Servicio HP Proactive Care. Beneficios del servicio. Servicios HP. Descripción del servicio:

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1 Servicio HP Proactive Care Servicios HP Descripción del servicio: El servicio HP Proactive Care (Proactive Care) ofrece un conjunto integrado de ofertas proactivas y reactivas diseñadas para ayudarle a mejorar la disponibilidad y el rendimiento de su infraestructura convergente. En un entorno complejo, muchos componentes necesitan trabajar juntos con eficacia. Proactive Care ha sido específicamente diseñado para estos entornos complejos, proporcionando una solución de soporte para entornos de extremo a extremo que abarca servidores, sistemas operativos, hipervisores, almacenamiento, redes de área de almacenamiento (SAN), y redes. En el caso de un incidente de servicio, Proactive Care proporciona acceso a especializado en técnicas de solución que pueden ayudarle a resolver rápidamente los problemas críticos. HP emplea procedimientos de escalonamiento acelerados para resolver incidentes complejos. Además, el equipo de apoyo de especialistas de HP está equipado con tecnologías y herramientas remotas diseñadas para reducir el tiempo de inactividad y aumentar la productividad.* El servicio incluye la reparación de hardware en el lugar si es necesario para resolver el problema. Puede elegir entre una amplia gama de niveles de soporte reactivo de hardware para satisfacer sus necesidades operativas y de negocios. Proactive Care le ayuda a evitar los problemas proporcionando servicios tales como recomendaciones y análisis de parches de software y versión del firmware, para que su entorno esté actualizado y sea compatible. Recibirá un análisis proactivo regular de productos cubiertos que pueden ayudarle a descubrir problemas de configuración, disponibilidad y seguridad de forma proactiva. Proactive Care también proporciona informes de incidentes regulares para ayudarle a evitar la repetición de los problemas. Si necesita un servicio de asistencia técnica más personalizado, puede aumentar su servicio Proactive Care mediante la compra de las siguientes opciones de servicio adicionales: Soporte personalizado Mejora de rendimiento y disponibilidad Optimización de software Insight Habilidades técnicas según demanda * La tecnología de soporte remoto es un requisito que debe instalar el cliente para utilizar los servicios HP Proactive Care. Beneficios del servicio Proactive Care le ayuda a maximizar el retorno de su inversión en una infraestructura convergente Acelera la resolución de incidentes al tener acceso rápido a recursos capacitados, orientados a la solución, que administran el caso de extremo a extremo Evita problemas causados por una infraestructura que no se encuentra en el nivel actual de revisión Mejora el rendimiento a través de análisis proactivos regulares para ayudar a garantizar que los sistemas están configurados según las mejores prácticas de HP Reduce incidentes ya que anticipa problemas a través de un control en tiempo real del entorno y mediante informes de tendencia con el historial de los casos A través de la disponibilidad de opciones de compra, Proactive Care le ayuda mediante: Una mayor personalización y responsabilidad a través de la asignación de un equipo de soporte de cuenta que proporcionará planificación y revisiones de soporte La maximización del retorno sobre los activos de TI a través del análisis de rendimiento y disponibilidad Operaciones simplificadas a partir de la utilización de software de administración Financiación flexible por medio del acceso a habilidades según demanda que pueden ayudarle con los requisitos de proyectos y la carga de trabajo pico Esta hoja de datos se rige por los términos y condiciones estándar de ventas de HP o, en su caso, el acuerdo de compra del cliente con HP.

2 Características destacadas del servicio Tabla 1. Equipo de soporte de HP Recursos principales Equipo de soporte remoto: Gerente técnico de cuenta (TAM) Especialista en técnicas de solución Tabla 2. Recursos proactivos Recursos principales Recomendaciones y análisis de parches de software y versión del firmware Análisis proactivos Informes de incidentes Solución de soporte remoto Asistencia en la instalación de tecnología de soporte remoto HP Support Center Recursos opcionales Soporte personalizado Plan de soporte de cuenta Reunión de revisión de soporte Administración personalizada del escalonamiento Mejora de rendimiento y disponibilidad Análisis de rendimiento y capacidad Análisis de disponibilidad Optimización del software Insight Habilidades técnicas según demanda Tabla 3. Recursos reactivos Recursos principales Período de cobertura del servicio de soporte remoto (24x7) Centro de soluciones avanzadas HP Respuesta a incidentes críticos de hardware y software (24x7) Administración del escalonamiento acelerado Soporte y diagnóstico remoto en caso de incidentes de hardware y software Solución electrónica de soporte remoto electrónico de HP Colaboración en caso de incidente con productos que no son de HP Acceso a servicios e información electrónica de soporte Materiales y piezas de reemplazo Trabajo hasta la finalización Opciones de nivel de servicio reactivas Soporte reactivo de hardware y software Opciones de soporte reactivo de hardware: Servicio Proactive Care HP al siguiente día hábil Servicio Proactive Care HP de respuesta en 4 horas, 24x7 Servicio Proactive Care HP en 6 horas desde la llamada hasta la reparación Soporte de hardware en el lugar Tiempo de respuesta en el lugar para soporte de hardware Compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación del hardware Auditoría inicial (solo compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación) Administración optimizada de inventario de piezas (solo compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación) Recursos de soporte reactivo para software Respuesta de software no crítico Actualizaciones de producto y documentación de software Licencia para el uso de actualizaciones de software Método de actualizaciones de software y documentación recomendado por HP Recursos principales adicionales para Proactive Care con servicios de retención de medios defectuosos Retención de medios defectuosos

