REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Transcripción

1 Derechos de uso: La presente documentación es propiedad de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A., tiene carácter confidencial y no podrá ser objeto de reproducción total o parcial, tratamiento informático ni transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, registro o cualquier otro. Asimismo tampoco podrá ser objeto de préstamo, alquiler o cualquier forma de cesión de uso sin el permiso previo y escrito de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A. Titular del Copyright. El incumplimiento de las limitaciones señaladas por cualquier persona que tenga acceso a la documentación será perseguida conforme a la Ley.

2 ÍNDICE 1. Funciones del S.A.C. 2. Tipo de solicitudes al S.A.C. Definiciones 3. Titular del Servicio 4. Procedimiento de actuación del S.A.C Deberes de información 4.2. Colaboración de ARQUITASA con el S.A.C Forma, contenido y lugar de presentación de las quejas, reclamaciones y consultas 4.4. Admisión a trámite 4.5. Tramitación 5. Memoria Anual del S.A.C. Anexo I: Comunicación en la Web y en las Delegaciones Anexo II: Hoja de Reclamaciones (FGE 007 Quejas, reclamaciones y consultas) 2 de 8

3 El presente reglamento regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A. (en adelante S.A.C.). Este reglamento modifica el actualmente existente y ha sido aprobado por el Consejo de Administración de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A., en su reunión el 18 de Octubre de FUNCIONES DEL S.A.C. A. Atender y resolver las quejas, reclamaciones y consultas presentadas, directa o mediante representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras clientes de la Sociedad, cuando las mismas se refieran a intereses o derechos legalmente reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios prestados por la empresa, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos, en particular del principio de equidad. B. Hacer llegar a la dirección de la empresa recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre la empresa y sus clientes. 2. TIPO DE SOLICITUDES AL S.A.C. DEFINICIONES QUEJAS: Tendrán consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los Clientes, presentadas por demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en la prestación del servicio. RECLAMACIONES: Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los clientes que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Sociedad, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, por inclumplimiento de los contratos, de la normativa de tasación o de las buenas prácticas y usos en la valoración de bienes inmuebles. CONSULTAS: Tendrán la consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de las tasaciones en materia de transparencia y protección de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, así como las que conciernan a los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre las características genéricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes para su conocimiento y resolución. 3. TITULAR DEL SERVICIO El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por tiempo indefinido y cesado por acuerdo del Consejo de Administración de la Sociedad. Dicha persona gozará de honorabilidad comercial, profesional y experiencia en el sector, de acuerdo con la Ley. La designación y cese serán comunicadas a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros. 3 de 8

4 4. PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN DEL S.A.C. DEBERES DE INFORMACIÓN Para cumplir con el deber de información, en todas las Delegaciones de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A., así como en su página web corporativa aparecerá publicada la existencia del Servicio en los términos de la Ley. El Anexo I contiene el modelo de dicha comunicación. COLABORACIÓN DE ARQUITASA, SOCIEDAD DE TASACIONES, S.A. CON EL S.A.C. Todos los Departamentos de la Sociedad y los profesionales que con ella colaboran están obligados a cooperar con el S.A.C., en la resolución de las reclamaciones, aportando la documentación y la información que el S.A.C. solicite. FORMA, CONTENIDO Y LUGAR DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS Los clientes de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A. podrán efectuar las quejas, reclamaciones o consultas al S.A.C. personalmente o mediante representación: > Personándose en las Delegaciones de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones S.A., en las que se facilitará una HOJA DE RECLAMACIÓN (modelo FGE-007, Anexo II) para que la cumplimenten. Una vez cumplimentada, el Director de la Delegación trasladará la solicitud al S.A.C. > Enviando un a atencionalcliente@arquitasa.com En ambos casos las comunicaciones al llegan directamente al S.A.C., quien acusará recibo. El solicitante deberá hacer constar en la comunicación: > Nombre, apellidos y domicilio del interesado (y en su caso de la persona que lo represente), NIF y datos referidos al registro público para las personas jurídicas. > Motivo de la queja, reclamación o consulta, especificando claramente las cuestiones sobre las que solicita un pronunciamiento. > Delegación donde se han producido los hechos. > Nº de tasación (o inmueble relacionado). > Lugar, fecha y firma. > Pruebas documentales (en su caso). ADMISIÓN A TRÁMITE Una vez recibida la queja, reclamación o consulta en el S.A.C. o en las Delegaciones, se realizarán los siguientes trámites: > Se comprobará que la queja, reclamación o consulta contiene la información necesaria para llevar a cabo su tramitación (ver apartado anterior). En caso de no encontrarse suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los hechos, se requerirá al reclamante 4 de 8

