LINEAMIENTOS PARA EL USO DEL SISTEMA INFORMÁTICO DENOMINADO CLIENTE DE OPERACIÓN ALTERNO DEL SPEI C O N S I D E R A N D O

Transcripción

1 LINEAMIENTOS PARA EL USO DEL SISTEMA INFORMÁTICO DENOMINADO CLIENTE DE OPERACIÓN ALTERNO DEL SPEI C O N S I D E R A N D O a) Que con fecha 28 de diciembre de 2015, se publicaron en el Diario Oficial de la Federación las reformas al Reglamento Interior del Banco de México, mediante las cuales se incorporaron a la estructura organizacional de ese Instituto Central las Coordinaciones Ejecutiva y Administrativa del FONDO. b) Que el artículo Segundo Transitorio de las citadas reformas establece en su segundo párrafo que: Las unidades administrativas, en el ámbito de su competencia, llevarán a cabo las acciones necesarias para que, en un plazo de 90 días hábiles contados a partir de la entrada en vigor de las presentes reformas, se extingan los derechos y obligaciones derivados de aquellos contratos o convenios celebrados por el Banco consigo mismo, a nombre y por cuenta propia, por una parte, y como fiduciario en el Fondo Mexicano del Petróleo para la Estabilización y el Desarrollo, por la otra parte, que requieran darse por terminados para permitir el ejercicio pleno de las atribuciones conferidas a las unidades administrativas en términos de las presentes reformas. Los términos y condiciones de los actos jurídicos que se extingan conforme lo anterior, deberán quedar establecidos, en lo conducente, en normas internas del Banco emitidas en conjunto o en lo individual por las unidades administrativas competentes.... c) Que el Banco de México por propio derecho y el Banco de México en su carácter de Fiduciario en el FONDO celebraron un convenio de licencia de uso, capacitación y asistencia técnica del software denominado COAS, el cual tenía una vigencia de doce meses contados a partir del 2 de enero de 2015, por lo que a la fecha, el convenio no se encuentra vigente. d) Que en el referido Reglamento Interior, en su artículo 20, fracción IV, se establece que la DSP tendrá, entre otras, la atribución de: Desarrollar y mantener actualizados tecnológicamente los Sistemas de Pagos administrados por el Banco, así como otros sistemas informáticos que sean necesarios para el correcto funcionamiento de aquéllos;. e) Que en términos del artículo 15 Bis 4, fracción I, del Reglamento Interior del Banco de México, corresponde a la Coordinación Administrativa del FONDO, realizar las funciones encomendadas al Banco de México como fiduciario en el FONDO, previstas en la Ley que rige a éste, en el contrato constitutivo de ese fideicomiso y en las demás disposiciones aplicables.

2 f) Que el FONDO es un participante del SPEI y manifiesta su intención de utilizar como cliente, el programa de cómputo COAS para conectarse al SPEI y realizar su operación normal a través de este software. g) Que el COAS es un sistema desarrollado, mantenido y soportado por la DSP y puesto a disposición de los participantes como una medida de continuidad operativa, la cual les permitiría solventar su operación regular en el SPEI ante una falla prolongada del cliente, que los participantes usan para conectarse al sistema y realizar su operación de manera normal. Se emiten los presentes Lineamientos: PRIMERO. El objeto de estos Lineamientos es establecer las condiciones de uso del COAS y el nivel de servicio que la DSP ofrecerá al FONDO como usuario de dicho programa de cómputo en su carácter de cliente para la operación en el SPEI. SEGUNDO. Para efectos de estos Lineamientos, cuando se haga referencia, en singular o plural, a los conceptos que a continuación se citan, se entenderá su respectivo significado al tenor siguiente: I. ANS : Al Acuerdo de Nivel de Servicio. II. Asesor : Al personal registrado en el Grupo de Soporte encargado de atender y dar solución a los Incidentes. III. CASP : Al Centro de Atención de los Sistemas de Pagos. IV. COAS : Al Cliente de Operación Alterno del SPEI. V. DSP : A la Dirección de Sistemas de Pagos. VI. FONDO : Al Fondo Mexicano del Petróleo para la Estabilización y el Desarrollo. VII. Grupo de Soporte : Al personal encargado de dar atención a los Incidentes de las aplicaciones a cargo de la DSP. VIII. Incidente : A la interrupción no planificada del servicio que ofrecen los sistemas de pagos. IX. Supervisor Operativo : Al responsable de los Grupos de Soporte de la DSP, mismo que tiene poder de decisión y a quien se notificará cuando un Incidente sea escalado. X. SPEI : Al Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios. XI. Usuario : Al personal de la Coordinación Administrativa y de la Coordinación Ejecutiva del FONDO que hacen uso del COAS. TERCERO. El COAS estará a disposición del FONDO en su carácter de participante del SPEI y podrá decidir utilizar este sistema como cliente para conectarse al SPEI de manera normal. CUARTO. El FONDO podrá utilizar un cliente distinto al COAS para conectarse al SPEI, el cual podrá ser desarrollado por la unidad administrativa del Banco de México encargada de diseñar, elaborar e implantar los sistemas y proporcionar los servicios de cómputo que Página 2 de 8