3 Especificaciones Tabla 1. Equipo de soporte de HP Característica Recursos principales Equipo de soporte remoto Gerente técnico de cuenta (TAM) Especialista en técnicas de solución El cliente recibe soporte desde el Centro de Soluciones avanzadas HP. Este centro proporciona acceso a los siguientes especialistas técnicos capacitados. El TAM le ofrece al cliente servicios proactivos y es un recurso remoto no dedicado que proporciona análisis y recomendaciones de la actualización de firmware y software, así como el análisis proactivo. El TAM ofrece una descripción general del servicio al inicio del contrato y también está disponible para discutir informes de incidentes. El TAM administra la prestación de servicios proactivos de extremo a extremo y compromete recursos especializados adicionales según sea necesario. Un especialista en técnicas de solución remota proporciona soporte en caso de incidentes. El especialista en técnicas de solución es el primer recurso que trabaja con el cliente para resolver un problema técnico. El especialista en técnicas de solución hará participar a recursos especializados adicionales para ayudar a resolver el problema, a discreción de HP. Si se utilizan recursos adicionales, el especialista en técnicas de solución seguirá participando en todo el proceso para ayudar a asegurar una experiencia uniforme para el cliente. Especificaciones Tabla 2. Recursos proactivos Característica Recursos principales Recomendaciones y análisis de parches de software y versión del firmware Recomendaciones y versión del firmware Recomendaciones y análisis de parches de software La estabilidad y el rendimiento del sistema requieren mantenimiento en los niveles correctos de las revisiones de firmware y software. Semestralmente, HP revisa los productos en virtud del contrato de Proactive Care para comprobar que se encuentran en los niveles de revisión recomendada. HP proporciona recomendaciones para las versiones de software, parches y revisiones de firmware aplicables. HP proporcionará los siguientes servicios principales como parte de la actividad de recomendaciones y análisis de parches de software y versión del firmware. Análisis: Para entornos HP BladeSystem y servidores ProLiant de HP, el análisis del firmware incluye el gabinete y todos sus componentes, incluidos los servidores blade y blades de almacenamiento, la alimentación y los componentes de refrigeración, las redes, las interconexiones y la tecnología HP Virtual Connect. El análisis cubre también los controladores relacionados con las actualizaciones de firmware. Para dispositivos de red y almacenamiento, el análisis del firmware incluye cualquier dispositivo admitido que se encuentre cubierto por el contrato de Proactive Care. Instalación: Para el firmware definido por HP como no instalable por parte del cliente y que no se puede instalar de forma remota, HP puede ofrecer instalación en el lugar. HP instala estas revisiones de firmware, si lo solicita el cliente, durante o fuera del horario comercial de HP sin costo adicional para el cliente. Para firmware definido por HP como instalable por parte del cliente, HP proporciona asistencia telefónica, si lo solicita el cliente, durante el período de cobertura del dispositivo de hardware relacionado. La instalación del firmware instalado por el cliente o el aumento de la frecuencia de análisis está disponible mediante la adquisición de créditos, como se describe en la sección de recursos opcionales Habilidades técnicas según demanda. El TAM informará al cliente el número de créditos necesarios para este servicio. Análisis: Se proporciona revisión y análisis de parche, así como asesoría sobre el sistema operativo del servidor, el software de virtualización, el almacenamiento/software SAN y el software de red. Puede encontrar una lista de sistemas operativos y software de virtualización cubiertos por Proactive Care en la siguiente página web: En el caso de los sistemas operativos Microsoft, HP entrega un informe de paquete de servicio Microsoft por escrito, que considera los recursos más recientes del sistema operativo y de los paquetes de servicio de la aplicación del servidor de Microsoft. Además, HP proporciona una notificación sobre las versiones de seguridad de Microsoft y los productos HP compatibles con Microsoft. En el caso del sistema operativo Linux, HP revisa las notificaciones de parche de Linux desde los proveedores de Linux y proporciona recomendaciones de parches que se aplican al entorno del cliente, para la instalación de parte del cliente. Con relación al software de virtualización, HP revisa las notificaciones de parches de proveedores y proporciona recomendaciones de parches que son aplicables en el entorno del cliente. Cuando el cliente no haya comprado Proactive Care en el sistema operativo o el software de virtualización* pero ha adquirido el servicio en un servidor subyacente, HP proporciona sólo la notificación de actualización de software anual. Asistencia en la instalación: HP ofrece asistencia telefónica, si lo solicita el cliente, para ayudar con la instalación de parches de software. La instalación de revisiones de software y parches o el aumento de la frecuencia de análisis está disponible mediante la adquisición de créditos de Proactive Care, como se describe en la sección recursos opcionales Habilidades según demanda. El TAM informará al cliente el número de créditos necesarios para este servicio. *Puede encontrar una lista de la tecnología admitida por el servicio Proactive Care con determinados sistemas operativos y software de virtualización en la siguiente página web: También puede consultar su Representante HP para más detalles.

