MANUAL INFORMATIVO 2016

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1 MANUAL INFORMATIVO 2016

2 INDICE HISTORIA 3 ANTECEDENTES Y CONTACTOS GENERALES 4 COMO LLEGAR A PARQUES DE FARELLONES 4 HORARIOS DE FUNCIONAMIENTO 4 MAPA DE PARQUES DE FARELLONES 5 SERVICIOS PARQUES DE FARELLONES CUMBRE Y BASE 6 TRANSPORTE 6 ALOJAMIENTO 6 RESTAURANTES 7 BOLETERÍAS 8 SKI Y SNOWBOARD 8 ANDARIVEL DE SILLA PARA ESQUIADORES Y SILLA PANORÁMICA 8 TUBING 9 CANOPY 9 RAQUETAS DE NIEVE 10 TRINEOS 10 PISTA DE PATINAJE 11 BOULDERING 11 MUSEO ENTRETENIDO 11 ESCUELA DE SKI Y SNOWBOARD 12 RENTALS (SKI SHOPS) 13 LOCKERS 13 EVENTOS 13 PROGRAMAS ESPECIALES 14 DESCUENTOS AUSPICIADORES 14 SERVICIO AL CLIENTE 14 INFORMACIÓN DEL TIEMPO 15 PREGUNTAS FRECUENTES 16 RECOMENDACIONES PARA VIVIR LA MONTAÑA 17 PROCEDIMIENTOS 19 PROCEDIMIENTOS SERVICIO AL CLIENTE 20 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN 24 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN CALL CENTER 25 2

3 HISTORIA Los Pioneros se llamaron al grupo de los primeros esquiadores en Chile que llegaron a la Cordillera de Los Andes para descubrir y crear finalmente el primer Centro de Ski de la zona central. La pasión y el entusiasmo por el deporte blanco llevaron a estos jóvenes a buscar nuevas pistas y bajadas en las cercanías de Santiago. En 1932, después de una ardua subida en mulas y a pie, los integrantes del Ski Club Chile realizaron un verdadero descubrimiento en las laderas del Cerro Colorado. Fue aquí cuando el precursor del Club, Francisco Pancho Guerrero, le atribuyó el nombre Farellones, el que luego pasaría a ser el primer pueblo de montaña. Ya en 1935, se construyó el primer refugio de Farellones y en 1938, el primer andarivel de arrastre en el sector conocido como la Gran Bajada. En 1948, Farellones era un verdadero pueblo de montaña, con casas de piedra que asemejan los chalets de Suiza y Bariloche, el cual mantiene sus raíces hasta hoy. Actualmente, Parques de Farellones pasó a ser el corazón de los 3 Valles y como pionero, mantiene asociada toda la historia del deporte a la mística de montaña. Continúa ofreciendo ski y se caracteriza por tener actividades non ski, una gran terraza con una inigualable vista y acogedores restaurantes siendo el primer Parque de Entretención de Montaña. En el año 2014 se abre como un Parque de Entretenciones en la montaña diseñando el primer lugar en la Cordillera de los Andes que entrega diversión con actividades en la nieve. El año 2015 se conecta la zona Base con la zona Cumbre de Farellones por el nuevo andarivel Farellones Express, una remontador de silla diseñado para unir este gran Parque de Farellones e incentivar el turismo y las actividades en la montaña, tanto en invierno como en verano. 3

4 ANTECEDENTES Y CONTACTOS GENERALES EMPRESA Andacor S.A. RUT TELÉFONO CENTRAL (56) (2) DIR. COMERCIAL Kennedy 9070, piso 8 oficina 802 DIR. CENTRO SKI PAGINA WEB CONTACTOS Camino Farellones S/N Ver listado VENTAS Atención de Grupos Empresas, Colegios y Universidades E- mail: ventas@parquesdefarellones.cl Teléfonos: (562) Atención Tour Operadores y Agencias de Viajes E- mail: reservasttoo@parquesdefarellones.cl Teléfono: (562) Celular: (569) SERVICIO AL CLIENTE (CUS) Sugerencias y Comentarios E- mail: servicioalcliente@parquesdefarellones.cl REDES SOCIALES Facebook: Parques de Farellones Instagram: No tiene Twitter: No tiene COMO LLEGAR A PARQUES DE FARELLONES Desde Santiago, a sólo 32 km, ruta pavimentada G21 (Camino Farellones). Sin tráfico y sin nieve, se llega aproximadamente en 1 hora. HORARIOS DE FUNCIONAMIENTO Lunes a Domingo Entrada al Parque 9.00 a Andariveles y Pistas de Ski 9.00 a Rentals 9.00 a Escuelas de Ski y Snowboard 9.00 a Servicio al Cliente 8:00 a 18:00 Boleterías 8:30 a 16:30 Temporada Alta / 9:00 a 16:30 Temporada Baja 4

