Índice. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

Transcripción

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2 Índice Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3 Presentación Sr. Presidente Presentación Sra. Diputada-Delegada Análisis de Gestión Sr. Gerente 1. Organización política y administrativa 1.A. Organización política 1.B. Organización administrativa 1.C. Personal directivo y responsables 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.1. Gestión financiera 2.A.2. Evolución del importe puesto al cobro 2.A.3. Distribución del cargo por conceptos 2.A.4. Anticipos municipios 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas 2.B.2. Oficina de Atención al Ciudadano 2.B.3. Oficina Virtual 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.1. Administración 2.C.2. Asistencia jurídica 2.C.3. Inspección 2.C.4. Gestión catastral 2.C.5. Sanciones de tráfico 2.C.6. Recaudación voluntaria 2.C.7. Recaudación ejecutiva 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.1. Autoevaluaciones E.F.Q.M. 2.D.2. Grupos de mejora 2.D.3. Empleados 2.E. Misión, visión y valores 2.F. Objetivos estratégicos 2.G. Mapa Estratégico 2.H. Proyectos y actuaciones Calidad y mejora continua 3.A. Hitos hacia la excelencia 3.B. Auditorías y Evaluaciones 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos 3.D. Referencial de Certificación Qualicert 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas 3.E.2. Certificaciones concedidas por el Club Excelencia en Gestión

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5 Presentación Sr. Presidente Francisco Reyes Martínez Presidente de la Diputación Provincial de Jaén La excelencia de un servicio que en tiempos de crisis, facilita al contribuyente su aportación a las arcas municipales y garantiza unos servicios públicos de calidad Recién echado el telón del Bicentenario de la Diputación Provincial de Jaén que nos ha permitido volver la vista atrás y en el que hemos podido analizar desde diferentes primas, la evolución que ha experimentado nuestra provincia, valoramos más si cabe el Estado del Bienestar del que nos hemos dotado no sin esfuerzos y sacrificios. Hoy no entendemos nuestro día a día sin una educación, una sanidad, unas infraestructuras y unos servicios públicos y de calidad. Porque desde el simple gesto de abrir un grifo y contar con agua potable, hasta los más de kilómetros de carreteras de nuestra red provincial son ejemplos de logros que generaciones pasadas soñaron, que otras alcanzaron y que en nuestro tiempo han llegado a engrosar la cotidianeidad, obviando que son la esencia de esta calidad de vida. Por esto, es necesario, con motivo de la publicación de esta Memoria Anual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación (SPGR), destacar el trasfondo de justicia social que trae aparejado un buen sistema tributario, más allá del habitual descrédito que suele acompañar a los impuestos, básicamente, porque repercuten negativamente en unos bolsillos esquilmados en demasía a causa de la difícil coyuntura económica del momento. Sin embargo, no es menos cierto que los tributos locales revierten directamente al ciudadano. Y estoy convencido de que así lo entienden los vecinos y vecinas de nuestra provincia, tal y como refleja el alto porcentaje, cercano al 90%, de pago de impuestos en periodo de voluntaria. Un resultado que no varía a pesar de la crisis y que tiene mucho que ver con la transparencia y excelencia con la que desarrolla su labor este servicio público que desde la Diputación ponemos al servicio de los ayuntamientos. Así nos lo encomiendan un total de 92 municipios y así lo asumimos en el marco de la asistencia material que entendemos, debe prestar la administración provincial como eje de su existir y como garante de la igualdad y el equilibrio territorial. Por ello, año tras año se introducen mejoras para adaptar este servicio a las necesidades de los consistorios y de la población jiennense, a través de la incorporación de nuevos criterios, sistemas y herramientas dirigidos a perfeccionar la gestión. Un compromiso que ha supuesto la distinción, de nuevo, con el Sello de Excelencia Europea 500+, el máximo reconocimiento de calidad a nivel europeo. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

6 Presentación Sr. Presidente Lejos de caer en la conformidad y en la autocomplacencia al comprobar unos índices de gestión, cuantitativa y cualitativamente, muy elevados, se buscan nuevas vías que faciliten a los contribuyentes el cumplimiento de su obligación tributaria, y para que los ayuntamientos dispongan de mayores ingresos y liquidez, precisamente ahora que tanto se habla de las escualidez de las arcas municipales. Para los ciudadanos, se han ido añadiendo facilidades que les eviten pérdidas de tiempo y mayor disponibilidad de su dinero. La oficina virtual, en el primer caso, o el fraccionamiento de pago hasta en cuatro meses, en el segundo, son una muestra de ello. Y a los ayuntamientos, se les ofrece la posibilidad de acogerse a un nuevo instrumento de planificación económica consistente en la entrega mensual a cuenta de sus tributos, mejorando su planificación económica y garantizando mejor sus ingresos y, por ende, su autonomía. Los impuestos no son más que una medida de justicia social, sobre todo, los tributos locales en los que cada ciudadano paga en función de sus posesiones viviendas, fincas o vehículos- y cuya cuantía es fijada por cada ayuntamiento en base a sus necesidades, que también se adaptan a las demandas de sus vecinos y vecinas. En definitiva, no son más que la contribución de todos para mantener y mejorar aquello que nos sirve a todos y que nos permite avanzar en el día a día de nuestros pueblos y ciudades con servicios que, además de básicos, deben seguir siendo públicos. 6 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

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9 Presentación Sra. Diputada-Delegada Pilar Parra Ruiz Diputada-Delegada del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén Tu contribución beneficia a tod@s. Año tras año nuestro compromiso con la transparencia entre los Ayuntamientos y la ciudadanía de esta provincia nos lleva a presentar la Memoria de Gestión del Organismo Autónomo de Gestión y recaudación. Un balance donde reflejamos el trabajo y los resultados que se han obtenido durante el ejercicio Quiero aprovechar la difusión que proporciona esta Memoria para reivindicar la suficiencia financiera de los Ayuntamientos que el Anteproyecto de la Ley de Racionalización y Sostenibilidad de la Administración Local, no sólo no la contempla, sino que por lo contrario, limita el gasto, estableciendo costes de producción de los servicios. Por ello, si cabe el Servicio Provincial de gestión y Recaudación en estos momentos en los que soportamos una devastadora crisis y la insuficiencia financiera de los Ayuntamientos, ha de ser más eficaz que nunca y mas innovador y preparado para hacer frente a los cambios futuros. El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación dispone de profesionales altamente cualificados, motivados por el trabajo bien hecho, con vocación de servicio público y comprometido con el desarrollo económico y sostenible de nuestra provincia. Os animo a que leáis esta memoria, donde podréis observar los buenos resultados obtenidos y sobre todo la confianza que han depositado en nosotros 92 de los 97 ayuntamientos de la provincia, la Universidad, la propia Junta de Andalucía o las comunidades de regantes, que posibilita que el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación mediante la aplicación de economía de escala, puede realizar la mejor y mas eficaz gestión de los ingresos de derecho publico, a la vez que facilitamos a los Ayuntamientos que así lo soliciten doce entregas a cuenta mensuales, anticipando así su recaudación. Hemos sido capaces de renovar el sello de oro europeo a la excelencia en la calidad. Eso significa que continuamos en el camino de la excelencia en la prestación de servicios, para que los ciudadanos tengan facilidades en el pago de los tributos, a la vez que se busca la satisfacción de nuestros ayuntamientos en la gestión de sus recursos tributarios. Desde aquí mi felicitación a todo el personal del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación y a todas las entidades locales, que sin su colaboración y ayuda no se hubieran podido conseguir estos resultados que hoy presentamos en esta memoria de gestión y que sin duda, son un aval de futuro que viene a dar razones para la existencia de las Diputaciones. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

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11 Análisis de Gestión Sr. Gerente Rafael Illana González Gerente del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación En temas de rendimiento global y más en la actualidad, cuando nos referimos a una administración pública prestadora de servicios, pensamos en la existencia de objetivos a corto plazo en una avanzada sincronía de contención del gasto. El resultado, si fuese así sería un aumento genérico del índice de productividad laboral. Esto es primordial. Pero en una administración pública como la nuestra no basamos su eficacia solo en el aumento de ratios de gestión/gasto sino que hemos de enfatizar aún más, si cabe, en crear una estrategia que te permita aumentar los ingresos. Tamaño y gestión son las dos claves para maximizar el resultado y ello se traduce en añadir valor a nuestra función que se traslada a nuestros municipios vía gestión. En ese camino llevamos tiempo, maximizando los indicadores de gestión, pero la estrategia no cambia en el actual panorama de crisis económica, se adapta a ella modificando la planificación de consecución de objetivos. El organismo es un instrumento fundamental para aplicar los principios básicos de la hacienda pública como los de suficiencia financiera y responsabilidad tributaria, y los mismos están perfectamente alineados con la elevación de los distintos ratios que aumenten la generación de recursos financieros en los Municipios. Nuestros procedimientos, procesos, certificaciones del nivel oro de excelencia europea, nuestros premios conseguidos y proyectos abordados no son más que referentes y acicate para ser aún más ambiciosos en conseguir una mayor eficiencia en el ejercicio de nuestras competencias. En nuestro nivel de gestión de la calidad alcanzado ha sido y es primordial el trabajo en equipo de los grupos de mejora. Es más fácil ser colaborador y trabajar en equipo cuando uno vive el trabajo como una vocación. En estos casos la diversidad aporta sensibilidades nuevas y complementa, enriqueciendo los propios puntos de vista. Si por el contrario, la actividad laboral es simplemente un trabajo, como ya explicó Camus, puede convertirse en un infierno. Desempeñar el trabajo con honradez tiene también mucho que ver con entenderlo como vocación que sobrepasa el ámbito de la tarea. Si detrás de nuestra función pública uno es capaz de ver el servicio público nuestra función adquiere una dimensión exacta de nuestros objetivos. En plena crisis, es más agradable nuestro trabajo si lo concebimos como un servicio orientado a que el ejercicio del mismo sea útil a los demás. Aquí tenemos una oportunidad excelente de desarrollarlo. El horizonte de la tarea se ensancha, y las metas se colocan en función de los objetivos más importantes y se descubren funciones que realmente vale la pena y se aspira a lograrlos sin subterfugios con juego limpio y con respeto. Podemos entenderlo o no quererlo aceptar por que, en algunos casos, es más fácil mirar hacia dentro centrándose en problemas y situaciones propias, enredándonos en esa tela de araña de la indolencia y los personalismos. Conclusión, se quedan rezagados. La insatisfacción es su regla de conducta. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

