Transformación digital de la organización y funcionamiento de la ACAEX Socinfo

Transcripción

1 Transformación digital de la organización y funcionamiento de la ACAEX Socinfo Mérida. Mayo 2018

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3 . 70% consideran que es importante proporcionar más servicios a través de canales digitales en el futuro 90% consideran que el Sector Público debería igualar o superar los niveles de servicio comerciales % prefieren acceder a los servicios públicos a través de su Smartphone

4 Transformación digital de las Administraciones Públicas: Claves ESTRATEGIA COLABORACIÓN INNOVACIÓN POLÍTICA GOBIERNO RENOVACIÓN INFORMACIÓN TRANSPARENCIA Visión 360º SOSTENIBILIDAD 4

5 Acción 1. Transformación de modelo de gobierno digital SECRETARIA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MODERNIZACIÓN DIGITAL CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS ATENCIÓN AL CIUDADANO GOBIERNO ABIERTO RECURSOS HUMANOS DGFP RECURSOS TECNOLÓGICOS DGTIC COMPETENCIAS HORIZONTALES

6 Acción 2. Nuevo catálogo de servicios digitales La SGAP está asistido técnicamente por la DGTIC en sus competencias de modernización digital Modernización digital Administración electrónica Canales de atención al Ciudadano Seguridad de la información Optimización de recursos públicos SGAP Planificación, responsable de la sede electrónica y herramientas vinculados, interoperabilidad, firma electrónica y representación de la CAEX, etc Diseño del modelo de gestión de canales de atención, marco normativo Seguimiento y control de la seguridad y protección de datos Inventario de aplicaciones, Emite informe sobre bienes y servicios TIC DGTIC Desarrolla informáticamente procesos, administra los sistemas, aplicaciones e infraestructura que lo soportan Administrador del ecosistema tecnológico que soporta el servicio, portales web, infraestructura Gestiona los incidentes de seguridad tecnológicos Administra los sistemas de información corporativos y comunicaciones

7 Acción 3. Proyectos horizontales de transformación digital Ampliación de servicios digitales para la ciudadanía Renovación del modelo de gestión de servicios horizontales Renovación del equipamiento tecnológico que soporta los servicios Fomento de la Administración digital Incorporación de procedimientos a la sede electrónica con la colaboración del OSA Diseño e implementación de herramientas de administración electrónica Implantación del registro electrónico y equipamiento de las oficinas de asistencia Implantación del sistema de gestión económico financiera y presupuestario Diseño, desarrollo e implantación del Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano, por el que se renueva el servicio público de información administrativa y atención al ciudadano de la CAEX SGAP

8 Proyecto para personalizar la atención al ciudadano y ganar su confianza

9 NO VENTANILLA ÚNICA Paso 1. Analizamos la experiencia del ciudadano para acceder a la información Posicionamiento web Buscador / Apoyo al ciudadano Gestor de Citas Sin Gestor de Datos de Ciudadanos Pilar está pensando si existe alguna ayuda para jóvenes emprendedores y realiza una búsqueda a través de Google. Al incluir ayuda emprendedores Extremadura, aparece el Portal Extremadura Trabaja, sin referencia al Portal Ciudadano. Como tiene dudas sobre la información que aparece en la web, intenta contactar por teléfono pero por el horario no están disponibles.. Como no consigue contactar completa los formulario de cita previa y de contacto que aparecen en la web con el ánimo de que alguno sea atendido. Acude a un Centro de Empleo de Badajoz, donde expone su solicitud. Le informan sobre los nuevos programas de ayudas pero tratándose de una Start-up le remiten a la Consejería de Economía e Infraestructuras. Organismos independientes Conocimiento no compartido Sin trazabilidad de la relación Sin seguimiento de ciudadanos Notificaciones basada en preferencias Acude al Portal, a la Consejería de Economía e Infraestructuras, pero no encuentra nada. Por lo que llama al teléfono al pie de la página que atiende el Servicio de Atención al Ciudadano. Una vez contacta, vuelve a exponer su caso, y estos le indican que tendría que ser atendida por un técnico que conozca la materia y analice su caso. El SAC le facilita información sobre la dirección y contacto. Pilar acude a un PAE, donde un técnico la atiende y vuelve a exponer su proyecto. Este le explica la existencia de un trámite de ayudas a las Startup pero no se ajusta a sus necesidades. Pilar no consigue encontrar una ayuda que se ajuste a su perfil, y tampoco existe la herramientas para ser avisada cuando se aprueben. El empleado publico le ha dicho que revise periódicamente la web. Pasados dos meses, Pilar, vuelve a llamar al SAC, pero estos no conocen sus anteriores peticiones, y vuelven a realizar una búsqueda de ayudas que puedan ajustarse a su perfil. Atención no personalizada Sin conocimiento profundo del ciudadano Pilar frustrada en sus expectativas decide acudir a un gestor privado que la mantenga informada y pueda apoyarla en el proceso de búsqueda de ayudas al emprendimiento. Como no existe un registro único de interacciones de Pilar con la Administración, no identificaron que existían otras ayudas ajustada a su perfil Ayuda económica para mujeres víctimas de violencia de género con carencias de recursos económicos y especiales