5 MAPA PARQUES DE FARELLONES 5

6 SERVICIOS PARQUES DE FARELLONES CUMBRE Y BASE TRANSPORTE El servicio de transporte es tercerizado, cuentan con buses completamente equipados, con choferes expertos en la montaña. Durante la temporada de invierno, contamos con servicio de transporte todos los días de la semana. Durante la temporada de verano, el servicio de transporte es a pedido. Salida y llegada a Santiago Salida y llegada en Farellones Cumbre Salida y llegada en Farellones Base Av. Apoquindo 4900 Local 48, Las Condes (Omnium) Frente a Restaurante El Montañés Zona Estacionamiento VALORES INVIERNO $16.000, por persona, ida y vuelta en el mismo día. $10.000, por persona, solo ida o solo vuelta. HORARIOS INVIERNO Salidas desde Santiago todos los día En horario continuo desde las 7:30 hrs hasta las 9:30 hrs. A partir de las 9:30 hrs hasta las 11:00 hrs, requiere un mínimo de 6 pasajeros. Salidas desde Farellones Cumbre y Base A las 17:30 hrs, única salida. ALOJAMIENTO Nos especializamos en entregar altos estándares de servicio, calidad y experiencia en alojamiento en la montaña para que disfrutes de tus días en Parques de Farellones. Contáctanos para reservar en los acogedores lodges de montaña y departamentos amoblados obteniendo los mejores precios de Skipass, Rental, Escuela y Restaurantes. Servicio Arriendo de Departamentos Somos la mejor alternativa y contacto para manejar los refugios de nuestros clientes. Contamos con un gran número de propiedades, completamente amobladas y de diferentes tamaños. Servicio de housekeeping. Servicio de sábanas y toallas. Servicio de hotelería Quienes mejor conocemos la montaña, conocemos los mejores hoteles y lodges para hospedarse. Contacto: Teléfonos: (569) / (562) alojamiento@elcolorado.cl 6

7 RESTAURANTES RESTAURANTE EL MONTAÑÉS Ubicación Farellones Cumbre. Horarios Temporada invierno Baja, lunes a domingo de 10:30 a 18:30 hrs. Temporada invierno Alta, domingo a jueves vacaciones de invierno de 9:00 a 23:00 hrs Viernes y sábados de 9:00 a 2:00 hrs. Temporada de verano, abierto de lunes a domingo, de 10:30 a 18:30 hrs. Teléfono (562) En el restaurante El Montañés contamos con la mejor cocina de la montaña chilena. Su especialidad en Pizza y Gratín de Centolla ya son parte de la tradición de Farellones. RESTAURANTE CLODET Ubicación Farellones Cumbre. Horarios Temporada invierno, Lunes a domingo, 09:00 a 23:00 hrs. Teléfono (562) Comparte con sus visitantes las riquezas de nuestro país en plena montaña. Podrás disfrutar de la mejor selección de sanguches en marraqueta y/o pan amasado. RESTAURANTE WOOD STOP PIZZA Ubicación Farellones Base. Horarios Temporada de invierno, de Lunes a Domingos de 9:00 a 17:00 hs. Temporada de verano, cerrado. Teléfono No tiene Novedoso carrito de comida, ambientado en los años setenta recordando lo mejor del rock de la época, con deliciosas pizzas al corte, empanadas caseras, cafetería, dulces y todo lo necesario para pasar un buen momento en la cordillera. RESTAURANTE EL IGLU Ubicación: Farellones Base, Horarios Temporada invierno, lunes a domingo, 09:00 a 17:00 hrs. Temporada de verano, viernes a domingo, 09:00 a 17:00 hrs. Entretenido restaurante familiar con concepto fast food. En él podrán encontrar diversos productos y una amplia variedad en bebidas y cervezas. 7

