INDICADORES DEL CONTRATO DE GESTIÓN INTEGRAL DE SERVICIO PÚBLICO DE PARQUES Y VIVEROS MUNICIPALES

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1 ANEXO 19 INDICADORES

2 INDICADORES DEL CONTRATO DE GESTIÓN INTEGRAL DE SERVICIO PÚBLICO DE PARQUES Y VIVEROS MUNICIPALES Página 1

3 ÍNDICE 0 INTRODUCCIÓN GENERAL...8 A. METODOLOGÍA DE NORMALIZACIÓN PARA EL CÁLCULO DE INDICADORES...11 B. MODIFICACIÓN DE LOS UMBRALES DE LOS INDICADORES C. OBSERVACIONES ESPECÍFICAS PARA LOS INDICADORES DE CARÁCTER ZONAL...14 E. MÉTODO DE MEDIDA PARA LA APLICACIÓN DEL COEFICIENTE DE VERACIDAD...16 D. INDICADORES A CALCULAR MENSUALMENTE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO DE PROGRAMACIONES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA APLICACIÓN DEL COEFICIENTE DE VERACIDAD PERIODICIDAD INDICADOR DE TIEMPOS DE RESPUESTA A INCIDENCIAS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA APLICACIÓN DEL COEFICIENTE DE VERACIDAD PERIODICIDAD INDICADOR DE TIEMPOS DE RESPUESTA A INCIDENCIAS EN LA RED DE AGUA Y FUENTES DE BEBER OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA APLICACIÓN DEL COEFICIENTE DE VERACIDAD PERIODICIDAD INDICADOR DE TIEMPOS DE RESPUESTA A INCIDENCIAS EN VIVEROS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA APLICACIÓN DEL COEFICIENTE DE VERACIDAD PERIODICIDAD INDICADOR DE TIEMPO DE RESPUESTA EN LA EJECUCIÓN DE ÓRDENES OBJETIVO FORMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA APLICACIÓN DEL COEFICIENTE DE VERACIDAD PERIODICIDAD...34 Página 2

4 6 INDICADOR DE CONTROL DE ÁRBOLES CON PROBLEMAS DE RIESGO OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE MALAS HIERBAS EN MACIZOS ARBUSTIVOS, BORDURAS, SETOS, TAPIZANTES, MACIZOS DE FLOR, ALCORQUES Y ACOLCHADOS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE MALAS HIERBAS EN VIARIO, ÁREAS DE JUEGOS INFANTILES, DE MAYORES Y DEPORTIVAS, ELEMENTOS DE OBRA CIVIL Y ESTRUCTURAS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE ALTURA Y PERFILADO DE CÉSPEDES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE RECUBRIMIENTO Y REGULARIDAD DE CÉSPEDES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE MARRAS DE ARBOLADO FORESTAL OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE UNIFORMIDAD Y NIVELACIÓN DE TERRIZOS Y PAVIMENTOS GRANULARES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD...40 Página 3

5 13 INDICADOR DE ESTADO DE CONSERVACIÓN DE CAMINOS FORESTALES Y EXPLANADAS TERRIZAS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE ESTADO DE ELEMENTOS DE OBRA CIVIL OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE LIMPIEZA Y ESTADO DE ELEMENTOS DE RECOGIDA DE AGUA Y EVACUACIÓN DE PLUVIALES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE ESTADO DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE RIEGO Y ABASTECIMIENTO DE AGUA OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE ESTADO DE FUENTES DE BEBER OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE REVISIONES Y ACTUACIONES PERIÓDICAS EN INSTALACIONES HIDRÁULICAS ORNAMENTALES, LÁMINAS DE AGUA, ECOSISTEMAS ACUÁTICOS Y DEPÓSITOS DE REGULACIÓN OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE LIMPIEZA DEL AGUA EN INSTALACIONES HIDRÁULICAS ORNAMENTALES, LÁMINAS DE AGUA, ECOSISTEMAS ACUÁTICOS, CAUCES ORNAMENTALES Y CHARCAS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD...49 Página 4

6 20 INDICADOR DE ESTADO DE CUADROS ELÉCTRICOS Y CÁMARAS TÉCNICAS DE ELECTRICIDAD OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE ESTADO DE LUMINARIAS Y COLUMNAS/SOPORTES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE ESTADO DE LOS ELEMENTOS DE JUEGO DE LAS ÁREAS INFANTILES, ÁREAS DE MAYORES Y CIRCUITOS DEPORTIVOS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE ESTADO DE CARTELERÍA, SEÑALIZACIÓN Y MOBILIARIO URBANO OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE LIMPIEZA DE PARQUES Y JARDINES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE LIMPIEZA DE ZONAS FORESTALES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE LIMPIEZA Y ADECUACIÓN DE INSTALACIONES MUNICIPALES Y ASEOS PÚBLICOS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD...56 Página 5

7 27 INDICADOR DE LIMPIEZA Y ADECUACIÓN DE ÁREAS INFANTILES, ÁREAS DE MAYORES Y CIRCUITOS DEPORTIVOS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE VACIADO DE PAPELERAS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE LIMPIEZA ESPECIAL DE ZONAS DE OCIO Y ESPARCIMIENTO Y DE ACONTECIMIENTOS Y EVENTOS OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE LIMPIEZA DE PINTADAS O GRAFITI OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA APLICACIÓN DEL COEFICIENTE DE VERACIDAD PERIODICIDAD INDICADOR DE LIMPIEZA DE CARTELERÍA, SEÑALIZACIÓN Y MOBILIARIO URBANO OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE EQUIPO OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE ESTADO DE LAS INSTALACIONES OBJETIVO FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD INDICADOR DE SATISFACCIÓN CIUDADANA OBJETIVO...67 Página 6

