PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL BUZÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL BUZÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Elaborado por: Revisado por: Unidad Técnica de Calidad - Grupo de Coordinación de la UCO Grupo de Coordinación de la UCO Fecha: 09/03/09 Fecha: 09/03/09 Fecha: 09/03/09 Versión Fecha modificación Motivo de la modificación 00 09/03/2009 Edición Inicial del Proceso 01 16/03/2009 Inclusión seguimiento de la queja, sugerencia o felicitación en el proceso /04/2009 Inclusión del correspondiente flujograma. Página 1 de 7

2 ÍNDICE 1.- INTRODUCCIÓN OBJETIVO/FINALIDAD DEL PROCESO ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS RESPONSABLES DEL PROCESO CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO ÁREAS INVOLUCRADAS NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO PROCEDIMIENTO DIAGRAMA DE FLUJO REGISTOS ANEXOS... 7 Página 2 de 7

3 1.- INTRODUCCIÓN Con fecha 18 de mayo de 2007, todas las Universidades Públicas Andaluzas aprobaron el texto para el establecimiento del Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios que presta el Personal de Administración y Servicios (PAS) de las Universidades Públicas de Andalucía, así como las tablas retributivas para su pago. Para generar el derecho al cobro se precisa el cumplimiento, por parte del PAS, de 4 niveles, cada uno de los cuales consta de varios objetivos. En el nivel 2-objetivo 3 se contempla el diseño e implementación de instrumentos que permitan medir las expectativas y niveles de satisfacción de los usuarios y del personal con los servicios prestados, de conformidad con las herramientas establecidas por la dirección. 2.- OBJETIVO/FINALIDAD DEL PROCESO Mediante la creación del Buzón de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones se pretende, además de dar cumplimiento al objetivo requerido en el texto del Complemento de Productividad, recoger todas aquellas quejas, sugerencias o felicitaciones que los clientes/usuarios deseen poner en conocimiento de las Universidad de Córdoba al objeto, a su vez, de comunicárselo al responsable de la Unidad implicada para que tome las medidas necesarias para su corrección, implantación o comunicación al personal respectivamente. 3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y ALCANCE DE LOS PROCESOS Las quejas, sugerencias y felicitaciones podrán referirse a la docencia, investigación y servicios ofrecidos por los Centros, Departamentos y Servicios. 4.- RESPONSABLES DEL PROCESO La Unidad Técnica de Calidad será la responsable directa del perfecto cumplimiento del proceso. Página 3 de 7

4 5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO Podrán formular quejas, sugerencias y felicitaciones todos los miembros de la comunidad universitaria, Personal Docente e Investigador (PDI), Personal de Administración y Servicios (PAS), Alumnado, Clientes, Proveedores y, en definitiva, cualquier ciudadano que habiendo tenido algún tipo de relación con algún servicio de la Universidad lo considere necesario, siendo así mismo los proveedores del proceso tanto la comunidad universitaria citada como los Jefes de Cada Servicio/Unidad y el Equipo de Gobierno. 6.- ÁREAS INVOLUCRADAS Están implicadas en el proceso, además de la Unidad Técnica de Calidad como responsable de su gestión, todos los responsables de las Unidades (Centros, Departamentos, Servicios, Gabinetes, etc.) en cuanto a la necesidad de aportar las soluciones requeridas, si es posible, a las cuestiones planteadas. 7.- NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO - Al buzón se podrá acceder directamente desde el apartado de interés de la página principal de la Universidad ( desde la página de la Unidad Técnica de Calidad ( y desde los enlaces que se activen en cualquier otra página de la Universidad y que deberá notificarse a la Unidad Técnica de Calidad. - Las sugerencias podrán ser emitidas a título personal o en grupo. - Para poder formular una queja, sugerencia o felicitación será necesario aportar los datos personales que se solicitan en el correspondiente formulario. No se tramitará ninguna queja o sugerencia en la que no se haya cumplido este requisito. No obstante, la tramitación de la información recibida será totalmente CONFIDENCIAL. - La Unidad Técnica de Calidad ejercerá sólo una función de enlace y de control de la información pero no de resolución de la queja o implantación de la sugerencia. Página 4 de 7

5 - - Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni juicios de valor, ni otras afirmaciones si no vienen debidamente justificadas, respetando en cualquier caso la dignidad personal y profesional de todos los miembros de la comunidad universitaria. Las quejas que no se acojan a dicha norma quedarán inmediatamente anuladas, no procediéndose a su tramitación. 8.- PROCEDIMIENTO El procedimiento se inicia mediante la cumplimentación en la página web de una queja, sugerencia o felicitación (ANEXO UTC-M3-A01) que se remitirá de forma automática por correo electrónico a la Unidad Técnica de Calidad (ANEXO UTC-M3-A02). Inmediatamente a su recepción en la Unidad Técnica de Calidad se genera también automáticamente un tipo que se remitirá al correo que aparezca como remitente y que servirá como acuse de recibo (ANEXO UTC-M3-A03). La Unidad Técnica de Calidad, al menos una vez por semana, remitirá el texto de la queja, sugerencia o felicitación a los responsables de las áreas implicadas. Bajo ningún concepto se indicará el nombre del emisor o cualquier otra referencia que pueda relacionarle, quedando totalmente anónima su aportación (ANEXO UTC-M3-A04), excepto si el remitente indica lo contrario en su comunicación, con objeto de facilitar la resolución de la queja. Los responsables de las Áreas asumirán la obligación de, si es posible, solucionar la queja, incorporar la sugerencia al correspondiente proceso y transmitir la felicitación a sus colaboradores/comunicar las medidas adoptadas en el caso de una queja o sugerencia al remitente de la misma. Igualmente, la Unidad Técnica de Calidad mantendrá siempre actualizado un registro de control (ANEXO UTC-M3-A06) de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas. Igualmente, llevará el control de las soluciones adoptadas por los responsables de las unidades, para lo cual se remitirá, junto con la queja incidencia o felicitación, una ficha de respuesta con la solución realizada y que deberá devolverse antes de un mes desde la comunicación de la incidencia (ANEXO UTC-M3-A05). Página 5 de 7

6 9.- DIAGRAMA DE FLUJO Página 6 de 7

7 11.- REGISTROS Registro UTC-M3-E01: de incidencia recibido automáticamente de la web. UTC-M3-E02: de conformación del recibo de la incidencia. UTC-M3-E03: remitiendo al responsable la incidencia. UTC-M3-E04: Ficha de respuesta de la resolución de la incidencia en blanco UTC-M3-E05: Ficha de respuesta de la resolución de la incidencia cumplimentada UTC-M3-E06: Registro de control de quejas, sugerencias y felicitaciones. Soporte del archivo Responsable custodia Fichero informático Unidad Técnica de Calidad 3 Tiempo de conservación años 12.- ANEXOS ANEXO UTC-M3-A01: NORMATIVA PARA LA WEB ANEXO UTC-M3-A02: DE RECEPCIÓN ANEXO UTC-M3-A03: DE CONFIRMACIÓN RECEPCIÓN ANEXO UTC-M3-A04: CARTA ENVÍO INCIDENCIA ANEXO UTC-M3-A05: SOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA ANEXO UTC-M3-A06: FICHERO DE REGISTRO Y CONTROL DE INCIDENCIAS Página 7 de 7