Delegación del Gobierno en Aragón y Subdelegación del Gobierno en Zaragoza

Transcripción

1 GOBIERNO DE ESPAÑA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN ARAGÓN SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN ZARAGOZA Delegación del Gobierno en Aragón y Subdelegación del Gobierno en Zaragoza Carta de Servicios Edita: MINHAP NIPO: Proteja el medio ambiente. No imprima si no es imprescindible

2 ConozCa nuestros servicios Servicio de Información y Registro. Oficina 060: Información general al ciudadano. Registro General de documentos dirigidos a las Administraciones Públicas y compulsa de copias de documentos originales que queden en su poder. Obtención del certificado digital de la Fábrica de la Moneda y Timbre clase 2CA (persona física). Derechos Ciudadanos y Seguridad Ciudadana: Garantía del Derecho Fundamental de Reunión, concesión de permisos de armas, autorizaciones administrativas en materia de seguridad privada, sanciones en materia de seguridad ciudadana, seguridad privada, violencia en el deporte, etc. Unidad contra la Violencia sobre la Mujer: Seguimiento y apoyo a las víctimas de violencia de género. Protección Civil: Coordinación de actuaciones y asesoramiento técnico en situaciones de emergencia competencia de la Administración General del Estado. Jurado Provincial de Expropiación Forzosa: Gestión de expedientes para determinación del precio justo de bienes expropiados por la AGE. Área de Agricultura: Información, controles de ayudas de la UE y actividades formativas, inspecciones sanidad vegetal y animal en comercio exterior, tramitación de certificados para viajar con animales de compañía fuera de la U.E. Alta Inspección de Educación: Información, tramitación solicitudes de convalidación, homologación de estudios extranjeros. Entrega de títulos universitarios españoles. Reconocimiento o legalización de firmas de documentos académicos universitarios Área de Fomento: Ejercicio de las competencias estatales en vivienda, transporte por carretera y ferrocarriles; control, trámites y expedición de títulos en materia embarcaciones de recreo. Procedimientos sancionadores. Servicio Regional del Instituto Geográfico Nacional: Información en materia geográfica, cartográfica y venta de publicaciones. Área de Industria y Energía: Información, inspección y autorizaciones sobre explosivos, armerías y artículos pirotécnicos; tramitación documentación de ayudas y subvenciones; autorización instalaciones de generación y transporte de energía eléctrica, nucleares, de gas natural y de hidrocarburos competencia del Estado. Área de Sanidad y Políticas Sociales: Información sobre sanidad exterior y ordenación sanitaria, análisis de drogas y estupefacientes de tenencia o tráfico ilícito; traslado internacional de cadáveres; inspección en importación/ exportación de mercancías. Área de Trabajo e Inmigración: Tramitación de ayudas del Ministerio de Trabajo; certificación de emigrante retornado ; salarios de tramitación. Oficina de Extranjería: información general sobre el régimen de extranjería, tramitación y resolución de expedientes de autorizaciones de residencia, trabajo, estudios; expedientes sancionadores por infracciones la legislación de extranjería, etc.

3 DereChos De los CiuDaDanos Los ciudadanos tienen derecho a obtener información, formular solicitudes, alegaciones y recursos por medios físicos y electrónicos, además de a todos aquellos derechos recogidos en el artículo 35 de la Ley 30/1992 (LRJPAC) y en el artículo 6 de la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, y demás normas vigentes en la materia. Compromisos De CaliDaD que se ofrecen La documentación presentada, al amparo del Art de la Ley de Procedimiento Administrativo, se remitirá en un plazo inferior a dos días hábiles. El tiempo de espera de llamadas telefónicas recibidas no será superior a 3 minutos. Las consultas con cita previa serán atendidas en tiempo inferior de veinte minutos (se exceptúa de este compromiso la Oficina de Extranjería y el Área de Sanidad). Se contestarán las quejas y sugerencias planteadas en el plazo máximo de 15 días hábiles desde su recepción. Se responderá a las consultas por correo electrónico en plazo inferior a 5 días hábiles (salvo requiera otros trámites). El 80 % de las consultas presenciales realizadas en la Oficina de Información, se atenderán antes de 5 minutos, el 20% restante será atendido antes de 15 minutos. El tiempo para acceder al Registro General, en el 80% de los casos no superará los 5 minutos, el 20% restante será atendido antes de 10 minutos. Se realizarán las copias auténticas de los documentos públicos administrativos en un plazo no superior a 3 días hábiles. Se expedirán certificaciones de los asientos de registro dentro del día siguiente a la fecha de su solicitud. indicadores Del nivel De CaliDaD Porcentaje de la documentación dirigida a Órganos de la Administración General del Estado u otra Administración Pública en plazo inferior a dos días hábiles. Porcentaje de llamadas telefónicas cuyo tiempo de espera no haya sido superior a 3 minutos. Porcentaje de consultas con cita previa atendidas en un plazo inferior a 20 minutos. Porcentaje de quejas, reclamaciones y sugerencias contestadas en plazo inferior a 15 días desde su recepción. Porcentaje de consultas por correo electrónico respondidas en plazo inferior a 5 días hábiles. Porcentaje de consultas presenciales en la Oficina de Información atendidas antes de 5 minutos y porcentaje de las atendidas antes de 15 minutos.