12 Análisis de Gestión Sr. Gerente Si nuestra función como servicio público siempre ha sido primordial, es más aún, en estos tiempos cuando hemos de hacerla valer. Nuestro sistema de gestión de la calidad es uno de los principales instrumentos para seguir avanzando: la calidad del servicio es una cuestión de subsistencia de la organización y en ello nos aplicamos. El desarrollo de los objetivos y nuevos proyectos del organismo para 2013 y siguientes es el nuevo horizonte de todos los componentes que formamos parte del mismo, con los cuales proyectamos dar una dimensión más eficaz a nuestra función pública. Entre los resultados de gestión destacamos: - El importe total recaudado, durante el primer período de voluntaria, ha sido de ,42, resultando un porcentaje de cobro total del 86,95%, destacando por conceptos: en IBU, el 88,11% y el 83,72% en IVTM. - Durante el segundo período de voluntaria, el importe total recaudado ha sido de ,30, siendo el porcentaje de cobro total del 87,58%, diferenciando por conceptos: en IBR 88,90%, Arbitrios 86,29%, y el 86,79% en IAE. - En cuanto al porcentaje anual de voluntaria, incluyendo ejecutiva sin recargo a 31 de diciembre, ha sido del 89,90%. - En la recaudación ejecutiva, el porcentaje de gestión global ha sido del 50,27%. - La unidad de Inspección ha gestionado expedientes sancionadores y emitido actas de inspección. - El Servicio de Asistencia Jurídica ha tramitado durante el 2012 un total de expedientes y se han dictado un total de 19 Sentencias totalmente favorables al organismo y 3 desfavorables, por lo que se ha obtenido un 86,36% de sentencias favorables al Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. 12 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

13 En la Memoria se podrá ver una amplia gama de datos y actuaciones, mediante las cuales hacemos posible la gestión del organismo. Por el cabo de la cuchara, sube el gato a la olla (Recomienda emplear la astucia y aprovechar o estudiar todas las oportunidades, incluso algunas menos lógicas, para conseguir los objetivos propuestos. Innovación y desarrollo) (Refranero popular) Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

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15 1. Organización política y administrativa

16 1. Organización política y administrativa 1.A. Organización política PRESIDENTE DEL ORGANISMO D. Francisco Reyes Martínez DIPUTADA DEL ORGANISMO Dª Pilar Parra Ruiz 16 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

17 1. Organización política y administrativa 1.A. Organización política COMPOSICIÓN DEL CONSEJO RECTOR CONSEJEROS QUE OSTENTAN EL CARGO DE DIPUTADOS PROVINCIALES D. José Justo Álvarez Tinaut (PP) D. José Amador Fernández (PP) Dª Yolanda Caballero Aceituno (PSOE) D. Manuel Hueso Murillo (PSOE) Dª Francisca Molina Zamora (PSOE) D. Antonio Morales Torres (PSOE) D. Miguel Antonio Moreno Lorente (PP) D. Ángel Vera Sandoval (PSOE) CONSEJEROS REPRESENTANTES DE MUNICIPIOS (ALCALDES) D. Jesús Estrella Martínez Alcalde de Andújar (PP) D. José Luis Hidalgo García Alcalde de Jódar (PSOE) Dª Mª Ángeles Leiva López Alcaldesa de Larva (PSOE) D. Damián Martínez Resola Alcalde de Begijar (PP) D. Luis Moya Conde 1º Teniente de Alcalde y Delegado de Economía, Patrimonio y Gestión al Usuario (Delegación del Alcalde de Linares PSOE) D. Francisco José Palacios Ruiz Alcalde de Los Villares (PP) Dª Esther Ulloa Navarrete Alcaldesa de Jimena (PSOE) Dª Simona Villar García Alcaldesa de Bailén (PSOE) Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

18 1. Organización política y administrativa 1.B. Organización administrativa UNIDADES TERRITORIALES DE ADMINISTRACIÓN 18 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

19 1. Organización política y administrativa 1.B. Organización administrativa ORGANIGRAMA FUNCIONAL Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

20 1. Organización política y administrativa 1.B. Organización administrativa UBICACIÓN UNIDADES ADMINISTRATIVAS OFICINAS PRINCIPALES SERVICIOS CENTRALES Casería Escalona (Gerencia, Gestión, Inspección, Ctra. de Córdoba, s/nº Recaudación, Asistencia Jurídica JAEN y Unidad de Recaudación Ejecutiva) Tlf Fax Correo electrónico: infotributaria@promojaen.es ALCALÁ LA REAL Centro Comercial Abierto, C/ Veracruz, 2, 2ª planta Tfno Fax Correo electrónico: utalcala@promojaen.es ANDÚJAR C/ Pintor Luis Aldehuela, 8º Tfno Fax Correo electrónico: utandujar@promojaen.es BAEZA C/ Julio Burell, 37 Tfno Fax Correo electrónico: utbaeza@promojaen.es CAZORLA Plaza Andalucía, 11 Bajo Tfno Fax Correo electrónico: utcazorla@promojaen.es LA CAROLINA Avda. de la Ilustración, 18 Bajo Tfno Fax Correo electrónico: utlacarolina@promojaen.es LINARES C/ Pintor Zurbarán, 8 Bajo Tfno Fax Correo electrónico: utlinares@promojaen.es ÚBEDA C/ Picasso esquina c/ Andalucía, s/n Tfno Fax Correo electrónico: utubeda@promojaen VILLACARRILLO C/ Prior Pellón, 2 Tfno Fax Correo electrónico: utvillacarrillo@promojaen.es OFICINAS DELEGADAS TORREDONJIMENO C/ San Pedro, 7 (Oficina dependiente de Alcalá la Real) Tfno Fax Correo electrónico: uttjimeno@promojaen.es BAILÉN Plaza de la Constitución, 1 (Ayuntamiento) (Oficina dependiente de La Carolina) Tfno Fax ORCERA Plaza La Iglesia s/nº (Oficina dependiente de Villacarrillo) Tfno OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. TELÉFONO CITA PREVIA DE ÁMBITO PROVINCIAL DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO: infotributaria@promojen.es PÁGINA WEB Y OFICINA VIRTUAL: 20 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

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22 1. Organización política y administrativa 1.C. Personal directivo y responsables Personal directivo del organismo Servicios Centrales Gerente Jefe del Servicio de Gestión y Recaudación Tributaria Jefa de Servicio de Asistencia Jurídica Técnico de Sección de Asistencia Jurídica Técnico de Sección de Asistencia Jurídica Jefe del Servicio de Inspección (Reserva de puesto Servicios Especiales) Jefa de Sección de Recaudación Ejecutiva Jefe de Sección de Inspección Jefe de Sección de Recaudación y Gestión Rafael Illana González Pedro Vílchez Jiménez Julia García Carazo Francisco Vacas Perea Ildefonso Lendínez Osuna Rafael Illana González Mª del Mar Fernández Salazar Antonio López Cantarero Antonio García Anguita Unidades Territoriales Jefe de la Unidad Territorial de Alcalá la Real Jefe de la Unidad Territorial de Andújar Jefe de la Unidad Territorial de Baeza Jefa de la Unidad Territorial de La Carolina Jefe de la Unidad Territorial de Linares Jefe de la Unidad Territorial de Úbeda Jefe de la Unidad Territorial de Cazorla y Villacarrillo Carlos Roldán Hernández Manuel Agudo Gavilán Miguel Angel Morillo Molina Mª Isabel Casino Jara Antonio Pérez Perálvarez José Luis Navarro Muñoz Antonio Miguel Cañada Téllez 22 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

23 1. Organización política y administrativa 1.C. Personal directivo y responsables Jefaturas de Negociado Jefa del Negociado de Secretaría, Administración y Personal Jefa del Negociado de Gestión Económica y Presupuestaria Jefa del Negociado de Asistencia Jurídica Jefa del Negociado de Inspección Jefa de Negociado de Atención al Contribuyente Jefe del Negociado de Gestión I Jefe del Negociado de Gestión II Jefe del Negociado de Gestión III Jefa del Negociado de Gestión IV Jefe de Negociado de Recaudación I Jefa de Negociado de Recaudación II Jefa del Negociado de Recaudación III Jefa del Negociado de Recaudación IV Jefe del Negociado de Recaudación Ejecutiva Jefe del Negociado de Recaudación Comunidad Autónoma Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Alcalá la Real Coordinador Oficina Delegada en Torredonjimeno (dependiente de Alcalá la Real) Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Andújar Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Baeza Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Cazorla Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de La Carolina Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Linares Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Úbeda Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Villacarrillo Ana Teresa Martínez de Diós Ana Valderas Jordán Pilar Linares Mayoral Marina Vilches García Mª Belén Padorno Muñoz Antonio Pérez Labella Manuel Frutos Checa Inmaculada Barranco Carrillo Mª Dolores Martínez Bonoso Fernando Araque Molina Mª del Carmen Bailén González Mª del Carmen Ocaña Ocaña Mª de la Capilla León Cuevas Cipriano Torres Medina Francisco Salazar Martos Santiago Collado Montenegro Antonio Aguilar Torres Eduardo Medina Jurado Miguel Guerrero Delgado Luis Manuel Trujillo Serrano José Antonio Vacas del Campo Miguel Ángel Ruíz Rodríguez Eduardo García Ayala Luis Manjón Martínez Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

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25 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando

26 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.1. Gestión financiera LIQUIDACIÓN ESTADO DE GASTOS E INGRESOS Resumen por capítulos Estado de gastos Estado de ingresos , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,23 26 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

27 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.1. Gestión financiera RESULTADO PRESUPUESTARIO AJUSTADO , , , , , , , Diferencia 2012/ , , , , , , ,60 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

28 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.1. Gestión financiera REMANENTE DE TESORERÍA (*) (*) , , , , , , , , , , ,63 (*) En el ejercicio 2010, se han financiado con remanente de tesorería, en concepto de aportación a los ayuntamientos delegantes, mediante la devolución del 80% del premio de cobranza imputado en el ejercicio 2009 En el ejercicio 2012 se han financiado con remanente de tesorería, en cocepto de Transferencias realizadas a la Diputación Provincial de Jaén ( Plan de Empleo Provinvicial y Plan de Residuos Inertes) 28 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

