Soluciones para centros de contactos de Plantronics

Transcripción

1 Soluciones para centros de contactos de Plantronics Comunicación sin problemas con claridad de conversación extraordinaria, protección contra el ruido y comodidad durante todo el día.

2 Orden del día Consideraciones acerca de la calidad de sonido Aspectos de sonido y selección de auriculares La conveniencia de Plantronics Introducción a la gama de auriculares y adaptadores Problemas de ruido en el trabajo Introducción al choque acústico y a la legislación de la Unión Europea Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo de transmisión de voz por Internet)

3 Aspectos de la calidad de sonido Características de sonido: Relación entre voz y ruido de fondo (SANR) Distorsión armónica total (THD) Volumen inicial Respuesta de frecuencia (banda ancha frente a banda estrecha) Latencia (retraso) La calidad de sonido no es sólo cuestión de sonido. Calidad y fiabilidad Comodidad Estilo uniforme

4 Credenciales de Plantronics Un pequeño paso para el hombre, un gran paso para la humanidad. Plantronics entiende de sonido. Mayor inversión en equipamiento acústico de última generación que la de cualquier otro fabricante: Experiencia sin igual en acústica analítica y psicoacústica El más alto nivel de investigación en tecnología base del sector Rápida ampliación de los conocimientos sobre DSP (del inglés Digital Signal Processing, procesamiento de señales digitales). Miembro de los más importantes comités acústicos internacionales. Respaldado por un historial de excelencia técnica. Número 1 sistemático en la clasificación de comodidad, calidad de sonido y durabilidad. Innovación en el diseño (por ejemplo, el tubo de voz exclusivo de Plantronics). Experiencia de más de 40 años. Mayor utilización y confianza por parte de los centros de contacto y trabajadores de oficina que la de cualquier otro fabricante ( Hasta Neil Armstrong fue uno de nuestros clientes!)

5 Selección de auriculares para un sonido superior Tubo de voz frente a micrófono con anulación de ruido La mayoría de los centros de contactos obtienen un mayor rendimiento con el tubo de voz, que ofrece una colocación más cómoda y, al ser más ligero, permite un ajuste más estable. Mayor higiene (si es reemplazable). PERO en los centros de llamadas, el micrófono con anulación de ruido reduce el ruido de fondo. Biaural frente a monoaural Reduce el ruido ambiental, ya que los agentes tienden a hablar más bajo. Reduce el nivel de sonido (la señal se divide entre los dos oídos). PERO el monoaural ofrece sonido periférico y una sensación menos hermética. Adaptadores frente a conexión directa Mejor calidad del sonido y protección (Call Clarity y SoundGuard.. Control y flexibilidad adicionales para el usuario (encendido, mute y volumen). PERO no es esencial en gran parte de los sistemas telefónicos modernos.

6 La más amplia gama de soluciones Auriculares Tubo de voz o micrófono con anulación de ruido Conexión directa o por medio de adaptador Monoaural o biaural Flexibilidad en la colocación Protección frente a choques acústicos Adaptadores Protección mejorada frente a choques acústicos Calidad de sonido mejorada Control y flexibilidad adicionales para el usuario Adaptadores VoIP SoftPhone Servicios (PlantroCare) Evaluación del sonido del entorno Alquiler, gestión de auriculares y stock de seguridad Accesorios Instrumento de pruebas, cables y conectores para los auriculares Almohadillas de repuesto para la oreja y tubos de voz

7 Gama de auriculares profesionales con cables Precio TriStar Encore Mirage SupraPlus DuoPro Supra Sobre la cabeza Detrás de la oreja Convertible Monoaural o biaural

8 Supra SupraPlus Comparación de las características de los auriculares El auricular más vendido del mundo Receptores flotantes y almohadillas grandes para las orejas para garantizar la comodidad durante todo el día Tubo de voz exclusivo y extraíble Se añade a NUEVO diseño moderno y de gran elegancia (incluida la opción de color plateado) Soporte en forma de T mejorado para garantizar la comodidad durante todo el día Cable único biaural Respuesta de frecuencia de banda ancha para ofrecer un sonido de mayor riqueza y calidad Encore Se añade a Micrófono con anulación de ruido de alto rendimiento (92%) Almohadillas para la oreja totalmente flotantes para una máxima comodidad Ajuste del control del tono SES Plástico de alta calidad para una robustez máxima día tras día