8 BOLETERÍAS Las boleterías de Parques de Farellones están ubicadas en: Parques de Farellones Cumbre: Frente a la entrada principal Parques de Farellones Base: Entrada general al Parque que se paga en zona de estacionamiento. Boleterías para cada actividad están cercanas a las zonas de las actividades. SKI & SNOWBOARD Parques de Farellones es el mejor lugar para aprender a esquiar, ya sea en ski o en snowboard, ya que cuenta con pistas ideales para principiantes. Ubicación Horario Parques de Farellones Cumbre y Base 9:00 a 17:00 hrs ANDARIVEL DE SILLA PARA ESQUIADORES Y SILLA PANORÁMICA Te lleva desde Parques de Farellones Base a Parques de Farellones Cumbre, en donde puedes disfrutar de una vista privilegiada del sector y, a la vez, puedes acceder a las actividades de ambos sectores del Parque. Puede utilizarse como Silla Panorámica o como Silla de Andarivel para esquiar. Si el cliente entra por PDF Base, debe comprar la Entrada al Parque y la Silla aparte. Si el cliente entra por PDF Cumbre, debe comprar la Silla y en ese ticket va incluida la entrada a PDF Base Ubicación Se toma en Parques de Farellones Base o en Parques de Farellones Cumbre. Horario 9:00 17:00 hrs 8

9 TUBING Actividad ideal para que grandes y chicos sientan la adrenalina al aire libre. Cámara de caucho individual que se desliza de manera segura y entretenida por una pista de nieve para luego ser subida por un andarivel especialmente diseñado para esta actividad. Ubicación: Pistas Turnos Parques de Farellones Cumbre 15 pistas y 3 andariveles de arrastre. 45 minutos Apto para todas las edades y con 1.20 mts de altura como mínimo. No apto para embarazadas o personas con problemas de salud. No pueden tirarse dos personas en una misma cámara. El uso del casco es obligatorio en el Tubing. Se debe firmar un deslinde de responsabilidad para poder acceder a este servicio. Ir a la oficina de Servicio al Cliente para obtenerlo. CANOPY Contamos con una tirolesa de 180 mts. Ubicación Parques de Farellones Cumbre Turnos Continuos. Apto para todas las edades a partir de 1.20 mts de altura. No apto para embarazadas ni personas con problemas cardíacos. Se debe firmar deslinde para poder acceder a este servicio. Ir a Servicio al Cliente para obtenerlo. 9

10 RAQUETAS DE NIEVE Circuito de Raquetas de Nieve ideal para que disfruten grandes y chicos. Circuito auto guiado, para recorrer lugares fuera de pistas que sólo se pueden apreciar a través de esta modalidad. Ubicación Horario Turnos Parques de Farellones base 9:00 a 17:00 hrs 45 minutos, 12 personas máximo. Sujeto a disponibilidad Raquetas de Nieve disponibles a partir de los 7 años Inscripción previa en la oficina de Servicio al Cliente del lugar. En caso de no contar con la base mínima de nieve necesaria, se realiza un trekking TRINEOS Existen dos modalidades de Trineos: Libre o en Pistas Trineos Libres: Se arrienda el trineo y en una zona de deslizamiento puedes deslizarte subiendo y bajando por ti mismo. (ver tarifario) Se vende por turnos de 45 minutos. Trineos en Pistas Para subir a la cima, debes montar la Magic Carpet y esquiar en pista designada (ver tarifario) Se vende por cantidad de bajadas. Ubicación: Parques de Farellones Horario: 9:00 a 17:00 hrs Trineos sujetos a disponibilidad. 10

11 FATBIKE Como novedad para el 2016, incluimos en nuestras entretenciones el Fatbike bajo 2 modalidades: Un circuito en el sector Base, al costado de Servicio al Cliente podrán realizar un recorrido de dificultad baja, ideal para principiantes, el cual tiene una duración de 45 minutos. Un circuito que parte del sector Base, cercano a farellones expres, es un recorrido de dificultad alta, para expertos, el cual consta de 2 subidas a la cumbre por el andarivel de farellones express. TRINEO CON PERROS Innovamos este 2016 realizando paseos en trineo tirados por perros, esta actividad se realizará por cupos, con un máximo de 10 diarios. Es un recorrido por todo el parque sector Base y tiene una duración aproximada de 45 minutos. MUSEO ENTRETENIDO Este museo presenta antiguas máquinas de nieve acondicionadas para que los niños aprendan más acerca de la vida en la montaña. Se puede entrar a ver pagando entrada a Parque de Farellones. Ubicación: Horario: Parques de Farellones Base 9:00 a 17:00 hrs 11

