DIRECCIÓN DE ACOMPAÑAMIENTO FAMILIAR Y COMUNITARIO GIT INFORMACIÓN Y SEGUIMIENTO PROTOCOLO SUSTITUCION PARA EQUIPOS DE CONECTIVIDAD.

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1 Página 1 de 17 DIRECCIÓN DE ACOMPAÑAMIENTO FAMILIAR Y COMUNITARIO GIT INFORMACIÓN Y SEGUIMIENTO PROTOCOLO SUSTITUCION PARA EQUIPOS DE CONECTIVIDAD Versión 4 27 Mayo de

2 Página 2 de 17 TABLA DE CONTENIDO 1. Introducción Objetivo Alcance Canales de atención Protocolo de sustitución para Módem y/o Sim Card por robo o pérdida Protocolo de sustitución para Módem y/o Sim Card por daño físico Protocolo de sustitución para Módem Cambio de Operador (Claro, Movistar) Protocolo de sustitución por robo o pérdida de equipos de centros de acopio Protocolo de sustitución para centros de acopio por daño físico Recomendaciones Glosario

3 Página 3 de Introducción El grupo de Información y Seguimiento (GIS) con el fin de prestar un óptimo servicio y entendiendo las necesidades de territorio, da a conocer las pautas de sustitución de los equipos de conectividad (Modem, Simcard, VSAT o Antena satelital, ADSL y WIFI), a cada uno de los municipios vinculados a la estrategia que se encuentran dentro de los parámetros establecidos con Carvajal Tecnología y Servicios (CT&S). 2. Objetivo Este manual tiene como propósito establecer y comunicar los procedimientos establecidos que se deben seguir para las solicitudes de sustitución de conectividad suministrados para la implementación de la estrategia Red UNIDOS por el Grupo de Información y Seguimiento. 3. Alcance Dirigido a los operadores sociales, contratistas y funcionarios de prosperidad social que intervienen en el manejo de equipos de conectividad de la estrategia Red UNIDOS. 4. Canales de atención Todas las solicitudes e inquietudes relacionadas con los equipos de conectividad serán atendidas por la mesa de servicio en los siguientes canales de comunicación, como único punto de contacto: Canal telefónico: Línea nacional gratuita Horario: 7:00 a.m. a 8:00 p.m. de Lunes a Sábado. (Primer Nivel). Canal Portal web: la mesa de servicios cuenta con un portal único, el cual permite la creación de casos, adjuntar archivos y consultar el estado de una incidencia. Buzón de voz: la mesa de servicios cuenta con un buzón de voz, el cual permite la creación de casos a través de la línea nacional gratuita

4 Página 4 de Protocolo de sustitución para Módem y/o Sim Card por robo o pérdida 1. El usuario debe comunicarse a través de los canales de atención para reportar el robo o pérdida del modem y/o SIM CARD. 2. Al momento de registrar el caso por cualquiera de los canales de atención se debe indicar el nombre completo, número de cédula, el serial del módem (IMEI) y Simcard, Departamento, municipio, y una breve descripción de los hechos los cuales será validados para continuar con el proceso de registro del caso. 3. Para los canales de atención de buzón de voz y canal telefónico, el agente de la mesa de servicio registrará el caso en el software y le asignará un número de caso. Con este número de caso el usuario podrá consultar el estado y/o avance del mismo desde el portal web. Este inicia con SD. 4. La mesa de servicio procederá a validar si los seriales reportados se encuentran registrados en el sistema de administración de inventario (SAI) para continuar con la gestión, si la información no concuerda se procederá a realizar el cierre del caso por consulta indicando los modem faltantes que no concuerdan con el inventario. Tener en cuenta que: En primera instancia el caso debe estar registrado a nombre del Cogestor Social, si por algún motivo se presenta una novedad con el cogestor se puede crear el caso a nombre del contratista de Soporte tecnológico. 5. El agente de la mesa de servicio le informará al usuario que debe realizar el denuncio correspondiente por el robo o pérdida del Módem y/o SIM CARD y una carta remisoria de solicitud de sustitución de Modem y SIM CARD firmada por el Administrador General o el Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control o Coordinador local. a) Si usted fue víctima de robo, debe acercarse a la unidad de denuncias de la Fiscalía, estación de policía o entidad que realice la denuncia. b) Si es por pérdida o extravió, el denuncio se puede realizar por la página web de la policía nacional, el cual corresponde a la siguiente dirección: Documentos_extraviados/atencion_documentos_extraviados 6. La carta remisoria debe indicar lo siguiente: 4

