Atención Ciudadana Multicanal

Transcripción

1 Atención Ciudadana Multicanal Junio 2016

2 Atención Ciudadana, cercana, fácil y moderna Desde finales de 2013, Presidencia de la República, a través de la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (AGESIC), está impulsando una estrategia integral multicanal de Atención Ciudadana. Visión: Lograr una atención ciudadana de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con la ciudadanía. Pilares de la estrategia -Foco en el Ciudadano - Servicios en múltiples canales - Equidad en el acceso - Atención integral del Estado - Atención y servicio de excelencia - Accesibilidad y disponibilidad - Confiabilidad y seguridad

3 Estrategia de Atención Ciudadana Objetivo General Garantizar una única y consistente forma de comunicarse y atender a la ciudadanía. Objetivos Específicos Atención ciudadana cercana, fácil y moderna. Atención integral del Estado, a través de múltiples canales (multicanal). Atención y servicio de calidad. Seguridad y confiabilidad. Equidad en el acceso, igualdad. Inclusión social PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA MODELO DE ATENCIÓN SOCIOS ESTRATÉGICOS

4 Desarrollo de Canales de Atención Ciudadana Desde Ciudadanía Digital, se desarrollaron canales de atención al ciudadano: Web: Telefónico: 0800 INFO Presencial: Puntos de Atención Ciudadana PAC Con el objetivo de brindar al ciudadano: Información sobre trámites y servicios del Estado. Atención personalizada y de calidad. Apoyo y orientación a la población en la realización de los trámites en línea.

5 Desarrollo de Canales de Atención Ciudadana Atención vía mail a través de atencionciudadana@agesic.gub.uy Recepción de consultas sobre información de trámites y servicios del Estado. Mesa de ayuda de 1er. Nivel de atención y derivación a los organismos ante consultas específicas. Respuestas realizadas desde Ciudadanía Digital dentro de las 24 horas hábiles de recibidas.

6 Desarrollo de Canales de Atención Ciudadana Atención telefónica gratuita a través de los teléfonos 0800-INFO (4636) y celular (*463). Recepción de consultas sobre información de trámites y servicios del Estado. Mesa de ayuda de 1er. Nivel de atención y derivación a los organismos ante consultas específicas. Atención 7x24, atención brindada desde central telefónica de Presidencia.

7 Desarrollo de Canales de Atención Ciudadana Atención presencial, personalizada y de calidad a través de los Puntos de Atención Ciudadana PAC. Recepción de consultas sobre información de trámites y servicios del Estado. Apoyo y orientación en la realización de trámites en línea. Trabajo en conjunto de AGESIC + distintos organismos instalados en localidades de interés. Atención en días y horarios habituales de los organismos.

8 Punto de Atención Ciudadana PAC Como está compuesto un PAC? Escritorio Silla funcionario Sillas Ciudadanos PC con doble monitor Impresora Multifunción Archivador Banner identificador

9 Puntos de Atención Ciudadana PAC 19 departamentos 15 organismos Puntos de Atención Ciudadana en funcionamiento y distribuidos en todos los departamentos del país.

10 Niveles de Atención Canales de Atención Ciudadana En que nivel hace foco AGESIC? Nivel 1 Atención Ciudadana Diagnosticar la necesidad del ciudadano. Orientar al ciudadano en la realización de trámites y servicios del Estado mediante la búsqueda de la información. Recepcionar y comprobar documentación. Realizar trámites sencillos de ejecución directa.

11 Niveles de Atención Canales de Atención Ciudadana Nivel 1 Atención Ciudadana Diagnosticar la necesidad del ciudadano. Orientar al ciudadano en la realización de trámites y servicios del Estado mediante la búsqueda de la información. Recepcionar y comprobar documentación. Nivel 2 Especializada del Organismo Ejecutar trámites del propio organismo que no puedan ser resueltos en el primer nivel de atención. Realizar las atenciones específicas requeridas para la finalización de trámites iniciados en el primer nivel de atención. Realizar trámites sencillos de ejecución directa.

12 Acceso a la Información Canales de Atención Ciudadana De donde se obtiene la información? La centralización de la información en un repositorio único de acceso común para todos los canales, de los productos y servicios del Estado contribuye a: Unificar e integrar en un único punto de acceso la información correspondiente a todo el Estado. Asegurar la actualización y consistencia de la información en la entrega al ciudadano. Eliminar la discrecionalidad de cada persona que interviene en el proceso de información.

13 Acceso a la Información Canales de Atención Ciudadana Repositorio único Dicho repositorio centralizado de información unificada, actualizada y completa lo constituye: Portal del Estado Uruguayo (PEU portal.gub.uy), y más específicamente tramites.gub.uy Decreto N 177/013.

14 Apoyo a la gestión Canales de Atención Ciudadana Ciudadanía Digital Realiza la coordinación general del proyecto y brinda apoyo de la gestión de todos los canales de atención. Establece el Modelo de Atención Ciudadana para la correcta prestación de los servicios. Brinda capacitación, asesoramiento técnico y apoyo a la gestión de a través de una Mesa de Ayuda especializada. Supervisa la gestión mediante mecanismos de seguimiento y auditoría.

15 Modelo de Atención Ciudadana Multicanal

16 Desarrollo Estrategia Multicanal 2016 Trámites 100% Junio 2016

17 Canales de Atención Ciudadana 2016 Centro de respuesta a la ciudadanía 0800 INFO + atencionciudadana@agesic.gub.uy Análisis de nuevos canales de atención Chat Redes sociales + Puntos de Atención Ciudadana Mantenimiento de red de PAC Crecimiento de red a demanda Servicio transversal de Atención Ciudadana para Trámites 100%

18 Canales de Atención Ciudadana 2016 En que consiste el servicio transversal? Objetivo 2016: Conformación de la red nacional de Canales de AC como red de apoyo a la estrategia trámites en línea. Orientación al ciudadano a la realización de trámites en línea. Inicio de los trámites en línea Que deben tomar en cuenta las implantadoras? La existencia de la red nacional de Canales transversales de AC como 1er nivel de atención a la ciudadanía. La necesidad de contar con información actualizada en el repositorio único (tramites.gub.uy) para asegurar la calidad de la respuesta a la ciudadanía.

19 Trámites 100% Tareas comprendidas Proceso de Atención al Ciudadano Conformar repositorio único de información Información de los requerimientos, manuales e instructivos para la realización de los trámites y consulta para los funcionarios y la Mesa de ayuda. E04 Fichas de trámites, manual de procedimiento y/o instructivos Validación instructivos de trámites Entrega de versiones finales para capacitación funcionarios Canales AC Referentes para evacuar consultas específicas Profundizar la información no contemplada en los instructivos para dar respuesta a consultas de los ciudadanos realizadas en los canales transversales de AC (1er nivel de atención) E04 Fichas de trámites..incluyendo listado de contrapartes o referentes para consultas específicas de cada trámites Referentes de trámites = Mesa de ayuda a funcionarios del organismo

20 Trámites 100% Tareas comprendidas Proceso de Atención al Ciudadano Verificar incorporación y/o actualización de la información en tramites.gub.uy Listado con chequeo de la actualización de la información o informe en caso de riesgo de no cumplimiento. Listado de referentes que realizan la actualización. Entrega de materiales elaborados para ser utilizados por los canales transversales de AC E04 Fichas de trámites, manual de procedimiento y/o instructivos Entrega de versiones finales para: Difusión de la disponibilidad de los trámites Capacitación funcionarios Canales AC

21 Consultas 21

22 Cercana, fácil y moderna