PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

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1 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA DISEÑO DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS SEGÚN ITIL V3 PARA UNA ENTIDAD FINANCIERA DE CRÉDITOS PARA EL PROCESO DE AFILIACIÓN DE CLIENTES. ANEXOS Tesis para optar por el Título de Ingeniero Informático, que presenta el bachiller: Juan Alvarez Baldeón ASESOR: César Augusto Aguilera Serpa Lima, Octubre del 2015 I

2 Índice de contenido ANEXO A. PROCESOS DE NEGOCIO Y SERVICIOS DE NEGOCIO PROCESOS DE NEGOCIO IDENTIFICADOS Afiliación por solicitud Afiliación Telefónica Afiliación en Establecimiento Afiliación Clubes Afiliación VIP Afiliación Corporativa Afiliación Especial Afiliación Estudiante Afiliación Tarjeta de Regalo SERVICIOS DE NEGOCIO IDENTIFICADOS... 7 ANEXO B. RELACIONES ENTRE PROCESOS DE NEGOCIO Y SERVICIOS DE NEGOCIO RELACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO CON SUS RESPECTIVOS SERVICIOS DE NEGOCIO RELACIÓN DE SERVICIOS DE NEGOCIO BAJO SUS RESPECTIVOS PROCESOS DE NEGOCIO CATÁLOGO DE SERVICIOS DE NEGOCIO... 8 ANEXO C. RELACIONES ENTRE SERVICIOS DE NEGOCIO Y SERVICIOS DE TI RELACIÓN DE SERVICIOS DE NEGOCIO CON SUS RESPECTIVOS SERVICIOS DE TI RELACIÓN DE SERVICIOS DE TI BAJO SUS RESPECTIVOS SERVICIOS DE NEGOCIO CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI... 8 ANEXO D. RELACIÓN ENTRE PROCESOS DE NEGOCIO, SERVICIOS DE NEGOCIO Y SERVICIOS DE TI... 9 ANEXO E. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) OBJETIVO CONDICIONES DEL SERVICIO SOLICITUD RESPONSABLE FACTURACIÓN CONFIDENCIALIDAD RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR SERVICIOS Servicio Computadora Servicio Impresora II

3 Servicio Escáner Servicio Teléfono IP Servicio Embozadora Servicio Sistema Operativo Servicio Software de Correo Servicio Software Ofimático Servicio Software de Aplicaciones Servicio Software Especializado Servicio Cuenta Corporativa Servicio Cuenta de Correo Servicio Cuenta de Aplicaciones Servicio Red Interna o LAN Servicio Internet Servicio Red Telefonía IP Servicio Canal Sede Principal Servicio Canal Sede Establecimientos ANEXO F. ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL (OLA) VISIÓN GENERAL CONSIDERACIONES GENERALES RESPONSABLE HORARIO DE ATENCIÓN REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE REQUERIMIENTOS DEL PROVEEDOR SERVICIOS Servicio Computadora Servicio Impresora Servicio Escáner Servicio Teléfono IP Servicio Embozadora Servicio Sistema Operativo Servicio Software de Correo Servicio Software Ofimático Servicio Software de Aplicaciones Servicio Software Especializado Servicio Cuenta Corporativa Servicio Cuenta de Correo Servicio Cuenta de Aplicaciones Servicio Red Interna o LAN Servicio Internet III

4 Servicio Red Telefonía IP Servicio Canal Sede Principal Servicio Canal Sede Establecimientos IV

5 Índice de tablas Tabla Leyenda de Relación a Doble Vista Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Computadora Tabla Tabla de respuesta y solución del servicio Impresora Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Escáner Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Telefonía IP Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Embozadora Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Sistema Operativo Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Software de correo Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Software Ofimático Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Software de Aplicaciones Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Software Especializado Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Cuenta de Correo Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Cuenta de Correo Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Cuenta de Aplicaciones Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Red interna o LAN Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Internet Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Red Telefonía IP Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Canal Principal Tabla Tiempo de respuesta y solución del servicio Canal Establecimientos Tabla Detalle operacional del servicio Computadora Tabla Detalle operacional del servicio Impresora Tabla Detalle operacional del servicio Escáner Tabla Detalle operacional del servicio Teléfono IP Tabla Detalle operacional del servicio Embozadora Tabla Detalle operacional del servicio Sistema Operativo Tabla Detalle operacional del servicio Software de Correo Tabla Detalle operacional del servicio Software Ofimático Tabla Detalle operacional del servicio Software de Aplicaciones Tabla Detalle operacional del servicio Software Especializado Tabla Detalle operacional del servicio Cuenta Corporativa Tabla Detalle operacional del servicio Cuenta de Correo Tabla Detalle operacional del servicio Cuenta de Aplicaciones Tabla Detalle operacional del servicio Red interna o LAN Tabla Detalle operacional del servicio Internet Tabla Detalle operacional del servicio Red Telefonía IP Tabla Detalle operacional del servicio Canal Sede Principal Tabla Detalle operacional del servicio Canal Establecimientos V

