CARTA DE SERVICIOS. Compromisos de Calidad con los ciudadanos

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS Compromisos de Calidad con los ciudadanos Certificación de Carta de Servicios prestados en la sede central y agencias señaladas en la presente carta. Versión 11 Fecha de vigencia desde: 23/03/2018 A58/ Para mayor información sobre la vigencia de esta Carta de Servicios, acercarse a nuestras agencias SAT o acceda a la página web.

2 Objetivos El Servicio de Administración Tributaria de Lima (SAT) como responsable de la recaudación de los ingresos tributarios y no tributarios de la Municipalidad Metropolitana de Lima, tiene los siguientes objetivos: La prestación de servicios de calidad que superen las expectativas de los ciudadanos. El compromiso de optimizar los servicios brindados,mediante la mejora continua de nuestros procesos. Con la publicación de la Carta de Servicios del SAT de Lima, reafirmamos nuestros Compromisos de Calidad con los ciudadanos; para lo cual contamos con un equipo de colaboradores calificados y comprometidos con los valores de la Institución, dispuestos a servir a la sociedad.

3 Servicios Absolver consultas de forma presencial, telefónica, correo electrónico y chat. Gerencia de Servicios al Administrado. Atender solicitudes y medios impugnatorios. Gerencia de Impugnaciones. Recibir pagos en forma presencial. Gerencia de Finanzas. Brindar información oportuna. Gerencia de Gestión de Cobranza. Atender reclamos. Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado. Mecanismos de comunicación El Servicio de Administración Tributaria da a conocer los Compromisos de Calidad de la Carta de Servicios a los ciudadanos a través de: La página web: Encartes en nuestras Agencias SAT. A nuestros colaboradores a través de: Reuniones internas. Intranet Institucional. El resultado de los indicadores de los compromisos de calidad de los servicios estará a disposición del ciudadano en la página web del SAT, a los quince (15) días hábiles siguientes al cierre del trimestre en que fueron medidos.

4 Compromisos de calidad C.1 Recibir el 95% de pagos con un tiempo de espera no mayor a quince (15) minutos en nuestras Agencias SAT. (Ver la sección de ubicación y horarios). C.2 C.3 C.4 C.5 C.6 C.7 C.8 C.9 C.10 Atender el 100% de las consultas ingresadas a través del Chat, en el horario de 9 a.m. a 5 p.m. de lunes a viernes. Atender el 100% de las consultas ingresadas a través del Correo electrónico (asuservicio@sat.gob.pe), al día hábil siguiente de su presentación. Lograr un nivel de llamadas atendidas a través del Aló SAT ( ) no menor a 90%, del total de llamadas ingresadas, en el horario de 9 a.m. a 6 p.m. de lunes a viernes y de 9 a.m. a 1 p.m. los sábados. Lograr un nivel de satisfacción del ciudadano no menor a 90%, por el servicio ofrecido a través del Aló SAT. Lograr un nivel de satisfacción no menor a 80%, por el servicio brindado en forma presencial a través del Asesor de Servicios (en materia tributaria). Lograr un nivel de reclamos no mayor a 3%, presentados a través de la ODC, respecto de la atención brindada por el Asesor de Servicios (en materia tributaria). (1) Resolver las solicitudes de prescripción de multas de tránsito y publicar el resultado en la página web del SAT dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes a su presentación. Atender los reclamos dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a su presentación. Lograr un nivel de satisfacción del ciudadano no menor al 85% por el servicio de Pitazo (en materia no tributaria). (1) Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado.

5 Indicadores de calidad I.1 I.2 I.3 I.4 I.5 I.6 I.7 I.8 I.9 I.10 Porcentaje de ciudadanos que esperan hasta quince (15) minutos, para efectuar un pago en nuestras agencias SAT. Número de consultas vía chat no atendidas en su totalidad, en el horario establecido. Número de consultas vía correo electrónico, no respondidas al día hábil siguiente de su presentación. Nivel de llamadas atendidas en el Aló SAT. Nivel de satisfacción del ciudadano por el servicio ofrecido a través del Aló SAT. Nivel de satisfacción del ciudadano por el servicio brindado en forma presencial a través del Asesor de Servicios (en materia tributaria). Nivel de reclamos presentados a través de la ODC, respecto de la atención brindada por el Asesor de Servicios mediante las diversas modalidades de atención (en materia tributaria). Número de solicitudes por prescripción de multas de tránsito no atendidas y cuyo resultado no fue publicado en la página web dentro de los treinta (30) días calendarios, computados desde el día siguiente de su presentación. Número de reclamos no concluidos dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a su presentación. Nivel de satisfacción del ciudadano por el servicio brindado a través de Pitazo (en materia no tributaria).

