PROCEDIMIENTO Atención de Quejas

Transcripción

1 PR-AC-02 Junio de 6 1. OBJETIVO: Establecer los lineamientos para dar atención a las quejas emitidas por los clientes, a través de diferentes medios, con respecto al servicio proporcionado. 2. ALCANCE: Aplica a todas las quejas recibidas en las Oficinas de México, Veracruz, Nuevo Laredo y Corresponsalías relativas a la prestación del servicio otorgado por Universal International Services. 3. RESPONSABILIDADES: 3.1. Gerente de Atención a. Asegurar la atención de las quejas de clientes, a través de la canalización y el seguimiento con los responsables directos de su solución. Presentar los resultados del nivel de atención de quejas de cliente durante la Junta de Revisión por la Dirección. Confirmar con el cliente la recepción de la queja presentada por éste y darle a conocer que, si lo considera necesario, puede hacer del conocimiento del organismo certificador de Universal International Services la queja en cuestión. Mantener comunicación constante con el cliente, a fin de enterarle sobre el seguimiento efectuado a la queja presentada Receptor de la queja Informar al Gerente de Atención a cuando sea notificada una queja por parte de un cliente, con la finalidad de asegurar su atención oportuna Gerente o Jefe Responsable de la Atención de la Queja y/o de la Acción. Asegurar la atención oportuna de las quejas de los clientes, identificando en caso de ser necesario, el establecimiento de acciones correctivas o preventivas. Colaborar en el cumplimiento de las acciones para eliminar las no conformidades. Dar seguimiento en los procesos y asegurar que las acciones generadas en su área se cumplan como se tiene establecido. SELLO: ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ: GERENTE DE ATENCIÓN A CLIENTES REPRESENTANTE DE LA DIRECCION DIRECTOR GENERAL

2 PR-AC-02 Junio de Asistente a la Gerencia de Atención a Dar seguimiento al cierre documental de quejas de los clientes. 4. DESARROLLO: No RESPONSABLE ACTIVIDAD RECEPCIÓN DE QUEJAS 4.1 Receptor de la Queja Recibe a través de los siguientes medios, una queja por parte del cliente. Llamada telefónica. Correo electrónico. Durante la visita del Personal de Atención a. 4.2 Receptor de la Queja Registra la queja en el formato Reporte de Quejas de FPRAC y se la hace llegar, vía correo electrónico, al Gerente de Atención a. 4.3 Gerente de Atención a Da acuse de recibo de la queja en cuestión al cliente, vía correo electrónico. 4.4 Gerente de Atención a Evalúa el tipo de queja recibida, determinando el área responsable de su atención, le asigna un folio utilizando una numeración progresiva de tres dígitos a partir del 001, seguida del nombre que identifica a la oficina o al área que genera la queja y la canaliza al Gerente o Jefe del Área Responsable de dar solución a la misma, enviando por correo electrónico el Reporte de Quejas de FPRAC-02-01, con copia al Asistente de Atención a. 4.5 Asistente a la Gerencia de Atención a Recibe el Reporte de Quejas de FPRAC y de acuerdo a su contenido, registra el Control de Quejas FPRAC Después de actualizarlo lo envía al Gerente de Atención a. 4.6 Gerente o Jefe Recibe el Reporte de Quejas de FPRAC y determina si