12 ESCUELA DE SKI Y SNOWBOARD El objetivo de nuestra escuela es ayudarte a descubrir una experiencia única que te conectará con la montaña y te dará las herramientas necesarias para saber disfrutar al máximo y con seguridad este deporte. Sea cual sea tu nivel de confianza. Sean cuales sean tus habilidades, tu encontrarás la clase que se te ajusta a tus necesidades. Clase Privada Vas a aprender a tu propio ritmo. Un profesional enfocado solo en ti y tus necesidades. Aprende rápido, perfecciona tu técnica o iníciate en una aventura fuera de pista. Si quieres, puedes compartir esta experiencia con alguien de tu mismo nivel, juntos, podrán progresar al máximo. Clase colectiva (grupales) Disfruta de la montaña en compañía de otros. Si quieres experimentar con el Ski o Snowboard, y es tu primera vez, inscríbete a las clases grupales por la mañana o por la tarde. ESCUELA PARQUES DE FARELLONES CUMBRE Ubicada a un costado del Rental de Farellones, justo en la reja que divide la entrada a las pistas en la zona del Restaurante El Montañés. ESCUELA PARQUES DE FARELLONES BASE Ubicada entrando al Parque a mano izquierda, dentro del Domo. 12

13 RENTALS (SKI SHOPS) SERVICIOS DE LOS RENTALS Arriendo de Equipos de Ski y Snowboard Se arriendan piezas por separado o equipos completos. Ski Completo Bastones de Ski + Botas de Ski + Ski. Snowboard Completo Botas de Snowboard + Tabla. Seguridad: Cascos para adultos y niños. Parques de Farellones recomienda el uso de casco protector para la práctica deportiva del ski o snowboard, especialmente en el caso de los niños. RENTAL PARQUES DE FARELLONES CUMBRE Ubicación A un costado del Restaurante El Montañés. Servicios Arriendo de Equipos de Ski y Snowboard Horarios Lunes a Domingos de 09:00 a 17:00 hrs. horario continuado. RENTAL PARQUES DE FARELLONES BASE Ubicación Domo, entrando al Parque a mano izquierda. Servicios Arriendo de Equipos de Ski y Snowboard Horarios Lunes a Domingos de 09:00 a 17:00 hrs. horario continuado LOCKERS Lockers por Temporada No existen Lockers por Día. Se pueden arrendar Lockers por día para así poder dejar con llave artículos personales. Se deben comprar en el Rental. EVENTOS En Parques de Farellones se llevan a cabo eventos no tan solo deportivos sino también de entretención, tales como Bandas Musicales, Degustaciones, Concursos, Apoyo Social, etc Se estarán informando las diferentes actividades que se lleven a cabo durante la temporada. 13

14 PROGRAMAS ESPECIALES Paquete de productos a un precio preferencial, con un mínimo de personas Para este tipo de consultas, Call Center debe pedir al cliente: Nombre Completo Correo electrónico Teléfono de contacto Llenar Reporte Diario Call Center Enviarlo diariamente a: ventas@parquesdefarellones.cl con copia a experiencia@elcolorado.cl DESCUENTOS AUSPICIADORES Empresas que son nuestros Partners y sus clientes tienen beneficios en Parques de Farellones. Los descuentos NO aplican para el período de vacaciones de invierno, ni temporada alta. Los Auspiciadores para el año 2016 son: La Tercera 20% en trineos de lunes a jueves, temporada baja. Caja de Compensación Los Andes Programas Especial, consultar cliente con Caja Comp. Los Andes SERVICIO AL CLIENTE Soluciona problemas que puedan suceder durante el día. Maneja los reclamos de clientes. Recibe sugerencias y felicitaciones de clientes. Supervisa que todos los servicios ofrecidos estén funcionando correctamente. Maneja los artículos perdidos (Lost & Found) Ubicación, Teléfonos, Parques de Farellones Cumbre Terraza entre boletería y Restaurante Clodet Teléfono: (569) Parques de Farellones Base Al lado derecho de la entrada principal Teléfono: (569) E- mail : servicioalcliente@parquesdefarellones.cl 14

15 INFORMACIÓN DEL TIEMPO La información de las condiciones del tiempo se puede encontrar todos los días en nuestra página web en la zona superior derecha donde dice Clima 15