8 34.2 FÓRMULA DE CÁLCULO MÉTODO DE MEDIDA PERIODICIDAD...68 Página 7

9 0 INTRODUCCIÓN GENERAL El seguimiento y el control de los resultados de los servicios prestados en el presente contrato de gestión integral de servicio público de parques y viveros municipales se realizará, por parte de los servicios municipales, no solo a través del control de incumplimientos puntuales de las prescripciones del Pliego, sino también mediante la obtención de indicadores de calidad de tipo objetivo asociados a los mismos. Los indicadores de calidad están orientados a medir el resultado final de las operaciones y el cumplimiento de las programaciones realizadas por la empresa adjudicataria, con el fin de conseguir los objetivos de calidad en la prestación del servicio. Parte de la retribución que recibirá la empresa adjudicataria por prestar el servicio estará ligada al valor obtenido para cada uno de los indicadores. En los documentos anexos se determina la posible variación del importe a abonar en función del nivel de calidad obtenido, es decir, del nivel de cumplimiento de los estándares de calidad medidos en cada periodo de muestreo a través de los indicadores definidos, tras la aplicación de los correspondientes descuentos a la base imponible de la certificación. Para cada indicador se ha definido un estándar de calidad o umbral de alerta, siendo éste el valor del indicador por debajo del cual no hay detracción, no produciéndose ningún descuento en la certificación mensual a la que sea de aplicación. Además, también se ha definido un umbral máximo cuyo valor produce el descuento máximo en la certificación. Entre ambos umbrales, se encuentra una zona donde se aplicará un descuento proporcional en la certificación en función del valor que adquiere el indicador en el periodo de cálculo. Los umbrales de alerta y máximo, así como otros valores de los indicadores del presente contrato para cada lote se pueden consultar en cuadros anexos. En dichos cuadros figura para cada indicador y en cada lote, además de su nombre y número de orden, la siguiente información: - Si es de carácter zonal o no, según lo explicado más adelante. - Número máximo de meses al año que se aplica. - Umbral de alerta - Umbral máximo - Porcentaje de descuento mensual equivalente - Porcentaje de descuento máximo efectivo en certificación Página 8

10 El porcentaje de descuento máximo mensual equivalente es un valor teórico igual al porcentaje de descuento máximo en la certificación mensual que correspondería a un indicador considerando que este se aplicase todos los meses. El porcentaje de descuento máximo efectivo en certificación es el valor real de descuento máximo correspondiente a la certificación mensual a la que se aplica en concreto cada indicador. La suma de los porcentajes de descuento máximo mensual equivalente correspondientes al conjunto de los indicadores definidos para cada lote alcanza un máximo del 20% sobre el valor de la certificación mensual. En el caso de los indicadores con periodicidad mensual, el porcentaje de descuento máximo efectivo en certificación es idéntico al porcentaje de descuento máximo mensual equivalente : % descuento máx. efectivo en certificación = % descuento máx. mensual equivalente En el caso de los indicadores con periodicidad no mensual, el porcentaje de descuento máximo efectivo en certificación resulta de acumular a los meses de aplicación el porcentaje de descuento máximo mensual equivalente correspondiente a los meses en que no se aplica: % descuento máx. efectivo en certificación = % descuento máx. mensual equivalente 12 nº meses aplicación al año Como resultado de esta operación, el valor del porcentaje máximo efectivo que es posible alcanzar en una determinada certificación mensual dependerá de la combinación de indicadores que corresponda a ese mes concreto y podrá estar por encima o por debajo del 20% teórico. Descuento a realizar Descuento máximo efectivo (D máx) Región sin descuento Región de descuento proporcional Región con descuento Región de descuento máximo U alerta (U a) U máximo (U m) Valor del indicador Página 9

11 El sistema de indicadores se complementa con una serie de incumplimientos del contrato o incumplimientos de tipo puntual, que se especifican en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares y que darán lugar a las correspondientes penalizaciones. Siempre que una medición de un indicador supere un valor máximo que suponga la comisión de un incumplimiento así tipificado en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares y que genera una penalización puntual, será eliminada del cálculo del indicador. Los porcentajes de descuento máximo efectivo en la certificación mensual pueden incrementarse de forma variable tal como se explica en apartados posteriores, en casos como: - la reiteración del valor de un indicador durante 3 medidas consecutivas o más en la región de descuento máximo. - la detección de información incorrecta o no cierta en determinados indicadores cuyo cálculo se basa en información facilitada por la empresa (factor o coeficiente de veracidad). A la hora de redondear las cifras obtenidas de los cálculos se seguirán los siguientes criterios: En el cálculo del valor del indicador se utilizará el procedimiento de redondeo matemático a cuatro decimales. Si su aplicación diera lugar al valor 0,0000, siempre se redondearía al alza, empleándose como valor límite el 0,0001. En el cálculo del valor del descuento a aplicar en cada indicador cuando se aplican factores de corrección, se utilizará el procedimiento de redondeo matemático a seis decimales. Si su aplicación diera lugar al valor 0,000000, se redondearía al alza, empleándose como valor límite el 0, En este documento se especifican detalladamente los indicadores a aplicar y la metodología de medición y cálculo de cada uno. Además, se adjunta una tabla resumen con los parámetros más importantes de cada indicador así como su peso en el descuento a aplicar. En general, los indicadores se han expresado en tanto por uno. Puesto que no todos los servicios de este contrato comienzan a la vez, los indicadores correspondientes se irán implantando a medida que se vaya iniciando la prestación del servicio. La empresa concesionaria deberá remitir toda la información que los Servicios Municipales determinen imprescindible para conocer la gestión del Servicio y para realizar el control de calidad asociado, en los formatos y plazos que establezca el Ayuntamiento, para lo cual deberá disponer de las herramientas informáticas o bases de datos necesarias desde el inicio del segundo mes del contrato. Si en el periodo de duración del contrato el Ayuntamiento desarrollase una plataforma Página 10