4 Característica Análisis proactivo Dos veces por año, HP realiza un análisis proactivo de los productos cubiertos en el entorno informático compatible. En el caso de los servidores HP, este servicio ofrece una evaluación técnica que está diseñada para ayudar a identificar los problemas de seguridad, rendimiento, configuración y disponibilidad del sistema del cliente antes de que afecten las operaciones de su negocio. Para productos de almacenamiento y red cubiertos por el servicio Proactive Care, HP revisa las asesorías de soporte, las analiza para ver la aplicación en el entorno del cliente y hace recomendaciones específicas, que a criterio de HP, ayudarán a reducir el riesgo o mejorar las operaciones. Para los servidores, de HP o con licencia de terceros, se utilizan herramientas de software para recopilar y analizar datos de configuración y del sistema a fin de descubrir tendencias que permitirán a HP hacer recomendaciones. Este análisis utiliza herramientas de diagnóstico para comparar el entorno informático con las prácticas de administración del sistema. HP, a continuación, prepara un informe que detalla las conclusiones y pone de relieve los riesgos y problemas que requieren resolución o investigación; identifica las desviaciones de las mejores prácticas de HP; y recomienda un adecuado curso de acción. Las herramientas de diagnóstico evalúan el entorno informático para un solo sistema operativo en todos los servidores físicos o particiones en el entorno del cliente. Informes de incidentes Servicios principales para la solución de soporte remoto Asistencia en la instalación de tecnología de soporte remoto Para productos HP de servidores, almacenamiento y red, HP distribuye el informe de análisis proactivo a través de correo electrónico seguro, el que también está disponible a través de un portal. El TAM discutirá las implicaciones y recomendaciones con el cliente. La aplicación de las recomendaciones es responsabilidad del cliente. Habrá cargos adicionales si el cliente solicita que HP realice la aplicación de las recomendaciones. El cliente recibe un informe en donde se detalla su historial de incidentes y el análisis de tendencias de incidentes. En algunas tecnologías, el informe puede complementarse con información adicional. El informe se distribuye a través de correo electrónico y se pone a disposición trimestralmente a través de un portal. Si el cliente desea analizar cualquiera de los datos en los informes, puede enviar una solicitud al TAM. HP proporcionará los siguientes servicios principales como parte de la actividad de la solución de soporte remoto. La tecnología de soporte remoto es un requisito que debe instalar el cliente para obtener el servicio HP Proactive Care, el cual está disponible sin costo adicional. Para asegurar un resultado exitoso de las soluciones de control y soporte remotos de HP, HP proporcionará hasta 8 horas de asistencia técnica, en el lugar o de manera remota, a discreción de HP, para ayudar con la instalación y configuración de la instalación de tecnología de soporte remoto inicial. Como parte de esta actividad, HP explica las características y ventajas de la solución de soporte remoto y recomienda la configuración apropiada basada en el tipo y número de dispositivos admitidos en el entorno Proactive Care del cliente. Centro de soporte HP Recursos opcionales Soporte personalizado El cliente es responsable de agregar dispositivos adicionales a la configuración, instalar actualizaciones en el futuro y mantener los detalles de contacto configurados en la solución de soporte remoto, además de mantener la elegibilidad para este servicio. HP proporciona un recurso integral en línea para obtener servicios, herramientas y conocimientos instantáneos y personalizados. Este sitio integral de TI ofrece herramientas de auto resolución; asistencia personalizada y confiable; ayuda en línea y foros; y acceso instantáneo a todo el contenido de TI disponible en diversas plataformas y proveedores. Los recursos opcionales están disponibles por un cargo adicional. Si el cliente desea personalizar su experiencia de soporte Proactive Care, HP asigna un equipo de cuentas a la organización del cliente. El equipo, compuesto de especialistas de TI capacitados y experimentados, trabaja con el cliente para considerar los objetivos de negocios y de TI del cliente. El equipo de cuenta asignado está formado por: Un gerente de soporte de cuenta (ASM) Un gerente técnico de cuenta designado (TAM designado) El gerente de soporte de cuenta (ASM) de HP se relaciona con el cliente en el lugar, mientras que el gerente técnico de cuenta designado (TAM designado) de HP es un recurso remoto asignado al cliente desde Centro de soluciones avanzadas HP, quien proporciona servicios proactivos. El ASM de HP es el asesor de confianza y el coordinador técnico del soporte continuo del entorno informático del cliente. Para ayudar a cumplir los objetivos del cliente, el ASM trabaja junto al cliente para desarrollar (y realizar una revisión de rutina de) un plan de soporte establecido de común acuerdo. El ASM también realizará revisiones semestrales de los servicios prestados al cliente. El plan de soporte de cuenta, las reuniones de revisión de soporte y la administración de escalonamiento personalizado forman parte de los recursos opcionales de soporte personalizado.

5 Característica Plan de soporte de cuenta Reunión de revisión de soporte Administración personalizada de escalación Mejora del rendimiento y la disponibilidad Análisis de rendimiento y capacidad El plan de soporte de cuenta es desarrollado por el ASM de HP después de reunirse con los miembros designados del personal de administración de la TI del cliente. Está alineado con los objetivos de negocios, los objetivos de TI y los factores críticos de éxito del cliente para ayudar a mejorar el funcionamiento del entorno de TI del cliente. El plan detalla los servicios que HP proporcionará mediante la documentación del entorno del cliente y la descripción del plan detallado para ayudar al cliente a alcanzar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) internos. Los objetivos fundamentales del plan de soporte son ayudar al cliente a mitigar el riesgo e impulsar la mejora continua. Además, el plan de soporte de cuenta define las funciones y las responsabilidades. Semestralmente, el ASM y el TAM designado realizan una sesión de revisión con el cliente. Durante esta sesión, el cliente, el ASM y el TAM designado revisan el soporte prestado por HP durante el período anterior y los resultados de las actividades del servicio Proactive Care. Las sesiones de revisión se basan en el análisis proactivo y los informes de incidentes, que figuran como recursos principales del servicio Proactive Care. Las sesiones de revisión también brindan la oportunidad de analizar tendencias, cambios planificados en el entorno de TI y de negocios del Cliente y el impacto que tendrán estos cambios en los requisitos de soporte del Cliente. También se puede identificar y discutir cualquier requisito de soporte adicional. Las sesiones de revisión también proporcionan un foro de comunicación abierto para ayudar al cliente a compartir los objetivos de negocios y de TI, y para ayudar a alinear el servicio Proactive Care con las necesidades del cliente en forma permanente. El ASM puede compartir las mejores prácticas de HP y proporcionar asesoramiento operacional y técnico sobre proyectos y necesidades operacionales actuales y futuras del cliente. El ASM también puede proporcionar revisiones adicionales si el cliente lo necesita. Cada revisión adicional requerirá la compra de 10 créditos adicionales de servicio. Consulte la sección de Habilidades técnicas según demanda para