PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA ADQUISICIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DEL SIC UNIVERSIDAD DE SEVILLA

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA ADQUISICIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DEL SIC UNIVERSIDAD DE SEVILLA Versión: 1.4 Fecha: UdS 2009

2 Tabla de contenidos TABLA DE CONTENIDOS OBJETO DEL DOCUMENTO INTRODUCCIÓN Visión general de la organización Misión, visión y funciones del servicio de informática y comunicaciones Situación física de la organización PROPÓSITO Y OBJETIVOS ANTECEDENTES Volúmenes actuales Identificación de servicios del SIC CMDB Actual Licencias e infraestructura actual de Remedy REQUERIMIENTOS Consultoría previa Requerimientos HW Requerimientos SW Integración con LDAP Función de Service Desk Integración con la centralita de teléfonos Integración con correo entrante y saliente Integración con el acceso vía WEB Gestión de consultas y peticiones de servicio Seguimiento de la calidad del servicio Gestión de incidencias Otros requerimientos Interfaces con PDA s Interfaces con herramienta de monitorización Interfaces con herramienta de gestión del conocimiento Pág. 2

3 5.6.4 Horarios y calendarios Reporting GESTIÓN DEL PROYECTO Fases del proyecto Modelo de relación y roles Estructura de la comunicación con UdS Gestión del servicio Arranque del servicio CONDICIONES GENERALES (CUADRO DE CARACTERÍSTICAS) Presupuesto de licitación Duración del proyecto Garantía FORMATO DE LAS PROPUESTAS Calificaciones y referencias del proveedor Solución propuesta Propuestas de valor añadido Equipo de proyecto Oferta económica detallada CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN EN LA SELECCIÓN DEL PROVEEDOR ANEXOS CUESTIONARIOS - LICENCIAS CUESTIONARIO DE EMPRESA CUESTIONARIO DE PERSONAL Licencias mínimas a incluir Pág. 3

4 1 - Objeto del documento El objetivo de este pliego de prescripciones técnicas es establecer un marco homogéneo para poder valorar las diversas ofertas que se presenten para el suministro de servicios de implantación de la plataforma de gestión de servicios TI, basada en software de la familia BMC Remedy ITSM. Todas las especificaciones que se detallan en este pliego de condiciones generales y requisitos técnicos no tienen carácter exhaustivo ni limitador, de tal forma que cualquier otro elemento que la empresa ofertante considere conveniente deberá estar incluido y especificado en la oferta presentada. El objeto del presente concurso consiste en el análisis, diseño, especificación e instalación de la herramienta de gestión de servicios TI, la definición de los procesos, su parametrización en la herramienta, despliegue, integraciones y diseño de vistas necesarias, y la realización de la formación sobre esta. 2 - Introducción 2.1 Visión general de la organización El Servicio de Informática y Comunicaciones (SIC) de la Universidad de Sevilla se constituye mediante Resolución Rectoral de fecha 16 de Mayo de Se adscriben al mismo los recursos humanos, el presupuesto, así como los medios materiales y organizativos adscritos al Centro de Proceso de Datos. El Servicio depende organizativa y funcionalmente del Director del Secretariado de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones El Servicio de Informática y Comunicaciones se organizó en las siguientes áreas funcionales: 1. Aplicaciones Corporativas, responsable de las aplicaciones y sistemas corporativos de gestión. 2. Comunicaciones, responsable de la infraestructura y servicios de comunicaciones de voz y datos. 3. Coordinación de Aulas y Equipamiento, responsable de: o la coordinación de aulas de informática o la adquisición de material informático para el apoyo a la docencia o Servicio de correo electrónico corporativo 4. Centro de Operaciones y Sistemas, responsable de: o el portal de la Universidad de Sevilla Pág. 4

5 o la unidad de atención a los usuarios (SOS) En fechas recientes (enero de 2006) se crea un nuevo área, denominada "Universidad Digital", con el objeto de prestar soporte a las herramientas necesarias para las nuevas formas de docencia vinculadas al cambio metodológico que en nuestra institución representa el Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) así como la creciente apuesta por los procesos de Administración Electrónica. 2.2 Misión, visión y funciones del servicio de informática y comunicaciones 1. MISIÓN: Fomentar el desarrollo, aplicación y uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, atendiendo las necesidades de apoyo informático a las Pág. 5