12 informática de gestión de la información del contrato, dicha información o herramientas informáticas deberán integrarse en la misma, conservando la empresa adjudicataria la responsabilidad sobre el mantenimiento y actualización de la información anteriormente aludida. Tal como se indica en el Pliego de Prescripciones Técnicas, en caso de circunstancias extraordinarias como catástrofes, nevadas y eventos de magnitud extensible a gran parte de la Ciudad o de concentraciones masivas de personas, el Ayuntamiento de Madrid no aplicará temporalmente los indicadores de calidad en aquellos servicios y zonas de la Ciudad que se vean afectados, de acuerdo con los criterios establecidos en dicho Pliego. a. Metodología de normalización para el cálculo de indicadores La metodología adoptada para el cálculo del descuento a aplicar en función del valor del indicador de calidad es la siguiente: 1. Se comienza definiendo el extremo superior (E s ) e inferior (E i ) del indicador (x). Estos dos valores determinan el intervalo o rango de variabilidad (R i ) del indicador (conjunto de valores numéricos que puede tomar). 2. Dentro de este intervalo se definen dos valores: - Umbral de alerta (o estándar de calidad) (U a ) que es el valor del indicador (x) por debajo del cual no hay descuento en la certificación, y que divide el intervalo del rango en dos regiones: Región sin descuento y Región con descuento. - Umbral máximo (U m ), o valor que produce el máximo descuento efectivo. Este valor divide a su vez la Región con descuento del rango en dos regiones, una Región de descuento proporcional, que será el intervalo en la cual se produce descuento en certificación de manera proporcional al valor del indicador (x), y una Región de descuento máximo, que será la región donde siempre se descontará el porcentaje máximo efectivo y además podrá tener penalizaciones adicionales en determinados indicadores. 3. A efectos de unificar los valores del indicador (variable x) se considera conveniente definir otra variable y = f(x), que normalice el intervalo admisible siempre al intervalo [0,1] para todos los indicadores, con la fórmula: y = (x- U a ) / (U m - U a ) Donde U a es el Umbral de alerta y U m el Umbral máximo. Esto permite interpretar la variable y como el porcentaje (o tanto por uno) que se desvía respecto del estándar o umbral de alerta. Si se obtiene un 1, será el Página 11

13 100% de desviación. Permite, además, usar directamente este valor en la fórmula de descuento lineal en la certificación. 4. Por tanto, la fórmula de descuento del indicador en la base imponible de la certificación vendría entonces dada por: a. Si U a >U entonces Di = 0 b. Si U a < U < U m entonces: D i = D máx * y c. Si U > U m entonces D i = D máx Donde D máx es el máximo porcentaje de descuento efectivo del indicador. El descuento calculado D i a aplicar se calculará redondeando a dos cifras decimales. En la siguiente tabla se resumen los conceptos anteriormente desarrollados: PARÁMETROS DE LOS INDICADORES Indicador Inverso (x) Extremo superior del valor del indicador Extremo inferior del valor del indicador SÍMBOLO FÓRMULA OBSERVACIONES E s E i Las fórmulas se han establecido para el caso de que cuando decrece el valor numérico del indicador el resultado (calidad) es mejor, como es el caso de los indicadores propuestos Rango de variabilidad del indicador R i E s -E i Umbral de alerta Umbral máximo Ua U m Valor del indicador que divide el rango en dos regiones: Región sin descuento (no detrae de la certificación) y Región con descuento Valor del indicador que divide la región no aceptable en dos regiones: Región de descuento proporcional (detrae de la certificación proporcionalmente al valor de medición obtenido) y Región de descuento máximo (se detrae el máximo porcentaje de la certificación). Página 12

14 PARÁMETROS DE LOS INDICADORES SÍMBOLO FÓRMULA OBSERVACIONES Región sin descuento R ACEP [E i, U a ] Región de descuento proporcional R ADM [U a, U m ] Región de descuento máximo R INAD [U m, E s ] Valor variable del indicador x Valor obtenido por el indicador Valor normalizado del indicador y x R ADM y = (x - U a )/(U m - U a ) Valor normalizado en la región de descuento proporcional al [0,1] % Descuento máximo efectivo en base imponible Dmáx Porcentaje máximo de descuento posible en certificación para el indicador Descuento en certificación periodo i Di Di = Dmáx * y Como criterio general, en caso de que el valor de los indicadores supere el umbral máximo durante tres medidas consecutivas, a partir de la tercera medida, se multiplicará el porcentaje de descuento máximo efectivo (D máx ) por un coeficiente, en cada medida de reincidencia en la región de descuento máximo, siguiendo las siguientes indicaciones: - Tercera medida consecutiva en la que se supere el valor del umbral máximo: se multiplica el máximo descuento por 1,1 en los indicadores mensuales y por 1,5 en los indicadores de periodicidad no mensual. - Cuarta medida consecutiva en la que se supere el valor del umbral máximo: se multiplica el máximo descuento por 1,5 en los indicadores mensuales y por 2 en los indicadores de periodicidad no mensual. - Quinta medida y sucesivas consecutivas en las que se supere el valor del umbral máximo: se multiplica el máximo descuento por 2 en los indicadores mensuales y por 3 en los indicadores de periodicidad no mensual. b. Modificación de los umbrales de los indicadores. En determinados casos de discrepancias entre los valores obtenidos de los indicadores y la percepción del servicio, cuando estas discrepancias se produzcan en la mayor parte de los parques simultáneamente, se podrán reajustar los umbrales de alerta y máximos que determinan el intervalo en el cual se producen deducciones de la certificación. De este modo, se podrían ajustar a la realidad percibida del servicio, sin que esta modificación repercutiera económicamente en el contrato en ningún caso. Estos casos pueden ser: Página 13