4 Porcentaje de entrega de documentación atendida en el Registro General antes de 5 minutos y porcentaje de las entregadas antes de 10 minutos. Porcentaje de copias auténticas de los documentos públicos administrativos realizadas en plazo inferior a 3 días hábiles. Porcentaje de certificaciones de los asientos de registro realizados dentro del día siguiente a la fecha de su solicitud. medidas De subsanación En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos asumidos, el titular de la Subdelegación del Gobierno enviará al ciudadano una carta de disculpas comunicando las medidas adoptadas para corregir la deficiencia observada y será Invitado a participar con el equipo responsable en el estudio de las causas que han motivado el incumplimiento y en el desarrollo de medidas correctoras Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos podrán dirigirse a la Unidad responsable de la Carta de Servicios. formas De participación De los usuarios en la mejora Del servicio Mediante los formularios de quejas y sugerencias, que podrán ser formuladas de modo presencial, correo ordinario o electrónico. Encuestas periódicas sobre el nivel de satisfacción y estudios relacionados con la evolución de la demanda social respecto a nuestros servicios. Foros de participación en los que colaboran representantes de colectivos relacionados con ámbitos sensibles a la demanda existente. formas De presentación De quejas y sugerencias Las Quejas y Sugerencias podrán presentarse: Presencialmente, a través del Formulario de Quejas y Sugerencias ante la unidad de quejas y sugerencias o, en cualquiera de nuestros Registros Auxiliares. Mediante escrito en cualquier registro de los enumerados en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 (LRJPAC). Por correo postal. Por correo electrónico, con la firma electrónica del interesado: quejasysugerencias.zaragoza@seap.minhap.es A través de la Sede Electrónica de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas:

5 Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. (R.D. 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado). La Delegación del Gobierno en Aragón es un órgano de la Administración General del Estado (AGE) adscrito orgánicamente al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, cuya competencia se extiende al territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón, y del cual dependen de modo inmediato las Subdelegaciones del Gobierno de Huesca, Teruel y Zaragoza. La Subdelegación del Gobierno en Zaragoza extiende su competencia a la provincia de Zaragoza. HORARIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Servicios integrados, de lunes a viernes de 9 a 14:00 horas. Oficina Red 060 (Información y Registro): General: De lunes a viernes de 9 a 17:30 horas y sábados de 9 a 14:00 horas. Jornada de Verano: De lunes a viernes de 8 a 15:00 horas y sábados de 9 a 14:00 horas. (De 16 de Junio a 15 de Septiembre). Oficina de Extranjeros: de lunes a viernes de 9 a 17:30 horas. Delegación del Gobierno en Aragón Forma de acceso a la sede de la Delegación y la Subdelegación: Tranvía: parada de las Murallas. Autobuses urbanos de las líneas: 28, 29,32, 35, 36 y 39.

6 DIRECTORIO Centralita Delegación ' / Fax Información y Registro - ' registro.zaragoza@seap.minhap.es - informacion.zaragoza@seap.minhap.es - firmaelectronica.zaragoza@seap.minhap.es - quejasysugerencias.zaragoza@seap.minhap.es Infracciones - ' sanciones.zaragoza@seap.minhap.es Derechos Ciudadanos - ' derechos.ciudadanos.zaragoza@seap.minhap.es Protección Civil - ' proteccioncivil.zaragoza@seap.minhap.es Jurado Provincial de Expropiación -' jurado.zaragoza@seap.minhap.es A. Agricultura - ' agricultura.zaragoza@seap.minhap.es A. Alta Inspección y Educación - ' altainspeccion.zaragoza@seap.minhap.es A. Fomento - ' fomento.zaragoza@seap.minhap.es A. Industria y Energía - ' industria.zaragoza@seap.minhap.es A. Sanidad - ' sanidad.zaragoza@seap.minhap.es Instituto Geográfico Nacional - ' instituto.geografico.zaragoza@seap.minhap.es Á. Trabajo - ' trabajo.zaragoza@seap.minhap.es Oficina de Extranjería - ' Ventanilla Única Empresarial - ' / Ext. 229, 274 zaragoza@ventanillaempresarial.org UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS SECRETARÍA GENERAL DE LA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN ARAGÓN Plaza del Pilar, s/n Zaragoza Teléfono: Dirección de Correo electrónico: secretaria.general.zaragoza@seap.minhap.es GOBIERNO DE ESPAÑA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN ARAGÓN SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN ZARAGOZA