16 PREGUNTAS FRECUENTES BAÑOS Tienen baños públicos? Sí tenemos baños públicos y están ubicados en: Parques de Farellones Cumbre: A un costado del Restaurante El Montañés Parques de Farellones Base: A un costado del Restaurante El Iglú CADENAS Necesito Cadenas para subir a la nieve? El porte de cadenas es obligatorio durante toda la temporada invernal. Esta es una regulación de Carabineros de Chile quienes controlan que se cumpla la norma Dónde se arriendan cadenas? En el camino a Farellones existen puestos donde se arriendan cadenas. Este no es un servicio de El Centro de Ski sino de empresas privadas. CAJERO AUTOMÁTICO Hay Cajero Automático en Parques de Farellones? No tenemos cajero automático en Parques de Farellones. Recomendamos subir con efectivo, tarjetas de crédito y débito. CAMINO Cómo puedo saber si el camino está cerrado? Deberá comunicarse con Carabineros de Chile para saber el estado del camino ya que la apertura o el cierre del camino le corresponde al Ministerio de Obras Públicas, no es responsabilidad del Centro de Ski. CLINICA ENFERMERIA POSTA Existe Clínica en el Centro de Ski? En Farellones contamos con una posta que es de la municipalidad de Lo Barnechea que se encuentra ubicada en Camino El Colorado s/n. (lado poniente del estacionamiento de Farellones). La atención es de costo del usuario. HORARIOS A qué hora abre y cierra Parques de Farellones? El horario de apertura del Parque es de Lunes a Domingo de 9:00 a 17:00 hrs. PICNIC Existe alguna zona de picnic en Parques de Farellones? Si hay. SEGURIDAD Tienen Seguridad en Parques de Farellones? La Seguridad es uno de nuestros valores como empresa. Contamos con un equipo de Seguridad en las Pistas (Pisteros Socorristas) los que pueden reconocerse por su uniforme. Además, contamos con un equipo de Seguridad Vigilantes para el buen funcionamiento del Parque. El uso de casco es obligatorio? Aun cuando el uso de casco no es obligatorio por ley, Parques de Farellones recomienda el uso de éste para la seguridad de nuestros clientes. Por ordenanza Municipal, el caso es obligatorio en niños menores de 12 años. 16

17 TIEMPO Cómo va a estar el día para subir a la nieve? Si desea mantenerse informado/a de los cambios puede volver a llamarnos o bien visitar la página y en la parte superior derecha, donde dice Clima obtendrá la información actualizada. QUÉ HAGO SI NO ESQUÍO Si no quiero esquiar, puedo ir a mirar? Se puede visitar Parques de Farellones sin esquiar disfrutando de nuestros restaurantes o de las actividades Non Ski (especificar cuáles). Puedo hacer muñecos de nieve en Parques de Farellones? Si. En los lugares fuera de pistas de trineos o ski, si se cuenta con la nieve suficiente. VIAJE Cuánto demora el viaje al Centro de Ski? Sin nieve en el camino y sin congestión vehicular, dura aproximadamente una hora. RECOMENDACIONES PARA VIVIR LA MONTAÑA VESTIMENTA Casco. Los de bicicleta o motos no sirven. Solo use los de Ski autorizados. Gorro. Recuerde que el 70% del calor corporal escapa por esta vía. Cuello tipo Polar Antiparras o anteojos con filtro UV Bloqueador solar mínimo FPS 30 Protector solar para labios con protección solar mínimo FPS 15 Primera capa: una camiseta Segunda capa: un polar o polerón Parka Pantalón de nieve Calcetines largos o calcetas de nieve Guantes impermeables (los de lana se mojan) El exceso de ropa sólo causa transpiración y pérdida de calor. Por este motivo, recomendamos ropa térmica, de poca densidad, que permita disipar la transpiración para una mantención del calor corporal más eficiente. RECOMENDACIONES PARA UN BUEN DÍA EN LA MONTAÑA Hidratación constante. Respetar las instalaciones y las señales. Utilizar los senderos indicados. Al tomar atajos, se pueden crear barranqueras que pueden hacer desaparecer el sendero original. No esquiar en sectores no autorizados. Llevar el teléfono celular con batería completa ya que el frio las descarga más rápido Vigilar siempre a los más pequeños, no dejarlos solos. CUIDADOS DE LA MONTAÑA Cuidar la montaña es responsabilidad de todos. Por favor ayúdanos a: No tirar basura, esto ayuda a cuidar el hábitat. Respetar y cuidar las fuentes, ríos y otros cursos de agua. No verter en ellos detergentes, productos contaminantes ni residuos. 17

