Servicio de soporte de hardware HP in situ

Transcripción

1 Servicio de soporte de hardware HP in situ Servicios HP Care Pack El servicio de soporte de hardware HP proporciona asistencia remota de alta calidad y soporte in situ para el hardware asegurado, ayudándole a mejorar la disponibilidad del producto. Tiene la posibilidad de elegir entre distintas opciones de nivel de servicio con distintos tiempos de respuesta y cobertura y entre varios periodos de cobertura para cubrir sus necesidades específicas. El mantenimiento preventivo opcional ayudará al cliente a evitar problemas mediante la sustitución puntual de los kits de mantenimiento. Ventajas del servicio Ayuda a mejorar la disponibilidad del sistema Asistencia adecuada in situ Tiempos de respuesta fiables Características más destacables del servicio Diagnóstico y soporte remotos Soporte de hardware in situ Materiales incluidos Opciones de niveles de servicio con diferentes periodos de cobertura y tiempos de respuesta Finalización del trabajo comenzado Gestión de la notificación de problemas Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Soluciones de soporte electrónico a distancia de HP (sólo para ciertos productos) Mantenimiento preventivo (opcional) Especificaciones Tabla 1. Características del servicio Característica Diagnóstico y soporte remotos Soporte de hardware in situ Piezas y materiales Una vez que el cliente haya realizado una solicitud de servicio llamando al número de teléfono de asistencia de HP designado, HP colaborará con el cliente en el período de tiempo cubierto para aislar el problema de hardware, y solucionarlo, remediarlo y resolverlo de manera remota con el cliente. Antes de desplazarse a las instalaciones del cliente, HP puede iniciar y realizar diagnósticos con herramientas de soporte electrónico remoto (si están disponibles) para tener acceso a los productos incluidos en el servicio, o bien utilizar otros medios a su alcance para resolver el problema de forma remota. En caso necesario, un representante autorizado de HP proporcionará asistencia in situ. Con independencia del período de cobertura acordado con el cliente, si tiene problemas con el hardware cubierto por el servicio, puede informar de ello al Centro de soluciones global de HP por teléfono o electrónicamente, según la disponibilidad local, las 24 horas del día, los 7 días a la semana. HP confirmará la recepción de la solicitud de servicio y se la notificará a la oficina local en el siguiente período de cobertura. HP se reserva el derecho a decidir la resolución final de todos los problemas notificados. Pueden variar los tiempos de respuesta o los tiempos de reparación (según corresponda) de las solicitudes de servicio enviadas electrónicamente o fuera del período de cobertura. Si, en opinión de HP, un problema de hardware técnico no se puede resolver de forma remota, un representante de HP autorizado proporcionará soporte técnico in situ para los productos de hardware cubiertos por el servicio a fin de que vuelvan a funcionar. En el caso de algunas impresoras, PC, servidores ProLiant, servidores con procesador Intel Pentium y Xeon, periféricos de Sistema de punto de venta HP (POS), y productos de red y almacenamiento, HP puede decidir, a su discreción, reemplazar esos productos en lugar de repararlos. Los productos se reemplazarán por productos nuevos o funcionalmente equivalentes. Los productos reemplazados pasarán a ser propiedad de HP. Además, HP puede instalar las mejoras de ingeniería que estén disponibles para ayudar a que los productos de hardware del cliente funcionen correctamente y mantener la compatibilidad con las piezas de repuesto de hardware suministradas por HP. HP puede instalar actualizaciones de firmware que, en su opinión, sean necesarias para que el producto cubierto por el servicio vuelva a funcionar o siga siendo compatible con HP. HP proporcionará las piezas y componentes autorizados que sean necesarios para mantener en estado de funcionamiento el producto de hardware cubierto, incluidas las piezas y componentes que correspondan a las mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas. Las piezas de repuesto serán nuevas o funcionalmente equivalentes a las nuevas. Las piezas reemplazadas pasarán a ser propiedad de HP. Si se adquiere mantenimiento preventivo, HP proporcionará los kits correspondientes.

