POLÍTICA DE ATENCIÓN PREFERENTE CODIGO: ABA POL SOC 001.V01

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Javier Cordero Carrasco
hace 7 años
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CODIGO: ABA POL SOC 001.V01 26.09.16 Documento de Sesión del CAD de Setiembre Nombre Deroga a: Vigencia Ninguna 21.10.

1 CODIGO: ABA POL SOC 001.V Documento de Sesión del CAD de Setiembre Nombre Deroga a: Vigencia Ninguna Cargo Elaborado por: Melissa Leiva Gestión por Procesos Omar Quispe Jefe de Gestión por Procesos Julio Ireijo Jefe de Asesoría Legal Revisado por: Carlos Pereira Rafael Akamine Jefe de Marketing Jefe de Tesorería Kathia Kanashiro Gerente de Negocios Yessica Tamaki Subgerente de Administración Aprobado por: Miembros del CAD Consejo de Administración

2 Páginas: 2 de 5 INDICE 1. OBJETIVO ALCANCE BASE LEGAL DEFINICIONES LINEAMIENTOS Atención Adecuación Capacitación Infracciones Presentación de quejas Multas ANEXOS BITACORA DE CAMBIOS... 5

3 Páginas: 3 de 5 1. OBJETIVO Establecer lineamientos que adecuen, supervisen y controlen la atención preferente a mujeres embarazadas, niños(as), personas adultas mayores, personas con discapacidad y personas con niños(as) en brazos, que realicen cualquier tipo de operación o consulta en nuestros Puntos de atención. 2. ALCANCE El presente documento normativo, será de aplicación para todos los colaboradores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abaco, en adelante ABACO, que en cumplimiento de sus funciones se relacione directamente con el público en general. 3. BASE LEGAL Acuerdo de Directorio N FONAFE Aprueban Directiva de Apoyo a la Persona con discapacidad. Ordenanza Municipal de San Isidro N 208 MSI, regula las Normas de Accesibilidad Urbanística y Arquitectónica para el distrito de San Isidro ( ). Ley N 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público, en cuyo contenido también se incluye la atención preferente a personas con discapacidad. Ley Nº 28084, Ley que Regula el Parqueo Especial para Vehículos ocupados por Personas con Discapacidad y la Norma Técnica de Accesibilidad para Personas con Discapacidad. Ley N 28683, Ley que modifica la ley N 27408, ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público, de fecha 17 de febrero de 2006, en cuyo contenido también se incluye la atención preferente a personas con discapacidad, en adelante la Ley. Ley Nº 29524, Ley que reconoce la sordoceguera como discapacidad única y establece disposiciones para la atención de las personas sordociegas, de fecha 14 de abril de Circular BN-CIR servicio de guía intérprete para la atención de personas sordociegas Ley N Ley General de la Persona con Discapacidad, de fecha 24 de diciembre de Decreto Supremo N MIMP, Reglamento de la Ley N Ley General de la Persona con Discapacidad, publicado el 8 de abril de Ley N 30490, Ley de la Persona Adulta Mayor de fecha 21 de julio de Código de Niños y Adolescentes. Reglamento Interno de Trabajo de ABACO. 4. DEFINICIONES Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza o puede utilizar los productos y servicios ofrecidos por ABACO. Adulto mayor: Persona de 60 años de edad o mayor, dicha condición deberá ser demostrada mediante documento nacional de identidad (DNI). Niños(as): Se considera niño a todo ser humano desde su concepción hasta cumplir los doce años de edad. Mujer embarazada: Mujer en estado de gestación. Discapacidad: Condición que impide o entorpece alguna de las actividades cotidianas consideradas normales, debido a la alteración de sus funciones intelectuales o físicas. Persona con discapacidad: La persona con discapacidad es aquella que tiene una o más deficiencias físicas, mentales, sensoriales, o intelectuales de carácter permanente que, al interactuar con diversas barreras actitudinales y del entorno, no ejerza o pueda verse impedida en el ejercicio de sus derechos y su inclusión plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones que las demás. De no aparentar alguna discapacidad, se verificará su condición en el DNI o a través de un documento emitido por el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad, en adelante CONADIS.