5 para completar la documentación remitida en un plazo de 10 días, en caso contrario se cerrará el expediente sin trámite. > Se comprobará que no existen dudas acerca de que el reclamante es quién realizó el encargo de la tasación (solicitante o cliente fiscal) con el fin de garantizar la privacidad de los datos de nuestros clientes. Excepciones a la admisión: NO es competencia del S.A.C. decidir ni pronunciarse sobre los daños y perjuicios que eventualmente se haya podido ocasionar a un cliente la actuación de la Sociedad o de los Profesionales, que con ella colaboran, ni facilitar valoración económica alguna, si la queja o reclamación debe solventarse mediante la actuación de Autoridades Administrativas o en los Tribunales de Justicia; se pondrá este hecho de forma inmediata en conocimiento del cliente dando por terminado el expediente. Se podrá denegar la tramitación de las reclamaciones cuando: > Omitan datos esenciales. > Se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales o se encuentre pendiente de resolución o litigio, o el asunto haya sido resuelto. > Cuando los hechos no estén dentro del alcance del S.A.C. > Cuando se trate de quejas que reiteren otras anteriormente resueltas presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. > Cuando hayan pasado dos años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. > Cuando no se pueda garantizar que el reclamante es quién realizó el encargo. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja, reclamación o consulta por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto mediante la decisión motivada. En todos los casos de inadmisión, el solicitante puede enviar la queja, reclamación o consulta al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. TRAMITACIÓN Una vez admitida a trámite la solicitud, el S.A.C., después de examinar la queja, reclamación o consulta, determinará si se encuentra dentro de su competencia, e informará a la Dirección General la apertura del expediente. FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN El plazo máximo para llevar a cabo el cierre de la solicitud será de dos meses desde que la misma se recibió en el Servicio de Atención al Cliente. La decisión será motivada y contendrá conclusiones claras sobre la solicitud planteada. 5 de 8

6 La decisión será notificada a través del mismo medio en que haya sido recibida o según indique el reclamante. En esta comunicación, se debe indicar al solicitante la facultad que le asiste en caso de disconformidad con la resolución adoptada por el S.A.C. de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A. respecto a su solicitud, de acudir a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros, Banco de España, cuyos datos son: Banco de España Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones Alcalá, Madrid El titular del S.A.C. escaneará todos los registros (papel) derivados del tratamiento de la solicitud y los anexará al expediente que tenga destinada la misma. Los registros informáticos se verán sometidos a las medidas de seguridad establecidas en los ficheros que los contienen. 5. MEMORIA ANUAL DEL S.A.C. Anualmente, el Servicio de Atención al Cliente presentará al Consejo de Administración un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente. Este informe contendrá al menos: > Resumen estadístico de las quejas, reclamaciones y consultas atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados. > Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el solicitante. > Criterios generales contenidos en las decisiones. > Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación. 6 de 8

7 Madrid, 27 de Noviembre de ANEXO I: COMUNICACIÓN EN LA WEB Y EN LAS DELEGACIONES La Sociedad tiene un Servicio de Atención al Cliente, al que se podrán dirigir, por escrito, las quejas, reclamaciones y consultas referidas al servicio de la Sociedad. Para agilizar la tramitación y resolución de las quejas, reclamaciones y consultas, estos son los datos mínimos que deben contener las mismas: > Nombre, apellidos y domicilio del interesado (y en su caso de la persona que lo represente), NIF y datos referidos al registro público para las personas jurídicas. > Motivo de la queja, reclamación o consulta, especificando claramente las cuestiones sobre las que solicita un pronunciamiento. > Delegación donde se han producido los hechos. > Nº de tasación (o inmueble relacionado). > Lugar, fecha y firma. > Pruebas documentales (en su caso). Se podrán presentar por correo, correo electrónico o presencialmente en: Servicio de Atención al Cliente Dirección: C/ Arzobispo Simón López, Murcia atencionalcliente@arquitasa.com En las Delegaciones de Arquitasa, Sociedad de Tasación, S.A.: Cumplimentando y entregando en la delegación la Hoja de Reclamación (FGE-007). 7 de 8

8 ANEXO II: HOJA DE RECLAMACIONES (FGE 007 QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS) Formato de Registro Código: FGE-007 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Fecha: / / Dpto. Emisor: Auditoría Fecha de recepción: Delegación en la que se entrega la Queja/Reclamación: DATOS DEL CLIENTE Nombre y apellidos del Cliente: Domicilio:.. NIF:.. MOTIVOS DE LA QUEJA/RECLAMACIÓN Nº de Tasación:.. Tasador:.... Inmueble:.. DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN / QUEJA : Fecha: Fdo.: De conformidad con la normativa vigente sobre Protección de Datos, los datos recogidos en el presente formulario constan en ficheros debidamente legalizados de Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A., con la única finalidad de dar tratamiento a la reclamación. En todo caso, le comunicamos su derecho de acceso, oposición, rectificación y cancelación de los mismos, de acuerdo con lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, dirigiéndose por escrito a Arquitasa, Sociedad de Tasaciones, S.A. C/ Cinca nº 16 bajo, Madrid. 8 de 8