TRANSPOR TE DE CARGA SOLICITUD DE PQRS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Transcripción

1 TE DE

2 SOLICITUD DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3 RESPUESTA A SOLICITUD DE PETICIÓN QUEJA O RECLAMO SOLICITUD DE INDEM- NIZACIÓN RECURSOS

4 DEFINICIÓN DE Las son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes. Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.

5 DEFINICIÓN DE PETICIÓN QUEJA Y RECLAMO RECURSO SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN La petición es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia. La queja es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina El reclamo es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa El recurso de reposición es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto a la decisión de la compañía, expresada ante la misma para que aclare, modifique o revoque una decisión en el trámite de una Petición, Reclamación o solicitud de indemnización El recurso de apelación es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto a la decisión de la compañía, presentada ante la misma y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el cual la compañía deberá remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que este lo resuelva Solicitud que hace el usuario para que el operador de servicio postal, reconozca el pago de indemnizaciones de acuerdo a la ley el pago de indemnizaciones en caso de ser aprobada, debe hacerse dentro de los treinta días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud.

6 TIEMPOS DE RESPUESTA Los tiempos de respuesta para todas las son de máximo 15 días hábiles después de instaurada la solicitud, como lo establece la ley 1369 de 2009.

7 LEYES QUE RIGEN LOS Ley Resolución 3038: Especifica la normatividad en la recepción de. Circular Externa 014.

8 CODIGO CUN EL CUN El CUN (Código Único Numérico) tiene como objetivo ser un número único a nivel nacional para procesar la apelación del usuario y realizar el correspondiente seguimiento de su queja, petición o recurso de reposición del servicio suministrado por el proveedor de servicios de telecomunicaciones y operador de servicios postales. DOCUMENTOS QUE REGLAMENTAN Y VIGILAN EL CUN Resolución 3066 de la CRC DE Circular Externa 014 : Proveedores de Servicios de Comunicación y Operadores de Servicios Postales. Anexo Técnico.

9 CODIGO CUN PARA QUE SIRVE EL CUN Le permitirá al usuario (i) saber desde el inicio con qué número se identificará su trámite hasta que culmine el mismo y, (ii) hacer el seguimiento del estado actualizado de la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización (en el caso de los operadores postales), a través de la consulta interactiva, línea de atención gratuita o centros de atención al cliente. COMO SE INFORMA LA ASIGNACIÓN DEL CUN debe ser informada por el mismo medio en que haya sido recibida la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización. Sin embargo, el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal podrán emplear medios electrónicos adicionales como lo son los mensajes cortos de texto (SMS) o corro electrónico.

10 ESTRUCTURA DEL CODIGO CUN IO: Cuatro (4) dígitos de identificación del operador AA: Dos (2) últimos dígitos del año en curso CR: Ocho (8) dígitos Consecutivos de Radicación Código SERVITEM:

11 PROCEDIMIENTO Y TRAMI El usuario puede radicar su solicitud de a través de la pagina web, telefónicamente, visitando nuestras oficinas, por correo electrónico y se procede a diligenciar el formulario para reportar el. Debe presentar el numero de guía de servicio postal. Prueba de entrega. Copia del documento de identificación. Si el reclamante no es remitente ni destinatario del servicio, debe adjuntar carta de poder de derechos, que puede ser dada por cualquiera de las partes con copia de documento de identificación.

12 PROCEDIMIENTO Y TRAMI En casos de expoliación o avería del objeto postal y para facilitar el proceso de investigación, sugerimos anexar documentos que evidencien la novedad, tales como fotos, o documentos relevantes relacionados. Si el trámite tiene como fin una compensación debe anexar la factura comercial del contenido o cotización de reposición. Una vez haya radicado la petición, queja, reclamo o solicitud de indemnización, se generará una respuesta de conocimiento y se le asignara un código numérico (CUN) para el seguimiento respectivo de su caso.

13 PROCEDIMIENTO Y TRAMI A partir de la fecha de creación de la, cuenta con Quince (15) días hábiles para recibir respuesta de acuerdo a la resolución En caso de requerir más tiempo para dar solución a su inconformidad le estaremos avisando anticipadamente. Si la respuesta entregada no es de su satisfacción, usted como cliente cuenta con el derecho a apelarla ante SERVITEM, para este proceso tiene cinco (5) días a partir que recibió la respuesta por nosotros para efectuar el trámite. Esta objeción incide en colocar por escrito y dirigido a nuestra EMPRESA una solicitud con título de solicitud de RECURSO DE REPOSICION en el cual nos expone su desacuerdo a la respuesta entregada inicialmente por SERVITEM, y nos indica los motivos de inconformidad, anexando las pruebas que tenga para demostrar sus argumentos con el fin de realizar un nuevo estudio a su solicitud, la Empresa cuenta con (15) días hábiles para emitir una respuesta al respecto.