2 Característica Periodo de cobertura Tiempo de respuesta in situ para soporte de hardware Mantenimiento preventivo (opcional) Finalización del trabajo comenzado Administración de derivaciones Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Solución de soporte electrónico a distancia de HP El período de cobertura especifica el tiempo durante el cual se prestan los servicios descritos, in situ o de forma remota. Las solicitudes de servicio recibidas fuera de este período se registrarán para el día siguiente para el que el cliente tenga un período de cobertura de servicio.las opciones de período de cobertura disponibles para los productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio. Todos los períodos de cobertura están sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio. El tiempo de respuesta in situ especifica el período de tiempo desde que se recibe y se registra en HP la solicitud de servicio inicial hasta que el representante de HP autorizado llega al emplazamiento del cliente dentro del período de tiempo de cobertura. Los tiempos de respuesta se miden sólo durante el período de cobertura y pueden continuar hasta el día siguiente en el que haya un período de cobertura. Todos los tiempos de respuesta están sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio. Un representante de HP autorizado reemplazará los kits de mantenimiento de los productos especificados por HP Cuando la impresora le avise de que se necesita un kit de repuesto*, sólo tiene que llamar a un distribuidor de HP autorizado o al Centro de atención al cliente de HP durante las horas laborables normales para solicitar y programar el servicio. A la hora acordada, un técnico con la formación adecuada visitará su emplazamiento para reemplazar el kit, limpiar la impresora y proporcionarle una lista de comprobación de las acciones realizadas diseñadas para mantener la calidad de impresión. La impresora debe estar en buenas condiciones de funcionamiento antes de que el kit pueda ser instalado. Tras la sustitución del kit de mantenimiento, el servició habrá finalizado cuando el técnico imprima una página de prueba de forma satisfactoria. Los kits de mantenimiento sólo pueden ser sustituidos por técnicos autorizados de HP con la formación adecuada. Cuando un representante de HP autorizado llega al emplazamiento del cliente, seguirá prestando el servicio, bien in situ o bien de forma remota, a discreción de HP, hasta que los productos estén operativos o hasta que se haya conseguido un progreso razonable. El trabajo puede suspenderse temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero se reanudará cuando estén disponibles. La cláusula de finalización del trabajo comenzado puede no aplicarse al soporte in situ para productos de escritorio, móviles, de impresión y de consumidor. HP ha establecido procedimientos de escalada formales para facilitar la resolución de problemas complejos. La dirección de HP local coordina la derivación de problemas, solicitando la ayuda experta de los recursos apropiados de HP o de terceras partes para ayudar a solucionar el problema. Con el servicio, HP proporciona acceso a algunas herramientas electrónicas y basadas en web que se comercializan. El cliente tiene acceso a: Ciertas ventajas de las que disponen los usuarios registrados, como descargar revisiones de determinado software y firmware de HP, suscribirse a notificaciones de servicios proactivos relacionados con el hardware y participar en foros de soporte para resolver problemas y compartir consejos prácticos con otros usuarios registrados Búsquedas ampliadas basadas en web en documentos de soporte técnico, para ayudar a resolver los problemas rápidamente Algunas herramientas de diagnóstico de servicio patentadas por HP con contraseña Una herramienta basada en web para enviar preguntas directamente al Centro de soluciones global HP. La herramienta ayuda a solucionar los problemas rápidamente con un proceso de clasificación previa que dirige la solicitud de servicio o soporte al ingeniero cualificado para responder la pregunta. La herramienta también permite ver el estado de las solicitudes de servicio o soporte enviadas, incluidos los casos expuestos por teléfono. Funcionalidad HP Live para comunicarse directamente con un técnico de soporte de HP en línea durante el horario de oficina normal de HP (de 8.00 a 17.00, hora local), de lunes a viernes, excepto los días festivos en HP. Al compartir el contenido del explorador, el ingeniero de soporte de HP le ayudará a desplazarse al contenido en línea adecuado para resolver el problema. Esta ayuda en línea en tiempo real está accesible a través del botón HP Live en algunas páginas web. Búsquedas en las bases de datos de conocimientos, que son cortesía de HP o de terceros, de algunos productos de otros fabricantes para recuperar información acerca del producto, encontrar respuestas a preguntas de soporte y participar en foros de soporte. La solución de soporte electrónico a distancia de HP ofrece sólidas funciones de solución de problemas y reparación. Incluye soluciones de acceso al sistema a distancia y puede constituir un punto central de administración, además de facilitar el control de incidentes abiertos y de historiales por parte de la empresa. El ingeniero HP solo usará el acceso remoto al sistema del cliente con su consentimiento. El acceso remoto al sistema permite al ingeniero de HP localizar los problemas más eficazmente y solucionarlos con mayor rapidez. 2 *Algunas imresoras no activan la alarma. En esos casos, HP Agent comprobará si es necesario sustituir el kit.

