1. DEFINICIONES GENERALES

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1 TÉRMINOS Y CONDICIONES RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR WEB.COM A LOS CLIENTES DE BANCOLOMBIA EN VIRTUD DEL ACUERDO COMERCIAL ENTRE BANCOLOMBIA Y WEB.COM COLOMBIA S.A.S. A continuación se resumen los términos y condiciones establecidos en el Acuerdo de Asociación Comercial de fecha 28 de noviembre de 2016 celebrado entre Bancolombia S.A. ("Bancolombia") y Web.com Colombia S.A.S. ("Web.com"), que se aplicará a determinados servicios ofrecidos por Web.com a clientes de Bancolombia. 1. DEFINICIONES GENERALES De acuerdo con los términos del Acuerdo de Asociación Comercial, los clientes de Bancolombia ("Clientes") pueden recibir un descuento del 15% (el "Descuento") sobre los precios estándar de mercado (precios minoristas o de retail) de ciertos productos y servicios ("Servicios") que Web.com ofrece al público en general en Colombia. En caso de que el Acuerdo de Asociación Comercial se termine, los Clientes serán informados a través del portal de la alianza Para calificar para el descuento, los clientes deben proporcionar su información de contacto en el portal de la alianza: co.web.com/bancolombia, o llamar a los números siguientes: Bogotá (1) Medellín: (4) Resto del País: Los clientes deben identificarse como clientes Bancolombia y demostrar que lo son a través de preguntas que serán realizadas por los agentes del Call Center. Una vez que el agente de ventas de Web.com contacta el Cliente, el agente generará una cotización dentro de los siguientes 15 días hábiles. La compra de los Servicios por parte del Cliente, el uso continuado de los Servicios y/o el acceso continuo a los Servicios, constituye la aceptación del Cliente del Acuerdo de Servicios de Web.com que rige el uso de los Servicios. Además, la aceptación del Cliente del Contrato de Servicios y la generación del proceso de pago se pueden registrar a través de una grabación de llamadas. Los detalles de los productos ofrecidos, sus características y condiciones de pago pueden consultarse en: /especificaciones-de-producto/. Los precios de venta al por menor de los Servicios en los que se aplica el Descuento, pueden ser modificados a la única y absoluta discreción de Web.com. El Cliente tiene treinta (30) días calendario a partir de la fecha de la cotización de ventas proporcionada por el agente de ventas de Web.com para aceptar los Servicios, Contrato de Servicio y realizar el pago relacionado a cada producto. El descuento para los servicios se aplica a ciertas soluciones digitales ofrecidas por Web.com, que incluirán y se limitarán a lo siguiente: diseño de sitios web, generación de contenido en Facebook y gestión de interacciones y optimización SEO de páginas web. A efectos de aclaración, el Descuento no se aplica a la administración de publicidad en Google AdWords ni a productos en general relacionados con la administración de publicidad en ninguna plataforma, así como por los cargos que puedan realizar las empresas en relación con transacciones o pagos en Internet. El descuento se proporcionará sobre la base del modo de pago de la siguiente manera:

2 1. Si el Cliente paga en efectivo y por adelantado el monto total de los Servicios comprados, entonces el Descuento se aplicará sobre el monto total del Servicio comprado, más los beneficios activos que web.com tiene en este modo de pago. 2. Si el Cliente paga por el Servicio comprado en un ciclo de facturación mensual, el Descuento se aplicará a la tarifa de instalación o set up fee (si corresponde) y a cada uno de los pagos mensuales a los que hubiere lugar. Los descuentos para clientes Bancolombia no son acumulables con descuentos generados a partir de alianzas con otras empresas. El Descuento para Clientes permanece vigente durante la vigencia del Servicio contratado con el Cliente. El precio de renovación dependerá de si el Acuerdo de Asociación Comercial entre Bancolombia y Web.com sigue siendo válido. 2. ACUERDO NIVELES DE SERVICIO Nombre Tipo Entrevista Estrategia SLA (días hábiles) Observaciones Preproducción Entrevista 5 Estrategia 7 Producción SLA Bancolombia [en días] Web Preferencial Web Sí No 5 Web Avanzado Web Sí No 10 Web Premium Web Sí No 12 Módulo E-commerce Web Sí No 30 FB Fanpage Facebook Sí No 3 FB Preferencial Facebook Sí Sí 3 FB Avanzado Facebook Sí Sí 5 FB Premium Facebook Sí Sí 8 FB Comercial Facebook Sí Sí 10 SEO Avanzado SEO Sí Sí 5 SEO Premium SEO Sí Sí 8 SEO E-commerce SEO Sí Sí 10 Postproducción Se incluye el tiempo de confección y de espera de aprobación. Servicio al cliente (Modificaciones) 2 Tiempo estimado para modificaciones razonables. Para modificaciones complejas que impliquen rehacer el producto, el SLA será el acordado para la producción habitual del producto. Quejas y reclamos 15 Una vez recibido, se responderá en el tiempo pactado; si la resolución depende de factores externos y supera este tiempo, se informará al cliente la fecha aproximada de la resolución. SIC "Para responder las peticiones, quejas y reclamos los proveedores tienen un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación por uno igual para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte del proveedor". Respuesta a correos electrónicos 2 Dependiendo de la contactabilidad del cliente Devolución de llamadas de buzón 1 Dependiendo de la contactabilidad del cliente

