CARTA DE SERVICIOS. Revisado por: UNIDAD TÉCNICA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD CENTROS UNIVERSITARIOS Fecha: Mayo 2013

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1 CARTA DE SERVICIOS Escuela de Ingenierías Industriales Elaborado por: UNIDAD TÉCNICA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD Fecha: Abril 2013 Revisado por: UNIDAD TÉCNICA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD CENTROS UNIVERSITARIOS Fecha: Mayo 2013 Aprobado por: UNIDAD TÉCNICA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD CENTROS UNIVERSITARIOS Fecha: Julio 2013 Firma Firma Firma Página 1 de 10

2 INDICE 1.- DATOS IDENTIFICATIVOS MISIÓN CATÁLOGO DE SERVICIOS PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS NORMAS REGULADORAS DE LOS SERVICIOS PRESTADOS COMPROMISOS DE CALIDAD INDICADORES INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS HISTÓRICO DE CAMBIOS Página 2 de 10

3 1.- DATOS IDENTIFICATIVOS Las Unidades de Centros Universitarios constituyen una Unidad Funcional integrada en la Estructura Orgánica de la Gerencia de la Universidad. Cada Unidad de Centro Universitario consta de una Secretaría Administrativa y de una Unidad de Servicios Comunes. Ambas estructuras tienen dependencia directa de la persona titular del puesto de Administrador/a de Centro incluido en la Relación de Puestos de Trabajo del Personal Funcionario de Administración y Servicios. Estructura de Centros Tipo A Administrador/a Secretario/a Decanato/ Dirección Secretaría Administrativa Servicios Comunes Negociado de Asuntos Generales Puestos Base Unidad Servicios Generales Puestos no singulares servicios y mantenimiento Puestos no singulares de oficios: Medios Audiovisuales Aulas Informática Técnicos Página 3 de 10

4 Estructura de Centros Tipo B Administrador/a Secretario/a Decanato/ Dirección Secretaría Administrativa Servicios Comunes Negociado Gestión Académica Puestos Base Negociado Gestión Económica Unidad Servicios Generales Puestos no singulares servicios y mantenimiento Puestos no singulares de oficios: Medios Audiovisuales Aulas Informática Técnicos 2.- MISIÓN Las Unidades de Centros universitarios de la Universidad de Extremadura tienen como misión el apoyo administrativo a la organización docente, a la investigación y a la enseñanza universitaria en general, y la gestión de los procesos académicos, económicos, administrativos y de servicios, conducentes a la obtención de los títulos de grado y posgrado. Página 4 de 10

5 3.- CATÁLOGO DE SERVICIOS Ø Información general a través de la página web y tablones de anuncios sobre los estudios impartidos en el Centro. Ø Atención personalizada al alumno y asesoramiento sobre cualquier aspecto relacionado con su expediente académico. Ø Gestión de matrícula: cambios por anulación/ampliación. Ayuda al realizar la automatrícula. Control de las listas de espera de matriculación. Ø Gestión de las solicitudes que presentan los alumnos en la Secretaría administrativa: Certificaciones académicas. Adelantos de convocatorias Convalidación de asignaturas y adaptación de estudios Reconocimiento y transferencia de créditos Cambio de grupo Convocatoria extraordinaria Tribunales de Validación Reclamaciones de exámenes Compulsas de documentos Traslado de expediente Simultaneidad de estudios Devolución de tasas Expedición de títulos oficiales Códigos identificativos Iduex y Pin-web Defensa de Trabajo Fin de Grado y de Máster (TFG y TFM) Justificantes de asistencia a exámenes. Ø Gestión de Actas: cierre, custodia y diligencias. Ø Registro de documentos. Ø Gestión de sugerencias y quejas de los servicios prestados. Ø Gestión del pago de facturas con cargo al presupuesto asignado al Centro. Página 5 de 10

6 4.- PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS Podrán presentarse quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los distintos servicios de la Universidad de Extremadura en cualquier Registro de la Universidad o a través de la página web de la Universidad ( En las oficinas de Registro de la Universidad existirá a disposición de los usuarios un formulario para la presentación de quejas y sugerencias DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Los usuarios de las Unidades de Centros universitarios tienen los siguientes derechos: Ø A recibir información administrativa general de manera presencial, telefónica y electrónica, todo ello de forma eficaz y rápida. Ø A ser tratados con respeto y consideración. Ø A una información administrativa real y veraz. Ø A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a la UEx conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. Ø A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos por la UEx. Ø A que los datos personales no sean utilizados con otros fines que los regulados por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Igualmente, el usuario de la Secretaría Administrativa, tiene el deber de: Ø Conocer la normativa básica de la UEx que resulte aplicable. Ø Respetar al Personal que presta servicios en la Secretaría. Ø Entregar la documentación necesaria para el trámite de los documentos en los plazos establecidos. Ø Identificarse a través del DNI u otro documento que acredite oficialmente su condición de alumno. Ø Para formular cualquier solicitud en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido que deje constancia fidedigna. Página 6 de 10