4 Páginas: 4 de 5 Persona con niño(a) en brazos: Mujer o varón con niño(a) menor de 3 años de edad en brazos, cuya relación de parentesco pueda ser verificable mediante el DNI. Ventanilla preferencial: Ventanilla dispuesta para la atención exclusiva de los usuarios que se encuentran en el alcance de la Ley. Atención preferente: Se le denomina al tipo de atención a través de la Ventanilla Preferencial o cualquiera de las ventanillas que se atienda al usuario que aplique la presente normativa. Estacionamiento accesible: Los estacionamientos públicos y privados, incluyendo las zonas de estacionamiento de los establecimientos públicos y privados, disponen la reserva de espacios para vehículos conducidos por personas con discapacidad o que las transporten. Queja: Es una disconformidad que no está relacionada al producto o servicio adquirido, sino a la atención dada por el proveedor. 5. LINEAMIENTOS 5.1. Atención a. Se destinará una ventanilla preferencial por cada punto de atención, con el fin único de brindar una atención preferente. En dicha ventanilla se expondrá el letrero Atención preferente, ubicándolo en un lugar visible. ATENCIÓN PREFERENTE b. El colaborador que tenga el primer contacto con los usuarios beneficiarios de la Ley, deberá direccionarlas a la ventanilla preferencial habilitada. Adicionalmente, los colaboradores que se encuentren laborando en el punto de atención, verificarán constantemente si existe algún usuario beneficiario de la Ley que se encuentre sin ser atendido con el fin de poder orientarlo. c. Se deberá de exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los usuarios beneficiarios de la Ley; quienes deberán ser atendidos en cualquier otra ventanilla habilitada, sin necesidad de que tenga colocado el letrero de Atención preferente. d. De prescindir de la presencia de usuarios beneficiarios de la Ley y por tanto, la disponibilidad absoluta de la ventanilla preferencial, se podrá atender a los demás usuarios en dicha ventanilla. e. Los puntos de atención deberán exhibir en un lugar visible y de fácil acceso al público el texto de la Ley. f. En relación con lo descrito en el ítem j), numeral 6 de la Circular BN-CIR Rev. 0, servicio de guía intérprete para la atención de personas sordociegas, entiéndase a las personas sordociegas para la atención preferente como personas con discapacidad, según lo contemplado en la Ley N 29524, Ley que reconoce la sordoceguera como discapacidad única y establece disposiciones para la atención de las personas sordociegas. g. Las operaciones realizadas por niños(as) se efectuarán obligatoriamente con la presencia de sus padres, tutores o representantes legales Adecuación a. El diseño de los avisos de atención preferente deberá considerar las simbologías o imágenes que identifiquen y alcancen a todos los beneficiarios de la presente normativa, o en su defecto a los más representativos. b. El Dpto. de Marketing deberá de coordinar la publicación en el portal web de ABACO el texto de la Ley, así como sus posteriores modificatorias. Asimismo coordinará la implementación de la exhibición del texto de dicha Ley en los puntos de atención. c. La Unidad de Administración deberá adecuar la infraestructura arquitectónica de los puntos de atención, a fin de que éstas puedan brindar un servicio de calidad a los usuarios beneficiarios de la Ley, contando con rampas de acceso para discapacitados, señalización adecuada y estacionamiento accesible según lo establecido en el artículo 4 de la Ley Nº Capacitación

5 Páginas: 5 de 5 a. La Unidad de Gestión Humana deberá gestionar la capacitación a los colaboradores encargados de la atención al usuario, referente al cumplimiento de la presente normativa, de forma periódica mínimo una vez al año. b. El Responsable del punto de atención deberá supervisar que el personal que atiende al usuario brinde un servicio que cumpla con lo dispuesto en la presente normativa Infracciones a. No brindar atención preferente en los puntos de atención a las mujeres embarazadas, niños(as), personas adultas mayores y con discapacidad. b. Omitir consignar en lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la Ley, en los puntos de atención. c. No emitir normativas internas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir publicarlas en el portal web institucional. d. No adecuar, cuando corresponda, la infraestructura arquitectónica, de las áreas de atención al público en los puntos de atención. e. No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra colaboradores que incumplan su obligación de brindar atención preferente. f. No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan en ABACO. g. No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la Ley en los puntos de atención. h. Otras que establezca la normativa externa de referencia Presentación de quejas a. Las quejas de los usuarios que devengan por el incumplimiento de la obligación de otorgar atención preferente, podrán ser presentadas al Responsable del Punto de atención, a través del Formulario que se brindará para su atención y control. b. La Unidad de Gestión Humana deberá llevar el registro y control de las sanciones impuestas al colaborador, como consecuencia del incumplimiento de la obligación de otorgar atención preferente, las cuales deberán de poner en conocimiento a la Municipalidad de la jurisdicción en un plazo máximo de (5) cinco días hábiles, a partir de la fecha de registro de la sanción Multas 6. ANEXOS a. La autoridad competente podrá disponer multas o sanciones económicas por el incumplimiento o infracciones a las normas externas sobre la materia. Ninguno. 7. BITACORA DE CAMBIOS Versión Motivo del Cambio Documento Nuevo

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