6 tareas de docencia, investigación y gestión de todos los miembros de la comunidad universitaria. 2. VISIÓN: Contribuir a que la Universidad de Sevilla sea un referente de calidad en los ámbitos de docencia, investigación y gestión, mediante un uso avanzado y generalizado de las TIC. 3. FUNCIONES del SIC: Las funciones y tareas a desarrollar son las siguientes: 1. Prestar el apoyo informático a las tareas de docencia, investigación, documentación y gestión de la Comunidad Universitaria, dotándose para ello de las aplicaciones y sistemas corporativos necesarios. 2. Planificar, especificar, diseñar, instalar, operar y mantener la infraestructura y los servicios de comunicaciones de voz y datos. 3. Planificar, diseñar y ejecutar las adquisiciones de material informático (equipos, programas y servicios) del conjunto de la Universidad. 4. Planificar, diseñar y coordinar la instalación y operación de las aulas informáticas de la Universidad de Sevilla, facilitando al conjunto de alumnos de la Universidad de Sevilla el acceso a los sistemas y servicios informáticos. 5. Especificar, desarrollar, y mantener el portal de la Universidad de Sevilla, punto desde el cual nuestra institución ofrecerá en red sus contenidos docentes y de investigación, así como toda clase de servicios de gestión académica. 6. Atender las consultas y demandas de intervención individualizada sobre el material informático y de comunicaciones (instalación, operación y mantenimiento de equipos, programas y servicios). 7. Participar desde el punto de vista técnico en la definición y ejecución de las políticas y proyectos que ponga en marcha la Universidad de Sevilla sobre Informática y Comunicaciones. 2.3 Situación física de la organización El Servicio de Informática y Comunicaciones tiene su sede principal en el Edificio Rojo, situado en el Campus de Reina Mercedes, en el centro del mismo, entre las facultades de Matemáticas y Química. En él se concentran la mayoría de los servicios y recursos que el Servicio de Informática y Comunicaciones (S.I.C.) pone a disposición de la Comunidad Universitaria. El SIC también gestiona directamente las Aulas de Informática del Campus Sanitario Macarena. Pág. 6

7 La dirección del Departamento SIC es: Universidad de Sevilla Servicio de Informática y Comunicaciones Avda. Reina Mercedes S/N Edificio Rojo SEVILLA Da servicio a 31 centros universitarios y 123 departamentos, al Personal docente, al PAS, y a alumnos. En total más de 6600 usuarios finales entre PAS y PDI, y más de alumnos. Pág. 7

8 3 - Propósito y objetivos El objetivo de esta propuesta es seleccionar un Proveedor tecnológico adecuado, con la experiencia y conocimientos requeridos, para la prestación de servicios específicos de: Consultoría de definición de procesos (Service Desk y Gestión de Incidencias) y, Implantación de herramienta basada en BMC Remedy ITSM Suite. Estos servicios se realizarán para el SIC de la Universidad de Sevilla, en la cual deberá extenderse el punto único de contacto (actualmente llamado SOS: Soporte de Operaciones y Sistemas) para que actúe como soporte de primer nivel de todas las áreas de dicho servicio. Universidad de Sevilla Nivel Ejecutivo SIC M.Garcia Centro de Operaciones y Comunicaci. Sistemas G.Rodríguez Apoyo a la Docencia M. Rueda Universidad Digital J.Camarillo E.Veas Aplicaciones Corporativas SOS BMC ITSM 7 SOLUTION PACK Nivel Operativo El Proveedor será responsable de la migración desde la actual herramienta de gestión Remedy Service Desk 5, a una nueva plataforma basada en BMC Remedy ITSM Pág. 8

