. Rossi Especialistas invitados Módulo Relaciones de Consumo Abogada Mediadora Alicia Gallardo Abogada Mediadora Consultora Marisa Siboldi Especialistas invitados Módulo Conflictividad Judicial en Salud Abogada Consultora Claudia Madies Abogado Consultor Oscar Cochlar Especialistas invitados Taller de Casos Dra. Alicia Gallardo Lic Maria Elena Rossi Dra. Marisa Siboldi Carga horaria presencial 154 horas, 11 módulos de 14 horas cada uno.

6 Certificado Se otorgará el correspondiente certificado de aprobación a quienes, habiendo cumplido con el 75% de la asistencia requerida, aprueben las evaluaciones establecidas, el Taller de casos y se encuentren al día con el pago de los aranceles. Los alumnos que hayan satisfecho los requisitos y acrediten carreras universitarias de más de 4 años recibirán el certificado de Curso de Posgrado en Métodos Participativos de Prevención, Gestión y Resolución de Conflictos para el Sector Salud: Mediador en Salud". Los alumnos que hayan satisfecho los requisitos y no acrediten carreras universitarias de más de 4 años recibirán el certificado de Curso en Métodos Participativos de Prevención, Gestión y Resolución de Conflictos para el Sector Salud: Mediador en Salud. Fecha de Inicio Año 2015 a confirmar Lugar, Días y Horarios Las actividades se desarrollan en ISALUD Venezuela 847, Capital, en encuentros mensuales los días lunes y martes de 9 a 13 y de 14 a 17 horas, según cronograma. Cronograma A confirmar Aranceles Matrícula: $750.- (Se abona con la inscripción) Cuotas: 11 cuotas de $890.- Contado: $ (incluye matrícula) Bonificaciones Cada 5 personas inscriptas de una misma institución, se otorgará un 20% de descuento a cada uno de los alumnos. Es condición necesaria para que dicha bonificación se mantenga vigente, la permanencia de todos los integrantes a lo largo de la cursada. Los alumnos y ex alumnos de carreras de grado y posgrado podrán solicitar un descuento del 20% sobre las cuotas. Los descuentos no se aplican a la matrícula y no son acumulables. Informes e inscripciones infocursos@isalud.edu.ar //22/33 Venezuela 847 Ciudad de Buenos Aires Bibliografía CALCATERRA, R. Mediación estratégica Barcelona, editorial Gedisa, S.A., CONSTANTINO Cathy A., (y otros). Diseño de sistemas para enfrentar conflictos: una guía para crear organizaciones productivas y sanas Barcelona, Granica DL FLOYER ACLAND, Andrew. Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones. Barcelona, Paidos, 1993 IÑIGUEZ, Marcelo D Contrato de prestaciones de salud y derechos humanos Prólogo de Aida Kemelmajer de Carlucci. Editorial Rubinzal Culzoni LEYES DE DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS, Ediciones Gráfica Sur JURISPRUDENCIA Y DOCTRINA

7 CV GALLARDO ALICIA MARIA ESTER Abogada UBA. Mediadora The Faculty of de Mc Gregor School of Antioch University. Mediación y Negociación en Harvard Negotiation Project, Conflict Management, Inc. Docente responsable de la Institución Formadora en Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, Universidad ISALUD. Consultora, Docente y Expositora en temas de Mediación. Directora del Posgrado de Mediador en Salud Universidad ISALUD. ROSSI MARIA ELENA Psicóloga. Mediadora Directora del CERAC. Docente Universitaria Consultora, y Expositora en temas de Mediación y Negociación. Coordinadora del Posgrado de Mediador en Salud Universidad ISALUD.