3 Especificaciones Tabla 2. Características opcionales del servicio Característica Cobertura de equipos de sobremesa/estaciones de trabajo/ thin clients/portátiles únicamente Protección contra daños por accidente Retención de soportes defectuosos Para algunos PC, el cliente puede elegir la cobertura de equipos de sobremesa/estaciones de trabajo/thin clients/portátiles únicamente. Con esta cobertura, los servicios HP Care Pack no extienden el nivel de servicio especificado al monitor externo ni la estación de anclaje. Para algunos productos se pueden ofrecer niveles de servicio específicos con protección contra daños por accidente. En esos casos, el cliente recibe protección contra daños por accidente como parte de este servicio para el producto de hardware cubierto. Los daños por accidente se definen como los daños físicos que sufre un producto como resultado de un incidente fortuito. Entre los riesgos que se cubren están incluidos los líquidos derramados en la unidad de manera no intencionada, caídas, choques y subidas de tensión. Esto incluye las pantallas de cristal líquido (LCD) rotas o dañadas o piezas rotas. La protección contra daños por accidente no cubre el robo, la pérdida, los incendios, los daños causados por un accidente automovilístico o un desastre natural, el desgaste normal, los consumibles, los daños intencionados ni otras exclusiones que se detallan en la sección Limitaciones del servicio. La sustitución de las piezas principales está sujeta a ciertas limitaciones tal como se detallan en la sección Limitaciones del servicio. La sustitución de las piezas principales está sujeta a ciertas limitaciones tal como se detallan en la sección Limitaciones del servicio. Para los productos que cumplan los requisitos, esta característica de servicio opcional permite que el cliente conserve los componentes de la unidad de disco duro o SSD/Flash defectuosa a los que el cliente no quiera renunciar si el disco ( unidad de disco o SSD/Flash ) que cubre este servicio contiene datos confidenciales. Todas las unidades de disco o SSD/Flash de un sistema con cobertura se incluirán en la conservación de soportes defectuosos. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario contenida en este documento o en los términos de asistencia de pedido único de HP, HP renuncia al derecho a la posesión y titularidad de una unidad de disco o SSD/Flash defectuosa cubierta por la característica de servicio opcional de conservación de soportes defectuosos en el caso de que HP suministre un producto de repuesto al cliente. El cliente retendrá todas las unidades de disco o SSD/Flash a las que dé soporte HP según el acuerdo de soporte de HP, y será plenamente responsable de la protección y privacidad de los datos que residan en dichas unidades de disco o SSD/Flash defectuosas. Especificaciones Tabla 3. Opciones de nivel de servicio No todas las opciones de los niveles de servicio están disponibles para todos los productos. Las opciones del nivel de servicio elegido por el cliente se especificarán en el contrato. Opción Respuesta in situ a los tres días, horario normal de oficina (9x5) Respuesta al día siguiente, horario normal de oficina (9x5) Respuesta en 4 horas, horario normal de oficina (9x5) Respuesta en 4 horas, horario normal de oficina (13x5) Respuesta en 4 horas, 24x7 El servicio está disponible durante el periodo de cobertura, 9 horas al día, entre las 8:30 y las 17:30 hrs., hora local, de lunes a viernes, excepto los días festivos en HP y de 8:30 a 14:30 durante la jornada de verano (Julio y Agosto). Un representante de HP autorizado llegará al emplazamiento del cliente durante el período de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware antes de que transcurra el tercer día de cobertura después de registrarse la solicitud de servicio. Las solicitudes de servicio recibidas fuera de este período se registrarán para el día siguiente para el que el cliente tenga cobertura y el servicio se realizará dentro del plazo de los 3 días de cobertura siguientes. El servicio está disponible durante el periodo de cobertura, 9 horas al día, entre las 8:30 y las 17:30 hrs., hora local, de lunes a viernes, excepto los días festivos en HP y de 8:30 a 14:30 durante la jornada de verano (Julio y Agosto). Un representante de HP autorizado llegará al emplazamiento del cliente durante el período de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware el día