CARTA DE SERVICIOS GABINETE DE ESTUDIOS Y ORGANIZACIÓN

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1 CARTA DE SERVICIOS GABINETE DE ESTUDIOS Y ORGANIZACIÓN Elaborado por: Revisado por: Gabinete de Estudios y Organización Grupo de Mejora Fecha: 20/10/2009 Fecha: 20/10/2009 Edición Fecha modificación Motivo de la modificación 00 20/10/2009 Edición inicial Página 1 de 9

2 ÍNDICE 1.- PRÓLOGO INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL MISIÓN Y VISIÓN DATOS IDENTIFICATIVOS ENUMERACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN Y DE LOS PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS QUE SE TRAMITAN DERECHOS CONCRETOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS FÓRMULAS DE COLABORACIÓN O PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS RELACIÓN SUCINTA Y ACTUALIZADA DE LA NORMATIVA REGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS DISPONIBILIDAD Y ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA UBICACIÓN, ACCESO Y TRANSPORTE INFORMACIÓN DERIVADA DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y NORMATIVA APLICABLE COMPROMISOS DE CALIDAD ASUMIDOS INDICADORES DE CALIDAD UTILIZADOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD... 9 Página 2 de 9

3 1.- PRÓLOGO La Carta de Servicios del Gabinete de Estudios y Organización de la Universidad de Córdoba tiene como propósito facilitar a las personas usuarias la obtención de información, los mecanismos y la posibilidad de colaborar activamente en la mejora de los servicios. Esta Carta de Servicios surge como respuesta a la necesidad de ser accesible, ofreciendo información sobre los servicios prestados, las responsabilidades asumidas y los compromisos de calidad adquiridos. Los compromisos de calidad son parte esencial de las Cartas de Servicio, ya que constituyen para el cliente una garantía y para las personas que forman parte de la organización un referente a seguir, además de una forma tangible de medir los resultados alcanzados. 2.- INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL 2.1. MISIÓN Y VISIÓN El Gabinete de Estudios y Organización tiene como misión la elaboración, depuración y remisión de toda la demanda Estadística que se realiza a la UCO por órganos oficiales Estadísticos (INE, IEA, etc) y otras entidades de índole nacional (Consejo de Universidades), autonómico (Consejería de Innovación Ciencia y Empresa) y local (Ayuntamiento..). Así mismo, a nivel interno para órganos colegiados y unipersonales de la UCO (Equipo de Gobierno, Consejo Social, Vicerrectores, Gerencia, PDI, PAS, ANECA, CRUE,..) Desde el Gabinete de Estudios y Organización se pretende la máxima eficacia y celeridad en la realización de la demanda de información estadística, de igual manera que una colaboración total que contribuya a un mejor conocimiento de la realidad de la UCO para una toma de decisiones acertada y eficaz. Página 3 de 9

4 2.2.- DATOS IDENTIFICATIVOS El Gabinete de Estudios y Organización está integrado en el Vicerrectorado de Planificación y Calidad, es el responsable de impulsar la implantación de las políticas de calidad en la Universidad de Córdoba ENUMERACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN Y DE LOS PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS QUE SE TRAMITAN. 1. Extracción, verificación de las bases de datos existentes en la UCO (Datawarehouse, SIRHU, SIGA, SIGMA, METIS, etc) 2. Diseño, apoyo y realización de acciones dirigidas a la depuración de los datos de bases de datos institucionales de la UCO. 3. Explotación de datos e indicadores de la UCO, elaborando informes y análisis para la Dirección. 4. Confección y publicación del anuario estadístico de datos e indicadores institucionales. 5. Mantenimiento y monitorización del cuadro de mando integral institucional de la UCO. 6. Atención y control de la demanda externa de datos estadísticos institucionales (INE, Consejo Universidad, Ministerio de Trabajo) 7. Recopilación de datos, elaboración y seguimiento de indicadores relacionados en el Contrato Programa de la UCO con la Junta de Andalucía con Centros y Departamentos. 8. Tareas de gestión y apoyo para el desarrollo de Sistemas de Información de la UCO. 9. Centralización de la comunicación entre todos los agentes ejecutores del Sistema de Información de la UCO. 10. Seguimiento Contrato-Programa. Página 4 de 9