6 Índice de figuras Figura Procesos de Negocio identificados Figura Afiliación por Solicitud y sus actividades involucradas Figura Afiliación Telefónica y sus actividades involucradas Figura Afiliación en Establecimiento y sus actividades involucradas Figura Afiliación Clubes y sus actividades involucradas Figura Afiliación VIP y sus actividades involucradas Figura Afiliación Corporativa y sus actividades involucradas Figura Afiliación Especial y sus actividades involucradas Figura Afiliación Estudiante y sus actividades involucradas Figura Afiliación Tarjeta de Regalo y sus actividades involucradas Figura Servicios de Negocio identificados Figura Servicios de Negocio de apoyo a las áreas relacionadas con la afiliación de nuevos clientes Figura Proceso de Afiliación por Solicitud y sus respectivos Servicios de Negocio Figura Proceso Afiliación Telefónica y sus respectivos Servicios de Negocio Figura Proceso Afiliación en Establecimiento y sus respectivos Servicios de Negocio Figura Proceso de Afiliación Clubes y sus respectivos Servicios de Negocio Figura Proceso de Afiliación VIP y sus respectivos Servicios de Negocio.. 8 Figura Proceso de Afiliación Corporativa y sus respectivos Servicios de Negocio Figura Proceso de Afiliación Especial y sus respectivos Servicios de Negocio Figura Proceso de Afiliación Estudiante y sus respectivos Servicios de Negocio Figura Proceso de Afiliación Tarjeta de Regalo y sus respectivos Servicios de Negocio Figura Servicio Contacto Telefónico y los procesos que soporta... 8 Figura Servicio Recepción de Documentos y los procesos que soporta Figura Servicio Evaluación Crediticia y los procesos que soporta Figura Servicio Evaluación Lavado de Activos y los procesos que soporta Figura Servicio Afiliación de Clientes y los procesos que soporta Figura Servicio Emisión de Tarjeta y los procesos que soporta Figura Servicio Distribución de Tarjeta y los procesos que soporta Figura Servicio Desbloqueo de Tarjeta y los procesos que soporta Figura Servicio Activación Comercial y los procesos que soporta Figura Catálogo de Servicios de Negocio Figura Servicio Contacto Telefónico y sus respectivos Servicios de TI... 8 Figura Servicio Recepción de Documentos y sus respectivos Servicios de TI Figura Servicio Evaluación Crediticia y sus respectivos Servicios de TI Figura Servicio Evaluación Lavado de Activos y sus respectivos Servicios de TI Figura Servicio Afiliación de Clientes y sus respectivos Servicios de TI Figura Servicio Emisión de Tarjeta y sus respectivos Servicios de TI Figura Servicio Distribución de Tarjeta y sus respectivos Servicios de TI.. 8 Figura Servicio Desbloqueo de Tarjeta y sus respectivos Servicios de TI.. 8 Figura Servicio Activación Comercial y sus respectivos Servicios de TI VI

7 Figura Servicio Computadora y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Impresora y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Escáner y los servicios de negocio que soporta... 8 Figura Servicio Teléfono IP y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Embozadora y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Sistemas Operativos y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Software de Correo y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Software Ofimático y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Software Aplicaciones y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Software Especializado y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Cuenta Corporativa y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Cuenta de Correo y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Cuenta de Aplicaciones y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Red LAN y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Internet y los servicios de negocio que soporta Figura Servicio Red Telefonía IP y los servicios de negocio que soporta. 8 Figura Servicio Canal Principal y los servicios de negocio que soporta... 8 Figura Servicio Canal Establecimientos y los servicios de negocio que soporta Figura Catálogo de Servicios de TI Figura Relación a Doble Vista Figura Relación a Doble Vista (solo número o rótulos) VII

8 Anexo A. Procesos de Negocio y Servicios de Negocio 1.1. Procesos de Negocio identificados 1

9 Afiliación por solicitud Figura Afiliación por Solicitud y sus actividades involucradas Afiliación Telefónica Figura Afiliación Telefónica y sus actividades involucradas. 2

10 Afiliación en Establecimiento Figura Afiliación en Establecimiento y sus actividades involucradas Afiliación Clubes Figura Afiliación Clubes y sus actividades involucradas. 3