3 este requiera, en cuyo caso deberá cumplir con los requisitos técnicos establecidos en la regulación del SPEI. QUINTO. El uso del COAS es a título gratuito y por tiempo indefinido, al ser un servicio adicional que se incluye en las tarifas que debe cubrir el FONDO al Banco de México como contraprestación por los servicios que este último le proporciona por ser un participante del SPEI. SEXTO. La asistencia técnica que provea la DSP al FONDO respecto del funcionamiento del COAS durante su operación, será conforme a los niveles de atención previstos en el ANS señalado como ANEXO ÚNICO de los presentes lineamientos. SÉPTIMO. Es responsabilidad del FONDO verificar el correcto funcionamiento del COAS en la infraestructura de cómputo y telecomunicaciones de que disponga para su operación, por lo que el FONDO asume todo riesgo relacionado con su nivel de calidad, rendimiento y operación. OCTAVO. La DSP no asume responsabilidad alguna por la instalación y uso del COAS, por pérdida de información o cualquier daño o perjuicio que pueda causarse al FONDO o a terceros. NOVENO. La DSP no será responsable de cualquier responsabilidad derivada de la negligencia o mal uso que el FONDO haga del COAS. DÉCIMO. La DSP no será responsable por los daños y perjuicios, incluso financieros, que se pudieran causar al propio FONDO derivados del uso del COAS, inclusive cuando el FONDO no pudiera tener acceso al COAS para realizar alguna de sus operaciones. TRANSITORIO ÚNICO. Los presentes Lineamientos entrarán en vigor el día hábil siguiente de la fecha de su firma. DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE PAGOS COORDINACIÓN ADMINISTRATIVA DEL FONDO MEXICANO DEL PETRÓLEO PARA LA ESTABILIZACIÓN Y EL DESARROLLO Rúbrica DR. MANUEL MIGUEL ÁNGEL DÍAZ DÍAZ Director Rúbrica MTRO. MAURICIO HERRERA MADARIAGA Coordinador Administrativo Ciudad de México, a 27 de abril de 2016 Página 3 de 8

4 ANEXO ÚNICO Acuerdo de Nivel de Servicio Cliente de Operación Alterno del SPEI ( COAS ) El presente anexo tiene por objetivo establecer los ANS con los cuales la DSP proporcionará los servicios al FONDO, respecto de la aplicación COAS. Página 4 de 8

5 1. Introducción 1.1 Objetivo y alcance El presente anexo tiene por objetivo establecer los ANS con los cuales el CASP proporcionará los servicios a los Usuarios respecto de la aplicación COAS desarrollada por la DSP del Banco de México. 1.2 Proveedor y usuarios del servicio Proveedor del Servicio CASP Pertenece a la Gerencia de Operación y Continuidad de Negocio de los Sistemas de Pago adscrita a la DSP Usuarios Los Usuarios de estos servicios son: Personal de la Coordinación Administrativa y de la Coordinación Ejecutiva del FONDO que hacen uso del COAS. 1.3 Procedimiento de revisión Los criterios para realizar una revisión y actualización de este análisis son: Cambios en los horarios de operación del COAS. Cambios en la estructura organizacional. Página 5 de 8

6 2. Solicitudes de Soporte y Asesoría 2.1 Medios para solicitar el soporte a los servicios El soporte de la aplicación COAS podrá ser solicitado por alguno de los siguientes medios: Asistencia Telefónica o Extensión 3333, opción 4. o Teléfono opción 1. Vía Correo Electrónico o Las solicitudes deben dirigirse a la dirección CASP@banxico.org.mx. o En el cuerpo del mensaje es necesario realizar la descripción detallada de la solicitud y adjuntar los formatos y documentación que aplique. 2.2 Niveles de prioridad para la atención de solicitudes El nivel de prioridad para atender las solicitudes de servicio se asignará en una escala del 3 (baja prioridad) al 1 (máxima prioridad), de acuerdo a los criterios siguientes: Prioridad Alta 1 Normal 2 Baja 3 Descripción El Incidente es un evento o suceso que interfiere con el adecuado funcionamiento del COAS y el usuario requiere atención inmediata. El Incidente es un evento o suceso que interfiere con el adecuado funcionamiento de los servicios del COAS. Cualquier otra solicitud relacionada con la aplicación COAS. Página 6 de 8