6 Formas de participación ciudadana La Carta de Servicios del SAT será revisada bianualmente y se pondrá a consideración del ciudadano a través de la página web: (ícono Carta de Servicios), otorgándole un plazo de quince (15) días hábiles desde la fecha de su pre publicación para recoger su opinión. Si el SAT decidiera modificar los servicios, indicadores y/o aspectos sustanciales de la Carta de Servicios antes de los dos (2) años de aprobada, el ciudadano a través de la página web tendrá a su disposición los cambios con quince (15) días hábiles de anticipación a su modificación, para que pueda emitir opinión al respecto. La opinión del ciudadano deberá expresarse a través de la formulación de una sugerencia. Marco Normativo Texto Único Ordenado del Código Tributario. Texto Único Ordenado de la Ley de Tributación Municipal. Ley del Procedimiento Administrativo General. Texto Único Ordenado del Reglamento Nacional de Tránsito - Código de Tránsito. Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Transporte Público Regular de Personas en Lima Metropolitana y modificatorias. Régimen Municipal de Aplicación de Sanciones Administrativas derivadas de la Función Fiscalizadora. Texto Único de Procedimientos Administrativos - TUPA del SAT de Lima. Decreto Supremo que establece la obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones. Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública. Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, los niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público.

7 Derechos de los ciudadanos respecto de los servicios brindados Ser tratados con amabilidad y respeto, en condiciones de igualdad con los demás ciudadanos. La confidencialidad de la información proporcionada en el marco de la reserva tributaria. Exigir el cumplimiento de los servicios brindados por el SAT con los compromisos de calidad establecidos. Presentar reclamos o sugerencias respecto de los servicios prestados por el SAT. Exigir que se respeten sus derechos en el marco de la normatividad vigente. Presentar solicitudes no contenciosas (multas de tránsito). Conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que sea parte. Deberes de los ciudadanos respecto de los servicios brindados Abstenerse de formular solicitudes ilegales, de declarar hechos contrarios a la verdad y de solicitar actuaciones meramente dilatorias. Cumplir con la presentación de documentos y el pago de los derechos, de ser el caso, establecidos en el TUPA vigente de la institución. Respetar y cumplir la normatividad vigente. Presentar una conducta adecuada y de respeto, ante los funcionarios del SAT, en la presentación de cualquier tipo de trámite y/o consulta que realice. Medidas de subsanación De detectarse algún incumplimiento de los Compromisos de Calidad, el SAT remitirá una comunicación al ciudadano siempre y cuando sea factible su identificación, explicando los motivos que originaron dicha situación, además procederá a tomar las medidas correctivas al respecto.

8 Sugerencias y Reclamos Usted podrá efectuar una sugerencia o reclamo, proporcionándonos sólo su número de documento de identidad, un teléfono, correo electrónico y dirección de contacto. Se le proporcionará un número de operación, que le permitirá hacer el seguimiento de su sugerencia o reclamo, a través del correo electrónico, teléfono, página web, chat o de manera presencial. Por la totalidad de sugerencias o reclamos que presente, se emitirá una respuesta a través de los medios que elija. La atención de las sugerencias y reclamos se efectuará dentro de los seis (6) y siete (7) días hábiles siguientes a su presentación respectivemente. (2) Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado Atención personal: Horario de atención: Teléfonos: Correo electrónico: Página web: Chat con el Defensor: Jr. Camaná N 370, Piso 3, Cercado de Lima. Lunes a viernes de 8:15 am. a 5:00 pm defensor@sat.gob.pe (ícono Libro de Reclamaciones) Lunes a viernes de 9:00 am. a 12:00 pm. y de 3:00 pm. a 5:00 pm. (2) Excepto los trámites cuya atención dependa de entidades externas al SAT.

9 Agencias SAT (ubicación y horarios) Cercado de Lima: Jr. Camaná N 370 Lun. a vie. de 8:15 a.m. a 5:00 p.m. Sáb. de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Lun. a vie. de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. Av. Argentina N 2926 Lun. a vie. de 8:15 a.m. a 5:00 p.m. Sáb. de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Lun. a vie. de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. Santiago de Surco: C.C. Jockey Plaza, Tienda CF-B10A Lun. a vie. de 10:00 a.m. a 6:45 p.m. Sáb. de 10:00 a.m. a 2:00 p.m. Lun. a vie. de 10:00 a.m. a 4:15 p.m. Miraflores: Av. Ricardo Palma N 294-A Lun. a vie. de 8:15 a.m. a 5:00 p.m. Sáb. de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Lun. a vie. de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. Independencia: C.C. MegaPlaza, Av. Alfredo Mendiola N 3698, 2do. nivel tda. L-505 Lun. a vie. de 9:15 a.m. a 6:00 p.m. Sáb. de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Lun. a vie. de 9:15 a.m. a 4:15 p.m. San Juan de Miraflores: Av. De Los Héroes N 638-A Lun. a vie. de 8:15 a.m. a 5:00 p.m. Sáb. de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Lun. a vie. de 8:15 a.m. a 4:15 p.m.

10 Dirección de la sede central: Jirón Camaná Nº Cercado de Lima. Teléfono: Correo electrónico: asuservicio@sat.gob.pe Página web: Aló SAT: Para mayor información, escanee aquí. Carta de Servicios del SAT (Código GIPFO001 V6)/Copia Controlada Nº1 - Sede Central