Retos y Oportunidades

Transcripción

1 Ley 39/2015, de 1 de octubre, del PACAP Retos y Oportunidades Castilla y León

2 NUEVAS OBLIGACIONES Y REQUERIMIENTOS DE LOS CIUDADANOS: RELACIONES ELECTRÓNICAS OBLIGATORIAS, EMPRESAS, COLECTIVOS PROFESIONALES,.. REGISTRO DE APODERAMIENTOS, BUZON DE NOTIFICACIONES, VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS, CERTIFICADOS ELECTRÓNICOS, FIRMA ELECTRÓNICA, SISTEMAS DE CLAVE CONCERTADA, REGISTRO ELECTRÓNICO, NUEVAS RESPUESTAS DEL 012 ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA

3 atención al ciudadano

4 El Servicio 012 de Castilla y León: transformación de un servicio de información telefónica a un servicio de atención al ciudadano multicanal

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8 Antecedentes: Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Articulo 8: La Administración.. garantizará el acceso a todos los ciudadanos a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito a través de un sistema de varios canales que cuente, al menos, con los siguientes medios: a)las oficinas de atención presencial b)puntos de acceso electrónico, sedes electrónicas. c)servicios de atención telefónica que, en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, faciliten a los ciudadanos el acceso a las informaciones y servicios electrónicos a los que se refieren los apartados anteriores

9 Teléfonos de información integrados en el 012: Teléfono de Asistencia Adm. Electr. CAUDAE Teléfono del Consumidor Teléfono de Vivienda Teléfono 012 Mujer Teléfono 012 Tributos Reserva Cotos de Pesca Teléfono Ayudas PAC Teléfono información Ayudas a la Familia Teléfono del Empleo Público Teléfono ayudas EREN Programa Iníciate Adáptate - Conéctate Asistencia CIBERCENTROS Asistencia a EMPRENDEDORES en las TIC Teléfono Ayudas a Empresas - ADE MOGA (Módulo ganadero) MVIA (Módulo veterinario) Asistencia GAL (Grupos de acción local) Cursos formación ECLAP y Riesgos Labor. Programa Comedores Escolares Acompañantes (Transporte escolar) Seguro Multirriesgo Centros educativos Caza del lobo en cotos privados Oficina de Autonomía del Joven Oficinas de Emigrantes Retornados Teléfono de Drogodependencia-Fumadores Teléfono Acoso Escolar Carné Joven Asistencia Seguro

10 CIUDADANOS y EMPRESAS MULTICANAL TELEFÓNICO CORREO ELECTRÓNICO INTERNET SMS / Fax y Correo postal OI2 informacion012@jcyl.es Sede electrónica Envío de SMS y/o Envío de fax y/o correo fuera CC.AA. Atendido por agente de: Lunes-viernes: 8 a 22 h y sábados de 10 a 15 h Fuera de ese horario: Atendido por Buzón de Voz con respuesta en máximo 2 días hábiles Respuesta en el plazo máximo de dos días hábiles Información a ciudadanos suscritos, en el plazo de 1 día hábil a partir de la fecha de publicación. Envío documentación a su domicilio o fax en el plazo de dos días hábiles

11 Servicios que prestamos Proporciona: - información administrativa general sobre cualquier materia de la Administración de la Comunidad de Castilla y León (requisitos, documentación, plazos, órgano gestor, direcciones,.) - información administrativa especializada de determinados trámites y servicios (Consumo, Vivienda, Empleo público, Tributos, Juventud, Servicios Sociales..) 012mujer: asesoramiento jurídico y atención psicológica a victimas de violencia de genero Permite la realización de trámites y servicios en nombre del ciudadano (comedores, cotos pesca, cursos de formación, tarjeta acreditativa discapacidad, tramitación de quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de la Administración autonómica...) Cita Previa: Informa requisitos, documentación y da la cita. (servicios sociales, oficinas de apoyo a familias en riesgo de desahucios, oficinas de empleo, oficinas de atención garantía juvenil) Ofrece información sobre la administración electrónica (guiar en la sede electrónica, búsqueda, navegación, cumplimentación formularios,..) Presta asistencia técnica y ayuda para resolver incidencias durante el proceso de tramitación electrónica (operaciones sobre certificado digital, configuración firma electrónica, problemas software navegadores, buzón electrónico, notificaciones, maquetación de equipos virtuales para reproducir la configuración del usuario y corregir su incidencia..)

12 Área de Documentación AEDOC012 Suministran la información a los operadores, a través de nuestro Portal del Informador, dan soporte a las consultas complejas y además gestionan: La Sede electrónica de la JCYL La cuenta de Y contenidos importantes de otros portales corporativos como y

13 Estructura del servicio SOPORTE TÉCNICO Responsable del Servicio ADMINISTRACIÓN Área de Operaciones Responsable Área Supervisores Coordinadores Área de Administración Electrónica Responsable Área Supervisores Coordinadores Área de Documentación Responsable Área Documentalistas Grabadores de datos Agentes Agentes Sección 012 Tributos Sección 012 Mujer

14 Asistencia completa: Gestión y tramitación telefónica de procedimientos Información general Resolución de incidencias en la tramitación electrónica Información sobre administración electrónica 012 Información especializada

15 Distribución por tipo de consultas 2015

16 CAMBIO DE TENDENCIA - INCREMENTO DEL USO DE INTERNET FRENTE A LA UTILIZACIÓN DEL TELEFÓNO

17 Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas Artículo 12 Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados 1. Las Administraciones Públicas deberán garantizar que los interesados pueden relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen. 2. Las Administraciones Públicas asistirán en el uso de medios electrónicos a los interesados no incluidos en los apartados 2 y 3 del artículo 14 que así lo soliciten, especialmente en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas.

18 Asistencia técnica a proveedores en FACE (Punto general de Entradas de Facturas Electrónicas de la Administración General del Estado): Se pone a disposición de los proveedores, dos modalidades de contacto: o Vía Telefonica: / o Mediante formulario de contacto: Asistencia técnica para notificaciones telemáticas de la seguridad social: o Vía telefónica: Resolución de incidencias técnicas para la tramitación electrónica en el Gobierno de Navarra: o Mediante formulario Web de Consultas y Sugerencias: Junta de Andalucía: o Aplicación web de gestión de incidencias, consultas y solicitudes de administración electrónica: Junta de Extremadura: o A través de Formulario Web: Agencia Tributaria: Consultas informáticas a través de los siguientes canales: o Chat. o Twitter: o Teléfono: o Skype. o Formulario Web: b.es/soporteaeat/formularios.nsf/soporte Online.php?OpenForm

19 CONCLUSIÓN: Los servicios de información administrativa - canales no presenciales Deben transformarse, además de seguir proporcionando información administrativa general, especializarse en materias de gran demanda: oposiciones, vivienda, tributos, citas previas E incorporar a agentes informáticos en sus plantillas que puedan prestar asistencia a los ciudadanos y empresas en el uso de los medios electrónicos.

20 GRACIAS POR SU ATENCIÓN!