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30 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.2. Evolución importe puesto al cobro EVOLUCIÓN IMPORTE PUESTO AL COBRO E IMPORTE COBRADO 30 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

31 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.3. Distribución del cargo por conceptos DISTRIBUCIÓN DEL CARGO POR CONCEPTOS Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 SPGR 31

32 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 32 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

33 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.4. Anticipos municipios ANTICIPOS ORDINARIOS Y EXTRAORDINARIOS A AYUNTAMIENTOS Año Entregas a cuenta ordinarias Anticipos extraordinarios Liquidaciones (1ª, 2ª y 3ª) , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,49 AntIcipos extraordinarios Entregas a cuentas ordinarias Liquidaciones Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

34 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas Ayuntamiento/Organismo Gestión tributaria y recaudación voluntaria (Cobro periódico) IBU IBR VTM IAE ARB Certificaciones Recaudación ejecutiva y/o gestión integral de multas Multas ejecutiva Gestión integral multas ALBANCHEZ DE MÁGINA X X X X X X Sin efecto X X ALCALÁ LA REAL X X X X X X X ALCAUDETE X X * * X ALDEAQUEMADA X X X X X X ANDÚJAR X X X X X Sin efecto X X Gestión tributaria y/o inspección ARJONA X X X X X X Sin efecto X X X ARJONILLA X X X X * X Sin efecto X X ARQUILLOS X X X X X X Sin efecto X X X ARROYO DEL OJANCO X X X X X X Sin efecto X X * BAEZA X X X X * X Sin efecto X X BAILÉN X X X X * X Sin efecto X X X BAÑOS DE LA ENCINA X X X X * X X X BEAS DE SEGURA X X X X X X Sin efecto X X BEDMAR Y GARCIEZ X X X X X X Sin efecto X X BEGÍJAR X X X X X X X X X BÉLMEZ DE LA MORALEDA X X X X X X Sin efecto X X BENATAE X X X X X X X X CABRA DE SANTO CRISTO X X X X X X Sin efecto X X CAMBIL X X X X X X X X X CAMPILLO DE ARENAS X X X X X X Sin efecto X X CANENA X X X X X X Sin efecto X X CARBONEROS X X X X X X CÁRCHELES X X X X X X X X X CAROLINA, LA X X X X X X X X CASTELLAR X X X X X X X X CASTILLO DE LOCUBÍN X X X X * X Sin efecto X X X CAZALILLA X X X X * X X X CAZORLA X X X X X X X X X CHICLANA DE SEGURA X X X X X X X X X CHILLUÉVAR X X X X X X Sin efecto X X ESCAÑUELA X X X X X X X X ESPELUY X X X X X X Sin efecto X X X FRAILES X X X X X X Sin efecto X X IAE IIVTNU 34 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

35 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas Ayuntamiento/Organismo Gestión tributaria y recaudación voluntaria (Cobro periódico) IBU IBR VTM IAE ARB Certificaciones Recaudación ejecutiva y/o gestión integral de multas Multas ejecutiva Gestión integral multas Gestión tributaria y/o inspección FUENSANTA DE MARTOS X X X X * X Sin efecto X X X FUERTE DEL REY X X X X X X Sin efecto X X X GÉNAVE X X X X X X Sin efecto X X GUARDIA DE JAÉN, LA X X X X X X Sin efecto X X X GUARROMAN X X X X X X Sin efecto X X HIGUERA DE CALATRAVA X X X X X Sin efecto X X X HINOJARES X X X X X X X HORNOS DE SEGURA X X X X X X X X HUELMA X X X X X X Sin efecto X X X HUESA * * * * * * * IBROS X X X X X X Sin efecto X X IRUELA, LA X X X X X X X X X IZNATORAF X X X X X X X X X JABALQUINTO X X X X X X X X X JAÉN JAMILENA X X X X X X Sin efecto X X X JIMENA X X X X X X Sin efecto X X X JÓDAR X X X X X LAHIGUERA X X X X X X X X LARVA X X X X X X X X X LINARES X X X X * X X X X LOPERA X X X X * X Sin efecto X X X LUPIÓN X X X X X X X X MANCHA REAL X X X X X X X X X MARMOLEJO X X X X X X X X X MENGÍBAR X X X X X X Sin efecto X X X MONTIZÓN X X X X X X Sin efecto X X X NAVAS DE SAN JUAN X X X X X X X X NOALEJO X X X X X X ORCERA X X X X X Sin efecto X X X PEAL DE BECERRO X X X X X Sin efecto X X X PEGALAJAR X X X X X X Sin efecto X X X X IAE IIVTNU Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

36 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas Gestión tributaria y recaudación voluntaria (Cobro periódico) Recaudación ejecutiva y/o gestión integral de multas Gestión tributaria y/o inspección Ayuntamiento/Organismo IBU IBR VTM IAE ARB Certificaciones Multas ejecutiva Gestión integral multas IAE IIVTNU PORCUNA X X X X X X Sin efecto X X X POZO ALCÓN X X X X X X X PUENTE DE GÉNAVE X X X X X X X X PUERTA DE SEGURA, LA X X X X X X X QUESADA X X X X X X Sin efecto X X X RUS X X X X X X Sin efecto X X X SABIOTE X X X X * X Sin efecto X X X SANTA ELENA X X X X X X X X X SANTIAGO DE CALATRAVA X X X X X X X X SANTIAGO-PONTONES X X X X X X X X X SANTISTEBAN DEL PUERTO X X X X X X X X SANTO TOMÉ X X X X X X X X SEGURA DE LA SIERRA X X X X X X X X X SILES X X X X X Sin efecto X X X SORIHUELA DE GUADALIMAR X X X X X X Sin efecto X X X TORREBLASCOPEDRO X X X X X X X X X TORREDELCAMPO X X X X X X Sin efecto X X TORREDONJIMENO X X X X * X X X X TORREPEROGIL X X X X X X X X X TORRES X X X X * X Sin efecto X X X TORRES DE ALBANCHEZ X X X X X X Sin efecto X X VALDEPEÑAS DE JAÉN X X X X X X X X VILCHES X X X X X X Sin efecto X X X VILLACARRILLO X X X X X X X X VILLANUEVA DE LA REINA X X X X X X X X VILLANUEVA DEL ARZOBISPO * * * * * X * VILLARDOMPARDO X X X X X X X X X VILLARES, LOS X X X X * X Sin efecto X X X VILLATORRES X X X X X X X X X VILLARRODRIGO X X X X X X X X ÁREA DE IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL X UNIVERSIDAD DE JAÉN X JUNTA DE ANDALUCÍA X CONTRATACIÓN X ENTIDAD LOCAL AUTÓNOMA DE MURES X CONSORCIO HACIENDA LA LAGUNA X CONSORCIO AGUAS LA LOMA X *Se ha señalado con un asterisco aquellos conceptos que ya no gestiona el SPGR pero de los que aún existen deudas en ejecutiva. 36 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

37 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas Nuevos convenios delegación Número nuevos convenios plusvalías Número nuevos convenios gestión integral multas Municipios nuevos convenios delegación Porcentaje Ayuntamientos Convenio Plusvalías Porcentaje Ayuntamientos Convenio Gestión de Multas Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

38 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.2. Oficina de Atención al Ciudadano INFORME DE GESTIÓN La consecución de objetivos anuales en 2012 para la Oficina de Atención al Ciudadano a fecha 31 de diciembre de 2012, es la siguiente: Se han realizado unificaciones de contribuyentes en la Base de Datos. Se han emitido y notificado 118 liquidaciones on-line por los conceptos de IBI de Urbana e Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica. Se han realizado 180 autoliquidaciones del impuesto sobre vehículos de tracción mecánica (V.T.M.). Realizadas 4 devoluciones/compensaciones on-line al personarse los interesados en la Oficina de Atención al Ciudadano. En nuestra dirección de correo electrónico infotributaria@promojaen.es han tenido entrada en el ejercicio 2012 un total de correos electrónicos donde nos realizan consultas tributarias, ordenes de domiciliación bancarias y cambio de domicilio fiscal, en un plazo medio de contestación de 20 horas, con el siguiente desglose: han sido órdenes de domiciliaciones bancarias de distintos tributos han sido consultas que nos han planteado dudas tributarias a través de este medio correcciones de cambio de domicilio de notificación. En el Servicio de Gestión se han realizado domiciliaciones de recibos, de los cuales se han realizado un total de en la Oficina de Atención al Ciudadano. 38 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

39 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.2. Oficina de Atención al Ciudadano Se han emitido 126 certificados de situación tributaria solicitados por los contribuyentes, con un plazo medio de realización de 8 días. Recepción de 733 entradas y apertura de expedientes en el plazo de 8 días desde su recepción. Entradas de consultas tributarias en infotributaria@promojaen.es Entradas en infotributaria@promojaen.es Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

40 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.3. Oficina Virtual ESTADÍSTICAS DE LA OFICINA VIRTUAL Durante los años 2008 a 2011 las estadísticas totales de la Oficina Virtual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación han sido las siguientes: Concepto Número de accesos de contribuyentes Número de accesos de funcionarios Número de accesos de entidades colaboradoras Cambios de dirección fiscal Modificación de datos personales Número de domiciliaciones Pago a través de Red.es Solicitud de cita previa Autoliquidaciones de vehículos En la comparativa de los datos correspondiente a los años 2008 y 2009 hemos de destacar el aumento significativo del número de accesos tanto de contribuyentes (39,58%) como de funcionarios (27,23%), así como el número de domiciliaciones (57,41%) y de pagos a través de la misma (94,95%). Por el contrario el descenso en el número de accesos de entidades colaboradoras (fundamentalmente gestorías) y de autoliquidaciones de vehículos se atribuye al menor número de matriculaciones del año 2009 respecto En la comparativa de los datos correspondientes a los años 2009 y 2010 hemos de destacar el aumento del número de accesos de contribuyentes (37,11%), funcionarios (10,45%) y entidades colaboradoras (32,77%) y por tanto el mayor número de modificaciones de datos personales (41,42%), domiciliaciones (42,25%) y pagos a través de redes (79,28%). Por el contrario se ha producido un descenso en los cambios de dirección fiscal y de autoliquidaciones de vehículos. En la comparativa de los datos correspondientes a los años 2010, 2011 y 2012 hemos de destacar el aumento del número de accesos de contribuyentes y funcionarios y por tanto el mayor número de modificaciones de datos personales y domiciliaciones reduciéndose mínimamente los pagos a través de red.es y cambios de dirección fiscal. Por el contrario se ha producido un descenso tanto en el número de accesos de entidades colaboradoras como en el número de autoliquidaciones de vehículos. 40 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