15 1) El indicador de calidad está adoptando valores aceptables de manera continua y no se aplica deducción en la certificación, y, sin embargo, la percepción del servicio que mide es mala. 2) El indicador de calidad está adoptando valores inadmisibles (en la región de descuento máximo) produciendo un descuento reiterado en la certificación de la empresa adjudicataria y, sin embargo, la percepción del servicio es buena o aceptable. Se limita la posibilidad de modificación de los umbrales durante los dos primeros años de aplicación de cada indicador. El porcentaje de modificación de los valores de los umbrales no podrá ser superior a un 30%. c. Observaciones específicas para los indicadores de carácter zonal En los indicadores de carácter zonal, las mediciones sobre el terreno de los parámetros a evaluar en cada uno de ellos se obtendrán en todos los casos sobre determinadas zonas de control. Los parques y jardines objeto del contrato se agrupan dentro de cada uno de los lotes atendiendo a criterios de superficie y tipología: Lote1: Grupo 1.1: Jardines del Buen Retiro Grupo 1.2: Parque del Oeste Jardines de la Plaza de Oriente Jardines de Sabatini Grupo 1.3: Parque de la Dehesa de la Villa - Quinta de la Fuente del Berro Grupo 1.4: Quinta de los Molinos - Jardín El Capricho de la Alameda de Osuna Lote 2: Grupo 2.1: Madrid-Río y Palacio de Cristal de la Arganzuela - Parque Lineal del Manzanares Grupo 2.2: Parque Juan Carlos I - Parque Juan Pablo II - Zonas Verdes Públicas en el Distrito C-Las Tablas Lote3: Grupo 3.1: Casa de Campo zona urbana Página 14

16 Grupo 3.2: Casa de Campo zona forestal Grupo 3.3: Área Forestal de Tres Cantos Grupo 3.4: Cuña Verde de O Donnell y P.F. Fuente Carrantona Grupo 3.5: Parque Forestal de Valdebebas Grupo 3.6: Viveros de Casa de Campo y Puerta de Hierro - Viveros de Estufas - Rosaleda del Parque del Oeste Además, cada parque está dividido internamente en un cierto número de zonas con características estructurales y de uso homogéneas. Unidades de muestreo En el caso de ciertos tipos de elementos, Los servicios técnicos municipales definirán, en el primer mes de contrato y para cada una de las zonas en que están divididos los parques, una serie de superficies y/o conjuntos de elementos sobre los que se medirán los parámetros a evaluar en el cálculo de los indicadores, de acuerdo con los siguientes criterios: - UM Macizos arbustivos: cada superficie ocupada por un macizo - UM Acolchados: cada superficie con acolchado, con o sin árboles/arbustos - UM Setos lineales/borduras: cada 10 ml. de seto (o menos, en caso de que el seto o su última subdivisión no alcance estas dimensiones) - UM Seto en parterre: cada figura - UM Macizos de flor: cada superficie ocupada por un macizo - UM Tapizantes: cada superficie individual cubierta por tapizantes - UM Céspedes: dependiendo de la superficie total de cada superficie individual cubierta por césped se define: Superficie individual cubierta por césped 1000 m 2 La UM será toda la superficie individual Superficie individual cubierta por césped > 1000 m 2 Se definirán varias UM dentro de esa superficie individual, subdividiendo ésta en superficies sensiblemente semejantes utilizando para ello referencias físicas sobre el terreno (mobiliario, farolas, arbolado, etc.) 1000 m 2 < Superficie individual 3000 m 2 La superficie individual se subdividirá en 2 UM 3000 m 2 < Superficie individual 6000 m 2 La superficie individual se subdividirá en 3 UM Página 15

17 Superficie individual > 6000 m 2 La superficie individual se subdividirá en 4 UM - UM Alcorques individuales: cada 10 alcorques consecutivos o aledaños (o menos, en caso de que el grupo o su última subdivisión no alcance este número). Se formarán diferentes UM para alcorques individuales delimitados y para alcorques individuales no delimitados formados en terrizo - UM Alcorques corridos: cada 10 árboles/arbustos consecutivos en el alcorque corrido (o menos, en caso de que el grupo o su última subdivisión no alcance este número) - UM Obra civil: cada escalera, muro, arqueta, imbornal, vaso/paramentos de instalación hidráulica ornamental, etc. Para el resto de los elementos a evaluar, las medidas necesarias para el cálculo de indicadores se tomarán en cada uno de los elementos individuales que corresponda. Selección de zonas de control y medición de parámetros a evaluar Cada mes se elegirán un total de 4 zonas de control en cada grupo, el 50% de ellas de forma aleatoria y el otro 50% serán elegidas por los Servicios Municipales atendiendo a sus propios criterios técnicos. En cada una de estas zonas se medirán todos los indicadores de carácter zonal. Si en alguna de las zonas de control no estuviese presente alguno de los tipos de elementos a evaluar, se elegirá para medir los indicadores correspondientes la zona del mismo parque más próxima en el sentido de giro de las agujas del reloj desde el norte, que contenga el tipo de elemento necesario y no haya sido seleccionada en el mes en curso (en un mismo mes no podrá evaluarse dos veces el mismo indicador sobre un mismo elemento). e. Método de medida para la aplicación del Coeficiente de veracidad Para aquellos indicadores que se basan en informaciones suministradas por la empresa concesionaria, los Servicios Municipales comprobarán sobre el terreno la veracidad de al menos un 10% de las informaciones facilitadas relativas a órdenes cumplidas, programas de ejecución o avisos de reparaciones resueltas. En estos casos, se establece un factor de corrección V o coeficiente de Veracidad que evalúa la autenticidad de los datos facilitados por la empresa concesionaria en relación al indicador en cuestión, penalizándose todos los datos recogidos incorrectamente. Este factor de corrección V o coeficiente de Veracidad multiplica al descuento a realizar en la certificación, y su cálculo se realiza aplicando la siguiente expresión: Página 16