9 Suite, para gestionar los procesos de soporte al servicio, basándose en metodología ITIL. Los procesos a implantar serán: En una primera fase (objeto de este pliego): Función de Service Desk, Gestión de Incidencias (pudiéndose diferenciar los eventos, peticiones, consultas e incidencias). En una segunda fase (no incluida en este pliego): Gestión de Problemas, Gestión de la Configuración, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de Cambios. Dada la estructura de la Universidad de Sevilla, se espera de la herramienta de Service Desk que constituya un servicio al cliente/usuario ágil y accesible, y que actúe como punto único de contacto a la hora de atender y gestionar peticiones de servicio, incidencias y solicitudes, de forma que sea el nexo en la coordinación con las unidades de soporte de segundo y tercer nivel. El objetivo en última instancia es pues mejorar constantemente la satisfacción de los usuarios de UdS garantizando la calidad del servicio prestado. Pág. 9

10 4 - Antecedentes Actualmente la unidad SOS, unidad de Soporte de Operaciones y Sistemas, perteneciente al SIC, Servicio de Informática y Comunicaciones, dispone de una herramienta dedicada a la gestión de incidencias. Esta herramienta posee una interfaz (Remedy helpdesk construida sobre AR Systems) con conectividad a base de datos (Oracle). Su funcionalidad está limitada a la gestión de incidencias y peticiones dentro de dos áreas del SIC: el Centro de Operaciones y Sistemas, y Comunicaciones. Universidad de Sevilla Nivel Ejecutivo SIC M.Garcia Centro de Operaciones y Comunicaci. Sistemas G.Rodríguez Apoyo a la Docencia M. Rueda Universidad Digital J.Camarillo E.Veas Aplicaciones Corporativas SOS Remedy Service Desk 5 Nivel Operativo Como objetivo estratégico, el SIC se ha propuesto unificar el punto único de contacto de los usuarios y todas sus áreas en el SOS, y utilizar una herramienta única para el soporte a los servicios que presta. Esta herramienta se basará en BMC ITSM Suite, y ha de ser utilizada por todas las áreas, teniendo que cumplir con las buenas prácticas de ITIL en los procesos TI a implantar. Pág. 10

11 4.1 Volúmenes actuales Actualmente se gestionan con Remedy las incidencias relacionadas con el área Centro de Operaciones y Sistemas, y con el área de Comunicaciones. Por otra parte aquellas incidencias que son recibidas por el SOS pero que pertenecen al resto de áreas, al no poderse escalar automáticamente a los distintos grupos de soporte, se escalan vía mail. El total de incidencias presentado en el cuadro adjunto tiene en cuenta el total de incidencias registradas (por distintos medios) por las 5 áreas del SIC. Tipología Número de personal (SIC) Volumen Total Primer nivel Segundo nivel Tercer nivel (Jefe de Sección) Gestión (Directores de área) Administración 69 personas Número de usuarios PAS y PDI Alumnos usuarios usuarios Casos al mes 2500 tickets al mes 45% 20% Teléfono 30% web 5% Otros Inventario de equipos Servers PC (aprox) La herramienta deberá dimensionarse para estos volúmenes, aunque deberá ser adaptable y suficientemente flexible para cumplir con las necesidades futuras del Departamento SIC. 4.2 Identificación de servicios del SIC Existe una relación de servicios que presta el SIC, detallados en la Carta de Servicios definida por este departamento, en la que se identifican hasta 43 servicios distintos cuya responsabilidad se reparten entre las 5 áreas del departamento SIC. 4.3 CMDB Actual En la actualidad no existe CMDB formalmente dicha (tal como se define en ITIL). Pág. 11

12 Sí existen algunas tablas distribuidas (Excel y Word) con información sobre los sistemas e infraestructuras que dan soporte a los servicios que presta el SIC. 4.4 Licencias e infraestructura actual de Remedy La UdS tiene del actual sistema de gestión de incidencias 1 Licencia AR Server, 5 Licencias AR User Floating para este sistema. El sistema que soporta Remedy es un IBM eserver Xseries 205. Pentium IV a 2Ghz. 1GB. Sistema operativo Windows 2000 Advanced Server SP3 Base de datos: Oracle V 8.17 Pág. 12