41 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.3. Oficina Virtual Accesos a Oficina Virtual Accesos de contribuyentes Accesos de funcionarios Domiciliaciones a través de la Oficina Virtual Número de domiciliaciones Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

42 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.1. Administración EXPEDIENTES DE ADMINISTRACIÓN Resoluciones Registro de entrada (externas e internas) Registro de salida (externas e internas) Sesiones del Consejo Rector Acuerdos del Consejo Rector RESOLUCIONES 42 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

43 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.2. Asistencia jurídica RESOLUCIÓN DE RECURSOS Y RECLAMACIONES Total resueltos 2006 Total resueltos 2007 Total resueltos 2008 Total resueltos 2009 Total resueltos 2010 Total resueltos 2011 Total resueltos 2012 Total resueltos 2012/2011 Total resueltos % 2012/2011 Devoluciones ,75% Exenciones y bonificaciones ,08% Recursos de reposición de recibos y liquidaciones en voluntaria Recursos de reposición de recibos y expedientes ejecutivos ,61% ,06% Aplazamientos y fraccionamientos ,66% Recursos de actas de inspección ,38% Subastas ,23% Derivaciones de responsabilidad ,45% Otras actuaciones ,45% Total expedientes ,15% Subastas Aplazamientos y fraccionamientos Total expedientes Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

44 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.2. Asistencia jurídica TRAMITACIÓN EXPEDIENTES DE OFICIO Número de recibos Importe ,80 Devoluciones de duplicidad de pago RESUMEN SUBASTAS Número de expedientes 62 Tipo total de subastas ,99 49 Unidades de urbana 4 Vehículos 9 Unidades de rústica 62 Total Total débitos ,00 INFORMES Informes emitidos Informes contencioso-administrativos 99 Otros informes jurídicos 3 Teara 14 Defensor del Pueblo 189 Total informes emitidos 44 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

45 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.3. Inspección ACTUACIONES DE INSPECCIÓN Expedientes iniciados y finalizados Actas derivadas de expedientes Actas de conformidad Actas de disconformidad Deuda tributaria liquidada , , , , , , ,36 Intereses de demora liquidados , , , , , , ,45 I.A.E. Deuda tributaria ingresada , , , , , , ,86 Expedientes sancionadores Liquidaciones sanciones definitivas , , , , , , ,26 Liquidaciones sanción ingresada , , , , , , ,59 Alteraciones comunicadas Alteraciones de variación Alteraciones de inclusión Alteraciones de exclusión Expedientes de propuestas de sanción Emisión requerimientos inicio actuaciones inspectoras Emisión requerimientos continuación actuaciones inspectoras Emisión actas de inspección Expedientes sancionadores I.I.V.T.N.U. Deuda tributaria liquidada en actas , , , , , , ,85 Intereses de demora liquidados , , , , , , ,22 Deuda tributaria ingresada (a 31/12/2012) , , , , , ,46 Deuda propuesta de expedientes sancionadores , , , , , ,49 Liquidaciones sanciones definitivas , , , , , , ,51 Liquidaciones sanción ingresada (a 31/12/2012) , , , , , , ,32 * Los datos correspondientes al ejercicio 2006 se refieren solamente a Voluntaria. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

46 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.4. Gestión catastral ACTUACIONES CATASTRALES (Convenio con Gerencia Territorial del Catastro) G.C. Altas (Unidades de urbana) Valor catastral Cuota tributaria , , , , , , , , , , , , , ,94 G.C. ALTAS (UNIDADES DE URBANA) VALOR CATASTRAL CUOTA TRIBUTARIA 46 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

47 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.4. Gestión catastral GESTIÓN CATASTRAL MUNICIPIOS MUNICIPIO EXPEDIENTES CARGOS VALOR DEUDA INCORPORADOS ALTAS CATASTRAL TRIBUTARIA ALBANCHEZ DE MÁGINA , ,21 ALCAUDETE , ,38 ALDEAQUEMADA ,31 260,65 ANDÚJAR , ,73 ARJONA , ,31 ARJONILLA , ,93 ARQUILLOS , ,83 ARROYO DEL OJANCO , ,00 BAILÉN , ,74 BAÑOS DE LA ENCINA , ,06 BEAS DE SEGURA , ,63 BEDMAR Y GARCÍEZ , ,07 BEGÍJAR , ,67 BENATAE ,51 196,55 CABRA DEL SANTO CRISTO , ,83 CAMBIL , ,32 CANENA ,02 723,50 CARBONEROS ,92 192,43 CÁRCHELES ,86 32,09 CAROLINA, LA , ,92 CASTELLAR , ,08 CASTILLO DE LOCUBÍN , ,59 CAZALILLA , ,88 CAZORLA , ,79 CHICLANA DE SEGURA , ,98 CHILLUÉVAR , ,14 ESCAÑUELA , ,37 ESPELUY ,24 261,48 FRAILES , ,44 FUENSANTA DE MARTOS , ,70 FUERTE DEL REY , ,86 GÉNAVE ,05 71,24 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

48 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.4. Gestión catastral MUNICIPIO EXPEDIENTES CARGOS VALOR DEUDA INCORPORADOS ALTAS CATASTRAL TRIBUTARIA GUARDIA DE JAÉN, LA , ,03 GUARROMÁN , ,33 HORNOS DE SEGURA ,11 106,60 HUELMA , ,79 IBROS , ,88 IRUELA, LA , ,46 IZNATORAF , ,25 JABALQUINTO , ,07 JAMILENA , ,80 JÓDAR , ,74 LAHIGUERA , ,99 LINARES , ,92 LOPERA , ,58 LUPIÓN ,49 336,22 MANCHA REAL , ,02 MARMOLEJO , ,60 MENGÍBAR , ,94 MONTIZÓN , ,12 NAVAS DE SAN JUAN , ,46 NOALEJO , ,33 ORCERA , ,85 PEAL DE BECERRO , ,70 PEGALAJAR , ,86 PORCUNA , ,72 POZO ALCÓN , ,19 PUENTE DE GÉNAVE , ,74 PUERTA DE SEGURA, LA , ,29 48 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

49 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.4. Gestión catastral MUNICIPIO EXPEDIENTES CARGOS VALOR DEUDA INCORPORADOS ALTAS CATASTRAL TRIBUTARIA QUESADA , ,38 RUS , ,79 SABIOTE , ,30 SANTA ELENA , ,59 SANTIAGO DE CALATRAVA ,48 898,72 SANTIAGO-PONTONES , ,24 SANTISTEBAN DEL PUERTO , ,00 SANTO TOMÉ , ,26 SEGURA DE LA SIERRA , ,64 SILES , ,17 SORIHUELA DEL GUADALIMAR ,50 629,16 TORREBLASCOPEDRO , ,25 TORREDELCAMPO , ,68 TORREDONJIMENO , ,63 TORREPEROGIL , ,32 TORRES , ,40 TORRES DE ALBANCHEZ , ,83 VALDEPEÑAS DE JAÉN , ,66 VILCHES , ,20 VILLACARRILLO , ,07 VILLANUEVA DE LA REINA , ,45 VILLARDOMPARDO ,94 241,70 VILLARES, LOS , ,41 VILLARRODRIGO ,72 288,74 VILLATORRES , ,00 TOTALES , ,94 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

50 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.5. Sanciones de tráfico ACTUACIONES EN MATERIA DE SANCIONES DE TRÁFICO Servicio de Inspección Unidad de Úbeda Totales Servicio de Inspección Unidad de Úbeda Totales Primera notificación Primera notificación con fotografía Notificación de resoluciones sancionadoras sin alegaciones S.M.I. Notificacion de alegaciones desestimadas Notificación de alegaciones estimadas Notificación de recursos de reposición desestimados Notificación de recursos de reposición estimados CARGOS E INGRESOS SANCIONES DE TRÁFICO Servicio de Inspección Unidad de Úbeda Totales Servicio de Inspección Unidad de Úbeda Totales Cargos brutos , , , , , ,50 Minoración , , , , , ,62 Cargos líquidos , , , , , ,88 Cobros voluntaria , , , , , ,84 50 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

51 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

52 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria EVOLUCIÓN PORCENTAJES DE RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR IMPUESTOS % % % % Cárgo Líquido Recaudación % Arbitrios 89,51 89,14 88,00 88, , ,01 86,29 IAE 89,42 85,46 88,67 87, , ,22 86,79 IBI Rústica 91,76 90,29 89,30 88, , ,07 88,90 IBI Urbana 91,05 87,26 90,74 88, , ,21 88,11 IVTM 87,07 86,75 87,26 84, , ,21 83,72 TOTAL 89,84 87,27 89,58 87, , ,72 87,04 DISTRIBUCIÓN PORCENTAJES RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR CONCEPTOS 52 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

53 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria % RECAUDACIÓN VOLUNTARIA DISTRIBUCIÓN PORCENTAJES RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR CONCEPTOS Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

54 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria NÚMERO DE RECIBOS DOMICILIADOS Diferencia (+ - ) % Total cobrado por domiciliación Nº recibos domiciliados % Sobre el total de recibos % Sobre el total de cobro , , , , , ,92 18, ,64 33,15 35,74 38,69 39,86 49,58 9,72 24,39 34,03 39,84 39,75 42,32 46,80 4,49 10,60 EVOLUCIÓN TOTAL COBRADO POR DOMICILIACIÓN , , , , ,14 54 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

55 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria DOMICILIACIONES POR CONCEPTOS Arbitrios y otras exacciones I.A.E IBI Urbana IBI Rústica I.V.T.M Total PORCENTAJE NÚMERO DE RECIBOS DOMICILIADOS POR CONCEPTOS RESULTADOS GLOBALES VOLUNTARIA (+ - ) % 2012/2011 Importe al cobro , , , , ,50 8,11% Nº recibos al cobro ,80% Deuda media recibos 99,87 110,77 113,26 115,98 123,16 6,19% Importe cobrado , , , , ,72 7,21% Nº recibos cobrados ,96% % Importe cobrado 89,84% 87,27% 89,58% 87,76% 87,04% -0,83% % Recibos cobrados 89,84% 87,27% 89,58% 87,76% 87,04% -0,83% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