de cobertura posterior al registro de la solicitud de servicio. Las solicitudes de servicio recibidas fuera de este período se registrarán para el día siguiente para el que el cliente tenga cobertura, plazo en el que se realizará el servicio. El servicio está disponible durante el periodo de cobertura, 9 horas al día, entre las 8:30 y las 17:30 hrs., hora local, de lunes a viernes, excepto los días festivos en HP y de 8:30 a 14:30 durante la jornada de verano (Julio y Agosto). Un representante de HP autorizado llegará al emplazamiento del cliente durante el período de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en el plazo de cuatro horas desde el registro de la solicitud de servicio. El tiempo de respuesta de 4 horas se mide sólo durante el periodo de cobertura. En el caso de las solicitudes de servicio recibidas después de las hrs, hora local, el tiempo de respuesta puede ser transferido al siguiente periodo de cobertura. El servicio está disponible durante el periodo de cobertura, 13 horas al día, entre las 8.00 y las hrs., hora local, de lunes a viernes, excepto los días festivos en HP y de 8:30 a 15:30 durante la jornada de verano (Julio y Agosto). Un representante de HP autorizado llegará al emplaza - miento del cliente durante el período de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en el plazo de cuatro horas desde el registro de la solicitud de servicio. El tiempo de respuesta de 4 horas se mide sólo durante el periodo de cobertura. En el caso de las solicitudes de servicio recibidas después de las hrs, hora local, el tiempo de respuesta puede ser transferido al siguiente periodo de cobertura. El servicio está disponible durante el periodo de cobertura, que opera las 24 horas del día, de lunes a domingo, incluidos los días festivos en HP. Un representante de HP autorizado llegará al emplazamiento del cliente cualquier día del año para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en el plazo de cuatro horas desde el registro de la solicitud de servicio. 3

4 Zonas de desplazamiento Todos los tiempos de respuesta del soporte de hardware in situ se aplican sólo a los emplazamientos ubicados en un radio de 160 km del punto de soporte designado por HP. Los desplazamientos a lugares que se encuentren dentro de los 320 km del punto de soporte designado por HP están cubiertos sin coste adicional. Si el emplazamiento se encuentra a más de 320 km de distancia del punto de soporte designado por HP, se aplicará un cargo adicional por desplazamiento. Las zonas de desplazamiento pueden variar en algunas ubicaciones geográficas. Para emplazamientos ubicados a más de 160 km del centro de soporte designado por HP, se modificarán los plazos de respuesta, tal y como se especifica en la tabla siguiente. Distancia del punto de soporte designado por HP Tiempo de respuesta in situ de 4 horas Tiempo de respuesta al día siguiente/al tercer día km km km Más de 480 km 4 horas 8 horas Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos Día siguiente/tercer día de cobertura 1 día de cobertura adicional 2 días de cobertura adicionales Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos Cobertura Este servicio proporciona cobertura para los productos de hardware de las marcas HP o Compaq y todos los componentes internos suministrados por HP (como tarjetas HP Jetdirect, memoria y unidades de CD-ROM), así como los accesorios conectados de las marcas HP o Compaq adquiridos con el producto principal, como el ratón, teclado, estación de anclaje, adaptador de alimentación de CA y monitor externo de un máximo de 22 pulgadas. Para algunos servidores y productos de almacenamiento, las CPU, discos y otros componentes principales internos y externos estarán cubiertos si el soporte se ha configurado en consecuencia y si están incluidos en la lista del equipo del contrato (si procede). Los servicios HP Care Pack con cobertura de equipos de sobremesa/estaciones de trabajo/thin clients/portátiles únicamente no cubrirán con el servicio los monitores externos, las estaciones de trabajo, ni los accesorios externos. Para los Sistemas de punto de venta HP (POS), este servicio cubre la unidad básica de POS y los periféricos de la marca HP conectados, como máquinas registradoras, impresoras, visualizadores de precios y lectores de barras, o escáneres de mano vendios como parte de la solución POS. La cobertura para los sistemas multimarca que cumplen los