5 Página 5 de 17 Nombre y cédula del cogestor al cual se le asignó el Módem y/o SIM CARD, la cual debe coincidir con el denuncio. Número de caso asignado por la Mesa de Servicio. Número de serial del Modem (IMEI). Número de serial de la SIM CARD. Nombre del responsable de la sede (Coordinador local, Administrador General, o el Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control). Teléfono del Administrador General o Coordinador local o el Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control. Departamento, Municipio, Grupo Territorial y dirección sede. Número de radicado del denuncio (Si este se realizó por internet). Breve descripción de lo sucedido donde se confirme el elemento hurtado o extraviado. Contacto de entrega para sustitución que en este caso es el contratista de soporte tecnológico de terreno y debe informar: Datos Contacto Principal para la entrega Nombre del contratista de Soporte tecnológico de terreno. Cédula del contratista de soporte tecnológico de terreno. Número del celular del contratista de soporte tecnológico de terreno. Ciudad y Departamento de la sede. Grupo. Datos Contacto Secundario para la entrega Nombre del auxiliar administrativo. Cédula del auxiliar administrativo. Número del celular del auxiliar administrativo. NOTA: Esta carta debe ser firmada por el Administrador General o Contratista Regional de Monitoreo y control o coordinador local (Firma Original), la Fecha del denuncio no debe superar los 30 días calendario. El usuario debe adjuntar el denuncio original escaneado (legible) y la carta remisoria (datos completos) al caso SD informado por la mesa de servicio. El usuario tiene un plazo de 4 días (horario de mesa de servicio) contados a partir de su apertura para que el denuncio y Carta Remisoria sea adjuntada al caso SD informado por la mesa de servicio. Si cumplido el tiempo de 4 días (horario de mesa de servicio) los documentos no han sido adjuntados al caso, la mesa de servicios procederá a realizar el cierre del caso. La mesa de servicio procederá a revisar y validar la documentación adjunta al caso confirmando: 5

6 Página 6 de 17 a. Seriales reportados en el caso y en la Carta Remisoria deben ser iguales. b. Los seriales relacionados en los documentos deben corresponder con los seriales registrados en el sistema administrativo de inventarios (SAI) c. El denuncio debe estar a nombre del Cogestor Social, al cual le fue asignado el MODEM y/o SIM CARD. d. Los datos de la carta remisoria deben estar completos y correctos. e. La carta remisoria debe estar firmada por el Coordinador local, Administrador General o Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control, y la firma debe ser original escaneado legible. Una vez realizada la validación se procederá a escalar el caso. 7. Escalado el caso Carvajal Tecnología y Servicios, verificara si la documentación recibida es la correcta. 8. Aprobada la documentación en segundo nivel se procederá a realizar el envío del MODEM y/o SIM CARD y lo hará Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S directamente a la sede de grupo informada en la carta remisoria a nombre del contacto. 9. Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. en un plazo máximo de 2 días hábiles o tabla de tiempos según aplique, contados a partir de la recepción de la documentación enviará el MÓDEM y/o SIM CARD a la sede de grupo. 10. Los costos de transporte del despacho por sustitución del MÓDEM y/o SIM CARD será asumido por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. 11. Una vez el contratista de soporte tecnológico reciba el MODEM y/o SIM CARD, realizará la verificación del mismo en un plazo máximo de 4 días hábiles y se adjuntará al caso (Portal Web) el ACTA DE RECIBIDO A SATISFACCIÓN DE MODEMS para informar que el MODEM y/o SIM CARD está funcionando correctamente, en caso de presentarse alguna falla en el módem o SIM Card debe comunicarse con la mesa de servicio (Canal Telefónico o Portal Web) reportando la novedad. 12. Si en un plazo de 4 días hábiles luego de recibir el MODEM y/o SIM CARD el Operador Social no confirma que el modem está funcionando correctamente o que presenta alguna falla, Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. asumirá que el MODEM y/o SIM CARD fue recibido a satisfacción y procederá a cerrar el caso. 6