9 El auricular más reciente: SupraPlus Respuesta de frecuencia de banda ancha para un sonido más natural Diseño ligero y elegante tanto en negro como plateado Característica QuickCall para mayor comodidad en llamadas cortas Diseñado para una fiabilidad y una comodidad excepcionales Modelos biaurales o monoaurales con un solo cable Opción de modelo con un tubo de voz o micrófono con anulación de ruido

10 Adaptadores para una compatibilidad amplia Precio MX10 DA60 E10 M12 DA55 Pero no es sólo cuestión de compatibilidad Estos adaptadores mejoran la calidad del sonido mediante: SoundGuard Plus Call Clarity Teléfonos PBX Ordenador / VoIP Funcionamiento inalámbrico

11 Los adaptadores no sólo proporcionan compatibilidad Sound Guard Plus Permite una voz con un sonido natural a la vez que evita niveles de sonido perjudiciales y repentinos (que pueden producir, por ejemplo, un choque acústico). Los tonos altos continuos se reducen rápidamente (límite de 118 db). El ruido de fondo efímero se elimina al instante. La voz normal sigue escuchándose de forma natural e inalterada. Se incluyen componentes tanto para el adaptador como para los auriculares. Sistema Call Clarity Mejora la transmisión y la recepción mediante técnicas exclusivas y patentadas de reducción de ruido. El interlocutor final percibe una reducción de 04:01 del ruido de fondo. Transición suave e inapreciable para un sonido natural. Ruido de la línea telefónica reducido para el agente. Ambos interlocutores disfrutan de unas llamadas con mayor claridad en las que se da más importancia a los componentes de frecuencia alta.

12 Servicios y accesorios Servicios Prueba de exposición al ruido Garantía ampliada Mantenimiento completo y reparación Opciones financieras y de alquiler Gestión de auriculares Accesorios Instrumento de pruebas - Box Medidor de nivel de sonido Tubos de voz (gama de colores) Almohadillas para la oreja Productos antirrobo Otras piezas de repuesto

13 Orden del día Consideraciones acerca de la calidad de sonido Aspectos de sonido y selección de auriculares La conveniencia de Plantronics Introducción a la gama de auriculares y adaptadores Problemas de ruido en el trabajo Introducción al choque acústico y a la legislación de la Unión Europea Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo de transmisión de voz por Internet)

14 Antecedentes Qué es el choque acústico? (Definición de UIT-T 1 y ETSI 2 ): "Cualquier alteración temporal o permanente del funcionamiento del oído o del sistema nervioso producida por un aparato telefónico debido a un aumento repentino y agudo de la presión acústica". Se ha observado que "el choque acústico se produce normalmente a partir de la presencia, en circunstancias anormales, de voltajes altos de corta duración en las terminales de un aparato telefónico". Tendencias de los centros de contacto Presentación de demandas por parte de empleados a causa de accidentes acústicos. Mejor comprensión del modo en que las herramientas pueden ayudar a eliminar ruidos molestos y mejorar la seguridad del agente. Reconocimiento de la obligación del cuidado y mantenimiento del bienestar de los empleados para reducir la rotación de plantilla, etc. [1] Recomendación de la UIT-T P.10 (1998): "Vocabulario de términos sobre calidad de transmisión telefónica y aparatos telefónicos". [2] Informe técnico ETSI (V1.1.1): "Analogue Terminals and Access (ATA); Definitions, abbreviations and symbols (Terminales análogas y acceso; Definiciones, abreviaturas y símbolos)".

15 Nueva directiva de la Unión Europea: 2003/10/EC 15 febrero de febrero de 2006 Aplicable a compañías en general, incluidos los centros de contacto. La directiva define los requisitos de seguridad y salud mínimos en cuanto a la exposición al ruido de los trabajadores. La directiva se coloca en el punto de vista del trabajador: Se mide la exposición del trabajador, no el ruido del entorno general. Los estados miembro dispondrán de 3 años para aprobar la legislación nacional. Más información:

16 Límites clave de la directiva (art. 3) Nivel de acción inferior Nivel de acción superior Valor límite Directivas sobre el ruido* Actual 85 db (A) 90 db (A) N/D NUEVA 80 db (A) 85 db (A) 87 db (A) Lanzamiento de cohete Martillo perforador Riesgo Riesqo de pérdida pédida auditiva auditava Conversación normal Tono más alto posible Motor de un avión al despegar Secador Timbre de teléfono Susurro * Directiva anterior sobre ruido en el trabajo (1986) en comparación con la nueva directiva (2003/10/EC). Valores de la exposición media con ponderación de tiempo

