ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

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Magdalena Rosa María Cruz Núñez
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ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL DURACIÓN: 45 horas CRÉDITOS ECTS: 0 OBJETIVOS Estudiar cómo aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de

Cómo efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios de posventa. PROGRAMA CONTENIDOS 1.

1 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL DURACIÓN: 45 horas CRÉDITOS ECTS: 0 OBJETIVOS Estudiar cómo aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los distintos canales de comercialización y atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Cómo efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios de posventa. PROGRAMA CONTENIDOS 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA 1.1. Introducción Atención al cliente en el proceso comercial El departamento comercial Origen del departamento comercial Funciones básicas. Página 1/6

2 Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente Procedimiento de comunicación comercial Elementos de comunicación institucional Fases del procedimiento Soportes de la comunicación Tratamiento hacia el cliente Conseguir una comunicación exitosa Técnicas de preguntas Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes Introducción Aplicación de condiciones de venta Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente Motivación Relación con el cliente a través de distintos canales Introducción Características, ventajas e inconvenientes Internet como canal de comunicación. Página 2/6

3 1.6. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente Calidad en la atención al cliente Cómo alcanzar la satisfacción del cliente Beneficios de la satisfacción del cliente Niveles de satisfacción Cómo se forman las expectativas de los clientes La satisfacción del cliente y calidad Medir la satisfacción Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente Legislación Consentimiento Derechos del afectado Derecho de acceso Derecho de rectificación Derecho de cancelación y oposición Derecho de impugnación y de indemnización Derecho de consulta en el registro general de la AGPD. 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESO DE COMPRAVENTA 2.1. El proceso de compraventa como comunicación Página 3/6

4 Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta Técnicas y medios de comunicación de la compra y venta La comunicación oral La comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo La comunicación escrita Argumentación comercial Tratamiento de objeciones Comunicación de la información sobre los productos La venta telefónica La venta por catálogo Televenta Internet y otras formas. 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING 3.1. Aspectos básicos del Telemarketing Qué es el marketing? Qué es el telemarketing? Teleoperadores La operativa general del teleoperador Página 4/6

5 Conectar con el cliente Motivación del teleopereador hacia la comunicación Afianzar las actitudes positivas del teleoperador Técnicas de venta Principales técnicas de venta Los guiones: planificar su existencia La entrevista Elementos para el éxito Cierre de la venta Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes Minimizar las hostilidades de los clientes Tipología de cierres de venta. 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS POSVENTA 4.1. Seguimiento comercial y fidelización de la clientela Seguimiento comercial: concepto En qué consiste la fidelización? Instrumentos de fidelización. Página 5/6

6 Powered by TCPDF ( Finalidad Identificación de quejas y reclamaciones Concepto Utilidad de las quejas y reclamaciones Características Tipología: presenciales y no presenciales Procedimiento de reclamaciones y quejas Introducción Recepción, Análisis, Investigación y Cierre Formulación documental Resolución de dudas Valoración de los parámetros de calidad del servicio Introducción La satisfacción del cliente Método SERVQUAL de medida de la calidad de productos o servicios Aplicación de la confidencialidad a la atención en los servicios de posventa. Página 6/6

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