7 6.- NORMAS REGULADORAS DE LOS SERVICIOS PRESTADOS Normativa de acceso y admisión en másteres oficiales (DOE 20/03/2012) Normativa de Evaluación de los resultados del aprendizaje y de las competencias adquiridas por el estudiante (DOE 26/03/2012) Normativa de reconocimiento y transferencia de créditos (DOE 26/03/2012) Normativa de reconocimiento de créditos por otras actividades (DOE 26/03/2012) Normativa reguladora del procedimiento de homologación de títulos extranjeros de educación superior al grado académico de Máster Universitario de la UEx (DOE 20/03/2012) Normativa reguladora del progreso y la permanencia de estudiantes en la UEx (DOE 21/01/2010) Normativa reguladora de los traslados de expedientes de la UEx, (DOE 30/06/2011) Normativa de simultaneidad de estudios (DOE 12/08/2011) Normativa de Trabajo Fin de Grado y Trabajo Fin de Máster (Consejo de Gobierno 25/042012) Reglamento cursos de adaptación (Consejo de Gobierno 11/11/2011) Reglamento de tutorías (Consejo de Gobierno 4/12/2007) Normativa de Convalidaciones y Adaptaciones (Consejo de Gobierno de 23/11/2005) Decreto autonómico por el que se fijan los precios públicos de enseñanzas conducentes a la obtención de títulos oficiales en la Universidad de Extremadura. (Anual: mes de julio en DOE) Resolución del Rector, por la que se hace público el calendario d preinscripción y matrícula para el acceso a la Universidad de Extremadura. (Anual: mayo/junio en DOE) Resolución del Rector por la que se establece el Calendario de Exámenes para cada curso académico. Página 7 de 10

8 7.- COMPROMISOS DE CALIDAD Acerca de los servicios prestados a estudiantes, las unidades de Centros universitarios se comprometen a: 1. Revisar la información en página Web y tablones de anuncios en los primeros cinco días hábiles de cada mes, sin perjuicio de su actualización puntual cuando sea preciso. 2. Informar por correo electrónico de los plazos de interés para el alumnado antes de comenzar el plazo. 3. Responder a las consultas que lleguen al correo electrónico de la Secretaría administrativa del Centro en el plazo de dos días hábiles. 4. Validar y cerrar las actas de calificaciones en el plazo de 3 días hábiles desde su entrega por el profesor en la Secretaría. (>90%) 5. Elaborar la propuesta de devolución de tasas y precios públicos para su tramitación en el plazo de 10 días hábiles, contados desde la solicitud del alumno que hubiera ingresado el importe en la cuenta de tasas de la UEX, o bien transcurridas 8 semanas desde el adeudo en la cuenta corriente del alumno. (>90%) 6. Distribuir todos los documentos que llegan al Registro Auxiliar del Centro en el plazo máximo de 24 horas. (>95%) 7. Responder a las sugerencias y quejas en el plazo de dos días hábiles. (>80%). 8. Tramitación de facturas para su abono en el plazo máximo de quince días desde su recepción. 8.- INDICADORES 1. Nº de veces que se revisa la información de tablones y página web a lo largo del año. 2. % de correos electrónicos enviados a lista de alumnos. 3. % de consultas respondidas en el plazo de dos días hábiles. 4. % de actas validadas y cerradas en el plazo de 3 días hábiles. 5. % de solicitudes de devolución de tasas tramitadas en el plazo de 10 días hábiles. 6. % de documentos distribuidos en plazo de 24 horas sobre el total de documentos registrados. 7. % de quejas y sugerencias atendidas en el plazo de dos días hábiles. 8. % de facturas tramitadas en el plazo máximo de quince días naturales desde su recepción. Página 8 de 10

9 9.- INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Dirección y formas de acceso Dirección postal: Campus Universitario Avda. de Elvas s/n Badajoz Acceso (Autobuses urbanos): Líneas 3, 9, 18, C1 y C2 Teléfono: Conserjería: , Secretaría: Fax: Correo Electrónico: secretariaeii@unex.es Web: Ubicación en Google Maps AQUÍ Horario de atención al público: HORARIO DE INVIERNO LUNES A JUEVES 8:30 a 14:30 y 16:00 a 18:30 VIERNES 8:30 a 14:30 HORARIO DE VERANO LUNES A VIERNES 8:30 a 14:00 HORARIO DE REGISTRO DE DOCUMENTOS: 8:30 a 14:30 (en verano hasta las 14:00) Página 9 de 10

10 10.- GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS El responsable de la Unidad deberá elaborar un plan de seguimiento que permita realizar un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y del grado de satisfacción de los usuarios, así como el establecimiento de acciones de mejora en el caso de que no se alcancen los objetivos propuestos. EDICIÓN FECHA Nº Reclamaciones por incumplimiento: Resultado de encuestas de satisfacción: Compromiso Indicador Resultado Causas de desviación (en su caso) Medidas/acciones de mejora 11.- HISTÓRICO DE CAMBIOS EDICIÓN FECHA MODIFICACIONES REALIZADAS Primera 10/7/2013 Documento inicial Página 10 de 10