UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ - UTP FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS CARRERA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ - UTP FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS CARRERA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES LA SISTEMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS Y SU INFLUENCIA SOBRE LAS FUNCIONES REALIZADAS POR EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ANTARES ADUANAS SAC., UBICADA EN LA PROVINCIA DE LIMA, DISTRITO DE SAN ISIDRO EN EL AÑO 2016 PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER Presentado por: SALDAÑA SUAREZ, MARIA DORIS ASESOR: PAZOS FALCON, ARTURO Lima Perú III I

2 DEDICATORIA Dedico esta tesis a Dios por iluminar mi camino. A mi familia quienes me supieron comprender, apoyar y aconsejar durante toda mi carrera. A mi madre por la confianza brindada en todos mis desafíos. Lazo Pisfil, Omar A. La presente tesis la dedico a Dios por brindarme salud y sabiduría en mi vida. A mi familia quienes me apoyaron incondicionalmente a lo largo de mi carrera. Saldaña Suárez, María D. II

3 AGRADECIMIENTOS Queremos agradecer en primer lugar a Dios por darnos salud, estabilidad, paciencia y sabiduría. Agradecemos también a nuestros padres quienes con su esfuerzo, dedicación y consejos, han sido nuestro motor y motivo de ser mejores profesionales cada día. A nuestros familiares por todo su apoyo moral que nos han brindado a lo largo de nuestra carrera. A nuestros amigos y compañeros, quienes con su experiencia y mejor actitud, aportaron valiosa información para llevar a cabo nuestra tesis. Agradecemos a la Universidad Tecnológica del Perú UTP, por brindarnos la oportunidad de formar parte de su prestigiosa institución, la cual se caracteriza por estar siempre a la vanguardia e innovación, lo cual ayuda al excelente desarrollo profesional del alumnado. Un agradecimiento especial a la Agencia de Aduanas Antares Aduanas SAC., empresa colaboradora de nuestra tesis. Finalmente, agradecemos a nuestro asesor y profesor Arturo Pazos por su exigencia, paciencia y dedicación para la culminación y sustentación de nuestra tesis. III

4 LA SISTEMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS Y SU INFLUENCIA SOBRE LAS FUNCIONES REALIZADAS POR EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ANTARES ADUANAS SAC., UBICADA EN LA PROVINCIA DE LIMA, DISTRITO DE SAN ISIDRO EN EL AÑO 2016 SALDAÑA SUAREZ, MARÍA DORIS UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU - UTP RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como propósito conocer cómo la sistematización de los procesos influye sobre las funciones realizadas por el área de Atención al Cliente de la empresa Antares Aduanas SAC. Para ello se realizó el análisis sobre una población de 15 personas (Atención al Cliente); no fue necesario obtener una muestra debido a que tuvimos una población pequeña a quienes se les realizó una encuesta elaborada por nosotros. La investigación fue elaborada como una respuesta a las necesidades de la empresa, ya que los procesos no se encuentran sistematizados y se realizan manualmente. Esto perjudica enormemente a la empresa porque desgasta sus recursos, no optimiza tiempos y genera gastos innecesarios. Al no contar con procesos sistematizados, hace a la empresa menos eficiente y eficaz, que es lo que hoy en día los clientes buscan en sus socios estratégicos. Finalmente, se recomienda a la empresa que ofrece servicios de agenciamiento aduanero, buscar la satisfacción y fidelización de sus clientes, sistematizando sus procesos en el cual puedan participar las diferentes áreas de la empresa para llevar un mejor control, con ello se identificaría y reduciría el tiempo muerto generando una mayor rentabilidad. Palabras claves: Sistematización de Procesos, Atención al Cliente, Optimización de tiempos. IV

5 THE SYSTEMATIZING OF THE PROCESSES AND ITS INFLUENCE ON THE FUNCTIONS PERFORMED BY THE AREA OF CUSTOMER SERVICE ENTERPRISE ANTARES ADUANAS SAC, LOCATED IN SAN ISIDRO IN THE YEAR 2016 SALDAÑA SUAREZ, MARÍA DORIS UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU - UTP ABSTRACT This research has the objective of understanding how the systematization of processes influences the functions performed by Customer Service at Antares Aduanas SAC. This analysis was performed on a population of fifteen people (Customer Service). It was not necessary to obtain a sample because our population was small. The survey was elaborated by us. The research has developed as a response to the needs of the company, because their processes are not automated and are performed manually. This greatly harms the company because it depletes its resources; it does not optimize time and generates unnecessary costs. In the absence of automated processes, it makes the company less efficient and effective, which is what today's customers look for in their strategic partners. Finally, we recommend to the company that provides customs agency services to seek customer satisfaction and loyalty, automating processes that include different areas of the company to keep better control, it would identify and reduce the downtime and generate higher returns. Keywords: Documentation of Processes, Customer Service, Time Optimization. V