PA05 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS CONTROL DE MODIFICACIONES Edición Fecha Aptdo. Descripción de la Modificación 1 Nov-2011 Todos Edición inicial. Diseño certificado. 2 Dic-2015 Todos Edición revisada y actualizada. Revisado por: Servicio de Calidad Docente Aprobado por: Comité de Calidad Universidad Rey Juan Carlos Página 1 de 5

2 FICHA DE PROCESO OBJETO ALCANCE El objetivo del Buzón de Sugerencias y Quejas es Este procedimiento será de aplicación tanto a la gestión ofrecer a los usuarios de Universidad una plataforma como a la revisión del desarrollo de las sugerencias y dónde poder exponer sus sugerencias y quejas, reclamaciones. Podrá utilizar este procedimiento puesto que es algo necesario para garantizar la cualquier usuario de la Universidad Rey Juan Carlos, ya Calidad de las titulaciones que se imparten en la sea miembro o no de la Comunidad Universitaria. Universidad Rey Juan Carlos. RESPONSABILIDADES Máximo - Vicerrectorado competente en materia de Calidad Puntuales - Comité de Calidad - Comisión de Garantía de Calidad del Título - Usuario SALIDAS/ RESULTADO DEL PROCESO DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 1. Manual y Procedimientos del SIGC 2. Relación de anexos del SIGC 3. Legislación vigente identificada en el Espacio Madrileño de Educación superior en la CAM - Buzón de sugerencias y quejas. ( - Formulario de solicitud 4. Normativa interna presente en la web de la - Notificación de queja y sugerencia. Universidad Rey Juan Carlos (Sección Universidad/Subapartado Organización). 5. Programa AUDIT 6. Criterios y directrices para la Garantía de Calidad en el Espacio Europeo de Educación Superior PROVEEDORES GRUPOS DE INTERÉS 1. Estudiantes. 2. Personal Docente e Investigador (PDI) Personal de Administración y Servicios (PAS). 4. Sociedad en general (empresas, administraciones e instituciones) INDICADORES Anexo A01: Relación de Indicadores del SIGC DEFINICIONES Términos: Incidencias, Reclamación, Sugerencia Definidos en el Anexo A02: Glosario de términos de SIGC. REGISTROS Responsable Listado de incidencias por titulación Servicio de Calidad Docente Lugar archivo Papel/ Informático Tiempo archivo 5 años Universidad Rey Juan Carlos Página 2 de 5

3 DESARROLLO Definición del canal de atención de quejas/ sugerencias: La Universidad dispone de un buzón de sugerencias y quejas virtual en la página web de la Universidad y en la de cada una de las titulaciones, en el que cualquier persona podrá exponer sugerencias y quejas sobre cualquier aspecto relacionado con el funcionamiento de los títulos y servicios relacionados con estos. El vicerrectorado competente en materia de Calidad es el responsable de la definición y gestión del buzón de sugerencias y quejas. Acceso al sistema de quejas/ sugerencias: Al buzón de sugerencias y quejas tendrá acceso cualquier persona que esté en posesión de su certificado digital o cualquier usuario con cuenta de dominio único de la universidad. Cumplimentar el formulario: El usuario tendrá que rellenar un formulario de solicitud que incluye datos personales, indicar si es una sugerencia o una queja y si esta va dirigida a titulaciones, un servicio concreto de la universidad u otros. El usuario podrá adjuntar a este formulario los documentos que considere oportunos. Generación de notificación: Se genera un documento PDF con la solicitud realizada por el usuario, notificando al usuario de la solicitud que se ha generado y al Vicerrectorado en materia de Calidad de la recepción de una nueva solicitud. Análisis y Solución de queja/ sugerencia: El Vicerrectorado competente en materia de Calidad puede responder directamente a la solicitud si procede, o asignar la misma a un coordinador, jefe de servicio, etc., competente en el asunto objeto de sugerencia o queja para que resuelva. Si después de analizar la sugerencia o queja, el responsable al que se le ha asignado entiende que no es competente para su resolución, deberá comunicar esta circunstancia al Vicerrectorado competente en materia de calidad para que proceda a una nueva asignación. Universidad Rey Juan Carlos Página 3 de 5

4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA El seguimiento y mejora del presente procedimiento se llevará a través de las siguientes acciones indicadas en el procedimientos PM01: Medición, análisis y Mejora: Relación de Indicadores del Sistema de Interno de Garantía de Calidad (SIGC) Revisión anual del Sistema de Interno de Garantía de Calidad (SIGC) llevada a cabo por el Comité de Calidad. Resultado de Planes de mejora. Resultado de Objetivos de Calidad Otra información obtenida a partir de la implementación del Sistema de Interno de Garantía de Calidad (SIGC) en los Centros. GESTIÓN DOCUMENTAL La gestión de la documentación y anexos generados del presente procedimiento se llevará a cabo según las indicaciones del Procedimiento PT01: Gestión y control de los documentos y registros. Universidad Rey Juan Carlos Página 4 de 5

5 Diagrama de Proceso: FASE COMITÉ DE CALIDAD COMISIÓN DE GARANTIA DE CALIDAD DEL TÍTULO VICERRECTORADO COMPETENTE EN MATERIA DE CALIDAD USUARIO REGISTROS 1 Definición del canal de atención de quejas/ sugerencias 2 Acceso al sistema de quejas/ sugerencias 3 Cumplimentar el formulario Formularioa de solicitud 4 Generación de notificación Notificación de queja/ sugerencia Gestión de queja Solución de queja/ sugerencia directamente Asignación de responsable 5 Solución de queja? No Si Queja solucionada Universidad Rey Juan Carlos Página 5 de 5