L Ajuntament de Barcelona posa en servei un telèfon gratuït per atendre els avisos i les reclamacions dels ciutadans. El telèfon del civisme

Transcripción

1 L Ajuntament de Barcelona posa en servei un telèfon gratuït per atendre els avisos i les reclamacions dels ciutadans El telèfon del civisme Barcelona, 22 de febrer de 2004

2 Barcelona posa en servei el Telèfon del Civisme: Els ciutadans poden comunicar gratuïtament incidències i reclamacions sobre la ciutat i els serveis municipals L Ajuntament de Barcelona posa en marxa el telèfon del civisme. Els ciutadans poden comunicar gratuïtament avisos, incidències, reclamacions o suggeriments sobre la ciutat i els serveis municipals. L avís per a la recollida de mobles i trastos vells, fins ara canalitzat a través del 010, es farà des d ara de forma gratuïta a través del La iniciativa del telèfon del civisme forma part de la campanya que promou l Ajuntament amb l objectiu de fomentar el civisme com a eina de col laboració imprescindible i la consecució d una millora en tots els serveis, cosa que ha de beneficiar la convivència a la ciutat. L Ajuntament proporciona el mateix servei en l apartat l Ajuntament t escolta de la web Guanyar la col laboració dels usuaris. L Ajuntament de Barcelona posa a l'abast de tots els veïns i veïnes un nou servei telefònic d atenció per comunicar qualsevol incidència en l espai públic. Amb la seva posada en funcionament, de forma gratuïta i amb horari ampliat (de 8h a 22h, festius i diumenges inclosos), es vol apropar aquests serveis als ciutadans i, al mateix temps, donar un impuls a la col laboració ciutadana facilitant la seva participació. I2 Per l atenció d incidencies i reclamacions Telèfon gratuït per facilitar la col laboració ciutadana Horari : de dilluns a diumenges de 8h a 22h S eliminen barreres de preu i horari existents

3 L'espai públic és una prioritat per a tots. Apostant per un model de ciutat que faci de qualsevol racó de Barcelona un espai agradable, que es pugui gaudir en convivència entre les persones, l Ajuntament vol impulsar el telèfon del civisme com una idea l objectiu de la qual és contribuir a la millora de la qualitat a l'espai públic. En aquest sentit, el telèfon del civisme atén totes aquelles trucades referents a la via publica, entre altres, neteja, senyalització de la via publica, enllumenat, parcs i jardins, i transports públics. Tots els ciutadans poden comunicar qualsevol incidència en l espai públic urbà i formular avisos, reclamacions, queixes, suggeriments i agraïments en relació amb els serveis o amb les actuacions municipals. L avís per a la recollida de mobles i trastos vells és, des d ara, gratuït. L avís per a la recollida de mobles i trastos vells, fins ara canalitzat a través del 010, es farà des d ara de forma gratuïta a través del de manera que es facilita encara més aquest tràmit amb l expectativa de combatre la idea incívica d abandonar mobles, trastos i tota mena d andròmines al carrer o al costat dels contenidors, amb el conseqüent problema de brutícia que això genera. Ser cívic no costa res. La gratuïtat és un factor clau en la línia de la corresponsabilitat: l Ajuntament demana complicitat i implicació a la ciutadania per gestionar una ciutat que és de tothom. Per facilitar-ho es posa un mitjà a l abast de tothom que evita que la despesa de la trucada suposi una barrera econòmica. I3 Col laboració ciutadana per a la millora dels serveis municipals. El telèfon del civisme s inscriu en la programa que promou l Ajuntament amb l objectiu de fomentar el civisme com a eina de col laboració imprescindible amb l Administració Local i per a la consecució dels millors resultats en benefici de la convivència a la ciutat. A través dels valors cívics, l Ajuntament de Barcelona vol enfortir el sentiment de pertinença i la consciència de comunitat, promoure el compromís de ciutadans i ciutadanes, de grups i d entitats en la millora i conservació de la ciutat. Els ciutadans diuen. Les comunicacions dels ciutadans sobre fets que afecten l espai urbà constitueixen per a l Ajuntament una font de informació important sobre l estat de la ciutat i ajuda a planejar les actuacions necessàries per millorar la gestió i el manteniment de la ciutat. Durant l any 2003, l Ajuntament de Barcelona va rebre comunicats de ciutadans sobre diversos aspectes de la nostra ciutat i dels serveis municipals.