requisitos incluye todos los componentes internos estándar suministrados por el proveedor y el monitor externo, el teclado y el ratón. Con este servicio no están cubiertos los consumibles, entre los que se incluyen a título enunciativo, pero no limitativo, baterías y lápices de Tablet PC, kits de mantenimiento y otros consumibles, mantenimiento del usuario y dispositivos de otros fabricantes. Es posible que se necesite una ruta de actualización para componentes que ya no se fabrican. HP recomendará al cliente un sustituto. Debido a la disponibilidad local, no habrá repuestos en todos los países para todos los componentes. Para servidores ProLiant y sistemas de almacenamiento, este servicio cubre las opciones de hardware de la marca HP aptas para el servidor, adquiridas al mismo tiempo o posteriormente, instaladas dentro del compartimento, así como monitores externos hasta un máximo de 22 y productos SAI en torre; estos elementos estarán cubiertos con el mismo nivel de servicio y durante el mismo periodo de cobertura del servidor. En el caso de los compartimentos BladeSystem, este servicio cubre el compartimento, las fuentes de alimentación, ventiladores y dispositivos del compartimento, incluidos los módulos de paso, los módulos de interconexión Ethernet y los módulos de conexión virtual. Para los servidores, dispositivos de almacenamiento o compartimentos BladeSystem instalados en un rack, el servicio también cubre todas las opciones aptas para el rack de HP, incluidos los productos SAI que no excedan 12kVA, el switch KVM, la consola y las soluciones PDU que se han instalado dentro del 4

5 mismo rack. No se incluye cobertura para las baterías de los productos SAI; se aplican los términos y condiciones de la garantía estándar. Responsabilidades del cliente Si HP se lo solicita, el cliente o un representante de HP autorizado debe registrar el producto de hardware al que se va a dar soporte técnico en el plazo de diez (10) días desde la compra de este servicio, siguiendo las instrucciones de registro incluidas en HP Care Pack o en el documento de correo electrónico proporcionado por HP o dirigido por HP de cualquier otro modo. En el caso de que un producto cubierto cambie de emplazamiento, el registro (o un ajuste apropiado al registro HP existente) debe producirse en un plazo de diez días desde que se efectúe el cambio. Para compromisos de plazo de reparación de hardware, HP recomienda encarecidaente que el cliente instale la solución de soporte remoto adecuada de HP, con una conexión segura a HP, y facilitar todos los recursos necesarios según las notas de la versión de la solución en cuestión, para que se puedan ofrecer las opciones y servicios correspondientes. Si se ha instalado una solución de soporte remoto HP, el cliente deberá mantener también los detalles de contacto configurados en la solución, que HP utilizará para responder a los fallos del dispositivo. Para obtener más información acerca de los requisitos, especificaciones y exclusiones, póngase en contacto con un representante de HP. Si HP lo estima conveniente, los niveles de servicio con tiempos de respuesta in situ de hasta cuatro horas pueden requerir la instalación de herramientas y equipo de conectividad remota. Si la asistencia remota está disponible y se requiere en el producto incluido en el servicio, el cliente debe proporcionar y conceder a HP acceso remoto para recibir un tiempo de respuesta in situ de hasta cuatro horas. Si se lo solicita HP, el cliente deberá ayudar a HP en sus esfuerzos de solucionar el problema de manera remota. El cliente se comprometerá a: Proporcionar toda la información necesaria para que HP ofrezca una asistencia remota puntual y profesional y para permitir que HP determine el nivel de soporte idóneo Iniciar pruebas automáticas e instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagnóstico Instalar las actualizaciones y revisiones de firmware que le correspondan Dentro de lo razonable, realizar las actividades que solicite HP para ayudarle a identificar o solucionar los problemas El cliente es responsable de instalar, de manera puntual, las actualizaciones críticas de firmware que le correspondan, así como los componentes que deba reparar él mismo y los productos de sustitución que se le entreguen. Cuando se envíen componentes de autorreparación para solucionar un problema, el cliente debe devolver el componente defectuoso en el plazo de