7 Página 7 de Protocolo de sustitución para Módem y/o Sim Card por daño físico 1. El usuario debe comunicarse a través de los canales de atención para reportar el daño del modem y/o SIM CARD. 2. Al momento de registrar el caso por cualquiera de los canales de atención se debe indicar el nombre completo, número de cédula, el serial del módem (IMEI) y Simcard, Departamento, municipio, y una breve descripción de los hechos los cuales será validados para continuar con el proceso de registro del caso. 3. Para los canales de atención de buzón de voz y canal telefónico, el agente de la mesa de servicio registrará el caso en el software y le asignará un número de caso. Con este número de caso el usuario podrá consultar el estado y/o avance del mismo desde el portal web. Este inicia con SD. 4. La mesa de servicio procederá a validar si los seriales reportados se encuentran registrados en el sistema de administración de inventario (SAI) para continuar con la gestión, si la información no concuerda se procederá a realizar el cierre del caso por consulta indicando los modem faltantes que no concuerdan con el inventario. Nota: Tener en cuenta que en primera instancia el caso debe estar registrado a nombre del Cogestor Social, si por algún motivo se presenta una novedad con el cogestor se puede crear el caso a nombre del contratista de Soporte tecnológico. 5. La mesa de servicio realizara las pruebas de validación y verificará el daño del modem, luego de esto y según el resultado de las pruebas el caso será escalado a segundo nivel. Para esto es necesario que en el momento de la llamada el usuario tenga a la mano el módem y SIM CARD junto con un equipo de cómputo para realizar las verificaciones. 6. En primer Nivel se le indicará al cogestor que debe enviar el Módem con SIM CARD a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. pago contra entrega a través de cualquier empresa de mensajería (Servientrega, Coordinadora, Interrapidísimo, etc.). Para diagnosticar su daño y hacer la respectiva sustitución, en el caso (portal web) se debe adjuntar la carta remisoria firmada por el Administrador General, o Coordinador Local o el Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control donde indique los seriales del Modem y SIM CARD y una breve descripción del daño. 7

8 Página 8 de 17 A continuación se indica cómo se debe rotular el envío a Carvajal Tecnología y Servicios DESTINATARIO: CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS S.A.S. Av. EL Dorado # BOGOTA, D.C. ATENCIÓN PROYECTO RED UNIDOS Teléfono Extensión REMITENTE: NOMBRE DEL OPERADOR MUNICIPIO - GRUPO - DEPARTAMENTO NÚMERO DE CASO Nota: Los costos del envió serán asumidos por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. y la empresa transportadora debe ser sucursal principal y no manejada por terceros. El usuario tiene un plazo de 4 días (horario de mesa de servicio) contados a partir de su apertura para que la Carta Remisoria (datos completos) sea adjuntada al caso SD informado por la mesa de servicio. Si cumplido el tiempo de 4 días (horario de mesa de servicio) los documentos no han sido adjuntados al caso, la mesa de servicios procederá a realizar el cierre del caso. 7. La mesa de servicio procederá a validar si los seriales reportados se encuentran registrados en el sistema de administración de inventario (SAI) para continuar con la gestión, si la información no concuerda se procederá a realizar el cierre del caso por consulta indicando los modem faltantes que no concuerdan con el inventario. 8. Luego de la validación de los puntos anteriores la mesa de servicio procederá a escalar el caso. 9. El usuario tiene un plazo de 5 días hábiles (lunes a sábado) contados a partir del escalamiento del caso, para que el Modem y SIM CARD se encuentre en las instalaciones de Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. 10. Si cumplido el tiempo de 5 días hábiles el Modem y SIM CARD no se encuentran en las instalaciones de Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S., la mesa de servicio procederá a realizar el cierre del caso. 11. Una vez Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S, reciba el Modem y SIM CARD procederá a verificar el estado del equipo y en caso de que este no funcione remitirá uno nuevo a la sede de Grupo, de lo contrario Carvajal Tecnología y 8