4 Noves tecnologies. Els serveis d atenció al ciutadà transmeten tots els missatges als serveis municipals amb eines informàtiques. Ara, l Ajuntament esta desenvolupant un nou programa informàtic que permetrà connectar automàticament les reclamacions i avisos dels ciutadans amb els serveis municipals corresponent. El seguiment informàtic que es farà de les comunicacions fins a l execució del servei permetrà a la fi controlar i millorar la qualitat i la rapidesa de la resposta al ciutadà. El 010 concentra ara els serveis d informació i tramitació administrativa. Fins ara, les incidències i reclamacions que els ciutadans feien arribar a l administració municipal es canalitzaven a través del telèfon d atenció ciutadana 010. El servei telefònic d atenció al ciutadà 010 continuarà prestant serveis d informació sobre la ciutat i els serveis municipals (Informació exhaustiva l agenda, els equipaments, les entitats o el mitjans de transport de la ciutat) i oferint informació sobre tramitacions amb l Ajuntament i altres entitats i la resolució de tràmits i gestions municipals de la seva cartera de serveis (31 tràmits) Gratuït de dilluns a diumenge de 8h a 22h (Ajuntament t escolta) Gratuït 24h x 365 dies 010 0,55 + IVA cada 3 min. o fracció de dilluns a dissabte de 8h a 22h Incidències i reclamacions Informació i tramitació Fig. 2 Resum dels canals telemàtics d atenció al ciutadà I4

5 I Contingut del nou telèfon del civisme i prestació del servei I Telefonant al nou , es poden comunicar avaries, sol licitar un servei o fer suggeriments sobre la neteja, els semàfors, les fonts, la senyalització del carrer o els transport públics de la ciutat que, en definitiva, són totes aquelles qüestions de proximitat i convivència a les quals els serveis municipals poden donar resposta. QUI HO POT DEMANAR? Qualsevol ciutadà i ciutadana COM ES FA? Trucant de forma gratuïta al telèfon del civisme des de qualsevol telèfon fix de l àrea metropolitana de Barcelona o des d un telèfon mòbil. L horari d atenció és de dilluns a diumenges de 8 a 22 hores. També, es pot fer a través de la web de Barcelona a en l apartat l Ajuntament t escolta PER QUINS SERVEIS? Per l atenció als avisos, incidències, suggeriments i agraïments i peticions de servei formulats pels ciutadans i en relació amb la neteja, la senyalització de la via pública, els enllumenats, els parcs i jardins, els transports públics i les actuacions municipals de l Ajuntament de Barcelona. Serveis principals del Telèfon del civisme I5 Sol licituds de recollida de mobles i trastos vells Avisos sobre contenidors plens, desbordats o amb desperfectes Incidències o suggeriments referents a enllumenat avariat o trencat, mancant o deficient Desperfectes o avaries en semàfors Avisos sobre elements caiguts a la via pública i que dificulten el pas o la circulació Recollida d animals morts Desperfectes en mobiliari urbà Desperfectes en jocs infantils, mobiliari o senyalització als parcs Desperfectes en calçades o en voreres Incidències avaries a les clavegueres, les escales mecàniques de la via publica Sol licituds de poda d arbres Inscripció a la xarxa del Civisme