obtener más detalles. Cuando el cliente adquiere la opción de soporte personalizado, el ASM trabajará con el cliente para crear un árbol de comunicaciones de las personas que deben ser notificadas y actualizadas por el gerente de eventos críticos de HP (CEM)* durante un incidente de gravedad 1: Crítico-Tiempo de inactividad. Además de los procedimientos de administración de escalonamiento acelerado, en ciertos momentos de incidentes, el CEM participará con los puntos de contacto designados para revisar el plan de resolución de HP y el progreso durante incidentes de gravedad 1. *Consulte los recursos principales reactivos para ver la definición de CEM. Los servicios que se describen en el siguiente texto se incluyen en este servicio opcional. Con el fin de mejorar la utilización de los recursos de TI y satisfacer las demandas futuras en el sistema de TI de los clientes, HP proporciona un análisis anual de rendimiento y capacidad. Este servicio proporciona un análisis de rendimiento y utilización de la capacidad de infraestructura para entornos virtualizados y servidores, almacenamiento, dispositivos de red y los hipervisores relacionados (consulte la sección de Alcance de los productos cubiertos ). HP recopila datos de utilización, los analiza y proporciona al cliente un informe de comparación de los resultados del cliente vs. las mejores prácticas de la HP, incluyendo recomendaciones de mejorías. El análisis de rendimiento y capacidad consiste en: Un taller de planificación para determinar el alcance del entorno a analizar Recopilación de datos, análisis y generación de informes Presentación de conclusiones y discusión de recomendaciones. El servicio se aplica a un segmento del entorno de TI del cliente. Un segmento constituye 1 gabinete completo, 8 servidores independientes o 1 matriz de almacenamiento. Los switches SAN asociados y la red utilizada por ese entorno están cubiertos. Si hay más de un segmento a analizar, el cliente debe adquirir una instancia adicional de este servicio para cada segmento adicional. Para prestar el servicio, deben cumplirse los siguientes requisitos: El cliente debe permitirle a HP instalar herramientas de recopilación de datos adicionales, según lo especifique HP. El cliente debe proporcionarle a HP los datos de rendimiento y configuración de la red de dispositivos especificados para que la información de red se incluya en el análisis. Para entornos de almacenamiento HP Storage EVA/XP, las herramientas necesarias de HP ya deben estar instaladas y configuradas en el entorno del cliente. En el caso de almacenamiento, el servicio solo está disponible para ciertos modelos (consulte la sección de Alcance de los productos cubiertos ). No se incluye la planificación detallada de la implementación o la implementación de ninguna de las recomendaciones en el alcance de este servicio, pero está disponible en HP mediante un cargo adicional.

6 Característica Análisis de disponibilidades Una vez al año, HP proporciona un análisis de disponibilidad para el entorno virtual del cliente. HP usa una combinación de recolección de datos, entrevistas con personal clave del cliente y un recorrido por el centro de datos del cliente para trazar un perfil y documentar el entorno virtualizado del cliente. El servicio examina atributos clave del hardware, el software, los procesos de administración y las instalaciones físicas del cliente. HP compara el enfoque del cliente con una gama de mejores prácticas de HP para sus procesos de arquitectura, configuración y administración. HP le presenta al cliente las conclusiones en un informe que destaca los riesgos, oportunidades y recomendaciones para mejorar la disponibilidad. El análisis de disponibilidad consiste en: Un taller de planificación para determinar el alcance del entorno a analizar Recopilación de datos, análisis y generación de informes Presentación de conclusiones y discusión de recomendaciones El servicio se aplica a un segmento del entorno de TI del cliente. Un segmento constituye 1 gabinete completo, 8 servidores independientes ó 1 matriz de almacenamiento. Los switches SAN asociados y la red utilizada por ese entorno están cubiertos, pero no se incluye un detalle del rendimiento de SAN. Si hay más de un segmento a analizar, el cliente debe adquirir una instancia adicional de este servicio para cada segmento adicional. El cliente debe tener HP Systems Insight Manager (SIM) instalado con Remote Data Collection activado. Optimización de software Insight No se incluye la planificación detallada de la implementación o la implementación de ninguna de las recomendaciones en el alcance de este servicio, pero está disponible en HP mediante un cargo adicional. HP ofrece un análisis técnico y operativo para el cliente que pretende identificar actividades de optimización posibles para ayudar a mejorar el rendimiento y la administración continua de entornos administrados con el software HP Insight, lograr un uso más eficaz y obtener un beneficio de su entorno administrado por el software HP Insight. Como parte de este análisis, HP trabaja con el cliente de manera remota y en el lugar utilizando herramientas tales como HP Systems Insight Manager Sizer y HP Firmware Deployment para obtener una comprensión de la configuración y topología de HP Systems Insight Manager, HP Insight Control, HP Integrated Lights-Out (ilo), HP Firmware Deployment y SQL en el servidor de administración central del cliente (CMS). HP también ofrece análisis de las prácticas de administración de tecnología utilizada en el entorno del cliente. El análisis toma en consideración el uso de consolas de administración de virtualización que tienen plugins del software Insight, tales como Microsoft System Center y VMware vcenter. Cuando el análisis está completo, HP le presenta al cliente un amplio informe de evaluación de HP Insight Control Suite, que incluye niveles de firmware recomendados y las mejores prácticas de CMS, RDP, SQL, HP Version Control Repository Manager (VCRM), e Insight Control. El informe sirve para orientar las actividades de optimización. Las posibles áreas que las actividades de optimización pueden cubrir variarán de cliente en cliente, pero pueden incluir: Habilidades técnicas según demanda HP System Insight Manager (SIM) Implementación de servidores Administración remota (ilo) Administración de energía Administración del rendimiento Administración de máquinas virtuales Migración de servidores HP Matrix Operating Environment (con Insight orchestration) Servidor de administración central (CMS) El servicio se adquiere una vez para el entorno. (Consulte la sección de Limitaciones del servicio para ver la definición de un entorno Proactive Care). HP revisará el entorno y, dependiendo de la complejidad, asesorará al cliente sobre la necesidad de adquirir créditos de servicio adicionales para realizar todas las actividades requeridas. Si el cliente desea tener acceso a las habilidades técnicas según demanda, estas se pueden suministrar a través del servicio Proactive Care. Esta opción proporciona una forma flexible para aumentar las habilidades del equipo del cliente y proporcionar capacidad según sea necesario. HP ofrece una gama de servicios técnicos que se le presentan al cliente en forma de menú. Estos servicios se canjean mediante créditos Proactive Care. Cada elemento del menú tiene un valor de crédito. Los créditos también pueden utilizarse para actividades personalizadas que pueden destinarse a cumplir con los requisitos del cliente. El menú de servicios técnicos se actualiza periódicamente para reflejar las últimas habilidades que los clientes puedan necesitar. Póngase en contacto con un representante de HP para obtener una copia del menú actual de servicios.