9 Página 9 de 17 Servicios S.A.S devolverá el equipo recibido indicando que se encuentra funcionando correctamente. 12. Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. en un plazo máximo de 2 días hábiles o tabla de tiempos según aplique, contados a partir de la recepción del MÓDEM y/o SIM CARD para realizar la revisión y su posterior sustitución o devolución del Modem y SIM CARD. 13. Los costos de transporte del despacho por Sustitución de MODEM y/o SIM CARD serán asumidos por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. 14. Una vez el contratista de soporte tecnológico reciba el MODEM y/o SIM CARD, realizará la verificación del mismo en un plazo máximo de 4 días hábiles y se adjuntará al caso (Portal Web) el ACTA DE RECIBIDO A SATISFACCIÓN DE MODEMS para informar que el MODEM y/o SIM CARD está funcionando correctamente, en caso de presentarse alguna falla en el módem o SIM Card debe comunicarse con la mesa de servicio (Canal Telefónico o Portal Web) reportando la novedad. 15. Si en un plazo de 4 días hábiles luego de recibir el MODEM y/o SIM CARD el Operador Social no confirma que el modem está funcionando correctamente o que presenta alguna falla, Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. asumirá que el MODEM y/o SIM CARD fue recibido a satisfacción y procederá a cerrar el caso. 7. Protocolo de sustitución para Módem Cambio de Operador (Claro, Movistar) El usuario debe comunicarse a través de los canales de atención para reportar el cambio del modem junto con la SIM CARD. 1. Al momento de registrar el caso por cualquiera de los canales de atención se debe indicar el nombre completo, número de cédula, el serial del módem (IMEI) y Simcard, Departamento, municipio, y una breve descripción del porque solicita el cambio del modem a otro operador, luego se procede al registro del caso. 2. Para los canales de atención de buzón de voz y canal telefónico, el agente de la mesa de servicio registrará el caso en el software y le asignará un número de caso. Con este número de caso el usuario podrá consultar el estado y/o avance del mismo desde el portal web. Este inicia con SD. 3. La mesa de servicio procederá a validar si los seriales reportados se encuentran registrados en el sistema de administración de inventario (SAI) para continuar con la gestión, si la información no concuerda se procederá a realizar el cierre 9

10 Página 10 de 17 del caso por consulta indicando los modem faltantes que no concuerdan con el inventario. Nota: El caso debe ser creado a nombre del contratista de Soporte tecnológico. 4. En primer Nivel se le indicará al soporte tecnológico que debe enviar el Módem con SIM CARD a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. pago contra entrega a través de cualquier empresa de mensajería (Servientrega, Coordinadora, Interrapidísimo, etc.). A continuación se indica cómo se debe rotular el envío a Carvajal Tecnología y Servicios DESTINATARIO: CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS S.A.S. Av. EL Dorado # BOGOTA, D.C. ATENCIÓN PROYECTO RED UNIDOS Teléfono Extensión REMITENTE: NOMBRE DEL OPERADOR MUNICIPIO - GRUPO - DEPARTAMENTO NÚMERO DE CASO Nota: Los costos del envió serán asumidos por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. y la empresa transportadora debe ser sucursal principal y no manejada por terceros. El usuario tiene un plazo de 4 días (horario de mesa de servicio) contados a partir de su apertura para que la Carta Remisoria (datos completos) sea adjuntada al caso SD informado por la mesa de servicio. Si cumplido el tiempo de 4 días (horario de mesa de servicio) los documentos no han sido adjuntados al caso, la mesa de servicios procederá a realizar el cierre del caso. a. La mesa de servicio procederá a validar si los seriales reportados se encuentran registrados en el sistema de administración de inventario (SAI) para continuar con la gestión, si la información no concuerda se procederá a realizar el cierre del caso por consulta indicando los modem faltantes que no concuerdan con el inventario. b. Luego de la validación de los puntos anteriores la mesa de servicio procederá a escalar el caso. 10

