CONCLUSIONES: Proceso participativo sobre el Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano

Transcripción

1 CONCLUSIONES: Proceso participativo sobre el Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano Secretaría General de Administración Pública Servicio de Atención y Participación Ciudadana

2 Proceso para aprender a involucrar al ciudadano en los servicios públicos

3 Alcance Definición de estrategia Eventos presenciales Medios digitales Creatividad Comunicación Formación a empleados

4 Datos Impactos en Facebook Propuestas Correos electrónicos enviados Comentarios Visitas a 100% Respuestas

5 Palabras

6 Propuestas DIGITALIZACIÓN (22) Portal del ciudadano más intuitivo, con un buen buscador y chat/foro. Dotar a los funcionarios de mejores herramientas; buscando siempre una experiencia intuitiva. ATENCIÓN PRESENCIAL (17) Diseñar una mejor experiencia en las oficinas físicas, orientar a los ciudadanos y tener en cuenta a las personas mayores o sin formación digital. ESPECIALIZACIÓN A FUNCIONARIOS (11) Formar a los funcionarios en habilidades comunicativas para que atiendan mejor al ciudadano. Prepararlos también para la digitalización. NUEVOS CANALES (8) Atender al ciudadano a través de redes sociales, Whatsapp, favorecer la simplicidad y efectividad en las respuestas. Estas propuestas se mezclan con las de centralizar y digitalizar la información. CENTRALIZACIÓN (17) Mejorar la comunicación entre los distintos departamentos de la administración y mantener actualizados los directorios de contactos. Identificador único de ciudadanos. TRANSPARENCIA (14) Un marco normativo claro que favorezca la transparencia y claridad de los ciudadanos respecto al nivel de servicio y la asistencia que pueden tener en su relación PARTICIPACIÓN CIUDADANA (11) Hacer un análisis más exhaustivo de las necesidades del ciudadano y diseñar procesos centrados en usuario con la ayuda de funcionarios. ATENCIÓN TELEFÓNICA (4) Que haya un teléfono único de atención al ciudadano. Estas propuestas se mezclan con las de centralizar la información.

7 Propuestas ACCESIBILIDAD ORGANIZACIÓN FUNCIONAL ESPECIALIZACIÓN FUNCIONARIOS 11 4 AT. DIGITAL AT. PRESENCIAL AT. TELEFÓNICA

8 Continuidad

9 CIUDADANÍA 9

10 Conclusiones: Experiencia Omnicanal del Ciudadano Ana quiere saber si existe alguna ayuda para jóvenes emprendedores para abrir su negocio en Extremadura y realiza una búsqueda en internet. Accesibilidad Al incluir ayuda emprendedores Extremadura, aparece el Portal Ciudadano de la Junta, por el nuevo posicionamiento de la página en el buscador. Simplicidad A través del buscador semántico del nuevo Portal Ciudadano, obtiene la información disponible de todas las ayudas relacionadas con emprendedores. Asistencia A Ana le han surgido dudas sobre la información y quiere resolverlas. En el Portal hay un Icono de Ayuda y al pinchar sobre el mismo se despliegan los canales para ser atendido Centralización Inicia un chat en línea con un empleado público que responde considerando la información sobre el trámite existente en la base de conocimiento compartida con los gestores públicos y otras interacciones que se hayan dado sobre el mismo procedimiento. Personalización El empleado no puede resolver todas las dudas así que propone generar una cita a Ana para ser atendida con el responsable del trámite a quien le facilita toda la información de Pilar previa manifestación de su consentimiento. Omnicanalidad Ana resuelve todas sus dudas a través de su Messenger de Facebook a la hora acordada considerando que sus consultas ya se habían adelantado al responsable del trámite y con independencia del canal inicial que utilizó para contactar con la Administración Participación Concluida su cita, Ana, recibe un mensaje para participar en la mejora del servicio conforme a diferentes criterios Anticipación Pasado un tiempo Ana recibe una notificación en el canal de comunicación que eligió para que la AJTE pudiera contactarla sobre una nueva convocatoria sobre la internacionalización de los servicios profesionales que presta. Efectividad Interesada en la iniciativa llama al 012 y sobre la base de la información a la que tiene acceso el empleado público se la facilita toda la información. Administración digital Confianza El empleado público genera una cita previa en la Oficina más cercana a su localización para que otro empleado le asista en como identificarse digitalmente para iniciar el trámite en la sede electrónica. Ana se va de viaje y tendrá acceso limitado a internet. A través del teléfono y con su identidad digital designa a un funcionario habilitado que represente en el trámite que está en la sede electrónicay responda a sus notificaciones