18 V N º de datos verificados incorrectos = 1 + Nº de datos verificados totales Si el coeficiente de veracidad V fuese inferior a 1,05 en un determinado mes para la obtención del descuento se aplicará sobre el descuento calculado el coeficiente de veracidad obtenido. En caso de que el coeficiente de veracidad V estuviera comprendido entre 1,05 y 1,10, en un determinado mes y el valor del indicador fuera inferior al umbral mínimo (región sin descuento) o se encontrase en la mitad inferior de la región de descuento proporcional, se considerará el descuento equivalente al correspondiente al valor medio del intervalo de descuento proporcional del indicador. Para la obtención del descuento se aplicará además el coeficiente de veracidad obtenido. Si el valor del indicador se encontrase en la mitad superior de la región de descuento proporcional, o en la zona de descuento máximo, para la obtención del descuento se aplicará sobre el descuento calculado el coeficiente de veracidad obtenido. En el caso de que el coeficiente de veracidad supere el valor de 1,10, se considerará el descuento equivalente al valor máximo del intervalo de descuento proporcional del indicador. Para la obtención del descuento se multiplicará además por el coeficiente de veracidad obtenido. d. Indicadores a calcular mensualmente A cada uno de los indicadores considerados en el contrato se les asigna un porcentaje fijo de detracción máxima en la certificación mensual. Dado que es obligación de la empresa adjudicataria mantener en todo momento un nivel adecuado de mantenimiento, independientemente del control que se realice por parte del Ayuntamiento, se distinguen dos tipos de indicadores: - Indicadores de periodicidad mensual: se calculan todos los meses. - Indicadores de periodicidad no mensual: se calculan únicamente en determinados meses a decidir por los servicios técnicos municipales. Para cada uno de estos indicadores se define el número anual de veces que deben ser evaluados, lo que no presupone que su distribución a lo largo del año deba ser homogénea. Es decir, un mismo indicador de periodicidad no mensual puede ser objeto de inspección en meses consecutivos cuando los servicios técnicos municipales lo consideren oportuno, a excepción de aquellos en que se indican expresamente los meses concretos de aplicación. A continuación se clasifican los indicadores según su periodicidad, indicando para los indicadores de periodicidad no mensual el número de meses al año que serán tenidos en cuenta para el cálculo del descuento en la certificación. Página 17

19 Indicadores de periodicidad mensual: 1. Indicador de cumplimiento de programaciones 2. Indicador de tiempos de respuesta a incidencias 3. Indicador de tiempos de respuesta a incidencias en la red de agua y fuentes de beber 4. Indicador de tiempos de respuesta a incidencias en viveros 5. Indicador de tiempo de respuesta en la ejecución de órdenes 6. Indicador de altura y perfilado de céspedes 7. Indicador de estado de los elementos de juego de áreas infantiles, áreas de mayores y circuitos deportivos 8. Indicador de limpieza de parques y jardines 9. Indicador de limpieza de zonas forestales 10. Indicador de limpieza y adecuación de instalaciones municipales y aseos públicos 11. Indicador de limpieza y adecuación de áreas infantiles, áreas de mayores y circuitos deportivos 12. Indicador de vaciado de papeleras 13. Indicador de limpieza especial de zonas de ocio y esparcimiento y de acontecimientos y eventos 14. Indicador de limpieza de pintadas y grafiti 15. Indicador de limpieza de cartelería, señalización y mobiliario urbano Indicadores de periodicidad no mensual: 1. Indicador de control de árboles con problemas de riesgo (6 veces al año) 2. Indicador de malas hierbas en macizos arbustivos, borduras, setos, tapizantes, macizos de flor, alcorques y acolchados (4 veces al año) 3. Indicador de malas hierbas en viario, áreas de juegos infantiles, de mayores, deportivas, elementos de obra civil y estructuras (3 veces al año) Página 18

20 4. Indicador de recubrimiento y regularidad de céspedes (2 veces al año) 5. Indicador de marras de arbolado forestal (1 vez al año: octubre) 6. Indicador de uniformidad y nivelación de terrizos y pavimentos granulares (4 veces al año) 7. Indicador de estado de conservación de caminos forestales y explanadas terrizas (2 veces al año) 8. Indicador de estado de elementos de obra civil (2 veces al año) 9. Indicador de limpieza y estado de elementos de recogida de agua y evacuación de pluviales (4 veces al año) 10. Indicador de estado de los elementos del sistema de riego y abastecimiento de agua (6 veces al año) 11. Indicador de estado de fuentes de beber (6 veces al año) 12. Indicador de revisiones y actuaciones periódicas de instalaciones hidráulicas ornamentales, láminas de agua, ecosistemas acuáticos y depósitos de regulación (4 veces al año) 13. Indicador de limpieza del agua en instalaciones hidráulicas ornamentales, láminas de agua, ecosistemas acuáticos, cauces ornamentales y charcas (6 veces al año) 14. Indicador de estado de cuadros eléctricos y cámaras técnicas de electricidad (4 veces al año) 15. Indicador de estado de luminarias y columnas/soportes (4 veces al año) 16. Indicador de estado de cartelería, señalización y mobiliario urbano (4 veces al año) 17. Indicador de equipo (4 veces al año) 18. Indicador de estado de las instalaciones (4 veces al año) 19. Indicador de satisfacción ciudadana (4 veces al año: marzo, junio, septiembre y diciembre) Página 19

21 1 Indicador de cumplimiento de programaciones 1.1 Objetivo Conseguir que el 100% de determinadas actuaciones sobre los elementos a conservar sean llevadas a cabo de acuerdo con la programación anual previamente realizada por la empresa y contrastada con los técnicos municipales competentes en la materia. Para el cálculo de este indicador se tendrán en cuenta las actuaciones correspondientes a los siguientes programas: Programa Entrecavados y rastrillados Abonados, enmiendas y aporte de sustratos Laboreo del suelo Reposición de acolchados Podas de arbolado y topiarias Podas y mantenimiento de arbustos Podas y mantenimiento de setos Análisis Enmiendas orgánicas Enmiendas inorgánicas Abonados químicos Aporte de sustratos Otros Formación Limpieza Control de copas Rejuvenecimiento Seguridad Actuaciones Control de interferencias con elementos de la ciudad o el paisaje Formación Limpieza Floración Mantenimiento Eliminación de pies en mal estado Formación Limpieza y/o repaso Mantenimiento Página 20