18 La Flora y Fauna son los auténticos moradores de la naturaleza. Por favor no arranques flores, ramas ni molestes a la fauna. 18

19 PROCEDIMIENTOS 19

20 PROCEDIMIENTOS SERVICIO AL CLIENTE PRESENTACIÓN PERSONAL Uniforme completo, limpio y en buenas condiciones. Chaqueta o Polar cerrado. Aseo general impecable. Hombres: Mujeres Pelo peinado y prolijo. Si usa barba debe ser corta y ordenada. Pelo ordenado, ya sea suelto o amarrado. Uso de aros no muy grandes. Maquillaje moderado. PROCEDIMIENTOS Cuando entres a tu turno, deberás todos los días y obligatoriamente: Revisar que la oficina esté limpia y ordenada con todas las herramientas necesarias para entregar el Servicio. Revisar Planilla Gestión CUS, pestaña Informe Diario y pestaña Feedback Clientes PROCEDIMIENTO PARA CUALQUIER TIPO DE CONTACTO CON CLIENTES DESDE CUALQUIER ÁREA DE ANDACOR 1. Cliente se contacta con Andacor. 2. Para los contactos realizados por teléfono, el tiempo de respuesta es de 24 horas hábiles si la consulta no fue evacuada en el momento (CUS) 3. Para los contactos realizados a través de , el tiempo de respuesta no podrá exceder de 48 horas hábiles (CUS) 4. Sí los llamados son recibidos en la oficina de Santiago, se deberá tomar los datos del cliente (nombre completo, y teléfono de contacto) y su requerimiento. Luego deberá derivarlo al Área de Servicio al cliente vía a servicioalcliente@parquesdefarellones.cl el mismo día que el cliente llamó para que la consulta sea resuelta dentro de 24 horas hábiles por CUS. PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN TELEFONICA (CUS CORDILLERA) Los teléfonos serán contestados a más tardar al tercer timbre y se deberá utilizar siempre el Protocolo de Atención establecido para ello: Servicio al Cliente Parques de Farellones buenos días/tardes Contestar en un tono amable, recuerda que el teléfono es una herramienta en donde transmitimos la imagen y valores de Andacor. Concéntrate en la llamada, la falta de atención se nota. Sonríe por teléfono, es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, empatía, calidez e interés y es percibida por quién está al otro lado de la línea. No cuelgues precipitadamente, espera que el cliente se despida primero. En la despedida agradece el haberse contactado con nosotros. Gracias por contactarnos 20

21 PROCEDIMIENTO PARA ATENCION DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Todos los reclamos verbales y escritos se deben subir a CRM CUS JIRA (solo Director de Experiencia, Jefe y Coordinadores de CUS pueden utilizar Jira) Cliente contacta a Servicio al Cliente: Personalmente en Oficina Comercial Santiago y/o Servicio al Cliente Cordillera Saluda al Cliente de forma cálida mirándolo a los ojos. Preséntate con Nombre y Apellido Ofrécele ayuda y atiende su consulta/reclamo Si es un reclamo y el cliente está en oficina comercial, tomar nombre del cliente, teléfono y su correo electrónico y enviar el reclamo a servicioalcliente@parquesdefarellones.cl Si es un reclamo, sugerencia o felicitación en Cordillera, súbelo a Planilla Gestión CUS, pestaña Feedback Clientes Vía Solo Director de Experiencia y Jefe de Servicio al Cliente dan respuestas por escrito. Se debe responder en un máximo de 48 hrs. hábiles Se debe ingresar al Jira. Reclamos que se pueden dar solución Quien recibe el reclamo, deberá recabar la mayor información posible para poder proceder a cerrar el caso. Los Representante de CUS deben subir reclamos a Planilla Gestión CUS, pestaña Feedback Clientes y Coordinador es el responsable de subirlo al Jira el mismo día. Los casos los cierra el Director de Experiencia. Reclamos sin solución por parte del Representante de CUS Deberá pedirle al cliente completar el Planilla Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones. Archivará Planilla Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones en el archivador correspondiente. Coordinador de CUS ingresará los reclamos al sistema JIRA en mismo día. Se le informará al Cliente que enviará su caso a la gerencia de Experiencia para analizarlo y que su respuesta enviada en un máximo de 48 hrs. hábiles. En caso de recibir felicitaciones y/o agradecimientos, el procedimiento es el mismo. PROCEDIMIENTO PÉRDIDA DE TABLA SNOWBOARD O SKI EN PISTAS Seguridad rescata el equipo y lo lleva a Servicio al Cliente CUS guarda el equipo en bodega de la oficina. Cuando el cliente lo reclama, se le lee el artículo XIII, 1, 9 y 13 de la Ordenanza Municipal. Se le dice lo siguiente: Una tabla que se desliza sin control por las pistas es un peligro para las demás personas. Por esta vez, sólo le recordamos la ordenanza Municipal pero si sucede por segunda vez, por Seguridad bloquearemos su Ticket. Se anota el nombre de la persona en Planilla Gestión CUS pestaña Seguridad y se le devuelve el equipo. 21