56 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria DISTRIBUCIÓN DEL NÚMERO DE AYUNTAMIENTOS SEGÚN SU PORCENTAJE DE COBRO VOLUNTARIO Mayor del 90 % Entre el 80 % y 90% Entre el 70 % y el 80 % Menor del 70% Número de ayuntamientos AYUNTAMIENTOS CON PORCENTAJE DE COBRO VOLUNTARIO MAYOR DEL 90% EVOLUCIÓN DE LIQUIDACIONES DE INGRESO DIRECTO PRACTICADAS POR CONCEPTOS TRIBUTARIOS Diferencia (+ - ) % Núm. Importe Núm. Importe Núm. Importe Núm. Importe Núm. Importe 2012/ /2011 IBI Urbana , , , , , ,77% IBI Rústica , , , , , ,43% I.A.E , , , , , ,64% I.V.T.M , , , , , ,81% I.I.V.T.N.U , , , , , ,53% Total , , , , , ,58% 56 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

57 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria RESULTADOS VOLUNTARIA MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO ALBANCHEZ DE MÁGINA , ,23 91,75% 93,68% ALCALÁ LA REAL , ,06 91,18% 93,54% ALCAUDETE , ,69 86,96% 90,00% ALDEAQUEMADA , ,47 88,82% 90,64% ANDÚJAR , ,29 85,93% 88,65% ARJONA , ,01 90,51% 92,14% ARJONILLA , ,76 91,13% 93,65% ARQUILLOS , ,76 80,45% 83,57% ARROYO DEL OJANCO , ,94 88,27% 91,05% BAEZA , ,02 88,35% 91,82% BAILÉN , ,59 82,80% 85,54% BAÑOS DE LA ENCINA , ,99 86,77% 89,44% BEAS DE SEGURA , ,48 87,13% 90,22% BEDMAR Y GARCÍEZ , ,73 87,34% 89,37% BEGÍJAR , ,51 91,95% 94,34% BÉLMEZ DE LA MORALEDA , ,52 86,81% 88,24% BENATAE , ,60 88,22% 92,07% CABRA DEL SANTO CRISTO , ,48 86,00% 87,61% CAMBIL , ,95 86,20% 88,23% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

58 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO CAMPILLO DE ARENAS , ,72 88,60% 90,78% CANENA , ,94 93,72% 95,10% CARBONEROS , ,21 89,74% 93,61% CÁRCHELES , ,54 88,56% 92,01% CAROLINA, LA , ,86 84,49% 88,39% CASTELLAR , ,18 87,69% 89,73% CASTILLO DE LOCUBÍN , ,78 89,48% 93,31% CAZALILLA , ,84 84,98% 87,25% CAZORLA , ,69 88,29% 91,05% CHICLANA DE SEGURA , ,76 91,26% 93,26% CHILLUEVAR , ,19 88,95% 91,72% ESCAÑUELA , ,37 93,04% 93,86% ESPELUY , ,03 94,83% 95,90% FRAILES , ,64 93,31% 94,57% FUENSANTA DE MARTOS , ,59 88,03% 89,95% FUERTE DEL REY , ,57 86,85% 89,44% GÉNAVE , ,99 93,81% 95,15% GUARDIA DE JAÉN, LA , ,24 83,14% 85,90% GUARROMÁN , ,49 81,51% 83,65% HIGUERA DE CALATRAVA , ,96 90,60% 92,73% HINOJARES , ,57 87,21% 89,63% 58 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

59 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO HORNOS DE SEGURA , ,63 94,67% 96,39% HUELMA , ,49 90,23% 92,17% IBROS , ,90 90,00% 92,40% IRUELA, LA , ,71 84,91% 88,05% IZNATORAF , ,50 94,05% 95,85% JABALQUINTO , ,37 89,09% 91,37% JAMILENA , ,75 87,13% 88,99% JIMENA , ,45 87,63% 90,16% JÓDAR , ,01 88,48% 91,35% LAHIGUERA , ,38 93,66% 96,50% LARVA , ,36 94,53% 95,85% LINARES , ,90 83,38% 87,20% LOPERA , ,24 90,50% 92,43% LUPIÓN , ,12 93,00% 95,31% MANCHA REAL , ,93 85,52% 88,65% MARMOLEJO , ,14 87,84% 89,78% MENGÍBAR , ,64 80,20% 84,24% MONTIZÓN , ,26 89,82% 92,57% NAVAS DE SAN JUAN , ,40 87,11% 90,40% NOALEJO , ,63 90,36% 91,57% ORCERA , ,73 91,97% 94,09% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

60 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO PEAL DE BECERRO , ,44 90,11% 92,19% PEGALAJAR , ,71 87,32% 90,52% PORCUNA , ,68 91,52% 93,04% POZO ALCÓN , ,99 87,74% 90,50% PUENTE DE GÉNAVE , ,89 81,01% 89,03% PUERTA DE SEGURA, LA , ,14 89,46% 92,40% QUESADA , ,90 87,71% 90,49% RUS , ,53 88,99% 91,95% SABIOTE , ,05 91,27% 93,33% SANTA ELENA , ,53 83,26% 86,63% SANTIAGO DE CALATRAVA , ,26 109,86% 112,20% SANTIAGO-PONTONES , ,45 87,77% 89,73% SANTISTEBAN DEL PUERTO , ,08 87,27% 90,75% SANTO TOMÉ , ,64 87,07% 89,30% SEGURA DE LA SIERRA , ,57 87,51% 90,01% SILES , ,83 88,05% 90,51% SORIHUELA DEL GUADALIMAR , ,38 77,92% 81,44% TORREBLASCOPEDRO , ,40 90,35% 92,43% TORREDELCAMPO , ,62 89,11% 91,44% TORREDONJIMENO , ,03 87,79% 90,77% TORREPEROGIL , ,37 85,13% 89,03% 60 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

61 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO TORRES , ,29 86,60% 89,51% TORRES DE ALBANCHEZ , ,65 93,39% 94,83% VALDEPEÑAS DE JAÉN , ,92 93,79% 95,81% VILCHES , ,19 86,86% 89,17% VILLACARRILLO , ,14 89,64% 92,22% VILLANUEVA DE LA REINA , ,67 85,26% 87,50% VILLARDOMPARDO , ,56 92,85% 94,55% VILLARES, LOS , ,46 91,45% 93,54% VILLATORRES , ,96 88,62% 91,16% VILLARRODRIGO , ,61 89,84% 92,68% TOTAL , ,72 87,04% 89,90% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

62 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.7. Recaudación ejecutiva ANÁLISIS CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS RECAUDACIÓN EJECUTIVA Objetivos de Recaudación Objetivos de Gestión Objetivos propuestos Recaudación % Recaudación Gestión % Gestión Objetivos cumplidos % C.O. Ure , , , ,23 115,79% ,48 94,00% ,71 106,11% Alcalá la Real , , , ,34 89,08% ,29 82,46% ,63 86,68% Andújar , , , ,07 86,97% ,02 119,63% ,09 100,03% Baeza , , , ,29 70,10% ,70 172,68% ,99 107,40% Cazorla , , , ,37 129,71% ,74 62,06% ,11 105,11% La Carolina , , , ,61 111,27% ,32 145,32% ,93 126,41% Linares , , , ,10 101,66% ,67 113,69% ,77 107,36% Villacarrillo , , , ,82 83,30% ,73 91,82% ,55 86,40% Ureca , , , ,61 115,60% ,05 164,27% ,66 138,65% Total , , , ,44 101,56% ,00 127,90% ,44 112,83% 62 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

63 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.7. Recaudación ejecutiva EVOLUCIÓN PORCENTAJE GLOBAL DE GESTIÓN-RECAUDACIÓN EJECUTIVA PORCENTAJES DE GESTIÓN-RECAUDACIÓN EJECUTIVA POR UNIDADES TERRITORIALES Diferencia (+ -) % Diferencia (+ -) % % % % % % 2012/ / / /2010 Unidad de Recaudación 70,10 74,70 97,01 81,00 47,75-33,25-41,05% - 49,26-50,78% Ejecutiva (Ure) Alcalá la Real 73,56 67,19 59,88 57,30 47,67-9,63-16,81% - 12,21-20,39% Andújar 57,78 77,56 67,52 60,47 50,02-10,45-17,28% - 17,50-25,92% Baeza 56,33 61,14 63,12 48,52 59,07 10,55 21,74% - 4,05-6,42% Cazorla 65,98 104,97 46,04 44,74 57,81 13,07 29,21% 11,77 25,56% La Carolina 64,35 66,45 48,48 51,02 56,88 5,86 11,49% 8,40 17,33% Linares 64,14 36,61 54,74 56,49 40,80-15,69-27,77% - 13,94-25,47% Úbeda 50,92 61, Villacarrillo 45,47 65,40 52,74 62,20 47,52-9,51-15,29% - 0,05-0,09% Ureca 91,80 60,29 59,02 65,42 52,69-12,73-19,46% - 6,33-10,73% Total 67,60 58,96 58,67 60,58 50,27-10,31-17,02% -8,40-14,32% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

64 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.7. Recaudación ejecutiva GESTIÓN Y RECAUDACIÓN VALORES JUNTA DE ANDALUCÍA Diferencia 2012/2011 Valor pendiente inicial , , , , , ,48 Cargos , , , , , ,85 Total , , , , , ,33 Recaudación , , , , , ,29 Gestión , , , , , ,03 % Gestión 37,06 24,57 34,16 32,17 25,38-6,79 Total gestión-recaudación , , , , , Valor pendiente final , , , , , ,07 EVOLUCIÓN GRÁFICA DE LA GESTIÓN-RECAUDACIÓN VALORES JUNTA DE ANDALUCIA 64 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

65 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.7. Recaudación ejecutiva GESTIÓN EJECUTIVA/EVOLUCIÓN PENDIENTE DE COBRO Diferencia (+ -) % Diferencia (+ -) % 2012/ / / /2010 Pendiente inicial 36,30 33,88 37,71 32,98 29,90-3,08-9,34% -7,81-20,71% Cargos 18,50 24,25 24,25 27,56 28,60 1,04 3,77% 4,35 17,94% Recaudación ejecutiva / Gestión 20,92 20,42 28,98 30,64 32,27 1,63 5,32% 3,29 11,35% % Gestión 67,60 58,96 58,67 60,58 50,27-10,31-17,02% -8,40-14,32% Pendiente final 33,88 37,71 32,98 29,90 26,23-3,67-12,27% -6,75-20,47% Importe en millones de euros EVOLUCIÓN PAPEL PENDIENTE INICIAL Y PAPEL PENDIENTE FINAL Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