22 Programa Plantaciones y reposiciones de arbolado Plantaciones y reposiciones de arbustos y setos Plantaciones y reposiciones de herbáceas y tapizantes. Aireado y escarificado de praderas Nivelaciones de céspedes y praderas Resiembras y cubre siembras Recebados de praderas Siega de prado natural Regeneración de pradera natural Tratamientos fitosanitarios preventivos Tratamientos fitosanitarios curativos Siegas y desbroces de zonas forestales Mejora de suelos forestales Control de escorrentía superficial en zonas forestales Tratamientos selvícolas Estabilización de taludes Prevención de incendios forestales Actuaciones específicas de conservación y cultivo de rosales de colección y rosaledas Actuaciones Eliminación de pies en mal estado Reposiciones de alineaciones Reposiciones de agrupaciones y/o ejemplares aislados Nuevas plantaciones Reposiciones de masa de arbustos Reposiciones de setos y parterres Nuevas plantaciones de setos Nuevas plantaciones de masas de arbustos Reposiciones Nuevas plantaciones Siega y desbroce de áreas de seguridad (bordes) Siega y desbroce de áreas interiores Control e identificación Tratamiento Control e identificación Tratamiento Podas de limpieza de masas Resalveos y/o clareos Apeos Abonados y enmiendas: fertirrigación. Laboreo del suelo Escardas Podas Página 21

23 Programa Actuaciones específicas de conservación y cultivo de parterres, laberintos y topiarias Actuaciones específicas de conservación y cultivo de plantas tropicales y subtropicales y plantas suculentas y cactáceas del Invernadero de la Arganzuela Actuaciones específicas de conservación y cultivo de cultivos extensivos (olivares y almendrales) Actuaciones específicas de conservación y cultivo del vivero de El Capricho Actuaciones Limpieza de flores y/o podas complementarias Plantaciones y reposiciones Tratamientos fitosanitarios preventivos Tratamientos fitosanitarios curativos Abonados y enmiendas: fertirrigación. Laboreo del suelo Escardas Podas Limpieza de flores y/o podas complementarias Plantaciones y reposiciones Tratamientos fitosanitarios preventivos Tratamientos fitosanitarios curativos Abonados y enmiendas: fertirrigación. Laboreo del suelo Escardas Podas Limpieza de flores y/o podas complementarias Plantaciones y reposiciones Tratamientos fitosanitarios preventivos Tratamientos fitosanitarios curativos Abonados y enmiendas: fertirrigación. Laboreo del suelo Escardas Podas Limpieza de flores y/o podas complementarias Plantaciones y reposiciones Tratamientos fitosanitarios preventivos Tratamientos fitosanitarios curativos Abonados y enmiendas: fertirrigación. Laboreo del suelo Escardas Podas Limpieza de flores y/o podas complementarias Plantaciones y reposiciones Tratamientos fitosanitarios preventivos Página 22

24 Programa Actuaciones de mantenimiento preventivo de pavimentos Actuaciones de mantenimiento preventivo de elementos de obra civil: escaleras, mojones y bolardos, muros de contención y otros Actuaciones de mantenimiento preventivo de instalaciones hidráulicas ornamentales, láminas de agua, ecosistemas acuáticos y depósitos de regulación Actuaciones de mantenimiento preventivo de estructuras: puentes, pasarelas, miradores, torretas y otras Actuaciones de mantenimiento preventivo de forjas, puertas y verjas artísticas Conservación y mantenimiento de monumentos, esculturas y elementos artísticos Control de xilófagos en edificios artísticos Gestión de fauna y de sus instalaciones e infraestructuras asociadas Actuaciones Tratamientos fitosanitarios curativos Recebo de capa de rodadura de pav. granulares Recebo y reposición de areneros Reconstrucción integral de infraestructuras terrizas Tratamientos superficiales de pav. de piezas, bordillos y alcorques Tratamientos superficiales de pav. continuos Protección y/o pintado de la superficie Revisiones de uniones, fijaciones y anclajes de todos los componentes Limpieza de vasos Limpieza Pintura Engrasado Comprobación de seguridad Reposiciones periódicas Comprobaciones de cierres y llaves Otras Alimentación de fauna introducida y apoyo a alimentación de fauna natural Seguimiento de poblaciones de fauna natural Actuaciones de control veterinario Retirada de poblaciones de fauna dañinas Actuaciones de gestión de fauna y conservación de instalaciones específicas de los Centros de Divulgación de Fauna de la Casa de Campo y Parque del Oeste Actuaciones de conservación de charcas artificiales Actuaciones de conservación de cajas nido, plataformas y comederos para las aves Página 23

25 Programa Labores de producción vegetal Actuaciones de mantenimiento de la calidad del sustrato de la Rosaleda del Parque del Oeste Actuaciones para el mantenimiento de estufas e invernaderos de cultivo Actuaciones de mantenimiento de sistemas de calefacción en invernaderos Actuaciones de mantenimiento de instalaciones de cultivo Actuaciones de apoyo al Servicio de adornos Actividades de Talleres del Retiro Actuaciones de organización del Concurso Internacional de Rosas Nuevas Villa de Madrid y el Concurso Popular Rosa de Madrid Actuaciones Aportación de materiales tanto vegetales como otros elementos necesarios para la de producción Labores a realizar durante el cultivo para su adecuado desarrollo Labores de extracción de planta en cepellón y raíz desnuda con la maquinaria y los medios necesarios Actuaciones complementarias planificadas Sustitución de los sustratos de las figuras programadas (época de realización, calidad del sustrato, nivel) Analíticas de suelo y foliares Actuaciones en puertas/cerramientos, ventanas, pasarelas y barandillas Actuaciones en acristalamiento o materiales de cubierta Actuaciones en sistemas de aireación Actuaciones en pavimentos pasillos Actuaciones en mesas de cultivo Actuaciones en sistemas de riego Actuaciones en sistemas de sombreo Actuaciones en sistemas de humidificación Revisiones de las instalación de gasóleo (grupo de presión y quemadores) Revisiones de las instalación de gas natural Revisiones de los sistemas de calor y calderas Revisiones de los sistemas de distribución Revisiones de los sistemas de regulación y programación Funcionamiento del grupo electrógeno Revisiones sistemas de mesas calientes Actuaciones complementarias planificadas Página 24