17 Está cerca del límite? 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% Actualmente el 43% están cerca del nuevo límite de acción inferior. Actualmente el 21% exceden el nuevo límite de acción inferior. 10% 5% 0% Hasta Más de 95 Exposición corregida en db (A) Se realizaron 150 mediciones en una selección de centros de contacto del Reino Unido (datos de Plantronics y HSL)

18 Detalles de los límites de la directiva (art. 3) Exposición Impulso ACCIÓN requerida Superior a 80 db (A) 80 db (A) (era 85) 112 Pa (era 200) Debe proporcionarse protección para los oídos. Debe proporcionarse información y formación a los empleados y sus representantes Debe utilizarse protección para los oídos. Superior a 85 db (A) 85 db (A) (era 90) 140 Pa (era 200) Debe ofrecerse a los empleados una evaluación médica de la audición, en caso de que existan riesgos para la salud. Superior a 87 db (A) 87 db (A) 200 Pa Deben realizarse cambios técnicos y organizativos para reducir el riesgo (Ninguno anteriormente) (Ninguno anteriormente) NO debe excederse Exposición: a largo plazo, exposición media con ponderación de tiempo superior a 8 horas diarias o exposición al ruido semanal cuando la exposición varía diariamente. Impulso: nivel alto repentino.

19 Medidas necesarias Planificar con antelación para garantizar que se cumplan los requisitos. Evaluar los riesgos según estas pautas: 1 día de prueba en las instalaciones (alteración mínima para los agentes). No se realiza ninguna grabación de sonido para no violar la confidencialidad. Debe realizarse por expertos. Entrega de un informe oficial. Reducir el volumen de los sistemas. Reducir los niveles del ruido de fondo. Aumentar el espacio entre los agentes o cambiar su disposición. Mejorar las pantallas, techos y suelos para la absorción del ruido. Revisar el estilo de auriculares: cambiar los de tubo de voz por los de micrófono con anulación de ruido, y los monaurales por los biaurales.

20 Cómo puede ayudarle Plantronics Servicios de evaluación de riesgos: Medición acústica en las instalaciones. Una cabeza falsa oye lo mismo que el agente. Otras formas en las que combatimos el problema del ruido: Todos los productos Plantronics tienen una limitación acústica de 118 db SPL. Plantronics participa activamente en las organizaciones reguladoras más importantes y en los debates de limitación acústica. Plantronics ofrece instrumentos de pruebas que permiten comprobar rápidamente el funcionamiento del limitador acústico del auricular. Plantronics desarrolla NUEVOS productos, como el software de control de ruido.

21 Orden del día Consideraciones acerca de la calidad de sonido Aspectos de sonido y selección de auriculares La conveniencia de Plantronics Introducción a la gama de auriculares y adaptadores Problemas de ruido en el trabajo Introducción al choque acústico y a la legislación de la Unión Europea Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo de transmisión de voz por Internet)

22 Qué es la telefonía VoIP? La señal de voz se divide en paquetes de datos que se envían a través de una red IP (datos) y se vuelven a convertir en señal de voz cuando se reciben. Ahora están disponibles técnicas y estándares que mitigan los problemas técnicos del pasado como: Control y nivel de la transmisión de la voz Retraso o latencia Eco Inestabilidad (incluidos los paquetes perdidos o retrasados) Calidad de servicio general

23 Por qué las compañías están adoptando VoIP? Una proporción considerable de los gastos operativos proviene del teléfono: Las compañías de la lista Fortune 500 invierten una media de 116 millones de dólares en servicios de telecomunicaciones al año. Una red de telefonía separada es más difícil de gestionar. La naturaleza cada vez más distribuida de los equipos y el uso cada vez mayor de las llamadas de conferencia llevan a pasar más tiempo al teléfono. La telefonía por Internet es rentable y rica en características: Los desafíos técnicos ya se han superado. Una única red de voz y datos es más fácil y más económica de gestionar. Se consigue un aumento de la productividad gracias a características como la mensajería unificada. Se ofrece el enrutamiento flexible de las llamadas. Una llamada telefónica a un número de oficina puede recibirse a través de la zona activa WiFi de un aeropuerto. Además, los buzones de voz pueden descargarse. Se reduce el coste de las llamadas a larga distancia (puesto que se eliminan las tarifas de los proveedores).

