Intención didáctica 1.- DATOS DE LA ASIGNATURA NOMBRE DE LA ASIGNATURA

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1 1.- DATOS DE LA ASIGNATURA NOMBRE DE LA ASIGNATURA CARRERA ESPECIALIDAD CLAVE DE LA ASIGNATURA (CRÉDITOS SATCA) ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DE LOS CLIENTES INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES NEB PRESENTACIÓN Caracterización de la asignatura Esta materia aporta al perfil del ingeniero en sistemas computacionales la capacidad para aplicar los conocimientos necesarios para que el futuro egresado emplee e implemente herramientas CRM operacionales, analíticos y colaborativos, que permitan generar información para el funcionamiento óptimo de dichos sistemas, así como prestar servicios de configuración avanzados e interconexión con otros sistemas. Intención didáctica Se organiza el temario en cuatro unidades en el cual, al terminar el curso el estudiante pueda ofertar un servicio de calidad en tiempo y forma tanto al cliente interno como externo. 3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR Competencias específicas Implementar aplicaciones analíticas y colaborativas para la Administración de la Relación de los Clientes, así como aplicaciones E- CRM. Competencias genéricas Competencias instrumentales Habilidades básicas de manejo de la computadora. Habilidad para buscar y analizar información proveniente de fuentes diversas. Capacidad de organizar y planificar. Comunicación oral y escrita Toma de decisiones. Solucion de conflictos. Competencias Interpersonales Liderazgo

2 Trabajo en equipo Habilidades interpersonales. Capacidad de iniciativa Capacidad de escuchar Competencias sistemáticas Capacidad de generar nuevas ideas Habilidad para trabajar en forma autónoma Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica. 4.- HISTORIA DEL PROGRAMA Lugar y fecha de elaboración o revisión Participantes Observaciones INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIO PROGRESO OCTUBRE ISC. LIGIA BEATRIZ CHUC US. MTI. JOSE FRANCISCO CARRILLO GARCIA Los contenidos definidos en esta asignatura darán respuesta a los requerimientos del sector empresarial detectados en el estudio de contexto. 5.- OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO (competencia específica a desarrollar en el curso) Implementar las aplicaciones analíticas y colaborativas para la Administración de la Relación de los Clientes. 6.- COMPETENCIAS PREVIAS Programar en ambiente Web. Programar en dispositivos móviles. Efectuar análisis de mercado. Administrar Bases de Datos.

3 7.- TEMARIO Unidad Temas Subtemas Conocer los Objetivos y beneficios del Introducción a la CRM (Customer Relationship Administración de la Management). Relación de los Clientes. 1.2 Describir la cadena de valor del CRM 1.3 Identificar las Competencias y capacidades requeridas para el CRM 1.4 Conocer a los clientes a través de la base de datos 1.5 Identificar la ética en la gestión de base de datos 1.6 Principios para diseñar y gestionar una base de datos 2 CRM Operacional 2.1 Principales soluciones CRM 2.2 Tendencias en la industria 2.3 Diagnostico y justificación del proyecto Definir estructura organizacional para el CRM operacional. 4.5 Desarrollo-implantación 4.6 Indicadores CRM operacional 3 Minería de Datos 3 Minería de datos 3.1 Administrar base de datos, almacenes de datos y minería de datos 3.2 Utilizar herramientas de minería de datos 3.3 Análisis de perfiles 3.4 Análisis de patrones 3.5 Utilizar herramientas de análisis de procesamiento en línea OLAP 4 CRM WEB 4.1 Analizar E-CRM 4.2 Comunicaciones móviles y CRM 4.3 Análisis de tecnología 4.4 Análisis de aplicaciones 4.5 Identificar estrategias de mercadeo por Internet. 4.6 Desarrollo e Implementación de CRM analítico y colaborativo.

4 8.- SUGERENCIAS DIDÁCTICAS (desarrollo de competencias genéricas) El profesor debe: Desarrollo de la habilidad para formular preguntas relevantes a los negocios electrónicos. Llevar a cabo las actividades para desarrollar la habilidad de trabajar en equipo de manera colaborativa. Practicar las habilidades de análisis y síntesis para identificar los diferentes sistemas dentro de una o varias empresas. Mostrar flexibilidad en el seguimiento del proceso formativo y propiciar la interacción entre los estudiantes. Tomar en cuenta el conocimiento de los estudiantes como punto de partida y como obstáculo para la construcción de nuevos conocimientos. Propiciar actividades de búsqueda, selección y análisis de información en distintas fuentes. Observar y analizar fenómenos y problemáticas propias del campo ocupacional. Relacionar los contenidos de esta asignatura con las demás del plan de estudios a las que ésta da soporte para desarrollar una visión interdisciplinaria en el estudiante. Propiciar el desarrollo de capacidades intelectuales relacionadas con la lectura, la escritura y la expresión oral. Relacionar los contenidos de la asignatura con el cuidado del medio ambiente Propiciar el uso de las nuevas tecnologías en el desarrollo de la asignatura. 9.- SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN La evaluación debe ser continua y cotidiana por lo que se debe considerar el desempeño en cada una de las actividades de aprendizaje de competencias específicas como genéricas, haciendo especial énfasis en: De comportamiento: Dinámica de grupos: Resolución de problemas en equipo Métodos de toma de decisiones: criterios de interpretación Observación: Participaciones individuales o grupales en clase Dialogo: en forma de interrogatorio (meta cognición). De desempeño: Investigación: En forma individual o grupal sobre los temas a desarrollar en clase. Problemas: Trabajo en forma independiente. Reportes sobre las lecturas asignadas sobre desarrollo humano y sus repercusiones en el comportamiento social y organizacional De producto:

5 AOP aprendizaje orientado a proyectos: Desarrollo de un proyecto por equipos, que pueda solucionar una problemática real. Como objetivo central. ABP aprendizaje basado en problemas: Desarrollo de problemas de cada unidad en clase y como trabajo independiente. Método de casos: Evaluación del estudiante de las competencias adquiridas, toma de decisiones, argumentos y justificación de los hechos, criterios para solución de conflictos. Métodos de creatividad: Solución a situaciones bajo diferentes enfoques, sea en forma individual o por equipos. Portafolio de evidencias: Recopilación de todas las investigaciones, evidencias de trabajos, proyectos, problemas, visitas a empresas, etc. Proyecto de aplicación. Ensayo de libros relacionados a Negocios Electrónicos De conocimiento: Pruebas objetivas de los temas vistos en clase: Prueba escrita o examen Análisis de situaciones: Toma de decisiones y consecuencias Rúbricas de evaluación: Especificación de la matriz de calificación para los trabajos entregados UNIDADES DE APRENDIZAJE Unidad 1: Introducción a la Administración de la Relación de los Clientes. Competencia específica a desarrollar El estudiante identificará la cadena de valor de CRM, sus beneficios, capacidades y requerimientos. Actividades de Aprendizaje Investigará los objetivos y beneficios del CRM. Elaborará y representará la cadena de valor de CRM. Investigará y expondrá en clase las competencias y capacidades requeridas por CRM. Seleccionar una empresa para efectuar su proyecto integrador. Elaborar un reporte sobre la estrategia de la empresa. Identificar la visión, misión, valores, estrategias y objetivos de las empresas.

6 Unidad 2: CRM Operacional Competencia específica a desarrollar Generará una guía de selección de tecnologías CRM Implementará una herramienta CRM operacional. Actividades de Aprendizaje Investigará sobre las principales soluciones CRM. Elaborar un cuadro sinóptico con las ventajas y desventajas de los desarrollos propios versus las soluciones externas. Propondrá y justificará una guía para seleccionar de manera metódica una aplicación CRM. Hacer un Análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa seleccionada. Identificar oportunidades tecnológicas aplicadas a la gestión de las relaciones con los clientes.. Analizar las necesidades tecnológicas del cliente. Elaborar un documento con la propuesta de implementación de soluciones CRM. Seleccionar una aplicación CRM, configurar las bases de datos. Unidad 3: Minería de Datos. Competencia específica a desarrollar Utilizar herramientas avanzadas de minería de datos para efectuar análisis de perfiles y patrones de clientes. Actividades de Aprendizaje Investigar y presentar herramientas de administración de bases de datos. Investigar y presentar herramientas de minería de datos. Realizar análisis de identificación de tendencias.

7 Realizar análisis de perfiles de clientes. Realizar análisis de patrones de clientes. Investigar y presentar herramientas de análisis de procesamiento en línea. Unidad 4: CRM WEB Competencia específica a desarrollar Aplicar estrategias de mercadotecnia en Internet. Utilizar soluciones E-CRM. Integrar soluciones móviles con CRM. Implementar una herramienta CRM analítica y colaborativa Actividades de Aprendizaje Investigar y presentara herramientas E-CRM. Investigar sobre las tecnologías y aplicaciones utilizadas en los E-CRM. Realizar pruebas de integración entre dispositivos móviles y aplicaciones E-CRM. Propondrá y justificara la aplicación de estrategias de mercadotecnia en Internet para su proyecto. Analizar las necesidades tecnológicas del cliente. Elaborar un documento con la propuesta de implementación de soluciones CRM. Seleccionar una aplicación CRM, configurar las bases de datos FUENTES DE INFORMACIÓN. 1. NEWELL FREDERICK, Cómo manejar las relaciones con los clientes en la nueva era del comercio electrónico, Editorial Mc Graw Hill. 1era. Edición en español, México, Shankant Navathe, Fundamentos de Sistemas de Base de Datos, Pearson Addison Wesley, 5ª edición 3. Andrew J. Roost, Sthephen Forte, Programación Avanzada con Microsoft SQL Server, Mcgrawill 4. RIORDAN REBECCA, Aprenda Programación en Microsoft SQL Server 2000 Ya, Editorial Mc Graw Hill. 1era. Edición en Español, Madrid España, Mike Snyder, Jim Steger, Programming Microsoft dynamics CRM 4.0, Microsoft press, Unites States of America 6. Cosimo Chiesa de Negri, CRM: las cinco pirámides del marketing relacional, Ediciones Deusto, 1a edición, España 7. Kathleen Sindell, CRM a través de Internet: como identificar, atraer atender y retener a los clientes, Gestión 2000, 1a edición, España 8. Hugo Bruneetta, Del marketing relacional al CRM, Distal, 1a edición, Argentina 9. Paola Veronica Britos, Minería de datos, Nueva librería, 1a edición, Argentina

8 10. Thomas m. Connolly, Sistemas de bases de datos: un enfoque practico para diseño, implementación y gestión, Pearson educación de México, 4a edición, España 11. Greenberg, CRM. Gestión de relaciones con los clientes, Mcgraw- Hill/interamericana de España, S.A.U., 1 edición (06/06/2008) 12.- PRÁCTICAS PROPUESTAS 1.-Realizar un estudio de campo en las empresas para verificar las ventajas de la implementación de aplicaciones CRM y los requerimientos de los mismos. 2.-Diseñar y crear una base de datos que le permita realizar análisis de segmentación. 3.- Elaborar una guía para la selección de aplicaciones CRM tomando en cuenta las tendencias de la industria. 4.- Realizar análisis de la cartera de clientes mediante herramientas OLAP. 5.-Configurar una herramienta E-CRM. 6.- Implementar una aplicación CRM analítica y colaborativa en una empresa seleccionada.