13 5 - Requerimientos En este apartado se detallan los requerimientos que UdS solicita al Proveedor para la presentación de ofertas con el objetivo de proveer los servicios de implantación de la herramienta de soporte a la gestión de servicios TIC. Como ya se ha dicho anteriormente, el Servicio SIC de la universidad de Sevilla ya dispone de una herramienta de gestión de servicios TIC (basado en Remedy Service Desk 5), pero únicamente se ha implementado el proceso de gestión de incidencias en dos de sus áreas. Los requerimientos pasan por mantener las actuales funcionalidades, extender el uso de la herramienta a todas las áreas (5) y ampliar el uso de la herramienta. Los procesos TI a implementar (basados en ITIL) son: Función de Service Desk Gestión de Incidencias, Para la implantación de los procesos, se estima necesaria una fase inicial de consultoría, para la definición de dichos procesos, puesto que actualmente no hay un proceso común de recepción de peticiones, ni de gestión de incidencias, y por tanto deberá definirse, roles, responsabilidades, grupos, flujos, prioridades, escalados, etc.. En la oferta el Proveedor deberá incluir una primera propuesta de procesos que se propone implementar en el SIC, así como una propuesta de estructura del área SIC (recursos del SOS, grupos de escalado,.) También será responsabilidad del Proveedor detallar la metodología de trabajo que utilizará para cada una de las diferentes fases del proyecto (puesta en marcha del proyecto, desarrollo, finalización del servicio y garantía). En una fase posterior, el SIC tiene previsto abordar la implementación de los procesos de: Gestión de Problemas. Gestión de la Configuración, Gestión de Cambios, Gestión de Niveles de Servicio. Pág. 13

14 5.1 Consultoría previa El soporte de los servicios TI de UdS deberá llevarse a cabo mediante las pautas de buenas prácticas que define el estándar ITIL, por ello, el Proveedor deberá detallar en la oferta los procesos que implantará, y que garanticen la ejecución de las principales actividades de cada uno de los procesos. La primera fase del proyecto de implantación de la herramienta debe contemplar la definición de los procesos y procedimientos de soporte para la gestión de las peticiones de servicio y la gestión de incidencias. Trabajando en colaboración con el personal del SIC en la definición de la estructura del SOS, recursos, definición de prioridades, flujos, escalados, etc 5.2 Requerimientos HW En la propuesta, el Proveedor debe definir los requerimientos de HW que requerirá la solución completa. La solución final propuesta debe contemplar que la herramienta debe estar en alta disponibilidad. La propuesta debe definirse teniendo en cuenta que la plataforma ha de ser Linux o Windows, siendo preferente la primera opción. La propuesta del Proveedor debe contener todos los detalles de los requerimientos específicos de HW necesarios. Siendo la propia UdS quien se encargará de la futura adquisición de dicho HW. 5.3 Requerimientos SW En la propuesta, el Proveedor debe definir claramente los módulos de BMC Remedy ITSM Suite que va a implementar, y los posibles desarrollos o interfaces que se implantarán, así como el número y tipo de licencias que se requerirán para la solución que se proponga. Pág. 14

15 5.3.1 Integración con LDAP La UdS dispone de un LDAP corporativo con información de todos los usuarios (PAS y PDI) y alumnos, que toma los datos de todos los usuarios a través de un servidor de Gestión de Identidad. La herramienta debe integrarse con este LDAP para los aspectos de autenticación de usuarios. 5.4 Función de Service Desk Debe diseñarse la función y sus especificaciones, y posteriormente implantar dichas funcionalidades y realizar las integraciones necesarias. La herramienta ha de ser capaz de realizar las funciones de Service Desk, pudiendo recoger todas las llamadas de servicio, y realizar un seguimiento de las mismas por parte de los operadores de primer nivel. Pág. 15