tiempo que HP indique. Si HP no recibe el componente defectuoso en el plazo de tiempo designado o si llega dañado, el cliente deberá pagar la suma que HP estime. El cliente es responsable de registrarse para utilizar la herramienta electrónica de HP que proporciona acceso a información de producto restringida y recibir notificación proactiva u otros servicios disponibles para el cliente. Con la opción de servicio de retención de soportes defectuosos, el cliente tendrá las siguientes responsabilidades: Mantener el control físico de las unidades de disco o SSD/Flash en todo momento mientras HP preste sus servicios de soporte; HP no es responsable de los datos contenidos en las unidades de disco o SSD/Flash. Asegurarse de que los datos confidenciales de la unidad de disco o SSD/Flash retenida se destruyen o siguen estando seguros. Disponer de un representante autorizado para conservar las unidades de disco defectuosas o SSD/Flash, aceptar las unidades de disco o SSD/Flash de sustitución, proporcionar a HP información de identificación de cada unidad de disco o SSD/Flash que se conserve de acuerdo con el contrato y, si HP lo solicita, confirmar en un documento facilitado por HP que se conservan las unidades de disco o SSD/Flash Destruir la unidad de disco o SSD/Flash conservada o garantizar que no se vuelva a utilizar. Desechar todas las unidades de disco o SSD/Flash conservadas en cumplimiento de las leyes y normas de protección del entorno vigentes. En el caso de unidades de disco o SSD/Flash suministradas por HP como préstamo, alquiler o 5

6 leasing, el cliente devolverá de inmediato las unidades de disco o SSD/Flash de sustitución en el momento en que se produzca el vencimiento o la finalización del servicio de soporte de HP. El cliente será el único responsable de eliminar todos los datos confidenciales antes de devolver la unidad de disco o unidad SSD/Flash alquilada, en préstamo o en leasing, y HP no se hace responsable de mantener la confidencialidad o la privacidad de los datos confidenciales que queden en dicha unidad. Limitaciones del servicio A discreción de HP, el servicio se aplicará a través de una combinación de soporte y diagnóstico remotos, servicios realizados in situ y otros métodos de prestación de servicios. Entre los otros métodos de prestación de servicios se encuentra la entrega, por mensajero, de piezas que deba sustituir el propio cliente, como un teclado, un ratón y otros componentes clasificados como de autorreparación o una sustitución completa del producto. HP determinará el método de entrega apropiado para ofrecer una asistencia al cliente efectiva y puntual. No se aplicará un tiempo de respuesta in situ si el servicio se puede realizar mediante diagnóstico remoto, asistencia remota u otros métodos de prestación de servicios antes descritos. Para los Sistemas de punto de venta HP (POS), este servicio podrá suministrarse in situ únicamente para la unidad básica. El servicio para los periféricos POS conectados se facilitará mediante el envío de piezas de sustitución o la sustitución del producto completo, que podrá reparar o instalar el cliente o el técnico que entrega la pieza o el producto. Quedan excluidas de este servicio las siguientes actividades, entre otras: Copia de seguridad, recuperación y soporte del sistema operativo, otro software y datos Pruebas operativas de aplicaciones u otro tipo de pruebas que el cliente solicite o precise Localización de problemas de interconexión o compatibilidad Soporte de problemas relacionados con la red Servicios necesarios debidos a que el cliente no aplicó correcciones, reparaciones, revisiones o modificaciones del sistema que HP le proporcionó Servicios requeridos porque el cliente no tomó las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP Mantenimiento preventivo del usuario (excepto si se ha adquirido el mantenimiento preventivo opcional) Exclusiones de la característica de servicio opcional de protección contra daños por accidente La protección contra daños por accidente no cubre lo siguiente: Daños provocados por no cumplir el mantenimiento o las especificaciones de funcionamiento recomendadas por el fabricante Daños debidos a una guerra o incidente nuclear, incendio, acto de terrorismo, accidente automovilístico, desastre natural, intentos no autorizados de reparar el producto o uso de soportes dañados o defectuosos Perdida de datos o datos dañados, interrupciones