ACTIVIDADES DE VENTA (COMV0108)

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1 GUION INFORMATIVO DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD ACTIVIDADES DE VENTA (COMV0108) Fecha inicio. 12 de julio de 2018 Fecha fin. 18 de diciembre de 2018 Duración. 510 horas Horario. 9:00 a 15:00 (L a V) OBJETIVO DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente. METODOLOGÍA DIDACTICA Las sesiones se impartirán de un modo teórico-práctico. Las clases impulsarán el aprendizaje significativo de los alumnos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El profesor deberá de dar a conocer al alumno el sistema o proceso de evaluación que va a llevar a cabo en esa acción formativa, de forma detallada. Además todo criterio de evaluación continua, como la motivación y la participación será evaluado y cuantificado en un registro individualizado de cada alumno. Asimismo, el alumno podrá revisar sus resultados y solicitar la aclaración de cualquier duda que tenga al respecto.

2 MF OPERACIONES DE VENTA (160 horas) El objetivo del módulo es que al final del mismo el alumno sea capaz de realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. UF0030 Organización de procesos de venta (60 horas) 1. Organización del entorno comercial - Estructura del entorno comercial. - Derechos del consumidor 2. Gestión de la venta profesional - El vendedor profesional. - Organización del trabajo del vendedor profesional. - Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas. 3. Documentación propia de la venta de productos y servicios - Documentos comerciales. - Documentos propios de la compraventa. - Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial. - Elaboración de la documentación. - Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial. 4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta - Operativa básica de cálculo aplicado a la venta. - Cálculo de PVP (Precio de venta al público). - Estimación de costes de la actividad comercial. - Fiscalidad. - Cálculo de descuentos y recargos comerciales. - Cálculo de rentabilidad y margen comercial. - Cálculo de comisiones comerciales. - Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses. - Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta. UF0031 Técnicas de venta (70 horas) 1. Procesos de venta - Tipos de venta: - Fases del proceso de venta - Preparación de la venta - Análisis del producto/servicio - El argumentario de ventas 2. Aplicación de técnicas de venta - Presentación y demostración del producto/servicio. - Argumentación comercial. 2

3 - Ventas cruzadas. - Técnicas de comunicación aplicadas a la venta - Técnicas de comunicación no presenciales 3 Seguimiento y fidelización de clientes - La confianza y las relaciones comerciales - Estrategias de fidelización - Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. - Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta. - Conflictos y reclamaciones en la venta - Gestión de quejas y reclamaciones. - Resolución de reclamaciones. UF0032 Venta online (30 horas) 1. Internet como canal de venta - Las relaciones comerciales a través de Internet. - Utilidades de los sistemas online - Modelos de comercio a través de Internet. - Servidores online. 2. Diseño comercial de páginas web - El internauta como cliente potencial y real. - Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Tiendas virtuales. - Medios de pago en Internet. - Conflictos y reclamaciones de clientes: - Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos. MF0240 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA (140 horas) El objetivo del módulo es que el alumno al final del mismo sea capaz de realizar las operaciones auxiliares de venta. UF 0033 Aprovisionamiento y almacenaje en la venta (40 horas) 1. Gestión de stocks e inventarios - Características y conservación de productos - Clasificación de stocks: Clasificación ABC. - Rotación de productos: concepto. - Inventario - La pérdida desconocida: concepto y causas. - Gestión del aprovisionamiento - Control de inventarios - Innovaciones tecnológicas 3

4 2. Almacenaje y distribución interna de productos - El almacén: concepto y finalidad. - Proceso organizativo del almacenamiento de productos - Criterios de almacenaje - Distribución interna y plano del almacén. - Seguridad y prevención de riesgos en el almacén UF 0034 Animación y presentación del producto en el punto de venta (60 horas) 1. Organización del punto de venta - Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos. - Criterios de implantación del producto: - Comportamiento del cliente en el punto de venta - Espacio comercial - Gestión del lineal - Distribución de familias de artículos en el lineal. - Orden y limpieza en el punto de venta. - Normas de seguridad e higiene en el punto de venta. 2. Animación básica en el punto de venta - Factores básicos de animación del punto de venta - Equipo y mobiliario comercial básico. - Presencia visual de productos en lineal - Calentamiento de zonas frías en el punto de venta - La publicidad en el lugar de venta - Cartelística en el punto de venta - Máquinas expendedoras: Vending. 3. Presentación y empaquetado de productos para la venta - Empaquetado comercial - Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Utilización de materiales para el empaquetado: - Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto. - Plantillas y acabados. 4. Elaboración de informes comerciales sobre la venta - Conceptos y finalidad de informes de ventas. - Estructura de un informe: - Elaboración de informes comerciales líneas de negocio. UF 0035 Operaciones de caja en la venta (40 horas) 1. Caja y Terminal Punto de Venta - Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta - Sistemas tradicionales - Elementos y características del TPV. - Apertura y cierre del TPV. - Scanner y lectura de la información del producto. - Otras funciones auxiliares del TPV. - Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros). - Descuentos, promociones, vales en el TPV. - Utilización del TPV (Terminal punto de venta). 4

5 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta - Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago. - Los justificantes de pago. - Diferencias entre factura y recibo. - Devoluciones y vales. - Registro de las operaciones de cobro y pago. - Arqueo de caja. - Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV. MF0241: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO (120 horas) El objetivo del módulo es que el alumno al final del mismo sea capaz de ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor o usuario. UF0036- Información y atención al cliente/consumidor/usuario (60 horas) 1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario Concepto y características de la función de atención al cliente. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente. Variables que influyen en la atención al cliente. La información suministrada por el cliente. Documentación implicada en la atención al cliente. Servicio Postventa. 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario Procesos de calidad en la empresa. Concepto y características de la calidad de servicio. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario Ordenación del Comercio Minorista. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico Protección de Datos Protección al consumidor UF0037- TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR (60 horas) 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario Información del cliente. Archivo y registro de la información del cliente Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. Confección y presentación de informes. 5

6 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios Modelo de comunicación interpersonal. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. Expresión verbal. Comunicación no verbal Empatía y asertividad Comunicación no presencial Comunicación escrita MF1002- INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES 90 HORAS El objetivo del módulo es que al final del mismo el alumno sea capaz de comunicarse en ingles con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales. 1. Atención al cliente/consumidor en inglés - Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes. - Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor. - Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita. - Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores - Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. 2. Aplicación de técnicas de venta en inglés - Presentación de productos/servicios. - Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores. - Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: - Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor. - Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica. - Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros Comunicación comercial escrita en inglés - Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica (Pedidos, Facturas, Recibos, Hojas de reclamación) - Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés (Hojas de pedido, Facturas, Ofertas, Reclamaciones entre otros) - Redacción de correspondencia comercial - Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés. - Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés. - Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta. - Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes Internet/Fax/Correo electrónicos. 6