16 5.4.1 Integración con la centralita de teléfonos Actualmente el SIC dispone de una Centralita sobre plataforma Meridian de Nortel Networks, y con el software de gestión Contact Center Manager. Se requiere integrar dicha centralita con la herramienta de gestión para poder automatizar la entrada de incidencias por vía telefónica Integración con correo entrante y saliente La solución debe poder abrir tickets automáticamente desde correos electrónicos enviados por los usuarios, o por otras organizaciones (por ejemplo: CICA), a partir de correos electrónicos con una plantilla predeterminada Integración con el acceso vía WEB Actualmente el SIC ya cuenta con una interfaz web para dar de alta incidencias y peticiones al SOS, accesible desde la página web de la UdS, previo login de usuario y contraseña (en base a datos del LDAP). Mediante una página web de desarrollo propio, los usuarios pueden introducir solicitudes de incidencias, y ciertas peticiones estándar. Esta página está desarrollada en PHP. La funcionalidad y automatismos de este sistema es limitado (por ejemplo: No permite el seguimiento del ticket por parte del usuario) Dada la existencia de esta web, se requiere del Proveedor que determine si realizará una integración de dicha web con el sistema de ticketing propuesto o si propone una nueva interface del sistema de gestión de tickets que permita el acceso vía internet, de forma que el propio usuario pueda introducir su caso mediante un formulario, el cual pasará a alimentar el sistema de ticketing. El objetivo será la reducción en la medida de lo posible del reporte a través de correo y llamadas telefónicas. El sistema deberá tener la suficiente accesibilidad como para permitir que el usuario pueda seguir la evolución de su caso. Este servicio debe integrarse dentro del portal de la Universidad de Sevilla, por lo que su diseño debe inspirarse en este portal. Deben contemplarse tanto los aspectos gráficos: color, tipos de letra, etc., como los aspectos funcionales: disposición de los enlaces, sistema de menús, etc. En cualquier caso, como mínimo, debe hacerse uso de hojas de estilo que faciliten cambios posteriores de los aspectos de presentación. Pág. 16

17 5.4.4 Gestión de consultas y peticiones de servicio El SOS (primer nivel) debe poder diferenciar las llamadas de servicio entre eventos, consultas, peticiones e incidencias, y poder clasificarlas y escalarlas según distintos procedimientos. La herramienta debe permitir las siguientes actividades: Atención y registro de consultas y peticiones de servicio Tratamiento Resolución y cierre Comunicación y confirmación del cierre con usuario Seguimiento de la calidad del servicio Actualmente el departamento SOS realiza un seguimiento de la calidad en la resolución de las incidencias (en el 100% de los casos), utilizando un sistema de envío automático de mails, y el posterior tratamiento manual de las respuestas obtenidas. La nueva herramienta ha de contemplar la realización de dicho seguimiento, automatizando el sistema lo máximo posible. El Proveedor también debe proponer otras métricas que se extraerán para la medición del nivel de servicio en la gestión de peticiones de servicio. 5.5 Gestión de incidencias Se requerirá del Proveedor que diseñe el proceso y sus especificaciones, y posteriormente implante dichas funcionalidades y realice las integraciones necesarias. Algunas actividades previas a la implantación del proceso son: Diseñar la organización y estimar los recursos de personal para la ejecución adecuada del proceso Estudiar, proponer y establecer una categorización de incidencias según las necesidades del SIC y de los estados de las incidencias (por ejemplo: Nuevo, Aceptado, Programado, Asignado a especialista, en Proceso de solución, en Espera, Solucionado, Cerrado) El proceso de gestión de incidencias ha de ser capaz, entre otras características, de: Detección y registro de incidencias: o Detección de incidencias de manera automática desde la infraestructura Pág. 17

18 o o a través del Service Desk Registro de todas las incidencias o Registro de los síntomas, datos básicos de diagnóstico e información relativa al CI Clasificación y soporte inicial: o Clasificar la incidencia (incluyendo detalles como versión, módulo, servicio, síntomas, componentes afectados) o o Asignar impacto y urgencia (y definir la prioridad) Determinar los detalles de configuración relacionados o Cerrar la incidencia cuando se ha podido resolver o pasarla a otro nivel e informar al usuario Investigación y Diagnóstico: o Obtener los detalles de la incidencia y los datos sobre componentes de la base de datos de configuración o o Escalado Valorar la incidencia en detalle Recogida y análisis de la información relacionada o Relacionar incidencias madre con incidencias hijas (relacionar varias incidencias a una genérica) o Establecimiento de alternativas (work-arounds) o pase a otros niveles de soporte o Permitir el escalado de las incidencias a otros grupos de soporte, y hacer seguimiento de estas. Solución y recuperación: o Solucionar la incidencia haciendo uso de las alternativas o, iniciar un RFC para su resolución o Durante la solución de la incidencia, registrar y actualizar el registro con los detalles de la solución Cierre de Incidencias, que debe asegurarse de que: o El detalle de la solución registrada es concisa y legible o La clasificación es adecuada o Las acciones han sido acordadas con el cliente o Todos los detalles han sido registrados: El cliente está satisfecho Pág. 18