24 Crecimiento de la adopción de VoIP en los centros de llamadas IP como porcentaje de todos los centros de llamadas de Europa, Oriente Próximo y África 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% Fuente: Datamonitor En el año 2007, el 12% de todos los centros de llamadas de Europa, Oriente Próximo y África estarán basados en IP. El número de centros de llamadas IP aumentará en un 55% en 4 años.

25 Dos formas principales de conectarse a VoIP Teléfono Hardphone Se parece mucho a un teléfono estándar de escritorio. Proporciona funciones similares. Puede ofrecer integración de agenda, etc. Puede ser móvil a través de WiFi. Teléfono SoftPhone Software que se ejecuta en el ordenador para proporcionar funcionalidad telefónica. Tecnología de igual a igual (ej.: Skype). Teléfono IP de Cisco Teléfono WiFi (IPaq con Skype) Del ordenador a la red pública conmutada o móvil. Normalmente el 50% del coste de un teléfono Hardphone. Skype Teléfono SoftPhone IP de Cisco

26 Introducción a los adaptadores DA55 y DA60 Añada la comodidad de un auricular y una calidad de sonido mejorada a las aplicaciones de telefonía VoIP SoftPhone. Con el adaptador DA60, los centros de llamadas con VoIP también disfrutarán de la habilidad de controlar el cumplimiento de la legislación europea referente a la exposición al ruido de los trabajadores.

27 Descripción general de los adaptadores DA55 y DA60 Adaptadores de USB a auriculares: Controles de volumen y mute en línea para un adecuado ajuste del volumen. Compatibles con todos los auriculares de Plantronics (gamas P y H) para ofrecer varios estilos de colocación del auricular y protección de la inversión. Conexión USB, que proporciona compatibilidad universal y permite que los altavoces del ordenador suenen al recibir llamadas. Sound Guard Plus y Call Clarity para una calidad de sonido extraordinaria. Eliminación del eco por DSP, que mejora la calidad de VoIP.

28 Descripción general de los adaptadores DA55 y DA60 (continuación) Software PerSono Pro: Personalización del sonido a través de los ajustes de "ecualizador" y volumen. Almacenamiento en servidor de la configuración del agente, que permite que se mantengan las preferencias al iniciar la sesión en otro ordenador o cuando varios agentes comparten el mismo ordenador. Opción para el supervisor de anular las configuraciones del agente para crear coherencia. Informes de nivel de ruido, que hacen posible que los administradores de los centros de llamadas controlen el cumplimiento de la legislación europea referente a la exposición al ruido.

29 Ventajas y características Agentes de centros de llamadas: Característica Monitor de desconexión del auricular Call Clarity, Sound Guard y eliminación del eco por DSP Controles de volumen y mute en línea Compatibilidad con Firefly Modos de voz y multimedia Control e indicador del volumen de transmisión Ventaja Cuando se desconecta Quick Disconnect, el salvapantallas se inicia automáticamente y los reproductores de medios se detienen. Sonido mejorado sin las molestias del eco y con protección integrada frente al choque acústico. Ajuste fácil del volumen de la llamada para optimizar la comodidad del operador. Indicación visual que muestra que el teléfono está en uso para evitar interrupciones. Excelente calidad de sonido tanto con archivos de formación multimedia como con llamadas telefónicas. Permite el control y ajuste óptimos del nivel de voz de salida.

30 Ventajas y características Supervisores de centros de llamadas: Característica Medidas relativas a los niveles de ruido Informes sobre el estado de la conexión de los agentes Administración de la red Varias configuraciones de usuario Ventaja El supervisor puede controlar la media ponderada de tiempo de exposición al ruido de los agentes para cumplir la legislación europea. Consulte qué agentes se encuentran actualmente conectados y el porcentaje de tiempo de conexión de cada agente durante el día. El administrador puede anular la configuración del usuario y conceder o negar el acceso a características como el control de volumen/mute. Almacenamiento de las configuraciones de los agentes (junto con sus datos de inicio de sesión) para que las preferencias del agente se mantengan en distintas estaciones de trabajo o en estaciones de trabajo compartidas.

31 Gracias