QUEJAS Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 QUEJAS Y SUGERENCIAS Manual de Usuario SUBDIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LAS COMUNICACIONES

2 1. CREACIÓN DE UNA QUEJA O SUGERENCIA A continuación se muestra el formurio de Solicitud para crear electrónicamente una Queja o Sugerencia:

3 Figura 1. Formurio de Quejas y Sugerencia Es requisito imprescindible disponer del certificado electrónico para poder llevar a cabo esta solicitud. Una vez cumplimentado, el usuario que realiza queja o sugerencia recibirá un , sms o una carta con el resguardo de entrega de este formurio. Los campos con fondo gris son rellenados automáticamente y no pueden ser modificados, los de fondo amarillo son obligatorios y el resto opcionales.

4 Los datos del formurio están divididos en s siguientes secciones: Tipo de Formurio: Según este formurio sea una queja o una sugerencia, deberá marcar opción correspondiente. Datos Personales: se muestran los datos personales de persona que está creando solicitud, tales como: NIF: Número de identificación del solicitante. Este dato se extrae automáticamente del certificado digital y no puede ser modificado. Nombre: Apellidos y Nombre del solicitante. Este dato se obtiene del certificado digital y no puede ser modificado. Apellidos: Apellidos del solicitante. Este dato se obtiene del certificado digital y no puede ser modificado. Teléfono Fijo: Número de teléfono fijo al que se podrá dirigir el organismo, en el caso de que se deba tratar alguna cuestión de esta solicitud. Entidad a que representa: Nombre de entidad a que representa, si se diera el caso. En caso de completar este campo, deberá también completar el campo NIF de Entidad. NIF de Entidad: Número de Identificación Fiscal de entidad a que representa el usuario conectado. Cargo: Cargo que desempeña en entidad anterior. Figura 2. Datos de identificación del solicitante Datos de unidad donde se produjo incidencia: se visualizan los datos retivos al primer domicilio de notificación tales como: Unidad y Organismo: Nombre de unidad y/o del organismo en el cual se originó esta incidencia. Casil para indicar si queja se refiere a un servicio prestado por medios electrónicos (Portal electrónico/sitio web/sede electrónica, etc.) Fecha de incidencia: Fecha de creación de queja o sugerencia. Para ello, sitúe el cursor en este campo. Se abrirá un calendario en el cual tendrá que seleccionar fecha deseada. Por defecto, se abrirá el mes en curso. Si desea ver otro mes u otro año, puede pulsar en s flechas que se encuentran al do de cada campo. Si desea avanzar o retroceder de mes, deberá pulsar sobre s tecs o respectivamente. Para seleccionar un día concreto, sólo tendrá que pulsar sobre el mismo en el calendario. Este campo no es obligatorio. Motivo: Describa razón por cual, se envía este queja o sugerencia. Deberá describir los eventos producidos de una forma cronológica y una explicación concisa del problema.

5 Figura 3. Datos retivos a unidad Documentos Adjuntos de queja o sugerencia: Si lo desea, puede enviar ficheros informáticos para completar su solicitud de información. El tamaño máximo de los archivos es 4 MB. Haga clic en el botón Examinar para seleccionar el fichero (Word (doc, docx, rtf), Excel (xls, xlsx), PowerPoint (pps, ppsx, ppt, pptx), Pdf (pdf) Imágenes (jpg, gif, jpeg, png, tif, tiff, bmp), s(msg), Páginas Web(html,htm), Texto(txt)). Después haga clic en el botón Adjuntar Fichero. Figura 4. Datos retivos a los Documentos Adjuntos a Solicitud Los documentos se irán añadiendo en un listado, donde se podrá consultar y visualizar tanto el documento original como el traducido en caso de que se hubiera insertado a solicitud, para ello se debe hacer clic sobre el botón de lupa. Desde este listado también se puede eliminar los documentos anexados, haciendo clic sobre el botón de papelera, en caso de que el ciudadano así lo quisiera, si se hubiera confundido al anexar algún documento.

6 Figura 5. Listado de documentos anexados a solicitud Forma de s : se permite elegir forma para comunicarse Administración Pública con los ciudadanos. Si selecciona opción Deseo que s comunicaciones de este procedimiento se practiquen en papel, en el domicilio señado a continuación será obligatorio que introduzca los datos retivos al domicilio tales como: Domicilio: Dirección completa donde desea que le sea enviada documentación de respuesta, en que se irá informando del proceso de esta solicitud. Este campo es de obligada cumplimentación. Código Postal: Código postal de localidad del domicilio anterior. Localidad: Nombre de localidad del domicilio anterior. Provincia: Nombre de provincia a que pertenece el domicilio anterior. Para seleccionar provincia, deberá pulsar sobre y seleccionar una de entre s que aparecen en el campo desplegable. La siguiente opción que permite comunicación en papel: sólo estará operativa para s personas físicas, para entidades y empresas sólo se permiten comunicaciones electrónicas, siendo obligatorio insertar un teléfono móvil de contacto y/o el correo electrónico de empresa para comunicarse electrónicamente con entidad.

7 Figura 6. Datos retivos a solicitud en papel Si no se selecciona dicha opción es obligatorio que se introduzca el teléfono móvil y/o el correo electrónico para que desde administración pública se contacte con el ciudadano vía electrónica. A continuación se detaln los campos que se deben insertar: Teléfono móvil: Número de teléfono móvil al que se podrá dirigir el organismo, en el caso de que se deba tratar alguna cuestión de esta solicitud y mandar comunicación por SMS. Correo Electrónico: Dirección de correo electrónico mediante cual se podrá contactar con el usuario que emite queja o sugerencia. Figura 7. Datos retivos a solicitud telemática para una entidad física En el caso de insertar el nif de entidad o acceder con un certificado de entidad jurídica como se muestra en siguiente figura:

8 Figura 8. Datos retivos a solicitud telemática para una entidad jurídica Sólo se permitirán s comunicaciones telemáticamente siendo obligatorio insertar un teléfono móvil de contacto y/o el correo electrónico de empresa para comunicarse electrónicamente con entidad. Figura 9. Datos retivos a solicitud telemática para una entidad jurídica Una vez que el usuario rellene correctamente el formurio, debe seleccionar el botón de en cuyo caso solicitud se firmará con el componente SRX y el certificado del cliente y se le informará, al ciudadano, de cve de consulta para buscar el expediente en el Registro Electrónico así como que el proceso ha concluido satisfactoriamente o si por el contrario se ha producido algún error en el proceso.

9 Figura 8. Formurio de finalización del proceso de creación de Solicitud Si selecciona opción de se abrirá un documento PDF con los datos de solicitud que se acaba de firmar electrónicamente: En ese mismo instante se creará un nuevo expediente en el Registro Electrónico y se enviará una notificación al usuario externo con los datos de solicitud creada, con copia del correo al usuario gestor encargado de gestionar los datos de solicitud en el Ministerio o un sms en función de los datos seleccionados por el usuario.