11 Página 11 de 17 c. El usuario tiene un plazo de 5 días hábiles (lunes a sábado) contados a partir del escalamiento del caso, para que el Modem y SIM CARD se encuentre en las instalaciones de Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. d. Si cumplido el tiempo de 5 días hábiles el Modem y SIM CARD no se encuentran en las instalaciones de Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S., la mesa de servicio procederá a realizar el cierre del caso. e. Una vez Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S, reciba el Modem y SIM CARD procederá a verificar el estado del equipo y realizar el cambio al operador (claro, movistar) de acuerdo al que mejor conectividad ofrezca en territorio. f. Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. en un plazo máximo de 2 días hábiles o tabla de tiempos según aplique, contados a partir de la recepción del MÓDEM y/o SIM CARD para realizar su posterior sustitución o devolución del Modem y SIM CARD. g. Los costos de transporte del despacho por Sustitución de MODEM y/o SIM CARD serán asumidos por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. h. Una vez el contratista de soporte tecnológico reciba el MODEM y/o SIM CARD, realizará la verificación del mismo en un plazo máximo de 4 días hábiles y se adjuntará al caso (Portal Web) el ACTA DE RECIBIDO A SATISFACCIÓN DE MODEMS para informar que el MODEM y/o SIM CARD está funcionando correctamente, en caso de presentarse alguna falla en el módem o SIM Card debe comunicarse con la mesa de servicio (Canal Telefónico o Portal Web) reportando la novedad. i. Si en un plazo de 4 días hábiles luego de recibir el MODEM y/o SIM CARD el Operador Social no confirma que el modem está funcionando correctamente o que presenta alguna falla, Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. asumirá que el MODEM y/o SIM CARD fue recibido a satisfacción y procederá a cerrar el caso. 11

12 Página 12 de Protocolo de sustitución por robo o pérdida de equipos de centros de acopio 1. El usuario debe comunicarse a través de los canales de atención para reportar el robo o pérdida de los equipos de conectividad del centro de acopio. 2. Al momento de registrar el caso por cualquiera de los canales de atención se debe indicar el nombre completo, número de cédula, el serial de los equipos, Departamento, municipio, y una breve descripción de los hechos los cuales será validados para continuar con el proceso de registro del caso. 3. Para los canales de atención de buzón de voz y canal telefónico, el agente de la mesa de servicio registrará el caso en el software y le asignará un número de caso. Con este número de caso el usuario podrá consultar el estado y/o avance del mismo desde el portal web. Este inicia con SD. 4. La mesa de servicio procederá a validar si los seriales reportados se encuentran registrados en el sistema de administración de inventario (SAI) para continuar con la gestión, si la información no concuerda se procederá a realizar el cierre del caso por consulta indicando los modem faltantes que no concuerdan con el inventario. Nota: Tener en cuenta que el caso debe estar registrado a nombre del contratista de Soporte tecnológico. 5. El agente de la mesa de servicio le informará al usuario que debe realizar el denuncio correspondiente por el robo o pérdida de los equipos de conectividad del centro acopio y una carta remisoria de solicitud de sustitución firmada por el Administrador General o el Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control o Coordinador local. a. Si usted fue víctima de robo, debe acercarse a la unidad de denuncias de la Fiscalía, estación de policía o entidad que realice la denuncia. b. Si es por pérdida o extravió, el denuncio se puede realizar por la página web de la policía nacional, el cual corresponde a la siguiente dirección: Documentos_extraviados/atencion_documentos_extraviados 6. La carta remisoria debe indicar lo siguiente: Nombre y cédula del responsable de la conectividad del centro de acopio, la cual debe coincidir con el denuncio. Cargo del responsable de la conectividad del centro de acopio. Número de caso asignado por la Mesa de Servicio. Número de serial de los equipos de conectividad 12

13 Página 13 de 17 Nombre del responsable del centro de acopio (Coordinador local, Administrador General, o el Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control). Teléfono del Administrador General o Coordinador local o el Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control. Departamento, Municipio, Grupo Territorial y dirección. Número de radicado del denuncio (Si este se realizó por internet). Breve descripción de lo sucedido donde se confirme el elemento hurtado o extraviado. Contacto de entrega para sustitución que en este caso es el contratista de soporte tecnológico de terreno y debe informar: Datos Contacto Principal para la entrega a) Nombre del responsable de la conectividad del centro de acopio. b) Cédula del responsable de la conectividad del centro de acopio. c) Número del celular del responsable de la conectividad del centro de acopio. d) Municipio, Departamento y Grupo. Datos Contacto Secundario para la entrega (Opcional) a) Nombre del auxiliar administrativo. b) Cédula del auxiliar administrativo. c) Número del celular del auxiliar administrativo. NOTA: Esta carta debe ser firmada por el Administrador General o Contratista Regional de Monitoreo y control o coordinador local (Firma Original), la Fecha del denuncio no debe superar los 30 días calendario. d) El usuario debe adjuntar el denuncio original escaneado (legible) y la carta remisoria (datos completos) al caso SD informado por la mesa de servicio. El usuario tiene un plazo de 4 días (horario de mesa de servicio) contados a partir de su apertura para que el denuncio y Carta Remisoria sea adjuntada al caso SD informado por la mesa de servicio. e) Si cumplido el tiempo de 4 días (horario de mesa de servicio) los documentos no han sido adjuntados al caso, la mesa de servicios procederá a realizar el cierre del caso. 7. La mesa de servicio procederá a revisar y validar la documentación adjunta al caso confirmando: a) Seriales reportados en el caso y en la Carta Remisoria deben ser iguales. b) Los seriales relacionados en los documentos deben corresponder con los seriales registrados en el sistema administrativo de inventarios (SAI). c) El denuncio debe estar a nombre del responsable de conectividad del centro de acopio. 13