5 2.4.- DERECHOS CONCRETOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS Recibir información y formación acerca de la demanda de datos y Estadísticas. Plantear consultas o demandas de asesoramiento y apoyo técnico. Efectuar reclamaciones y sugerencias que sean atendidas y resueltas en el plazo establecido FÓRMULAS DE COLABORACIÓN O PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS A través del teléfono, fax, correo electrónico, buzón de sugerencias, todos los usuarios pueden presentar sus quejas, reclamaciones o sugerencias, en relación con los servicios desarrollados por el Gabinete de Estudios y Organización. El Gabinete de Estudios y Organización plenamente identificado con las acciones de mejora continua de los servicios que presta y comprometido con la política de calidad, facilita el acceso a la cumplimentación de la Encuesta de Satisfacción de los Usuarios/Clientes añadiendo el enlace web al pie de página del correo electrónico. Siendo la siguiente dirección web: El Gabinete de Estudios y Organización se compromete a responder a la máxima brevedad, informando en su caso de las acciones derivadas de las mismas RELACIÓN SUCINTA Y ACTUALIZADA DE LA NORMATIVA REGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS 1. Ley Orgánica 6/2001, de 21 de Diciembre, de Universidades (BOE 24/12). 2. Ley 7/2007, de 12 de Abril, del Estatuto Básico del Empleado Público (BOE 13/4). 3. Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio, por el que se establece el Página 5 de 9

6 marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE 3/9). 4. Resolución de 22 de Enero de 2009, de la Universidad de Córdoba, por la que se aprueba la normativa para la elaboración de las Cartas de Servicios en la Universidad de Córdoba. 5. Publicación en BOJA num.30 página num.122, Sevilla, 13 de Febrero DISPONIBILIDAD Y ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA El Gabinete de Estudios y Organización plenamente identificado con las acciones de mejora continua de los Servicios que presta y comprometido con la política de calidad, dispone de una dirección Web que permite el acceso a la cumplimentación de quejas, sugerencias y felicitaciones que se encuentra disponible para todos los usuarios/ clientes en la siguiente página Web: UBICACIÓN, ACCESO Y TRANSPORTE. El Gabinete de Estudios y Organización se encuentra dentro del Rectorado de la Universidad de Córdoba en la segunda planta del edificio en el ala oeste. Dirección postal: Rectorado de la Universidad de Córdoba Avda. Medina Azahara nº 5 CP: Teléfono: Móvil corporativo: Fax: Página 6 de 9

7 Página web: Correo electrónico: Plano de Situación: Horario de atención al público: El horario de atención a los usuarios/clientes es por la mañana de Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00 en el Gabinete de Estudios y Organización. 3.- INFORMACIÓN DERIVADA DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y NORMATIVA APLICABLE COMPROMISOS DE CALIDAD ASUMIDOS Realización y entrega en plazo legal de todas las Estadísticas de Organismos Públicos (INE, CU, CRUE, Mº Trabajo, IEA, etc). Emitir la información solicitada por los usuarios (internos y Página 7 de 9

8 externos) no pertenecientes a los Organismos Públicos de forma eficiente y a la mayor brevedad. Responder a quejas y sugerencias en tres días hábiles. Obtener un nivel de satisfacción del usuario/ cliente mayor o igual a 3'5 puntos sobre un total de 5 puntos. Plazos previstos de tramitación de los procedimientos así como para la prestación de los servicios: Todos los compromisos anteriormente citados son asumibles por el Gabinete de Estudios y Organización en un breve período de tiempo, inmediatamente. Mecanismos de comunicación e información, ya sean generales o personalizados: Generalmente como medio de comunicación con los destinatarios, ya sean Organismos Públicos, Usuarios/clientes internos o Usuarios/ clientes externos, van a ser utilizados mecanismos tales como: teléfono, fax, correo electrónico y correo ordinario en algunos casos. Tramitación electrónica de los servicios prestados: La difusión electrónica de los servicios prestados por el Gabinete de Estudios y Organización pretende ser mediante Página web, carteles y tríptico en ciertos casos INDICADORES DE CALIDAD UTILIZADOS - Porcentaje de formularios de Organismos Públicos entregados en plazo legal. - Número de actividades o acciones de formación. - Porcentaje de quejas y sugerencias respondidas en plazo establecido. - Resultado de la encuesta de satisfacción sea mayor que 3'5 puntos. Página 8 de 9

9 3.3.- SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD El propio Gabinete de estudios y Organización está plenamente identificado con las acciones de mejora continua de los Servicios que presta y comprometido con la política de calidad. Se intenta cuidar con rigor la gestión ambiental, mediante aplicación de medidas, entre otras: -Utilización de papel reciclado. -Utilización de trituradora de papel para su posterior reciclado. -Reciclado de tóner y pilas alcalinas. -Extintores según Normas AENOR. En relación a la gestión de riesgos laborales, el Gabinete de Estudios y Organización cuenta con todas las medidas preventivas establecidas por la legislación vigente en dicha materia. Página 9 de 9