3 PR-AC-02 Junio de 6 No RESPONSABLE ACTIVIDAD Responsable de la Atención de la Queja procede la queja. Procede la queja? No: Registra en el Reporte de Quejas de FPRAC-02-01, la causa por la cual la queja no procede y, en conjunto con el Gerente de Atención a, informa al cliente para aclarar la causa de no procedencia. Si: Determina la(s) acción(es) que se deberán tomar de manera inmediata para solventar la queja recibida y la fecha compromiso de la(s) misma(s). La fecha compromiso no podrá exceder el plazo que se tiene para cerrar la queja: 6 días hábiles a partir de la canalización de la misma. El Gerente de Atención a enviará un correo electrónico al Director General dos días antes de que el plazo mencionado se haya vencido. En este correo irá copiado también el responsable de atender dicha queja. 4.7 Gerente de Atención a Comunica al cliente las acciones tomadas para subsanar su queja y el(los) resultado(s) de la(s) misma(s). 4.8 Gerente o Jefe Responsable de la Acción Analiza si la(s) acción(es) tomadas evitan la recurrencia de la queja del cliente o si se requiere establecer una acción correctiva. Se requiere establecer una acción correctiva? No: Queja cerrada (continúa en el paso 4.10). Si: Determinan en conjunto con el equipo designado la acción correctiva, siguiendo los lineamientos establecidos en el procedimiento de Acciones Correctivas PR-DG-05 (continúa con el procedimiento). 4.9 Gerente o Jefe Responsable de la Acción Da seguimiento a la acción correctiva a través de lo que establece el procedimiento de Acciones Correctivas PR-DG-05 y entrega el Reporte de Acciones FPRDG cerrado al Gerente de Atención a Gerente de Atención a Registra en el Reporte de Quejas de FPRAC-02-01, la fecha

4 PR-AC-02 Junio de 6 No RESPONSABLE ACTIVIDAD en que comunicó al cliente los resultados obtenidos y firma el registro como evidencia de su cierre Asistente a la Gerencia de Atención a Actualiza el Control de Quejas FPRAC registrando la fecha de cierre de la queja. Archiva el Control de Quejas FPRAC-02-03, el Reporte de Quejas de FPRAC y la evidencia que se haya generado al respecto Asistente a la Gerencia de Atención a Al inicio de cada semana registra en el Reporte Gerencial FPRAC las quejas generadas durante la semana anterior y de ser el caso, actualiza el estatus de las quejas pendientes. Envía al Gerente de Atención a el Reporte Gerencial FPRAC y el Control de Quejas FPRAC actualizados (estos reportes servirán como fuente para el informe que se presentará en las Junta de Revisión por la Dirección) Gerente de Atención a Envía semanalmente al Director General el Reporte Gerencial FPRAC actualizado. Fin del procedimiento.

5 PR-AC-02 Junio de 6 5. REFERENCIAS: 5.1 Documentos: PR-DG-05 Código Documento Procedimiento de Acciones Correctivas 5.2 Formatos: FPRAC FPRAC FPRAC FPRDG Código Formatos Reporte de Quejas de Reporte Gerencial Control de Quejas Reporte de Acciones 6. DEFINICIONES: Queja: Cualquier llamada de un cliente que no se pueda resolver en esa misma llamada y/o que le genere a UIS un costo adicional y que haya sido derivada de un incumplimiento a los compromisos adquiridos con él. 7. ANEXOS: N/A 8. CONTROL DE CAMBIOS No. DE REVISIÓN FECHA MOTIVO 09 Junio 2015 Se modificó el procedimiento para cambiar el nombre de los Puestos Responsables y el código de los formatos. 08 Marzo 2012 Se modificaron los puntos 2, 4.4, 4.9, 4.10, 4.11 y se agregaron los puntos: 3.4, 4.5, 4.12, 4.13 para adicionar el formato de Control de Quejas y las responsabilidades del Asistente a la Gerencia de Nuevos Proyectos y Atención a. 07 Noviembre 2010 Se adicionó como responsabilidad del Gerente de Nuevos Proyectos y Atención a la de dar acuse de recibo de las quejas y comunicar el derecho del cliente de avisar de ésta al organismo certificador.

6 PR-AC-02 Junio de 6 Lo anterior en cumplimiento a la implementación de la NMX-R-026-SCFI Abril 2010 Se incluyó la nota en el punto 4.2 que indica que el Gerente de NP y AC deberá registrar la queja en el formato correspondiente cuando esté copiado en el correo electrónico enviado por el cliente. 05 Febrero 2010 Se ajustó todo el procedimiento. 04 Junio 2008 Se redefinió el concepto de queja. 03 Agosto 2007 En la actividad 4.4 se implementó dar aviso a Dirección General del vencimiento del plazo de atención a una queja. 02 Abril 2007 Se agregó el Reporte Gerencial, código FPRNP Noviembre 2006 En la actividad 4.4 se incluyo el tiempo límite que tiene el responsable asignado para dar respuesta a una queja 0 Septiembre 2006 Inicio del sistema.