6 I ANNEX : Serveis d Atenció al ciutadà I Els serveis d atenció al ciutadà prenen una dimensió cada vegada més marcada per les exigències de qualitat de serveis i transparència de l administració publica de cara al ciutadà. Accessibilitat, eficàcia, eficiència, integració i proactivitat. Aquests son els principis de la Direcció d Atenció al ciutadà. A traves de 4 vies d accés - el Telèfon, la web les Oficines d Atenció al Ciutadà (OACs) i la Guia de la ciutat - garanteix al ciutadà una resposta immediata, oferint un servei integrat d informació i tramitació que arriba amb la mateixa eficàcia a tothom. Conduït pel concepte de la finestreta única, actua per tal de resoldre les demandes ciutadanes de la manera més simplificada. Manté el rol d informar del que passa i que hi ha a Barcelona. Gràcies a canals de comunicació integrats i per la coordinació de l administració municipal amb organismes públics i privats, facilita una informació exhaustiva sobre l'agenda, els equipaments, les entitats i els mitjans de transport de la ciutat i ofereix la resolució dels tràmits municipals de l Ajuntament de Barcelona independentment del servei o dependència que els generi. Per l Ajuntament de Barcelona, potenciar tots els canals de comunicació i d atenció al ciutadà esdevé la millor manera de conèixer de primera mà les demandes i expectatives dels ciutadans. Consolidació i satisfacció. Amb un nivell de coneixement del telèfon 010 de 98% entre la població de Barcelona i de satisfacció ciutadana de l ordre de 7.2/10 per cada canal, els serveis s han convertit amb uns mitjans de referència indispensables a l hora de cercar informació sobre la ciutat, realitzar tràmits i gestions, o transmetre suggeriments i reclamacions de tot tipus. I Oficines d Atenció al Ciutadà Telèfon Internet Fig. 1 Evolució de l activitat per canal d atenció al ciutadà

7 Internet Oficines d Atenció al ciutadà Telèfon MITJANS ESCRITS 4 Portal de ciutat (125 webs) 462 tràmits en diferents nivells de resolució tràmits / informacions/any visites/dia tràmits/any informacions/any atencions/dia tràmits/any informacions trucades/dia 4 Guia de la Ciutat ( exemplars guia cada 4 anys) 4 Edició de publicacions, guies i fulletons informatius Fig. 2 Volum d activitat per canal d atenció al ciutadà Els canals d entrada han estat bàsicament el telèfon d atenció al ciutadà 010, les bústies de queixes i suggeriments en Internet, els agents i telèfon de Guardia Urbana, els equips d actuació del sector de Manteniment i les Oficines d Atenció al Ciutadà i altres serveis dels diferents districtes. Un 68 % dels comunicats van ser atesos per servei telefònic 010. A nivell global, els canals d atenció al ciutadà estan bàsicament orientats a donar informació, activitat que representa el 81% de les peticions. I7 Tràmits per canal Tràmits vs. Informació Informació per canal WEB 37,5% OAC 44,0% Tràmits i pet. serveis 19% WEB 46,0% OAC 4,7% ,5% Informació 81% ,3% Fig. 3. Contingut dels serveis d atenció al ciutadà. Tràmits vs. Informació En relació amb l atenció a incidències i reclamacions, durant l any 2003, l Ajuntament de Barcelona va rebre comunicats de ciutadans sobre diversos aspectes de la nostra ciutat i dels serveis municipals.

8 Conceptes % Recollida de mobles i trastos vells 45,6 Neteja urbana 23,8 Manteniment espai públic 22,2 Altres temes 8,4 Fig. 4. Distribució de conceptes en comunicats rebuts en l atenció d incidències i reclamacions Innovació tecnològica. Aquesta oferta es possible gràcies a la base de dades del que disposa la direcció d atenció al ciutadà, una de les més important de la ciutat pel seu volum i especialitat. Un equip d especialistes tracten la informació, la gestionen segons la seva procedència i destinació i l adapten a tots els canals de difusió, prenent com a eix unes bases de dades permanentment actualitzades que acumulen centenars de milers d unitats d informació convenientment classificades. Aquest model d integració de serveis a partir de l ús intensiu de les noves tecnologies és el que permet millor incrementar els serveis al ciutadà, oferir mes vies de comunicació i participació i millorar la qualitat del servei. I8

9 Canals d atenció al ciutadà de l Ajuntament de Barcelona Canals Telemàtic Telefònic Presencial Escrit Serveis OACs Guia de la ciutat Informació sobre la ciutat: el que hi ha (equipaments) i què passa (agenda) a Barcelona i com moure s per la ciutat Informació sobre els serveis i l activitat municipal i d altres Organismes Públics Informació sobre tràmits i gestions públiques Gestiona els tràmits municipals de la seva carta de serveis Rep i canalitza incidències, reclamacions i Suggeriments sobre serveis i competències Municipals Recollida de mobles i trastos vells I9 Inscripció a la xarxa del Civisme Fig. 5. Descripció de serveis per canal d atenció al ciutadà