14 Página 14 de 17 d) Los datos de la carta remisoria deben estar completos y correctos. e) La carta remisoria debe estar firmada por el Coordinador local, Administrador General o Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control, y la firma debe ser original escaneado legible. f) Una vez realizada la validación se procederá a escalar el caso. 8. Escalado el caso Carvajal Tecnología y Servicios, verificara si la documentación recibida es la correcta. 9. Aprobada la documentación en segundo nivel se procederá a realizar la sustitución de los equipos de conectividad. 10. Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. en un plazo máximo de 3 días hábiles o tabla de tiempos según aplique, contados a partir de la recepción de la documentación coordinara la logística necesaria para la sustitución de los equipos directamente en el centro de acopio. 11. Una vez el responsable de la conectividad reciba los equipos en el centro de acopio, realizará la verificación de los mismos en un plazo máximo de 4 días hábiles y se adjuntará al caso (Portal Web) el ACTA DE RECIBIDO A SATISFACCIÓN DE EQUIPOS DE CENTROS DE ACOPIO para informar que dichos equipos están funcionando correctamente, en caso de presentarse alguna falla con éstos debe comunicarse con la mesa de servicio (Canal Telefónico o Portal Web) reportando la novedad. 12. Si en un plazo de 4 días hábiles luego de recibir los equipos de conectividad del centro de acopio, el Operador Social no confirma que los equipos está funcionando correctamente o que presenta alguna falla, Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. asumirá que éstos fueron recibidos a satisfacción y procederá a cerrar el caso. 9. Protocolo de sustitución para centros de acopio por daño físico 1. El usuario debe comunicarse a través de los canales de atención para reportar el daño de los equipos de conectividad del centro de acopio. 2. Al momento de registrar el caso por cualquiera de los canales de atención se debe indicar el nombre completo, número de cédula, el serial del equipo, Departamento, municipio, y una breve descripción de los hechos los cuales será validados para continuar con el proceso de registro del caso. 3. Para los canales de atención de buzón de voz y canal telefónico, el agente de la mesa de servicio registrará el caso en el software y le asignará un número de caso. Con este número de caso el usuario podrá consultar el estado y/o avance del mismo desde el portal web. Este inicia con SD. 14

15 Página 15 de La mesa de servicio procederá a validar si los seriales reportados se encuentran registrados en el sistema de administración de inventario (SAI) para continuar con la gestión, si la información no concuerda se procederá a realizar el cierre del caso por consulta indicando los modem faltantes que no concuerdan con el inventario. Nota: Tener en cuenta que el caso debe estar registrado a nombre del contratista de Soporte tecnológico. La mesa de servicio realizara las pruebas de validación y verificará el daño del equipo, luego de esto y según el resultado de las pruebas el caso será escalado a segundo nivel. Para esto es necesario que el usuario se encuentre en el centro de acopio y tenga a la mano un equipo de cómputo para realizar las verificaciones. 8. En primer Nivel se le indicará al contratista de soporte tecnológico que debe adjuntar la carta remisoria firmada por el Administrador General, o Coordinador Local o el Contratista Regional de Seguimiento Monitoreo y Control donde indique los seriales de los equipos, una breve descripción del daño y la evidencia fotográfica en donde se evidencie el daño. 9. El usuario tiene un plazo de 4 días (horario de mesa de servicio) contados a partir de su apertura para que la Carta Remisoria (datos completos) y la evidencia fotográfica sea adjuntada al caso SD informado por la mesa de servicio. Si cumplido el tiempo de 4 días (horario de mesa de servicio) los documentos no han sido adjuntados al caso, la mesa de servicios procederá a realizar el cierre del caso. La mesa de servicio procederá a validar si los seriales reportados se encuentran registrados en el sistema de administración de inventario (SAI) para continuar con la gestión, si la información no concuerda se procederá a realizar el cierre del caso por consulta. Luego de la validación de los puntos anteriores la mesa de servicio procederá a escalar el caso. 10. Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. en un plazo máximo de 3 días hábiles o tabla de tiempos según aplique, contados a partir de la recepción de la 15