10 Paso 2. Diseñamos el alcance del servicio considerando las capacidades de herramientas digitales existentes en el mercado y experiencias de otras AAPP personalización La relación del ciudadano se personaliza considerando sus interacciones, peticiones y intereses cualquiera que sea el canal que utilice. CONFIANZA Ciudadano 360º Atención presencial Atención telefónica Reorganización de oficinas Ampliación de los servicios Normalización procedimientos Rediseño interior: Equipamiento Teléfono único 012 Centralización y derivación de llamadas Sistemas automatizados de voz Normalización de procedimientos Modelo de gestión centrado en el Ciudadano dirigido a prestar un servicio efectivo y lograr su involucración en la mejora de los servicios públicos Atención DIGITAL Rediseño del Portal Ciudadano Nuevos CANALES: App móvil; Chat ChatBots Atención en Redes Sociales Normalización de procedimientos - MODELO BASADO EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA LA CREACIÓN DE SERVICIOS DE VALOR PARA EL CIUDADANO - 10

11 Paso 3. Pedimos a la ciudadanía su colaboración mediante tuatencion.org Impactos en Facebook Propuestas Correos electrónicos enviados Comentarios Visitas a 100% Respuestas

12 LÍNEAS DE TRABAJO ACTUACIONES A DESARROLLAR Paso 4. Definimos las actuaciones a realizar con efectos transversales para toda la organización ATENCIÓN DIGITAL IMPLANTACIÓN DEL GESTOR DE CONTENIDOS Y REDISEÑO DE LA EXPERIENCIA DEL CIUDADANO CHAT CHATBOT APP MÓVIL CIUDADANÍA Y GESTIÓN DE REDES SOCIALES VISIÓN 360º GOBIERNO DE LA ATENCIÓN IMPLANTACIÓN CRM Y CONTACT CENTER 012 BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO GESTIÓN CENTRALIZADA INTEROPERABILIDAD INTEGRACIÓN OMNICANAL DE LOS CANALES ATENCIÓN SEGURIRDAD DE LA INFORMACIÓN CONFIANZA E INTELIGENCIA ANALÍTICA GESTIÓN DEL CAMBIO DISEÑO DE PROCESOS DE ATENCIÓN E INDICADORES DE CALIDAD CAPACITACIÓN DE EMPLEADOS REDISEÑO DE OFICINAS 12

13 Contrato mixto de servicios y suministro para el desarrollo del Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano, por el que se renueve la organización y funcionamiento del servicio público de información administrativa y atención al ciudadano de la Junta de Extremadura Valor estimado: ,2 EUR (Impuestos incluidos). Plazo de Ejecución: 2 años Estado: En fase de valoración de ofertas Cofinanciado con FEDER.

14 Acción 4. Diseñamos proyectos de transformación digital para enriquecer la futura experiencia omnicanal del ciudadano y la calidad de los servicios Pilar quiere saber si existe alguna ayuda para jóvenes emprendedores para abrir su negocio en Extremadura y realiza una búsqueda en internet. Posicionamiento en web Accesibilidad Al incluir ayuda emprendedores Extremadura, aparece el Portal Ciudadano de la Junta, por el nuevo posicionamiento de la página en el buscador. Buscador semántico Simplicidad A través del buscador semántico del nuevo Portal Ciudadano, obtiene la información disponible de todas las ayudas relacionadas con emprendedores. Innovación digital Chatbot Pilar inicia un chat para resolver algunas dudas fuera del horario de atención al ciudadano. En el Portal hay un Icono de Ayuda y al pinchar sobre el mismo se inicia la conversación con un Bot de acuerdo a las reglas definidas por el empleado público responsable del servicio de atención al ciudadano CRM Centralización La especificidad de la materia requiere la intervención de un empleado público. El Sistema automatizado genera la solicitud y al día siguiente un empleado responde considerando la información sobre el trámite existente en la base de conocimiento compartida con los gestores públicos y otras interacciones que se hayan dado sobre el mismo procedimiento. Gestor de citas Personalización El empleado no puede resolver todas las dudas así que propone generar una cita a Pilar para ser atendida con el responsable del trámite a quien le facilita toda la información de Pilar previa manifestación de su consentimiento. Omnicanalidad Redes sociales Pilar resuelve todas sus dudas a través de su Messenger de Facebook a la hora acordada considerando que sus consultas ya se habían adelantado al responsable del trámite y con independencia del canal inicial que utilizó para contactar con la Administración Participación ciudadana Concluida su cita, Pilar, recibe un mensaje para participar en la mejora del servicio conforme a diferentes criterios Anticipación a las necesidades Pasado un tiempo Pilar recibe una notificación en el canal de comunicación que eligió para que la JTE pudiera contactarla sobre una nueva convocatoria sobre la internacionalización de los servicios profesionales que ya presta. Seguridad de la Información Interesada en la iniciativa llama al 012 y sobre la base de la información a la que tiene acceso el empleado público se la facilita toda la información con respeto a la normativa de protección de datos. Administración digital El empleado público genera una cita previa en la Oficina más cercana a su localización para que otro empleado le asista en como identificarse digitalmente para iniciar el trámite en la sede electrónica. Confianza ciudadana Ana se va de viaje y tendrá acceso limitado a internet. A través del teléfono y con su identidad digital designa a un funcionario habilitado que represente en el trámite que está en la sede electrónica y responda a sus notificaciones

15 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!