66 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.1. Autoevaluaciones E.F.Q.M. Temporalidad Número personal implicado Número de grupos de autoevaluación Ejes por grupos de autoevaluación Puntos E.F.Q.M. de la organización Grupos de mejora Número de proyectos 1ª Autoevaluación *Eje estrategia *Eje recursos *Eje gestión de las personas *Eje gestión de los procesos Entre ª Autoevaluación *Eje estrategia *Eje procesos y mejora *Eje orientación al cliente *Eje gestión de las personas *Eje gestión de los recursos Entre ª Autoevaluación *Eje liderazgo-personas *Eje liderazgo-política y estrategiaresultados clave *Eje liderazgo - mercados, clientes, productos, servicios *Eje liderazgo recursos gestión y mejora de procesos Más de ª Autoevaluación *Eje liderazgo-personas *Eje liderazgo-estrategia-resultados clave *Eje liderazgo-mercados, clientes, productos, servicios *Eje liderazgo recursos gestión y mejora de procesos Más de Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

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68 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA GRUPO PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Y EXCELENCIA COMPONENTES Arias Fernández Mª Luisa Collado Montenegro Santiago Díaz Meléndrez Isabel Hernández Molina Yolanda Peragón Ruiz Javier UNIDAD ADMINISTRATIVA Negociado de Gestión Económica y Presupuestaria Unidad Territorial de Alcalá la Real Gerencia Servicio de Inspección Unidad Territorial de Andújar Naturaleza. El Grupo Planificación de la Calidad y Excelencia surge como consecuencia de un área de mejora de la 3ª Autoevaluación de E.F.Q.M., y su definición y enfoque se realizó por un grupo de mejora encargado de estudiar y analizar el eje Liderazgo Política y estrategia Resultados clave. Se hace imprescindible la creación de un grupo de Planificación de Calidad y Excelencia, con carácter permanente, dirigido por la Responsable de Calidad, y formado por varias personas de la organización, conocedoras de los procesos y servicios del organismo. Este grupo, apoyado por otros grupos de mejora, se encarga de la mejora de la calidad, mejorando aptitudes y actitudes, simplificando procesos, rediseñando, eliminando aquellos que no añadan valor, aprendiendo de la comparación con las mejores prácticas de gestión de otras organizaciones o de otras secciones de la misma (benchmarking externo e interno). 68 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

69 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora Funciones, actuaciones y proyectos. - Actualización de los procesos que conforman nuestros servicios, junto a sus respectivos documentos de trabajo y registros de calidad que conforman la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en colaboración con los responsables de los mismos. - Adecuación de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad a la nueva imagen corporativa y a la nueva normativa vigente. - Reestructuración y actualización de la Intranet del organismo (Unidad H). - Gestión, tramitación y redacción de los trabajos desarrollados con motivo de la VIII Edición del Premio Progreso organizado por la Fundación para el desarrollo de los Pueblos de Andalucía y la Federación Andaluza de Municipios y Provincias, en colaboración con la Junta de Andalucía. Se han realizado dos proyectos en la versión de proyectos TIC en la administración local para municipios de mas de cincuenta mil habitantes: Oficina Virtual del SPGR. Con toda movilidad y comodidad y Buenas Prácticas del SPGR Camino hacia la Excelencia Concesión mención especial al haber tenido en cuenta la calidad e innovación de ambos proyectos. - Preparación, realización y comunicación de los resultados de las auditorías internas (PG. AM.02) llevadas a cabo en la Unidades Administrativas del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, a los efectos de comprobar periódicamente si las actividades realizadas y los resultados correspondientes se ajustan a los requisitos especificados por el sistema de calidad: elaboración del programa anual de auditorías así como planificación, ejecución y seguimiento de las mismas. - Preparación de la documentación para la elaboración de la Memoria de E.F.Q.M., en coordinación con el consultor, así como su evaluación externa con motivo de la renovación del sello de excelencia europea 500+ y homólogo europeo. - Preparación y seguimiento de la 4ª autoevaluación en coordinación con el consultor correspondiente, así como seguimiento de los trabajos realizados por los distintos grupos de autoevaluación y grupos de mejora. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

70 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora - Seguimientos de la medición y análisis así como revisión del sistema de gestión de la calidad. - Coordinación de las actuaciones desarrolladas por los grupos de mejora. - Elaboración de la Memoria con motivo de la presentación de la candidatura al Premio de Excelencia de la Gestión Pública 2012 convocado por el Ministerio de Administraciones Públicas. 70 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

71 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA Durante los meses de marzo y abril de 2012 el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación llevó a cabo su 4ª Autoevaluación según el Modelo de Excelencia E.F.Q.M. Como consecuencia de dicha Autoevaluación se determinaron áreas de mejora estableciendo entre las mismas un orden de prioridad o relevancia, creándose cuatro Grupos de Mejora que posteriormente han desarrollado los proyectos que a continuación se indican: Grupo de Mejora Número: 1 - Miembros: Categoría Apellidos y nombre Unidad Admva y/o Negociado Jefatura Unidad Agudo Gavilán Manuel U.T. Andújar Auxiliar Administrativa Arias Fernández Mª Luisa GEP Jefatura Unidad Casino Jara Mª Isabel U.T. La Carolina Auxiliar Administrativo Calvo Ávila Juan José Gestión y Recaudación Secretaria de Dirección Díaz Meléndrez Isabel Gerencia Auxiliar Administrativo Fernández Hiruela Francisco Gestión y Recaudación Jefatura de Negociado Frutos Checa Manuel Gestión y Recaudación Auxiliar Administrativa Illana González Soledad Asistencia Jurídica Jefatura de Negociado León Cuevas Capilla Gestión y Recaudación Jefatura Unidad Pérez Perálvarez Antonio U.T. Linares Jefatura de Negociado Salazar Martos Francisco Ure-Ureca Agente Tributario Salmerón Frías Roque Inspección - Proyectos implantados en el Organismo: Núm. 1 Denominación Sistema de Reconocimiento e Implicación del Personal: Objeto del proyecto: La implantación progresiva de un sistema de calidad en nuestra Organización, requiere la colaboración de todos los empleados que conforman el S.P.G.R., ya que los mismos son imprescindibles para alcanzar los objetivos y planes estratégicos de este Organismo. En este marco y con la finalidad de reconocer la contribución de este personal a la consecución de los objetivos estratégicos del Organismo, así como estimular la iniciativa y la creatividad en la implantación de acciones de mejora, que contribuyan a incrementar la calidad de los servicios que se prestan, se crean los Premios de Reconocimiento e Implicación del Personal del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. 2 Evaluación y seguimiento del funcionamiento de los Grupos de Mejora del SPGR: Objeto del proyecto: Establecer un Sistema de Seguimiento y Evaluación de las Reuniones de los Equipos de Trabajo y Grupos de Mejora del Organismo. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

72 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA Grupo de Mejora Número: 2 - Miembros: Categoría Apellidos y nombre Unidad Admva y/o Negociado Auxiliar Administrativo Cancio-Uribe Coronel Alberto Gestión y Recaudación Jefatura Unidad Cañada Téllez Antonio Miguel U.T. Cazorla y Villacarrillo Secretaria de Dirección Díaz Meléndrez Isabel Gerencia Gerente Illana González Rafael Gerencia Jefatura de Sección López Cantarero Antonio Inspección Auxiliar Administrativa Nieto Gómez Juana Inspección Jefatura de Negociado Martínez Bonoso Mª Dolores Gestión y Recaudación - Proyectos implantados en el Organismo: Núm. Denominación 1 Modificación y actualización del Plan de Comunicación Interna: Objeto del proyecto: Conseguir una mayor fluidez de las necesidades de información comunicadas y hacer más operativo el Plan, de tal forma que nos permita conocer el clima social de la organización, contribuyendo a estimular la creatividad de los trabajadores, favoreciendo su enriquecimiento y desarrollo personal. Se insiste en destacar la necesidad de la comunicación ascendente por su vital importancia. La comunicación ascendente se convierte en una herramienta que proporciona una retroalimentación importante sobre la efectividad de las comunicaciones descendentes y sobre los problemas de la organización. Permite a los trabajadores plantear sugerencias para la solución de problemas o propuestas de mejora, y en el peor de los casos quejarse o comunicar el descontento Adaptación del Manual de Quejas y Sugerencias de los empleados públicos del SPGR a las nuevas tecnologías: Las quejas y sugerencias son una importante herramienta de participación de los empleados públicos en la mejora de la Organización y de los servicios públicos prestados por ésta. Su principal modificación reside en la presentación y seguimiento de las quejas y sugerencias de los empleados, que desde este momento se realizará todo telemáticamente a través de la Intranet del Organismo. Modificación de la Sistemática de las reuniones internas: Se ha procedido a modificar la sistemática de cada una de las reuniones internas de trabajo del SPGR a los efectos de dotar de una mayor operatividad a las mismas. Diseño e implantación del Foro interno de los empleados del organismo: Diseñado e implantado como un medio, canal o herramienta de comunicación interna cuya finalidad es la comunicación de forma on-line de todo el personal donde se pueda interactuar en temas de interés común y cambiar impresiones con respecto a cualquier temática relacionada con las funciones propias del organismo. Intercambio en forma online de información, opiniones, preguntas y respuestas, archivos y todo tipo de material, sobre temas específicos del Organismo. Boletín informativo de los empleados del SPGR: Diseñado e implantado como medio, canal o herramienta de comunicación interna cuyo objetivo será informar periódicamente a todo el personal de temas de interés general del Organismo. 72 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