19 Los costes han sido asignados El tiempo empleado en la solución ha sido registrado Se ha registrado la persona que cierra la incidencia, la fecha y la hora Monitorización, seguimiento y comunicación: o o o Monitorizar incidencias Escalar incidencias Informar al usuario Las características mínimas que la herramienta de soporte a la Gestión de incidencias debe soportar son: Registro automático y generación de alertas en el caso de detección de fallos en la infraestructura (redes, servidores, etc.) a través de la conexión con las herramientas de gestión Posibilidad de clasificaciones complejas de incidencias Flexibilidad para el diseño del contenido de incidencias Capacidades de escalamiento automático de incidencias basado en criterios definibles Flexibilidad en la distribución de incidencias a diferentes actores Extracción automática de registros de datos desde la base de datos de configuración CMDB en caso de fallo en un componente Las métricas para la medición del nivel de servicio en la gestión de incidencias serán propuestas por el Proveedor, siendo éstas consensuadas con UdS con anterioridad a la implementación de la herramienta. 5.6 Otros requerimientos Deben tenerse en cuenta otros requerimientos asociados al uso de la herramienta de ticketing, tales como: Pág. 19

20 5.6.1 Interfaces con PDA s Actualmente el SOS coordina algunas de las incidencias escalándolas al grupo de resolución de técnicos de campo, que reciben las incidencias en PDA s, a través de la red inalámbrica, con cobertura total en todos los campus de la Universidad. La aplicación actual de Remedy Service Desk 5 ya trabaja con una interface para la gestión de incidencias mediante PDA s, desarrollada en.net. Por lo que dicha funcionalidad no debe perderse, ya sea manteniendo dicha interface, o proponiendo una solución substitutoria. Actualmente 14 técnicos de soporte on-site trabajan con PDA s, cuyos modelos varían entre estos: HP ipaq Hx2400, HTC Touch, HTC Diamond, HTC P3300, o Qtek S Interfaces con herramienta de monitorización La UdS utiliza Nagios como herramienta de monitorización de red, la cual se deberá integrar con la herramienta de gestión, respecto a la gestión de la configuración y respecto a la gestión de incidencias con el objetivo de abrir un ticket en el momento en que se activen ciertas alertas en la monitorización Interfaces con herramienta de gestión del conocimiento Existe en la UdS un proyecto para el desarrollo una herramienta de soporte a la gestión de incidencias, como herramienta de gestión del conocimiento y para facilitar la consulta en la resolución de incidencias pasadas sobre casos similares, incluso desde los dispositivos PDA s. Los datos de la herramienta que se está desarrollando son: Plataforma: Sistemas compatibles IBM-PC con sistema operativo Linux. Base de datos: Oracle. Motor de Base de Datos: Oracle 10g Release2 Entorno de desarrollo de sistemas expertos: JCOLIBRI. Gestor de Ontologías: Protégé. Entorno de desarrollo Java: Eclipse. Lenguaje de entorno de desarrollo: Java. Servidor Web: Apache-Tomcat. Lenguaje para la generación de contenidos dinámicos en el servidor: JSP. La oferta a presentar debe contemplar la integración con dicha herramienta, o aportar una solución análoga a esta que pueda cumplir con las funciones de Gestor de conocimiento. Pág. 20