7 Especificaciones Tabla 3. Recursos reactivos Característica Recursos principales Período de cobertura del servicio de soporte remoto (24x7) Centro de soluciones avanzadas HP Respuesta a incidentes críticos de hardware y software (24x7) Administración de escalación acelerada Soporte y diagnóstico remoto en caso de incidentes de hardware y software Solución de soporte remoto electrónico HP El período de cobertura predeterminado para el soporte remoto del servicio Proactive Care es de 24 horas al día, de lunes a domingo incluso los feriados de HP. El servicio Proactive Care proporciona acceso de soporte remoto 24 x 7 al Centro de soluciones avanzadas HP. Este centro proporciona recursos técnicos calificados y respuesta rápida. El cliente puede acceder al número de teléfono dedicado 24 horas al día, de lunes a domingo. Cuando el cliente llama con un problema de hardware o software crítico (gravedad 1 ó 2), pueden suceder dos cosas: que el cliente se comunique con un especialista en técnicas de solución o que se vuelva a llamar al cliente en 15 minutos. El especialista en técnicas de solución está capacitado en el negocio de la recuperación de entornos informáticos complejos y tiene acceso a la gama completa de conocimientos técnicos y recursos de HP para ayudar a resolver el problema y escalar el incidente a niveles más altos de experiencia, si es necesario. En el caso de surgir un problema de hardware que requiera presencia en el lugar, se envía a un especialista de hardware al local del cliente de conformidad con el nivel de servicio reactivo de hardware del dispositivo afectado. Además del proceso de solución de problemas inicial, el especialista en técnicas de solución realiza la recolección de datos del fallo y la definición del incidente. El especialista en técnicas de solución emplea procedimientos de escalonamiento y agrega especialistas técnicos adicionales, si es necesario. Los tiempos de respuesta en el lugar para el soporte de hardware y los compromisos de tiempo desde la llamada hasta la reparación, así como los tiempos de respuesta remota para el soporte de software, pueden diferir dependiendo de la gravedad del incidente. El cliente determina el nivel de gravedad del incidente. Los niveles de gravedad del incidente se definen en la sección de Disposiciones generales. HP emplea procedimientos de escalonamiento integrados y acelerados para resolver incidentes de soporte complejos según lo defina el gerente de eventos críticos (CEM). Los procedimientos los administra un CEM, quien coordina la respuesta ante el incidente general. Si la situación exige habilidades o recursos adicionales, el CEM coordina el escalonamiento del incidente y rápidamente llama a especialistas clave en resolución de problemas de HP. Los niveles de gravedad del incidente se definen en la sección de Disposiciones generales. Una vez que el cliente realiza una llamada de solicitud de servicio y HP acusa recibo* de la llamada, HP trabajará durante el período de cobertura de hardware o software para aislar el problema y para solucionarlo, remediarlo y resolverlo con el cliente de manera remota. Antes de prestar cualquier asistencia en el local, HP puede iniciar y realizar pruebas de diagnóstico remotas mediante Insight Remote Support para acceder a los productos cubiertos. Además, HP puede utilizar otros medios disponibles para facilitar la resolución de problemas de forma remota. En caso de incidentes de hardware o software con cobertura, estos pueden indicarse a HP por teléfono o utilizando el portal web, según disponibilidad local, o a través de HP Insight Remote Support como un evento de informe de equipo automatizado 24 horas al día, de lunes a domingo. HP acusará recibo de la solicitud de servicio al registrar la llamada, asignar una ID de caso y comunicar la ID de caso al cliente. HP se reserva el derecho de determinar la resolución final de todos los problemas informados. * Consulte la sección de Disposiciones generales para obtener más detalles. La solución de soporte remoto electrónico de HP ofrece capacidades de reparación y resolución de problemas robustas, y puede incluir soluciones de acceso remoto a los sistemas. También puede ofrecer un práctico punto central de administración y una visión empresarial de los incidentes abiertos y el historial. Un especialista de soporte de HP utilizará el acceso remoto al sistema solo con la previa autorización por escrito del cliente. El acceso al sistema remoto puede permitir que el especialista de soporte de HP proporcione una detección de problemas más eficiente y una solución de problemas más rápida.