11 Afiliación VIP Figura Afiliación VIP y sus actividades involucradas Afiliación Corporativa Figura Afiliación Corporativa y sus actividades involucradas. 4

12 Afiliación Especial Figura Afiliación Especial y sus actividades involucradas Afiliación Estudiante Figura Afiliación Estudiante y sus actividades involucradas. 5

13 Afiliación Tarjeta de Regalo Figura Afiliación Tarjeta de Regalo y sus actividades involucradas. Cabe indicar que todos los gráficos de los Procesos de Negocio fueron elaboración propia del autor del presente proyecto. 6

14 1.2. Servicios de Negocio identificados Fuente: Elaboración propia. 7

15 Anexo B. Relaciones entre Procesos de Negocio y Servicios de Negocio 2.1. Relación de Procesos de Negocio con sus respectivos Servicios de Negocio 2.2. Relación de Servicios de Negocio bajo sus respectivos Procesos de Negocio 2.3. Catálogo de Servicios de Negocio Anexo C. Relaciones entre Servicios de Negocio y Servicios de TI 3.1. Relación de Servicios de Negocio con sus respectivos Servicios de TI 3.2. Relación de Servicios de TI bajo sus respectivos Servicios de Negocio 3.3. Catálogo de Servicios de TI Figura Catálogo de Servicios de TI. 8

16 Anexo D. Relación entre Procesos de Negocio, Servicios de Negocio y Servicios de TI A continuación se presenta la relación entre los procesos de negocio, servicios de negocio y servicios de TI, también llamado Relación a Doble Vista, pues en ella se indica la relación entre el catálogo de servicios de negocio y el de servicios de TI. Los gráficos que se presentan son los mismos. El primero, la Figura 3.3.1, incluye los nombres completos de los procesos y servicios. Por motivos de visibilidad y entendimiento del primer gráfico, en el segundo, Figura 3.3.2, solo se incluyen números para que sea apreciable, esta numeración va de acuerdo al orden en que se han descrito en el documento de capítulos. 9

17 Afiliación por Solicitud Afiliación Telefónica Afiliación en Establecimiento Afiliación Clubes Afiliación VIP Afiliación Corporativa Afiliación Especial Afiliación Estudiante Afiliación Tarjeta de Regalo Contacto Telefónico Recepción de Documentos Evaluación Crediticia Evaluación Lavado de Activos Afiliación de Clientes Emisión de Tarjeta Distribución de Tarjeta Desbloqueo de Tarjeta Activación Comercial Computadora Impresora Escáner Teléfono IP Embozadora Sistemas Operativos Software de Correo Software Ofimático Software Aplicaciones Software Especializado Cuenta Corporativa Cuenta de Correo Cuenta de Aplicaciones Red LAN Internet Red Telefonía IP Canal Principal Canal Establecim. Figura Relación a Doble Vista 10

18 Figura Relación a Doble Vista (solo número o rótulos). 11

19 En la Tabla se muestra la leyenda de la relación a Doble Vista Tabla Leyenda de Relación a Doble Vista. Procesos de Negocio Servicios de Negocio Servicios de TI N Nombre N Nombre N Nombre N Nombre 1 Afiliación por Contacto 1 Computadora Software 1 10 Solicitud Telefónico Especializado 2 Afiliación Recepción de 2 Impresora Cuenta 2 11 Telefónica Documentos Corporativa 3 Afiliación en Evaluación 3 Escáner Cuenta de Correo 3 12 Establecimiento Crediticia 4 Afiliación Clubes Evaluación Lavado 4 Teléfono IP Cuenta de 4 13 de Activos Aplicaciones 5 Afiliación VIP Afiliación de 5 Embozadora Red LAN 5 14 Clientes 6 Afiliación Emisión de Tarjeta 6 Sistema Operativo Internet 6 15 Corporativa 7 Afiliación Distribución de 7 Software de Correo Red Telefonía IP 7 16 Especial Tarjeta 8 Afiliación Desbloqueo de 8 Software Ofimático Canal Principal 8 17 Estudiantes Tarjeta 9 Afiliación Tarjeta Activación 9 Software de Canal 9 18 de Regalo Comercial Aplicaciones Establecimiento 12

20 Anexo E. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) 5.1. Objetivo 5.2. Condiciones del servicio 5.3. Solicitud 5.4. Responsable 5.5. Facturación 5.6. Confidencialidad 5.7. Responsabilidad del Cliente 5.8. Responsabilidad del Proveedor 5.9. Servicios Anexo F. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) 6.1. Visión general 6.2. Consideraciones generales 6.3. Responsable 6.4. Horario de atención 6.5. Requerimientos del Cliente 6.6. Requerimientos del Proveedor 6.7. Servicios 13