26 Programa Programas particulares de gestión de eventos en el Salón de Actos y el Aula de la Rosaleda Programa de gestión específico para el Palacio de Cristal de la Arganzuela Actuaciones 1.2 Fórmula de cálculo El Indicador se define como el tanto por uno de actuaciones programadas no cumplidas o cumplidas parcialmente correspondientes a cualquiera de los programas anteriores, siempre que el incumplimiento no esté debidamente justificado a juicio de los servicios técnicos municipales competentes. Los plazos de ejecución establecidos en los programas anuales presentados inicialmente podrán ser modificados a lo largo de su desarrollo cuando se vean afectados por circunstancias externas ajenas a la empresa concesionaria (principalmente de carácter meteorológico), previo conocimiento y conformidad de los servicios municipales. En caso de que en un mes concreto en alguno de los programas señalados en el apartado anterior se produjese un 5% o más de incumplimientos, este programa se excluirá del cálculo del indicador y se procederá a aplicar la penalidad correspondiente, de acuerdo con lo especificado en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares. 1.3 Método de medida Se evaluará la ejecución de todas las actuaciones programadas para el mes en curso, correspondientes a los programas afectados por este indicador, a partir de los datos facilitados por la empresa y/o por los Servicios Técnicos Municipales. El Ayuntamiento de Madrid definirá para cada uno de los programas, los formatos de presentación de datos que deberá utilizar la empresa adjudicataria. Se aplicará el Coeficiente de veracidad. 1.4 Aplicación del Coeficiente de veracidad. 1.5 Periodicidad Aplicación en la certificación mensual. Se implantará a partir del cuarto mes del contrato, a partir de los datos recogidos en el mes en curso. Página 25

27 2 Indicador de tiempos de respuesta a incidencias 2.1 Objetivo Conseguir que el 100% de las incidencias producidas por averías y/o desperfectos en los elementos a conservar sean detectadas, señalizadas y resueltas en los tiempos en cada caso establecidos. Quedan fuera del ámbito de aplicación de este indicador las incidencias referidas a la red de abastecimiento de agua, en las que será de aplicación el Indicador de tiempos de respuesta a incidencias en la red de agua y las incidencias referidas a Viveros municipales y servicios relacionados, en las que será de aplicación el Indicador de tiempos de respuesta a incidencias en viveros. 2.2 Fórmula de cálculo El cálculo del indicador se realizará a partir de la siguiente fórmula polinómica: Donde: I = 0,60 I 1 + 0,40 I 2 I 1 : tanto por uno de incidencias prioritarias mal clasificadas (clasificadas como no prioritarias), no señalizadas o no resueltas dentro del plazo establecido, respecto al número de incidencias prioritarias totales. I 1 = I p / N p I p = Nº de incidencias prioritarias no señalizadas o no resueltas dentro del plazo establecido N p = Nº de incidencias prioritarias totales I 2 : tanto por uno de incidencias no prioritarias no señalizadas o no resueltas dentro del plazo establecido, respecto al número de incidencias no prioritarias totales. I 2 = I np / N np I np = Nº de incidencias no prioritarias no señalizadas o no resueltas dentro del plazo establecido N np = Nº de incidencias no prioritarias totales Todas las incidencias detectadas, bien procedan de información facilitada por los servicios municipales, por la empresa conservadora o por cualquier otro sistema de comunicación con el ciudadano que establezca el Ayuntamiento deberán ser Página 26

28 comunicadas a los servicios municipales competentes de forma inmediata en los formatos que se establezcan. En la comunicación se incluirá la clasificación de la prioridad de resolución de la incidencia de acuerdo con los siguientes criterios: Se considera incidencia prioritaria aquella que pueda suponer cualquier clase de riesgo para la seguridad de las personas: situaciones que puedan comportar caídas, cortes, heridas, golpes, quemaduras, intoxicaciones, etc. Estas incidencias deberán ser siempre debidamente señalizadas en el momento de su detección. Se considera incidencia no prioritaria cualquier otra que pueda presentarse. Aunque estas incidencias no conlleven riesgo para la seguridad de las personas, deberán señalizarse cuando puedan suponer una molestia para los usuarios del parque o cuando resulte conveniente a efectos de su posterior localización. Los plazos máximos de resolución de incidencias prioritarias y no prioritarias, de acuerdo con el elemento que se vea afectado, se especifican en la siguiente tabla. Elemento afectado Piezas de pavimentos y bordes de pavimentos de cualquier tipo de material (losetas, bordillos, piezas de alcorques, peines, pletinas, caceras y elementos asimilables) Pavimentos continuos de cualquier tipo, material y/o perfil (asfaltos, carril bici, hormigón impreso, etc.) Escaleras, muros de cualquier tipo (incluso los de cerramiento de obra), elementos de contención y elementos asimilables Arquetas y armarios de obra de cualquier servicio (incluidos tapas y elementos de cierre) Elementos de obra civil de vasos de láminas de agua y fuentes ornamentales de cualquier material Cerramientos metálicos, forjas, puertas, verjas artísticas y elementos asimilables Estructuras y elementos de puentes, pasarelas, torretas o estructuras asimilables Elementos de recogida de agua y evacuación de pluviales de cualquier tipo (canales, rejillas, arquetas, etc.) en todas las superficies Elementos asociados a instalaciones hidráulicas ornamentales, grandes láminas de agua y ecosistemas acuáticos, incluso sistemas de iluminación (excepto lámparas sumergidas) Prioritarias Plazo resolución No prioritarias 48 horas 10 días 48 horas 15 días 48 horas 15 días 48 horas 15 días 48 horas 15 días 48 horas 20 días 48 horas 20 días 48 horas 15 días 48 horas 15 días Elementos de redes de alumbrado 24 horas 15 días Obra civil de edificios (tejados, paramentos exteriores e interiores, carpintería, elementos estructurales) Instalaciones generales (fontanería, electricidad, abastecimiento, telefonía, climatización, etc.) de edificios 48 horas 20 días 48 horas 10 días Elementos de las áreas infantiles, áreas de mayores y circuitos 48 horas 10 días Página 27