8 Característica Administración de llamadas de colaboración en productos que no son de HP Acceso a información y a servicios de soporte electrónicos Materiales y piezas de reemplazo Trabajo hasta la finalización Opciones de nivel de servicio reactivas HP recibirá llamadas sobre determinados productos de software que no son de HP* que se encuentran instalados en los servidores de HP cubiertos por el servicio Proactive Care e intentará resolver el problema mediante la aplicación de soluciones disponibles en y conocidas por HP. Si HP determina que el problema es causado por determinado software de terceros y el cliente no resuelve el problema mediante correcciones disponibles y conocidas como se define en los servicios de soporte de software básico descritos en la hoja de datos del servicio HP Collaborative Support HP, HP, a petición del cliente, iniciará una llamada de servicio con el proveedor de software de terceros, siempre que se hayan establecido acuerdos de soporte adecuados entre el cliente y el proveedor para habilitar a HP. Una vez que el proveedor de software entra en escena, HP cerrará la llamada, pero el cliente puede reanudar el problema de servicio con HP si es necesario haciendo referencia al número de identificación de llamada original. Consulte la hoja de datos del servicio HP Collaborative Support para obtener información adicional. Además, Proactive Care incluye los siguientes productos de proveedores adicionales, ya que son esenciales para proporcionar soporte de solución y no es posible adquirir soporte de HP directamente para ellos. Están cubiertos los siguientes productos de proveedores: SAP (todos los productos) Oracle (sólo productos de base de datos de Oracle y SO Solaris) Para estos determinados productos de terceros, HP puede proporcionar administración de llamadas de colaboración en caso de problemas si así lo solicita el cliente. El nivel de colaboración de HP con el proveedor depende del nivel de servicio del cliente con dicho proveedor. *Consulte el sitio web en: Como parte de este servicio, HP brinda acceso a algunas herramientas electrónicas disponibles comercialmente y a herramientas basadas en la web. El cliente tiene acceso a: Ciertos recursos que se ponen a disposición de los usuarios registrados, como descarga de determinado firmware de HP, suscripción a notificaciones de servicio proactivo relacionadas con hardware y participación en foros de soporte para solución de problemas y para compartir las mejores prácticas con otros usuarios registrados Búsquedas ampliadas en la web de documentos de soporte técnico, para facilitar una solución de problemas más rápida Ciertas herramientas de diagnóstico de propiedad de HP con acceso a través de contraseña. Una herramienta basada en la web para presentar preguntas directamente a HP. La herramienta ayuda a resolver problemas rápidamente con un proceso de precalificación que encamina la solicitud de soporte o servicio al recurso cualificado para responder a la pregunta. La herramienta también permite ver el estado de cada solicitud de soporte o servicio presentada, incluso casos presentados por teléfono. Búsqueda en bases de datos de conocimiento de HP o de terceros, para algunos productos de terceros, para encontrar información del producto, obtener respuestas a preguntas de soporte y participar en foros de soporte. Este servicio puede verse limitado según las restricciones de acceso de terceros. HP suministrará los materiales y las piezas de reemplazo compatibles con HP necesarios para mantener en funcionamiento el hardware cubierto, incluyendo piezas y materiales para mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas. Las piezas de reemplazo suministradas por HP son nuevas o funcionalmente equivalentes a nuevas en términos de desempeño. Las piezas sustituidas pasan a ser propiedad de HP. Los insumos y piezas consumibles no cuentan con soporte y no se suministrarán como parte de este servicio; los términos y condiciones de garantía estándares se aplican a los insumos y piezas consumibles. Vida útil o uso máximo admitido: no se proporcionarán, repararán, o reemplazarán, piezas y componentes que hayan superado el límite de su vida útil o el uso máximo admitido tal como se establece en el manual operativo del fabricante o en la hoja de datos técnicos del producto, como parte de este servicio. Una vez que un Representante Autorizado de HP llega al local del cliente, el representante continuará prestando el servicio, ya sea en el lugar o remotamente, a discreción de HP, hasta que los productos estén reparados. El trabajo puede suspenderse temporalmente si se requieren piezas y recursos adicionales, pero se reanudará cuando estén disponibles. Es posible que el trabajo hasta la finalización no se aplique al soporte en el local suministrado para PC de escritorio, productos móviles o de consumo. Con respuesta programada en el local, el trabajo se reanudará el día siguiente en el que el cliente tenga un período de cobertura de servicio (puede variar según la localización geográfica). La reparación se considera completa una vez que HP verifica que se ha corregido el fallo en el hardware o que se ha sustituido el hardware.

9 Característica Soporte reactivo para hardware y software Opciones de soporte reactivo para hardware y software Servicio Proactive Care HP al siguiente día hábil Servicio Proactive Care HP de respuesta en 4 horas, 24x7 Servicio Proactive Care HP en 6 horas desde la llamada hasta la reparación El portafolio de Proactive Care ofrece tres niveles de servicio de hardware diferentes: Servicio Proactive Care HP al siguiente día hábil Servicio Proactive Care HP de respuesta en 4 horas, 24x7 Servicio Proactive Care HP en 6 horas desde la llamada hasta la reparación. Cada nivel de servicio de atención preventiva incluye soporte proactivo y reactivo para los productos de hardware y software. Para cada nivel de servicio Proactive Care, HP proporciona todos los recursos principales del servicio proactivo señalados en las tablas 1 y 2, así como los recursos principales del servicio reactivo indicados en la tabla 3. Tenga en cuenta que se incluye el soporte de software reactivo 24 x 7 en cada uno de los niveles de servicio anteriormente mencionados. A continuación se exponen las variaciones en los niveles de servicio reactivo Proactive Care. Todos los períodos de cobertura se encuentran sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de venta local de HP para obtener información detallada sobre la disponibilidad del servicio. HP ofrece los siguientes niveles de servicio reactivo para los dispositivos específicos cubiertos bajo esta opción: Período de cobertura de soporte de hardware: Horario comercial normal, días hábiles normales (9x5): El servicio está disponible 9 horas al día, de las 8 am a las 5 pm, hora local, de lunes a viernes, excepto los feriados de HP. Tiempo de respuesta en el lugar para soporte de hardware: Respuesta al día siguiente en el local: Un representante autorizado de HP llegará al local del cliente durante el período de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware al siguiente día de cobertura desde el registro de la solicitud de servicio. Las solicitudes recibidas fuera del período de cobertura serán registradas el próximo día hábil y se prestará el servicio dentro del día hábil siguiente. Soporte técnico de software, con un período de cobertura 24 x 7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo incluso los feriados de HP. Los recursos del servicio se definen en la sección de Recursos de soporte reactivo para software. HP ofrece los siguientes niveles de servicio reactivo para los dispositivos específicos cubiertos bajo esta opción: Período de cobertura de soporte de hardware: - 24x7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo incluso los feriados de HP. Tiempo de respuesta en el lugar para soporte de hardware: Respuesta en 4 horas en el local: Un representante autorizado de HP llegará al local del cliente durante el período de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de las 4 horas posteriores al registro de la solicitud de servicio. Los recursos del servicio se definen en la sección de Respuesta y soporte en el lugar para hardware, a continuación. Soporte técnico de software, con un período de cobertura 24 x 7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo incluso los feriados de HP. Los recursos del servicio se definen en la sección de Recursos de soporte reactivo para software. HP ofrece los siguientes niveles de servicio reactivo para los dispositivos específicos cubiertos bajo esta opción: Período de cobertura de soporte de hardware: - 24x7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo incluso los feriados de HP. Compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación de hardware: En el caso de incidentes críticos (gravedad 1 ó 2), HP realizará esfuerzos comercialmente razonables para hacer que los productos de hardware cubiertos vuelvan a estar en condiciones operativas dentro de las 6 horas posteriores a la solicitud de servicio inicial. Los recursos del servicio se definen la sección de Soporte de hardware en el lugar y de Llamada para solicitar reparación de hardware, a continuación. Soporte técnico de software, con un período de cobertura 24 x 7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo incluso los feriados de HP. Los recursos del servicio se definen en la sección de Recursos de soporte reactivo para software.