de la actividad empresarial, obsolescencia, daños estéticos, óxido, cambios en el color, textura o acabado, desgaste por el uso diario, deterioro gradual Error en el diseño, construcción, programación o instrucciones del producto Fraude, robo, desaparición misteriosa o sin explicación, mala utilización, abuso o acto deliberado Alteración o modificación del producto en cualquier modo En los portátiles para empresas, la sustitución de las piezas principales está limitada a tres piezas principales por producto y por periodo de 12 meses a partir de la fecha de inicio de los servicios HP Care Pack; en todos los demás productos, la sustitución de las piezas principales está limitada a una pieza principal por producto y por periodo de 12 meses a partir de la fecha de inicio de los servicios HP Care Pack. Para la cobertura de protección contra daños por accidente, las partes principales incluyen, entre otras la pantalla (LCD), la unidad de DVD/CD-ROM, placa base, procesador, unidad de disco duro y memoria. Una vez que se alcanza el límite especificado, el coste de reparación de las piezas principales se facturará en base al tiempo y los materiales empleados. Limitaciones de la característica de servicio opcional de conservación de soportes defectuosos La característica de servicio opcional de retención de soportes defectuosos sólo se aplica a las unidades de disco o SSD/Flash reemplazadas por HP debido a un funcionamiento incorrecto. No se aplica a la sustitución de unidades de disco o SSD/Flash que no presentan fallos. HP supervisa constantemente las tasas de fallo de las unidades de disco duro o SSD/Flash y se reserva el derecho de cancelar este servicio previo aviso de 6

7 30 días si considera de manera razonable que el cliente está abusando de la característica de servicio opcional de retención de soportes defectuosos (p. ej., cuando la sustitución de las unidades de disco duro o SSD/Flash defectuosas excede materialmente las tasas de fallo estándar del sistema afectado). HP NO SE RESPONSABILIZA EN NINGÚN CASO DEL CONTENIDO NI DE LA DESTRUCCIÓN DE LAS UNIDADES DE DISCO O SSD/FLASH RETENIDAS POR EL CLIENTE. SIN PERJUICIO DE LO QUE ESTIPULEN EN CONTRA LOS TÉRMINOS DE ASISTENCIA DE PEDIDO ÚNICO DE HP O LA FICHA TÉCNICA DE DATOS, EN NINGÚN CASO HP O SUS FILIALES, SUBCONTRATISTAS O PROVEEDORES SERÁN RESPONSABLES DE DAÑOS FORTUITOS, ESPECIALES O CONSECUENTES NI DAÑOS POR PÉRDIDA O MALA UTILIZACIÓN DE LOS DATOS AFECTADOS POR ESTE SERVICIO DE RETENCIÓN DE SOPORTES DEFECTUOSOS. Datos para pedidos Todos los componentes instalados en el mismo compartimento BladeSystem (servidores blade, blades de almacenamiento, interconexiones, conmutadores SAN, etc.) deben solicitarse con el mismo nivel de servicio que el compartimento, si está disponible. La disponibilidad de las características y niveles de servicio puede variar según los recursos locales y puede estar restringida a determinados productos y zonas. Para obtener más información sobre cómo solicitar el servicio de soporte de hardware HP in situ, contacte con un representante de ventas de HP local y mencione los siguientes números de producto. La x indica los años de duración del servicio: HA101Ax con respuesta al día siguiente, horario normal de oficina (9x5) HA103Ax con respuesta en 4 horas, horario normal de oficina (13x5) HA104Ax con respuesta en 4 horas, 24x7 En función del punto de venta y la opción de nivel de servicio solicitada, pueden aplicarse otros números de producto. Consulte a un representante local de HP o a un distribuidor de HP qué número de producto se ajusta mejor a sus necesidades concretas. Para obtener más información Si desea obtener más información sobre los servicios HP Care Pack, puede ponerse en contacto con cualquiera de nuestros distribuidores u oficinas de ventas en todo el mundo o visitar nuestros sitios web: Copyright 2008, 2009, 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información incluida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías de los productos y servicios de HP figuran en las declaraciones expresas de garantía que se incluyen con ellos. Nada de lo que aquí se indica debe interpretarse como una garantía adicional. HP no será responsable de los errores técnicos o editoriales ni de las omisiones que pueda contener el presente documento. Tecnología para lograr mejores resultados empresariales Para más información, visite ESE Rev. 3 de Mayo de 2010