29 deportivos Elemento afectado Mobiliario urbano (bancos, papeleras, bolardos, vallas de protección, talanqueras, elementos de señalización y similares) Prioritarias Plazo resolución No prioritarias 48 horas 10 días Barreras y tornos de entrada 48 horas 10 días Instalaciones para la fauna 48 horas 10 días Una vez resuelta la incidencia, la empresa conservadora deberá comunicarlo de inmediato a los Servicios Técnicos Municipales, especificando la fecha y hora de resolución. Se evaluarán la totalidad de las incidencias, a partir de los datos sobre fecha de detección y fecha de resolución facilitados por la empresa y/o por los Servicios Técnicos Municipales. 2.3 Método de medida Se contrastará mediante un proceso de cálculo informático la fecha límite teórica prevista para la resolución de las incidencias y la fecha de resolución facilitada por la empresa. El concesionario facilitará a los Servicios Municipales diariamente el listado diario de incidencias detectadas y resueltas, con los datos que los Servicios Municipales consideren necesarios para el control del servicio y el formato que se establezca. A partir de este listado, se calculará el indicador de tiempo de respuesta a incidencias. Se evaluarán la totalidad de las incidencias con fecha límite de resolución en el mes en curso, siempre que no exista una comunicación previa de la empresa al Ayuntamiento en la que se manifieste una situación excepcional y esta circunstancia sea aceptada por el Ayuntamiento. Se aplicará el Coeficiente de veracidad. 2.4 Aplicación del Coeficiente de veracidad. 2.5 Periodicidad Aplicación en la certificación mensual. Se implantará a partir del segundo mes del contrato, a partir de los datos recogidos en el mes en curso. Página 28

30 3 Indicador de tiempos de respuesta a incidencias en la red de agua y fuentes de beber 3.1 Objetivo Conseguir que el 100% de las incidencias producidas por averías y/o desperfectos en los elementos que componen la red de abastecimiento de agua sean detectadas, señalizadas y resueltas en los tiempos en cada caso establecidos. Quedan fuera del ámbito de aplicación de este indicador las incidencias referidas a sistemas de riego en Viveros municipales y servicios relacionados, en las que será de aplicación el Indicador de tiempos de respuesta a incidencias en viveros. 3.2 Fórmula de cálculo El cálculo del indicador se realizará a partir de la siguiente fórmula polinómica: Donde: I = 0,60 I 1 + 0,40 I 2 I 1 : tanto por uno de incidencias prioritarias mal clasificadas (clasificadas como no prioritarias), no señalizadas o no resueltas dentro del plazo establecido, respecto al número de incidencias prioritarias totales. I 1 = I p / N p I p = Nº de incidencias prioritarias no señalizadas o no resueltas dentro del plazo establecido N p = Nº de incidencias prioritarias totales I 2 : tanto por uno de incidencias no prioritarias no señalizadas o no resueltas dentro del plazo establecido, respecto al número de incidencias no prioritarias totales. I 2 = I np / N np I np = Nº de incidencias no prioritarias no señalizadas o no resueltas dentro del plazo establecido N np = Nº de incidencias no prioritarias totales Todas las incidencias detectadas, bien procedan de información facilitada por los servicios municipales, por la empresa conservadora o por cualquier otro sistema de comunicación con el ciudadano que establezca el Ayuntamiento deberán ser comunicadas a los servicios municipales competentes de forma inmediata en los Página 29

31 formatos que se establezcan. En la comunicación se incluirá la clasificación de la prioridad de resolución de la incidencia de acuerdo con los siguientes criterios: Se considera incidencia prioritaria aquella que pueda suponer cualquier clase de riesgo para la seguridad de las personas o una pérdida de agua. El plazo máximo de resolución de este tipo de incidencias es de 24 horas. Estas incidencias deberán ser siempre debidamente señalizadas en el momento de su detección y, en el caso de que la incidencia suponga pérdida de agua, deberá cerrarse en el momento de su detección el sector afectado para minimizar esta. Se considera incidencia no prioritaria cualquier otra que pueda presentarse. El plazo máximo de resolución de este tipo de incidencias es de 5 días. Aunque estas incidencias no conlleven riesgo para la seguridad de las personas, deberán señalizarse cuando puedan suponer una molestia para los usuarios del parque o cuando resulte conveniente a efectos de su posterior localización. Una vez resuelta la incidencia, la empresa conservadora deberá comunicarlo de inmediato a los Servicios Técnicos Municipales, especificando la fecha y hora de resolución. Se evaluarán la totalidad de las incidencias, a partir de los datos sobre fecha de detección y fecha de resolución facilitados por la empresa y/o por los Servicios Técnicos Municipales. 3.3 Método de medida Se contrastará mediante un proceso de cálculo informático la fecha límite teórica prevista para la resolución de las incidencias y la fecha de resolución facilitada por la empresa. El concesionario facilitará a los Servicios Municipales diariamente el listado diario de incidencias detectadas y resueltas, con los datos que los Servicios Municipales consideren necesarios para el control del servicio y el formato que se establezca. A partir de este listado, se calculará el indicador de tiempo de respuesta a incidencias. Se evaluarán la totalidad de las incidencias con fecha límite de resolución en el mes en curso, siempre que no exista una comunicación previa de la empresa al Ayuntamiento en la que se manifieste una situación excepcional y esta circunstancia sea aceptada por el Ayuntamiento. Se aplicará el Coeficiente de veracidad. 3.4 Aplicación del Coeficiente de veracidad. 3.5 Periodicidad Aplicación en la certificación mensual. Se implantará a partir del segundo mes del contrato, a partir de los datos recogidos en el mes en curso. Página 30