10 Característica Soporte de hardware en el lugar Tiempo de respuesta en el lugar para soporte de hardware Compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación de hardware: Auditoría inicial (sólo compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación) Administración optimizada de inventario de piezas (sólo compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación) En el caso de problemas técnicos de hardware que no pueden resolverse de forma remota en la opinión de HP, un representante autorizado de HP brindará soporte técnico relativo a los productos de hardware cubiertos para volverlos a poner en funcionamiento. Para ciertos servidores ProLiant, productos de almacenamiento, de red y servidores basados en procesadores Intel Pentium y Xeon, HP puede, a su discreción, optar por sustituir dichos productos en lugar de repararlos. Los productos de reemplazo serán nuevos o funcionalmente equivalentes a nuevos en términos de desempeño. Las piezas sustituidas pasan a ser propiedad de HP. No obstante, cualquier afirmación en contrario en este documento o en los términos de ventas estándar actuales de HP, cuando se trate de matrices de almacenamiento empresarial seleccionadas y productos de cinta empresariales, HP cubrirá y reemplazará las baterías defectuosas o agotadas que sean críticas para el funcionamiento del producto cubierto. En caso de incidentes de hardware cubierto que no se puedan resolver de forma remota, HP realizará esfuerzos comercialmente razonables para responder en el lugar dentro del tiempo de respuesta especificado para ese lugar. El tiempo de respuesta en el lugar especifica el período de tiempo que comienza cuando HP recibe y acusa recibo de la llamada inicial, como se describe en las Disposiciones generales. El tiempo de respuesta en el lugar termina cuando el representante autorizado de HP llega al local del cliente, o cuando se cierra el evento con la explicación de que HP ha determinado que actualmente no se requiere una intervención en el lugar. Los tiempos de respuesta son medidos sólo durante el período de cobertura y podrán ser prorrogados hasta el próximo día hábil en el que exista un período de cobertura. Las opciones de tiempo de respuesta disponibles para los productos elegibles se especifican en la tabla de opciones de nivel de servicio. Todos los tiempos de respuesta se encuentran sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de venta local de HP para obtener información detallada sobre la disponibilidad del servicio. En el caso de incidentes críticos (gravedad 1 ó 2) de hardware cubierto que no puedan resolverse de forma remota, HP realizará esfuerzos comercialmente razonables para hacer que el hardware cubierto vuelva a funcionar dentro del plazo del compromiso de tiempo especificado desde la llamada hasta la reparación. En el caso de incidentes no críticos (gravedad 3 ó 4), o a petición del cliente, HP trabajará con el cliente para programar un tiempo definido para comenzar con las medidas correctivas, y el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación se iniciará en ese momento. Los niveles de gravedad del incidente se definen en la sección de Disposiciones generales. El tiempo desde la llamada hasta la reparación hace referencia al período de tiempo que comienza cuando HP recibe y acusa recibo de la solicitud de servicio inicial, o en el momento en que comienza el trabajo programado de acuerdo con el cliente, tal como se especifica en la sección de Disposiciones generales. El tiempo desde la llamada hasta la reparación termina cuando HP determina que el hardware se ha reparado, o cuando la solicitud de servicio se cierra con la explicación de que HP ha determinado que no se requiere la intervención en el lugar. La reparación se considera concluida luego de que HP verifica que el problema del hardware fue resuelto, que el hardware fue reemplazado o, en el caso de ciertos productos de almacenamiento, que se restauró el acceso a los datos del cliente. La verificación por parte de HP debe realizarse mediante una Prueba de autocomprobación al arrancar (POST), un diagnóstico independiente o la verificación visual del funcionamiento apropiado. A su exclusiva discreción, HP determinará el nivel de prueba necesario para verificar que el hardware esté reparado. A su exclusiva discreción, HP puede sustituir temporal o permanentemente el producto para responder al compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación. Los productos de reemplazo serán nuevos o funcionalmente equivalentes a nuevos en términos de desempeño. Las piezas sustituidas pasan a ser propiedad de HP. En el caso de los productos con compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación de hardware, HP, a su exclusiva discreción, puede requerir una auditoría del equipo cubierto. Si se requiere dicha auditoría, un representante autorizado de HP se pondrá en contacto con el cliente y el cliente acordará que la auditoría se realice dentro de los primeros 30 días después de la compra de este servicio. Durante la auditoría, se recoge información de configuración del sistema y se realiza un inventario de los productos cubiertos. La información recopilada durante la auditoría le permite a HP planificar y mantener inventarios de piezas de reemplazo en un nivel y una ubicación apropiados y le permite a un especialista de soporte de HP inspeccionar y solucionar problemas de hardware futuros posibles, además de completar la reparación tan rápida y eficientemente como sea posible. A exclusiva discreción de HP, la auditoría puede realizarse en el sitio, a través de acceso remoto al sistema, mediante herramientas de auditoría remota o por teléfono. Si se requiere una auditoría por parte de HP, el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación del hardware entrará en efecto cinco (5) días hábiles después de la finalización de la auditoría. Además, HP se reserva el derecho de reducir el nivel de servicio de hardware con relación al tiempo de respuesta en el lugar o de cancelar el contrato de servicio si las sugerencias de la auditoría crítica no se siguen o si no se realiza la auditoría dentro del plazo especificado, a menos que el retraso se produzca por causa de HP. Para dar soporte a los compromisos de tiempo desde la llamada hasta la reparación de HP, se mantiene un inventario de piezas de reemplazo críticas para los clientes que han seleccionado esta opción. Este inventario se almacena en una instalación de HP determinada. Las piezas se administran de forma que haya una mayor disponibilidad de inventario y están disponibles para los representantes autorizados de HP que responden a ciertas solicitudes de servicio.