21 5.6.4 Horarios y calendarios El horario de servicio no es el mismo para todas las áreas del SIC, ni en todos los periodos del año (jornadas intensivas en periodos no lectivos). La solución deberá poder definir distintos horarios para los distintos grupos de soporte. El calendario anual (festivos) es el mismo para todo el personal que integra el SIC Reporting La solución propuesta ha de proporcionar un sistema de reporting, potente, flexible y fácil de utilizar. Deberán definirse los distintos informes, con métricas de los procesos y de los servicios, que se podrán generar. Asimismo se dejará implementada, bien con el paquete ITSM o con un generador de informes suplementario, la funcionalidad de elaboración de nuevos informes por los usuarios finales de la herramienta, una vez finalizada la implantación de la herramienta. De tal modo que puedan generarse informes a distintos niveles, según los perfiles de acceso, y que estos informes se puedan generar de manera fácil, intuitiva, y de forma particularizada. Los informes han de tener vistas con funcionalidad drill-down, es decir, que partiendo de una vista que muestre información genérica, se pueda acceder a información cada vez más detallada. Pág. 21

22 6 - Gestión del proyecto 6.1 Fases del proyecto El Proveedor deberá proporcionar en la oferta un plan detallado de las fases que constituirán la implantación del servicio, así como de las acciones y actividades que se desarrollarán en cada una de ellas, roles, etc. Se deberá definir claramente: - Metodología de gestión de proyecto - Plan de proyecto - Detalle de cómo estructurará el equipo responsable de la prestación de los servicios indicados en la propuesta. - Control de calidad del proyecto - Modo de finalización de la implantación 6.2 Modelo de relación y roles El Proveedor debe detallar los interlocutores que participarán en el servicio, así como sus roles. El Proveedor proporcionará el personal necesario para cumplir con los compromisos del servicio y con los perfiles adecuados para el buen desempeño de las funciones requeridas. La composición de los equipos deberá ser flexible según la carga de trabajo que representen las necesidades de UdS. El lugar de trabajo será en las oficinas de UdS. En el edificio Rojo, donde se dispondrá de la infraestructura necesaria para desarrollar el trabajo. El Proveedor deberá definir una figura con rol de Jefe de Proyecto que actúe como máximo responsable de la prestación del proyecto e interlocutor máximo con UdS. El Proveedor deberá aportar en la oferta las referencias de los integrantes del equipo de proyecto que destinará a la implantación de la herramienta, y al posterior soporte, indicando la experiencia de cada uno de sus componentes, y los conocimientos específicos en la herramienta y en metodología ITIL. Pág. 22

23 6.3 Estructura de la comunicación con UdS Se debe detallar el marco de relación, así como los procedimientos y flujos de comunicación entre el Proveedor y UdS. 6.4 Gestión del servicio El Proveedor debe proponer una metodología de seguimiento del servicio, que como mínimo contemplará la realización de 1 reunión quincenal de seguimiento de proyecto. En estas reuniones se comentará el avance del proyecto y las incidencias surgidas durante el mismo. 6.5 Arranque del servicio Al finalizar la implantación de la herramienta, el Proveedor será responsable de realizar a UdS el correspondiente traspaso de conocimientos y documentación, proporcionándole un plan detallado de las acciones y actividades que se desarrollarán, roles, etc. En la oferta se debe definir el plan de formación propuesto teniendo en cuenta todos los niveles del SIC, que la formación deberá realizarse en la Universidad de Sevilla, y ser suficientemente flexible de modo que afecte en la menor medida posible la disponibilidad de los recursos del SIC. En la propuesta se requiere que se defina un: - Plan de formación Al finalizar la implantación, el Proveedor entregará la documentación de los procesos ITIL implantados sobre Remedy. El Proveedor se compromete a entregar al menos un ejemplar en papel de toda la documentación generada y otro en soporte para su tratamiento electrónico. En la propuesta se requiere que se defina las: - Entregas de documentación. Como mínimo debe entregarse: o Los procesos y procedimientos de trabajo (gestión de incidencias,.) Pág. 23

24 o Las manuales técnicos de recuperación de la herramienta o Manual de administración de la herramienta o Documentación utilizada para la formación del personal técnico La oferta debe contemplar un acompañamiento durante las primeras etapas de utilización de la herramienta y el modelo de soporte remoto para la resolución de dudas de funcionamiento de la herramienta. En la propuesta se requiere que se defina: - Plan de acompañamiento - Modelo de soporte Pág. 24