7 3. Servicios proporcionados 3.1 Descripción de servicios Los servicios solicitados y relacionados con la aplicación COAS, deberán ser atendidos según la descripción siguiente: Atender Solicitud. Un integrante del CASP atenderá directamente al usuario, registrando: o La prioridad de la solicitud, o El Asesor encargado de atender la solicitud, o La fecha de solución, la cual se definirá en conjunto con el Asesor en caso de que la solicitud sea de prioridad 3. Resolver Solicitud. El Asesor integrante del Grupo de Soporte asignado realizará las actividades necesarias para atender la solicitud. Escalar Solicitudes. Cuando se exceda el tiempo comprometido para asignar a un Asesor, lograr la solución o cuando la naturaleza de la solicitud así lo requiera, el Supervisor Operativo será informado de esta situación para establecer una estrategia de acción en caso de considerarlo necesario. Abrir Casos de Investigación. Cuando una solicitud sea resuelta para dar continuidad con la operación de la aplicación COAS, pero requiera de recursos adicionales que permitan determinar las causas del comportamiento, será administrado mediante un caso de investigación, el cual será registrado como un caso prioridad 3. Estos casos no pueden exceder los 30 días naturales y debe ser acordada la fecha de solución entre el Usuario y el Asesor. Cerrar Solicitud. Al momento de dar solución a la solicitud, un integrante del CASP contactará al Usuario para validar su conformidad respecto de la atención brindada: o En caso de contar con la confirmación del Usuario se registrará la solución definitiva del caso. o En caso de Incidentes, se hará el registro de la solución temporal. Una vez que se cuente con los detalles de la solución aplicada, esta se documentará y se hará el cambio a solución definitiva. o En caso de no poder localizar al Usuario para obtener su conformidad, el integrante del CASP hará el registro de la solución temporal y lo buscará hasta en tres ocasiones en un periodo de 24 horas (considerando días hábiles Bancarios). Si no es posible contactar al Usuario, el integrante del CASP hará el registro de los avisos y el cambio a solución definitiva con la leyenda: "No se encontró al usuario para obtener la confirmación de cierre". o En caso de no obtener la conformidad del Usuario, el integrante del CASP revisará la situación y en caso necesario podrá regresar la solicitud al estado "En curso" de Página 7 de 8

8 o atención y llevar a cabo las actividades para la atención de las mismas y la obtención de una nueva solución. En el caso de cerrar una solicitud que dio origen a un caso de investigación o a una petición, la solución debe incluir el número del caso o la petición que le sucede. 3.2 Nivel de servicio esperado a. Dentro del horario de 8:00 a 16:00 horas: Atender Solicitud. En el 90% de las solicitudes, se asignará una prioridad y se designará a un Asesor para lograr la solución del caso, en menos de 10 minutos. Resolver Incidente. El 70% de los casos serán resueltos conforme lo siguiente: o Hasta en 90 minutos, si son de prioridad 1, a partir de que llegue al Asesor el correo con la bitácora del COAS adjunta. o Hasta en 110 minutos, si son de prioridad 2, a partir de que llegue al Asesor el correo con la bitácora del COAS adjunta. Solicitudes de prioridad 3. El 90% de las solicitudes de prioridad 3 son resueltas en la fecha acordada previamente. Escalar Solicitud. Se notificará al Supervisor Operativo cuando se exceda el tiempo acordado para dar solución. b. Fuera del horario de 8:00 a 16:00 horas: Atender Solicitud. En el 90% de las solicitudes, se asignará una prioridad y se designará a un Asesor para lograr la solución del caso, en menos de 10 minutos. Resolver Incidente. El 70% de los casos serán resueltos conforme lo siguiente: o Hasta en 120 minutos, si son de prioridad 1, a partir de que llegue al Asesor el correo con la bitácora del COAS adjunta. o Hasta en 140 minutos, si son de prioridad 2, a partir de que llegue al Asesor el correo con la bitácora del COAS adjunta. El nivel de servicio esperado no es aplicable para los siguientes casos: Incidentes cuya causa es externa al Banco de México y la solución no es del alcance de la DSP. Incidentes cuya causa es interna del Banco de México, sin embargo esta tiene su origen en infraestructura que no es administrada por la DSP. Página 8 de 8