11 Característica Recursos de soporte reactivo para software Respuesta de software no crítico Actualizaciones de productos de software y documentación Licencia para el uso de actualizaciones de software Método de actualizaciones de documentación y software recomendado por HP HP ofrece los siguientes recursos para el soporte reactivo de software si el cliente adquiere una licencia de software y la cobertura asociada con el servicio Proactive Care de HP. Una vez que se reciba una solicitud de servicio de software no crítico (gravedad 3 ó 4), HP responderá a la llamada dentro de las 2 horas posteriores al registro de la solicitud de servicio. HP suministra soporte correctivo para resolver problemas de producto de software que el cliente puede identificar y reproducir. HP también ofrece ayuda para que el cliente identifique problemas difíciles de reproducir. El cliente recibe asistencia para la solución de problemas y para la resolución de los parámetros de configuración. En caso de respuesta de software crítico (gravedad 1 ó 2), consulte el recurso referente al Centro de soluciones avanzadas HP descrito anteriormente en este documento. A medida que HP divulga actualizaciones de software de HP, quedan a disposición del cliente las últimas revisiones de software y los manuales de referencia. En el caso de software de terceros seleccionado, HP proporcionará actualizaciones de software cuando dichas actualizaciones las pone a la disposición un tercero, o HP puede proporcionar instrucciones sobre cómo obtener actualizaciones de software directamente del tercero. También se le entregará al cliente un código de acceso, una clave de licencia, o instrucciones para obtenerlos, cuando se requiera descargar, instalar o ejecutar las últimas revisiones del software. En el caso de la mayoría del software de HP y cierto software de terceros compatible con HP, las actualizaciones estarán disponibles a través del portal de Actualización y licencias de software en HP Support Center. El portal de Actualización y licencias de software proporciona a los clientes acceso electrónico para recibir y administrar de manera proactiva las actualizaciones de producto y la documentación de software. Para otro software de terceros compatible con HP, es posible que el cliente deba descargar las actualizaciones directamente desde el sitio web del proveedor. El cliente recibe la licencia para utilizar las actualizaciones de software de HP o de software de terceros compatible con HP para cada sistema, socket, procesador, procesador de un núcleo, o licencia de software de usuario final cubierto por este servicio, según lo permitan los términos de la licencia de software original de HP o del fabricante original. Los términos de la licencia deben ser tal y como se describen en los términos de licenciamiento de software de HP correspondientes a la licencia de software subyacente como prerrequisito del cliente, o de acuerdo con los términos actuales de licenciamiento del otro fabricante de software, si corresponde, incluyendo cualquier término de licenciamiento de software adicional que pueda acompañar dichas actualizaciones de software provistas con este servicio. Para actualizaciones de software y documentación de HP o de terceros compatibles con HP, HP determinará el método de entrega recomendado. La descarga desde el portal de Actualizaciones y licencias de Software o desde el sitio web de terceros será el método de entrega principal para las actualizaciones de software y documentación. Recursos principales adicionales para Proactive Care con servicios de retención de medios defectuosos Retención de medios defectuosos El portafolio de Proactive Care ofrece los siguientes tres niveles de servicio adicional que incluyen retención de medio defectuoso de hardware (DMR) como un recurso principal adicional: Servicio Proactive Care HP al siguiente día hábil con DMR Servicio Proactive Care HP con respuesta en 4 horas, 24x7 con DMR Servicio Proactive Care en 6 horas desde la llamada hasta la reparación con DMR. Tenga en cuenta que para cada uno de estos servicios Proactive Care con opciones DMR, HP también ofrece todos los recursos principales del servicio proactivo señalados en los cuadros 1 y 2, así como los recursos principales del servicio reactivo de la tabla 3. Los elementos reactivos de hardware son los mismos que los que se destacan anteriormente en esta sección, además de la capacidad de retención de medios defectuosos para ciertos dispositivos. Para ciertos productos, este recurso opcional permite que el cliente retenga componentes de la unidad de disco duro o componentes de unidades SSD/Flash defectuosas a las que el cliente no quiera renunciar debido a la información sensible contenida en el disco ( Unidad de disco o SSD/Flash ) cubierto por este servicio. Todas o ciertas unidades de disco o SSD/ Flash en un sistema cubierto deben participar de la retención de medios defectuosos. A pesar de cualquier afirmación en sentido contrario en este documento o en los términos de ventas estándar actuales de HP, HP renuncia al derecho de posesión y propiedad sobre la unidad de disco duro o SSD/Flash defectuosa cubierta por una opción de recurso de retención de medios defectuosos en caso de entrega de discos o unidades SSD/Flash de reemplazo al cliente por parte de HP. El cliente conservará todas las unidades de disco duro o SSD/Flash defectuosas cubiertas por HP según el acuerdo de soporte.