16 Página 16 de 17 documentación coordinara la logística necesaria para la sustitución de los equipos directamente en el centro de acopio. 11. Una vez el responsable de la conectividad reciba los equipos en el centro de acopio, realizará la verificación de los mismos en un plazo máximo de 4 días hábiles y se adjuntará al caso (Portal Web) el ACTA DE RECIBIDO A SATISFACCIÓN DE EQUIPOS DE CENTROS DE ACOPIO para informar que dichos equipos están funcionando correctamente, en caso de presentarse alguna falla con éstos debe comunicarse con la mesa de servicio (Canal Telefónico o Portal Web) reportando la novedad. 12. Si en un plazo de 4 días hábiles luego de recibir los equipos de conectividad del centro de acopio, el Operador Social no confirma que los equipos está funcionando correctamente o que presenta alguna falla, Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. asumirá que éstos fueron recibidos a satisfacción y procederá a cerrar el caso. 10. Recomendaciones Cualquier actividad, avance, gestión, solicitud, alerta sobre el caso creado se debe reportar en la mesa de servicio, por medio del portal web o telefónico. Mantener actualizado los datos básicos de todos los usuarios como números telefónicos y correo electrónico en el SIUNIDOS II. Los únicos canales formales y autorizados para recibir casos, inquietudes y/o problemas por parte de los Operadores Sociales es por medio de la mesa de servicios de la red UNIDOS, a través de portal web y estos medios de comunicación se utilizarán para entregar las respuestas. Verificar por el portal web el historial de los casos. Los correos enviados directamente a Carvajal, como soportes de seguimiento, evidencia, inconformidad y alerta, por parte del Operador Social no se tendrán en cuenta. Recuerde que el único medio válido es la mesa de servicio, en donde debe estar adjunto y documentado al historial del caso. Los procedimientos que no cumpla con los tiempos establecidos, se debe reportar a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. a través del portal web y deben estar evidenciados en el historial de cada caso. Todos los contratistas de soporte tecnológico deben cumplir a cabalidad con el protocolo. 16

17 Página 17 de Glosario 1. GIS: Grupo de Información y Seguimiento. 2. GIT: Grupo interno de trabajo. 3. CT&S: Carvajal Tecnología y Servicios 4. MODEM: Dispositivo móvil que se conecta a la computadora a través de un puerto para brindar servicio de internet. 5. SIMCARD: Tarjeta o chip que se inserta en el modem usada para conectarse a la red. 6. CENTRO DE ACOPIO: Lugar en el municipio donde están ubicados los servicios fijos de conectividad (ADSL VSAT o Antena Satelital y WIFI). 7. ADSL: Es una tecnología de acceso a Internet de banda ancha, lo que implica una velocidad superior a una conexión por módem en la transferencia de datos, ya que el módem utiliza la banda de voz y por tanto impide el servicio de voz mientras se use y viceversa. 8. WIFI: Es una tecnología de comunicación inalámbrica. 9. VSAT: Es un tipo de antena para comunicación de datos vía satélite, normalmente para intercambio de información punto a punto, punto a multipunto. 10. RESPONSABLE DE LA CONECTIVIDAD: Persona encargada del centro de acopio. 11. ROBO: Es el hecho de apoderarse ilegítimamente de una cosa mueble ajena con el fin de obtener provecho para sí o para otro. Todo lo anterior se plantea, con el fin de mejorar el control y seguimiento del área de soporte. 17