3 1. Servicio de atención de quejas y reclamos 1.1. Definición El equipo de Customer Service de Web.com recibirá todas aquellas solicitudes relacionadas con desacuerdos e inconformidades que el cliente pueda tener en los siguientes aspectos: Modo de contratación: términos y condiciones del contrato, cláusulas específicas, incumplimientos de acuerdos, etcétera. Sistema de facturación: cobros extemporales, no acordados, o que difieran de cualquiera de los términos pactados en el contrato. Incidencias tecnológicas: fallas en el funcionamiento de sus servicios, caída de servidores, de las herramientas de autogestión, etcétera. Otros: Reclamaciones, quejas o consultas del cliente relacionadas con los beneficios y/o los servicios ofrecidos por Web.com objeto de la Asociación comercial suscrita el 28de noviembre del Radicación Para que una de estas solicitudes tenga la consideración de queja o reclamo, el cliente deberá radicarlas como tales, de manera que el equipo de Customer Service le ofrezca un ID identificativo para hacer seguimiento de dicha solicitud. 2. Proceso de atención de quejas y reclamos 2.1. Procedimiento de atención En el evento de presentarse reclamaciones, consultas, o quejas por parte del cliente relacionadas con los beneficios y servicios ofrecidos y otorgados por Web.com, y si los mismos son recibidos por: BANCOLOMBIA: En este caso Web.com atenderá las reclamaciones, consultas, o quejas dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes al envío de las mismas por parte de BANCOLOMBIA. CUSTOMER SERVICE DE WEB.COM: Una vez que el cliente se pone en contacto con Customer Service a través de los canales especificados más adelante, se procede de la siguiente manera: 1. Validación de datos de cliente: se confirman los datos de contratación con Web.com y los servicios suscritos con la compañía. 2. Apertura del caso: se realiza registro detallado de la queja o el reclamo en nuestra plataforma CRM sobre la solicitud del cliente. 3. Registro de radicación: se emite un número de radicado para seguimiento de la queja y reclamo, y se le indica al cliente, junto con los plazos máximos de resolución. 4. Asignación de caso: se deriva la solicitud al área correspondiente según el tipo de queja o reclamo, para su pertinente análisis. 5. Estudio y respuesta: el área encargada realiza el estudio del caso y procede a emitir respuesta al departamento de Customer Service. 6. Resolución al cliente: el área de Customer Service contacta con el cliente a través

4 de correo electrónico para emitir una respuesta formal y por escrito sobre la resolución de la queja o reclamo Canales de atención El cliente podrá abrir solicitud de quejas y reclamos por cualquiera de estos medios: Líneas telefónicas: marcando la opción 2 en cualquiera de estas líneas: Bogotá (1) Medellín (4) Resto del País Correo electrónico: soporte@web.com Chat: co.web.com El horario de atención de estas solicitudes es: Lunes a viernes, de 8 am a 5 pm Plazos máximos de respuesta Web.com se compromete a dar respuesta formal y por escrito dentro de los siguientes plazos a contar desde el día siguiente de la radicación: 15 (quince) días hábiles Recursos legales En el caso de que el cliente no esté conforme con la respuesta ofrecida por Web.com, podrá interponer recurso de reposición y en subsidio el de apelación, según lo establecido en la ley 1437 de Servicio de soporte y mantenimiento 3.1. Definición El equipo de Customer Service de Web.com recibirá todas aquellas solicitudes relacionadas con soporte y mantenimiento de sus productos en los siguientes aspectos: Soporte de herramientas: asesoría y ayuda sobre el uso y funcionamiento de las aplicaciones. Modificaciones en diseño y contenidos (con restricciones según el plan contratado): gestión de cambios en servicios y productos, para actualización de diseño y contenidos. Información general: consultas sobre características de producto y procedimientos Registro Estas solicitudes de soporte y mantenimiento quedarán registradas en nuestra plataforma CRM para identificación y seguimiento de las mismas. 4. Proceso de soporte y mantenimiento

5 4.1. Procedimiento de atención Una vez que el cliente se pone en contacto con Customer Service a través de los canales especificados más arriba, se procede de la siguiente manera: 1. Validación de datos de cliente: se confirman los datos de contratación con Web.com y los servicios suscritos con la compañía. 2. Registro: se realiza registro detallado del requerimiento en nuestra plataforma CRM. 3. Asignación de caso: se deriva la solicitud al área correspondiente según el tipo de requerimiento, para su pertinente análisis. 4. Estudio y respuesta: el área encargada realiza el estudio del caso y procede a emitir respuesta al departamento de Customer Service. 5. Resolución al cliente: el área de Customer Service contacta con el cliente para emitir una respuesta Canales de atención El cliente podrá abrir solicitud soporte y mantenimiento por cualquiera de estos medios: Líneas telefónicas: marcando la opción 2 en cualquiera de estas líneas: Bogotá (1) Medellín (4) Resto del País Correo electrónico: soporte@web.com Chat: co.web.com El horario de atención de estas solicitudes es: Lunes a viernes, de 8 am a 5 pm Plazos máximos de respuesta Web.com se compromete a dar respuesta dentro de los siguientes plazos máximos: Dos (2) días hábiles.