22 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE CLIENTE DISRUPTIVO 1. Cliente se acerca a la oficina de Servicio al Cliente molesto. 2. El Representante que va a atenderlo se pone de pie, se presenta y ofrece ayuda, siempre siendo amable y cálido. 3. Le preguntamos su nombre. 4. Si el cliente está muy alterado, primero se lo escucha y dejamos que se desahogue. 5. Le ofrecemos asiento y tratamos de encontrar una solución. 6. Si no hay solución en ese momento, le explicamos nuestro protocolo y lo invitamos a dejar el reclamo en Planilla Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones. 7. Si no lo quiere hacer él, intentamos obtener sus datos y lo hacemos nosotros. 8. Si el cliente sigue en una actitud disruptiva, se lo puede invitar a conversar afuera para que se sienta más entendido personalmente sin estar rodeado de otros clientes. 9. Si se puede resolver el caso, se procede. Si no se puede resolver en ese momento, se le explica que nosotros no podemos darle una respuesta en ese momento pero que trabajaremos en su caso y que en un máximo de 48 hrs. hábiles la Dirección de Experiencia le dará una respuesta. 10. Si el cliente se pone agresivo, llamar a Seguridad. PROCEDIMIENTO ARTÍCULOS PERDIDOS (LOST & FOUND) 1. Todas las áreas deberán llevar artículos perdidos a Servicio al Cliente Cordillera (CUS) 2. CUS Registra el artículo en planilla Gestión CUS pestaña Lost & Found con la mayor descripción posible del artículo y lo guarda en el lugar establecido para ello. 3. Al final de temporada se deberán guardar en una caja, todos los artículos no reclamados y se enviarán a la Gerencia de Experiencia en Santiago. La persona responsable de hacerlo es el/la Coordinador de CUS visado por Jefe de CUS. 4. La caja deberá tener un listado de descripción exacto de todos los artículos. 5. Se guardará hasta diciembre del mismo año y todo lo no reclamado, se donará a instituciones benéficas. Como hacer entrega de artículos perdidos. 1. Cliente se acerca a oficina de Servicio al Cliente a preguntar por su artículo perdido. 2. CUS pregunta sobre las características específicas del artículo sin mostrarlo al cliente. 3. Luego busca el artículo y en caso que sea reconocido por el cliente, deja registrado en planilla Gestión CUS pestaña Lost & Found con el nombre completo, teléfono y correo de quien lo retira. 4. Si la consulta por el artículo llega vía a Servicio al Cliente, se hará la investigación verificando en oficina. 5. Si el cliente llama y avisa que quiere retirar su artículo en Santiago, se le informa que el envío a Santiago se hará ese mismo día en los buses de la tarde y que puede retirarlo en Nevería 4680 al otro día hábil, previo llamado telefónico confirmando que el artículo ya está en la oficina comercial. 6. Se le informa al cliente que es de su responsabilidad el envío a Santiago ya que nosotros no respondemos por artículos perdidos en el trayecto. 22