73 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA Grupo de Mejora Número: 3 - Miembros: Categoría Apellidos y nombre Unidad Admva y/o Negociado Auxiliar Administrativa Arias Fernández, María Luisa GEP Auxiliar Administrativa Bautista Moral, Inmaculada Gestión y Recaudación Secretaría de Dirección Díaz Meléndrez, Isabel Gerencia Jefatura de Negociado Collado Montenegro, Santiago U.T. Alcalá la Real Auxiliar Administrativo Peragón Ruiz, Javier U.T. Andújar Auxiliar Administrativa Tello Sánchez, Inmaculada SAP Jefatura de Servicio Vílchez Jiménez, Pedro Gestión y Recaudación - Proyectos implantados en el Organismo: Núm. Denominación 1 Nuevo cuestionario de satisfacción del personal. Medición y evaluación: En general las modificaciones realizadas en los Cuestionarios de Satisfacción del Personal versan sobre la modificación y/o eliminación de algunos ITEMS, así como la revisión de los módulos en que constaba el anterior, con el fin de que sea más práctico, ágil y flexible el mismo. 2 Nuevo cuestionario de evaluación de lideres. Medición y evaluación: Los Cuestionarios de Lideres se han modificado en su totalidad, no sólo el cuestionario en sí sino además su medición. Y como novedad ha sido la inclusión de la Autoevaluación del propio Líder como comparativa con la evaluación del resto de empleados. El nuevo sistema de medición está basado en las competencias de los líderes, identificando las competencias con los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que una persona expresa a través de su comportamiento o que son requeridos por una institución, nivel de responsabilidad o cargo específico, por su relación comprobada o anticipada con el cumplimiento exitoso de sus objetivos. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

74 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA Grupo de Mejora Número: 4 - Miembros: Categoría Apellidos y nombre Unidad Admva y/o Negociado Auxiliar Administrativa Arias Fernández Mª Luisa GEP Jefatura de Sección García Anguita Antonio Gestión y Recaudación Jefatura de Servicio García Carazo, Julia Asistencia Jurídica Agente Tributario Hernández Molina Yolanda Inspección (Andújar) Agente Tributario Martín Gómez José Antonio Inspección (Andújar) Jefatura de Negociado Martínez de Dios Ana Teresa SAP Jefatura de Negociado Valderas Jordán, Ana GEP - Proyectos implantados en el Organismo: Núm. Denominación Sistematización de las comparaciones de los resultados de nuestra organización conforme al modelo europeo de excelencia europea EFQM: Actuaciones encaminadas al establecimiento del marco de referencia para sistematizar las comparaciones de los resultados de nuestra organización conforme al modelo europeo EFQM. 1 Se ha definido un documento marco de trabajo que especifica, de una parte, que resultados del SPGR son considerados como clave para la organización y que, por ello, deben ser comparados con los de otras organizaciones y, de otra, cuales son las empresas de nuestro sector consideradas como las mejores y con las cuales debemos realizar dichas comparaciones, sin que ello signifique que se trate de una lista cerrada y sin que nos limitemos a las especificadas por los cambios a los que está expuesto nuestro sector. Este documento de trabajo, que está directamente relacionado con nuestro proceso de seguimiento y evaluación, determinará también la periodicidad de las mediciones así como las acciones a tomar como consecuencia de las conclusiones extraídas de las mismas. 74 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

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76 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.3. Empleados PERSONAL DEL ORGANISMO 2012 Hombres Mujeres Total % Hombres % Mujeres F L E Total F L E Total Técnicos superiores A ,92 23,08 Técnicos medios A ,00 0,00 Administrativos C ,73 27,27 Auxiliares administrativos C ,38 47,62 Subalterno E ,00 50,00 Total ,00 40,00 PORCENTAJES NIVELES PUESTO DE TRABAJO NIVELES PUESTO DE TRABAJO POR SEXO 76 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

77 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.3. Empleados PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES FORMATIVAS PLAN ANUAL DE FORMACIÓN DEL SPGR Denominación de la acción formativa Materia Fecha prevista Destinatarios Procedimiento sancionador en materia de tráfico Edición 1 Específica (*) Personal del Organismo adscrito a funciones relacionadas con la gestión de sanciones de tráfico Procedimiento sancionador en materia de tráfico Edición 2 Específica (*) Personal del Organismo adscrito a funciones relacionadas con la gestión de sanciones de tráfico Reglamento General de Inspección y Gestión Tributaria Edición 1 Específica (*) Personal del Organismo adscrito a funciones relacionadas con la Inspección y Gestión Tributaria Reglamento General de Inspección y Gestión Tributaria Edición 2 Específica (*) Personal del Organismo adscrito a funciones relacionadas con la Inspección y Gestión Tributaria XVIII Jornadas de Formación del Personal del S.P.G.R.: Inteligencia emocional Calidad 2011 Todo el personal del Organismo Impuesto sobre Construcciones y Obras (ICIO) Específica 2012 Todo el personal del Organismo Taller compromiso e implicación clave de la calidad en la administración pública Calidad 2012 Todo el personal del Organismo Curso Práctico de Tributos Locales Específica 2012 Todo el personal del Organismo (*) Prorrogado Plan de formación para Municipalistas de la Corporación 2009/2010/2011 así como las actividades formativas específicas para el personal del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación (Plan de Formación para Municipalistas 2009/10 de la Corporación Provincial, aprobado por Resolución Presidencial nº 350 de 31/07/2009). Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

78 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.E. Misión, visión y valores Misión del organismo El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación es un organismo que gestiona los recursos de derecho público de los municipios de la provincia de Jaén, y demás entidades que en él delegan, prestando un servicio eficaz y eficiente a ciudadanos y ayuntamientos basado en el compromiso de la mejora continua. Visión del organismo El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación pretende ser un organismo que, impulsado por una decidida apuesta política, utilizando adecuadamente sus recursos y fomentando la realización personal y profesional de sus trabajadores, dé una respuesta ágil, eficaz e integral a los ciudadanos, consiguiendo que todos contribuyan al sostenimiento del gasto público y convirtiéndose en soporte básico de la economía de los municipios, llegando a ser un referente para el resto de administraciones públicas. Valores del organismo La consideración y el afecto personal como principio básico de la organización. La comunicación como motor del organismo. La concienciación de que la mejora continua del organismo es una labor que requiere la participación y la implicación de todos; todos generamos calidad. El respeto, la consideración y el trato cordial para con nuestros clientes. El compromiso de prestar un servicio público basado en los principios de eficacia, eficiencia y economía. 78 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

79 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.F. Objetivos estratégicos 1. Fomento de las actuaciones de recaudación ejecutiva e inspección como vía para aumentar la capacidad económica de los municipios. 2. Fomento del enfoque de la gestión encaminada a la atención y satisfacción de clientes. 3. Enfoque orientado a resultados de la gestión tributaria: a) Mejora de los resultados globales de recaudación voluntaria. b) Mejora, adecuación y aumento de todos los padrones contributivos. 4. Promover niveles de excelencia en la organización mediante la implantación de proyectos de calidad y mejora continua. 5. Maximizar los resultados de la gestión financiero-presupuestaria. 6. Aumento y diversificación de las competencias del organismo. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

80 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.G. Mapa estratégico 80 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

81 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.H. Proyectos y actuaciones año Adecuación y mantenimiento del Archivo General. -Implantación del Modelo de Gestión Integral. Registro electrónico de documentos y resoluciones Implantación del sistema de comunicaciones internas Implantación de la firma electrónica de documentos -Formación del personal del organismo. 4 Acciones Formativas del Plan Formación -Inglés Nivel I -Inglés Nivel III -Ley de Estabilidad Presupuestaria -Presentación Power-Point 1 Acción Formativa en técnicas de Atención al Cliente -Tratamiento de quejas y sugerencias 1 Acción Formativa en gestión, recaudación e inspección -ICIO -Adecuación de hardware empleados y clientes. 96 pd a e impresoras para la gestión integral de multas a 69 ayuntamientos de la Provincia de Jaén 10 pd a e impresoras para el Ayuntamiento de Jaén (anteriormente 5 Equipos Informáticos) Arrendamiento de equipos multifunción (impresora, fotocopiadora, escáner y fax) para las unidades administrativas del SPGR con motivo del análisis y estudio del gasto de impresoras, fax, escáner, fotocopiadoras y consumibles a lo efectos de reducir costes económicos y fomentar la aplicación de las nuevas tecnologías en favor de la naturaleza. Se fundamenta en tres líneas de actuación; una primera basada en la administración electrónica u oficina sin papales, la segunda administración sostenible y la tercera basada en la renovación de tecnología obsoleta por aquella que sea más eficiente, desde el punto de vista del ahorro y del respeto al medioambiente. Consecuencia directa de la adecuación del hardware del Organismo al Plan de optimización de recursos y medidas medioambientales. Equipos operativos desde marzo de Inclusión como nuevo objetivo operativo general para todas las unidades en el plan operativo. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

82 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.H. Proyectos y actuaciones Implantación completa del Módulo de Gestión de Sanciones de Tráfico. 69 Delegaciones de Ayuntamientos Operatividad completa en la grabación de expedientes de multas a través del e-sijad Actualizada la formación y entrega de pd a e impresoras a los Ayuntamientos que han delegado a 31/12/2012 -Modificación, actualización y/o ampliación de la Página Web del organismo, Intranet y Oficina Virtual. Actualizada Página Web: Documentación e información de cada una de las secciones Actualizada Intranet: Biblioteca de documentos, noticias y novedades, biblioteca de direcciones y Enlaces de Interés Nuevos servicios a ciudadanos en la Oficina Virtual: Fraccionamiento de Pago de Impuestos a Ciudadanos (IBU-IVTM) -Actuaciones de los Grupos de Mejora (ver epígrafe 2.D.2). -Actividades de Benchmarking y Buenas Prácticas. Benchmarking externo. Impartición del Curso Especialización en Tributación Local en colaboración con Regtsa durante Octubre-noviembre Participación activa en el Foro de Administraciones Públicas CEG-AEVAL (Interpretación del Modelo de EFQM 2010 para las Administraciones Públicas y Caso Práctico): elaboración de una guía para facilitar el uso de las versiones 2010 y 2013 del Modelo EFQM a las organizaciones de la Administración, en el ámbito de la implantación de los procesos de autoevaluación, evaluación externa y confección de memorias en esta organizaciones, y del enfoque y proceso seguido para su consecución, así como de la sistemática de trabajo establecida Comparaciones en Gestión y Recaudación Voluntaria y Ejecutiva con el Servicio de Recaudación de la Diputación Provincial de Badajoz Benchmarking interno. Implantación y comunicación de los Proyectos realizados por los Grupos de Mejora Buenas Prácticas. Presentación de dos proyectos para VIII Edición del Premio Progreso 2012 Actividad Formativa organizada por SGS en Sevilla, Apuesta por la Excelencia Europea (marzo) 82 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