14 PROCEDIMIENTO Y TRAMI Los recursos los puede presentar por los mismos canales de recibo de PQR mencionados inicialmente, SERVITEM cuenta con 15 días para dar respuesta a cualquier, petición, queja o reclamo, al realizarse ampliación del proceso por investigación este tiempo contemplado puede aumentarse. La información mencionada anteriormente aplica para mensajería expresa de acuerdo a la Ley 1369 del 2009 y a las regulaciones de la CRC.

15 PROCEDIMIENTO Y TRAMI PROCESO DE INDEMNIZACION USUARIO REMITENTE: Las solicitudes de indemnización por la PÉRDIDA, EXPOLIACION o AVERIA, obligatoriamente deben ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis meses cuando se trate de servicios internacionales USUARIO DESTINATARIO: Las solicitudes de indemnización por la PÉRDIDA, EXPOLIACION o AVERIA, deben ser presentadas por el usuario destinatario en los 5 primeros días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. reclamaciones cuando descubra averías en el objeto con posterioridad a la entrega.

16 RESPONSABLES DE DAR RESPUESTA A LOS ADMINISTRADOR DE realizar las actividades relacionadas con el trámite de PQR de acuerdo con las políticas establecidas: recepción, direccionamiento a las áreas, ejecución del tramite, respuesta de notificación de la PAR. Recepción de las PQR y realizar tramite para respuesta en tiempos establecidos según políticas: Investigación. SERVICIO AL CLIENTE Recepción de las PQR y direccionar casos para tramite. Apoyo al administrador de PQR en seguimiento de los CUN vigentes JURIDICA Y CONCILIACIÓN Asesoría en casos de reposición y notificaciones al usuario, se encarga de tramites de apelación con el SIC en caso de presentarse Se encarga de realizar los tramites por indemnización SISTEMAS Y SEGURIDAD Evalúa y comunica factores influyentes para el pago o no pago de indemnizaciones.

17 CANALES DE RECEPCIÓN DE LINEA DE ATENCIÓN Cali: Cali: Popayán: Buga: Tulúa: Ipiales: Armenia: Pereira: El horario de atención des de 8:00am a 12:00m y 2:00pm a 6:00pm de Lunes a Sábado. PUNTOS DE ATENCIÓN Los puntos de atención a nivel nacional y sus horarios se encuentra disponibles en la pagina web servitemltda.com CORREO ELECTRONICO El correo electrónico permanente es servicioalcliente@ servitemltda.com

18 PROCESO DE RECEPCIÓN DE POR MEDIO DE LINEA TELEFONICA CLIENTE RESPUESTA DEL CLIENTE TRAMIL FIN ASESORIA Y RECEPCIÓN DE SOLICITUD DEL CLIENTE REGISTRO DE ASIGNACION CUN

19 PROCESO DE RECEPCIÓN DE POR MEDIO PUNTO DE SERVICIOS CLIENTE RESPUESTA DEL CLIENTE TRAMIL FIN ASESORIA Y RECEPCIÓN DE SOLICITUD DEL CLIENTE REGISTRO DE ASIGNACION CUN

20 PROCESO DE RECEPCIÓN DE POR MEDIO PAGINA WEB CLIENTE RESPUESTA DEL CLIENTE TRAMIL FIN ASESORIA Y RECEPCIÓN DE SOLICITUD DEL CLIENTE REGISTRO DE ASIGNACION CUN

21 PROCESO DE RECEPCIÓN DE POR MEDIO CORREO ELECTRONICO CLIENTE RESPUESTA DEL CLIENTE TRAMIL FIN ASESORIA Y RECEPCIÓN DE SOLICITUD DEL CLIENTE REGISTRO DE ASIGNACION CUN

22 FORMATO DE... PUNTON DIRECTO... PAGINA WEB.... CORREO ELECTRONICO....

23 CONSULTA DE POR LA PAGINA WEB

24 LINK DE SERVICIO AL CLIENTE

25 ENLACE DE

26 NAVEGACIÓN PROCEDIMIENTO DE LINK LINK DEL PROCEDIMIENTO DE LA REALIZACIÓN Y TRATAMIENTO DE

27 LINK DE SERVICIO AL CLIENTE LINK DEL PROCEDIMIENTO DE LA REALIZACIÓN Y TRATAMIENTO DE

28 CONSULTE SU

29 CONSULTE LA SIC LINK LINK DE LA SIC

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