23 PROCEDIMIENTO PARA CIERRE DE ANDARIVELES POR VIENTOS O VISIBILIDAD 1. Operaciones informará a Jefe de CUS sobre estado de pistas y andariveles cerrados. 2. Jefe de CUS informa a Coordinador y Representantes. 3. Representante de CUS anota en Gestión CUS pestaña Informe Diario el nombre del Andarivel, problema, hora y nombre de quien informó. 4. Si los clientes preguntan qué sucedió con el Andarivel cerrado, se le contesta que por Seguridad el andarivel ha sido cerrado. Sin mayores detalles. 5. No se hace devolución de tickets cuando cerramos andariveles por vientos o visibilidad ya que son motivos externos a Andacor y el Cliente está en cordillera, viendo el clima, antes de comprar su Ticket. Por otra parte, hay otros andariveles funcionando. 6. Si lo compró por internet, por adelantado, para un día específico, es parte de la restricción de éste que NO tiene cambio o devolución. 7. Solo en caso de cierre de todos los andariveles y por responsabilidad de ANDACOR, es que revalidaremos tickets. Estos casos será evaluados por la Gerencia de Experiencia/Comercial PROCEDIMIENTO PARA ROPA MANCHADA POR ACEITE DE LOS ANDARIVELES 1. Cliente debe realizar su reclamo en oficina de Servicio al Cliente en Cordillera para poder ver la prenda manchada del día. 2. Servicio al Cliente recepciona la ropa manchada y se le entrega el número de teléfono de CUS cordillera para que el cliente pueda hacer seguimiento de la prenda. 3. Se le toman los datos al cliente: Nombre completo, correo y teléfono. 4. Se envía la ropa a Farellones (señora María) y se le pregunta fecha estimada de entrega. 5. No se le dice al cliente donde enviamos la ropa. 6. Se llama al cliente y se le informa la fecha estimada de entrega. 7. Una vez que la ropa está lista, CUS se comunicará con el cliente para que pueda retirar la prenda en las oficinas del centro de ski. Protocolos de Servicio Cuando el cliente pregunte qué van a hacer con su ropa, se deberá contestar: Señor/Señora, su parka/pantalón será enviada a un servicio de lavandería para que puedan darle el tratamiento que se necesita para este tipo de manchas. Para consultas, puede escribirnos a servicioalcliente@parquesdefarellones.cl o llamarnos al número que le entregamos En caso de que no querer dejar su chaqueta. Señor/ Señora, este es el procedimiento que ha establecido la empresa para estos casos, si usted no nos deja la parka/ pantalón no podremos darle una solución. Si usted se la lleva, será bajo su responsabilidad la limpieza que se le haga. 23

24 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN 24

25 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN CALL CENTER BIENVENIDA ESPERA DESPEDIDA Los protocolos de Bienvenida Despedida y Espera deben decirse SIEMPRE. Grabación Call Center dice: Bienvenido a Parques de Farellones, Entretención en la Montaña. Una vez que la llamada entra a una operadora, ésta/e contesta: Bienvenida Parques de Farellones, buenos días/tardes. En qué puedo ayudarlo/a? Espera en línea Señor/a, me espera en línea por favor? Esperar a que diga que sí. Gracias por esperar en línea. En cuanto a su consulta (continué informando) Despedida Gracias por llamar a Parques de Farellones. APERTURA DE TEMPORADA Cuando la temporada aún no tiene fecha de apertura Estamos a la espera que las condiciones climáticas sean las adecuadas para que se forme la base necesaria de nieve para tener nuestras pistas en óptimas condiciones. Hasta el momento, se ha formado una parte de la base pero faltan algunos centímetros más. Cuando la temporada tiene fecha de apertura pero no con todas las actividades abiertas Le informamos que, a pesar de las escasas nevadas de esta semana, abriremos Parques de Farellones este (incluir día) con, las siguientes actividades para el uso de nuestros clientes (enumerar actividades que estarán en uso) Si preguntan por qué abrimos con tan pocas actividades abiertas Como pioneros de un Parque de Entretención en la montaña, y debido a la preocupación que tenemos hacia nuestros clientes, tomamos la decisión de abrir ciertas actividades para que puedan comenzar a disfrutar de esta temporada de nieve. Si preguntan si hay piedras en las pistas. Debido a las escasas nevadas de la temporada, puede haber piedras en las pistas por lo que le recomendamos esquiar con precaución. 25

26 Cuando la temporada tiene fecha de apertura con todas las pistas abiertas Dimos inicio a nuestra temporada invernal en Parques de Farellones con todas sus pistas y actividades funcionando. ATENCIÓN: Para saber qué pistas están abiertas y mayor información por favor leer los comunicados del área de marketing que se entregan diariamente. 26