83 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.H. Proyectos y actuaciones año 2012 Actividad Formativa organizada por el Instituto Andaluz de Tecnología en Málaga Medición directa de la satisfacción del cliente en los marcos de los Sistemas de Gestión Gira Internacional Financiación Local y Gestión Tributaria organizada por la Unión Iberoamericana de Municipalistas OIM en colaboración con la Diputación Provincial de Jaén y la participación del SPGR -Elaboración y publicación de la memoria anual del organismo Cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios Realización de la 4ª Autoevaluación según el Modelo de Excelencia Europea E.F.Q.M. -Renovación de la Certificación y Sello de Excelencia Europea 500+ (Sello Oro). -Nuevos Convenios. Convenio básico bilateral entre el Organismo Autónomo Central de Tráfico y la Excma. Diputación Provincial de Jaén por el que se formaliza su adhesión al Convenio específico de colaboración suscrito entre el Organismo Autónomo Central de Tráfico y la Federación Española de Municipios y Provincias en materia de Seguridad Vial (Consejo Rector 17/10/2012, Pleno 31/10/2012) - Proyectos Nuevo convenio de delegación de funciones del Impuesto sobre Construcciones y Obras (ICIO) Acuerdo marco entre la Diputación Provincial de Jaén y la Unión de Pequeños Agricultores y Ganaderos de Jaén (UPA-Jaén) y APROJAEN así como convenio de delegación de facultades recaudatorias entre las Comunidades de Regantes de la provincia de Jaén y la Diputación Provincial de Jaén Participación en la convocatoria del Premio Iberoamericano de la Calidad Participación XIX edición del Premio Progreso Evaluación Externa Premio de Excelencia de la Gestión Pública convocado por el MAP Grupos de Mejora Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

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85 3. Calidad y mejora continua

86 3. Calidad y mejora continua 3.A. Hitos hacia la Excelencia HITO AÑO Jornadas de formación Plan de Imagen Corporativa 1995 Gestión y dirección por objetivos 1995 Sistema de motivación e incentivo de productividad del organismo 1996 Reconocimiento Premio Buenas Prácticas concedido por la Fundación Pi i Sunyer 1998 Grupos de mejora Sistema de Gestión de la Calidad 2000 Carta de Servicios (1ª Edición) 2002 Gestión por procesos ISO 9001: Análisis DAFO: Líneas y objetivos estratégicos 2003 Formulario de Misión, visión y valores 2003 Carta de Servicios (2ª Edición) ª Autoevaluación de EFQM Cuadro de Mando Integral (CMI) Referencial Qualicert 2005 Encuestas de satisfacción del personal Encuestas de satisfacción de ciudadanos Encuestas de satisfacción de clientes (municipios y otros grupos de interés) ª Autoevaluación de EFQM Elaboración de manuales de la calidad por grupos de mejora (manual de atención al ciudadano, manual de funcionamiento de los grupos de mejora, manual de acogida y manual de quejas de usuarios y clientes y manual de quejas y sugerencias de los empleados públicos) y 2010 Plan estratégico Presentación candidatura Mejores Prácticas de la Junta de Andalucía 2007 Presentación candidatura III Edición Premios Excelencia de los Servicios Públicos de Junta de Andalucía 2007 Presentación candidatura Premios Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas 2007 Certificación Level of Excellence 2008 Certificación Excelencia Europea Mención Especial IV Edición Premios Excelencia de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

87 3. Calidad y mejora continua 3.A. Hitos hacia la Excelencia HITO AÑO Carta de Servicios (3ª Edición) Certificación Nivel Excelencia Aeval 2009 Certificación Nivel de Excelencia EFQM 2009 Premio Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas ª Autoevaluación EFQM Certificación Excelencia Europea 500+ y homólogo europeo 2010 Plan Estratégico Presentación candidatura y obtención Premio Progreso del proyecto Implantación de un cuadro de mando integral en el SPGR Presentación candidatura y obtención Mención Especial del Premio Progreso del proyecto Aplicación del modelo europeo de excelencia EFQM en el SPGR Acuerdo de Adhesión al Convenio de la Femp en relación con la Asistencia e Información en los trámites relativos a la gestión del IIVTNU y del IBI entre la Diputación Provincial de Jaén y el Colegio Notarial de Andalucía ª Autoevaluación de EFQM 2012 Boletín informativo para los empleados del S.P.G.R Foro Interno del Organismo 2012 Sistema de Reconocimiento e Implicación del Personal del S.P.G.R Sistema de Evaluación y Seguimiento del Funcionamiento de los Grupos de Mejora 2012 Sistema de Comparaciones Resultados S.P.G.R. y Socios 2012 Convenio Básico bilateral con el Organismo Autónomo Jefatura Central de Tráfico por el que se formaliza la adhesión al Convenio específico de colaboración suscrito entre JCT y FEMP, en materia de Seguridad Vial Presentación candidatura y obtención mención especial VIII Edición del Premio Progreso a los proyectos Buenas Prácticas del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Camino hacia la Excelencia y Oficina Virtual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Con toda Movilidad y Comodidad 2012 Obtención renovación del Sello de Oro de Excelencia Europea Presentación candidatura Premio Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas 2012 Presentación convocatoria Premio CEX (Centros Promotores de la Excelencia) 2013 (IAT) 2013 Presentación formulario de postulación y relatorio Premio Iberoamericano de la Calidad Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

88 3. Calidad y mejora continua 3.B. Auditorías y Evaluaciones Auditorías y Evaluaciones externas Desde la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en el año 2000, el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén ha superado satisfactoriamente las Auditorias o Evaluaciones Externas con motivo de la implantación o seguimiento y verificación del cumplimiento de los objetivos marcados por el organismo en su camino hacia la mejora continua con los compromisos establecidos por las diversas normas o modelos de excelencia, estando suficientemente documentados y soportados por registros que se verifican durante las mismas. Se han verificado cada una de las actividades desarrolladas para el cumplimiento de la misión del organismo y la disponibilidad de documentación en la que se detallan las especificaciones de calidad del proceso, comprobando su correcta adecuación. Los recursos materiales y humanos empleados se consideran adecuados para la consecución de los valores de calidad especificados y el personal se ha mostrado altamente colaborador e interesado, lo que ha permitido llevar a cabo la auditoría de una forma eficaz y de acuerdo a la programación establecida. Todas ellas han sido conforme con los requisitos de las normas específicas para su correcta evaluación y el sistema está diseñado para alcanzar la política y objetivos de la organización, disponiendo el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, de la Diputación Provincial de Jaén, de capacidad para cumplir los requisitos aplicables a las actividades incluidas en el alcance auditado o evaluado. Los equipos auditores no detectaron No conformidades. Las observaciones reflejadas no requieren respuesta, aunque deben ser consideradas con el propósito de mejora de la calidad del servicio. En el mes de noviembre de 2012, y tras la 4ª Autoevaluación, se realizó la última evaluación externa, siendo su resultado satisfactorio y obteniendo el organismo la Certificación del Nivel de Excelencia Europea 500+, renovándose la ya obtenida en el año Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

89 3. Calidad y mejora continua 3.B. Auditorías y Evaluaciones Auditorías y Evaluaciones externas Objetivos generales. Confirmar que se cumplen las características y procesos, garantes de que los criterios de EFQM referentes a resultados, ciudadanos y ayuntamientos se ven reforzados en el Proyecto de calidad del organismo, controlando y mejorando la calidad del servicio ofrecido por el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, lo que redunda en una mayor satisfacción de sus clientes (ciudadanos y municipios). Confirmar que la organización sigue sus políticas, manual y documentación reglamentaria. Confirmar que el sistema de gestión está alcanzando los objetivos de la política de la organización. Alcance. Actividades: Gestión, recaudación e inspección de deudas a la administración local y autonómica. Emplazamientos: En sus oficinas de servicios centrales (Jaén) y unidades territoriales (Alcalá la Real, Andújar, Baeza, Cazorla, La Carolina, Linares, Úbeda y Villacarrillo). Auditorías o evaluaciones externas superadas. Gestión por Procesos ISO 9001:2000 (2002) Certificación del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio Referencial Qualicert (2005) Certificación del Nivel de Excelencia Europea 400+ (Club Excelencia en Gestión) y homólogo europeo Level Of Excellence (2008) Premio a la excelencia de la gestión pública de Ministerio de Administraciones Públicas (2009) Certificación del Nivel de Excelencia 400+ (Aeval) (2009) Certificación del Nivel de Excelencia Europea 500+ (Club Excelencia en Gestión)y homólogo europeo Recognised for excellence 5 star (2010 y 2012) Empresas externas auditoras o evaluadoras. SGS ICS, TECNOS S.L. SGS ICS, IBERICA S.L. EVALUADORES AEVAL (Ministerio de Administraciones Públicas) Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

90 3. Calidad y mejora continua 3.B. Auditorías y Evaluaciones Auditorías y Evaluaciones externas Evaluación Externa año En el mes de noviembre de 2012, y tras la 4ª Autoevaluación, se realizó la última Evaluación Externa, siendo su resultado satisfactorio y obteniendo el organismo la Certificación del Nivel de Excelencia Europea 500+, renovándose la ya obtenida en el año Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

91 3. Calidad y mejora continua 3.B. Auditorías y Evaluaciones Auditorías internas PROCEDIMIENTOS GENERALES Y ESPECÍFICOS DEL ORGANISMO, REFERENCIAL QUALICERT, PLAN DE OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS Y MEDIDAS MEDIOAMBIENTALES Y GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE AHORRO ENERGÉTICO Y PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Objetivo y Finalidad. Comprobar periódicamente si las actividades realizadas y los resultados correspondientes se ajustan a los requisitos especificados por el Sistema de Calidad. Ámbito de aplicación. Toda la empresa. Unidades Administrativas de Servicios Centrales y Unidades Territoriales. Responsabilidad. Responsable de Calidad y Equipo Auditor Interno Contenidos. Elaboración del Programa Anual de Auditorías Planificación de las Auditorías Internas Ejecución de las Auditorías Internas Informe de Auditorías Internas Lista de Chequeo y Seguimiento de las Auditorías Internas PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS SPGR 2012 Área a auditar Fecha Procedimientos a auditar Auditores/as designados/as No conformidades Documentación del sistema de gestión de la calidad (Procedimientos generales, Octubrediciembre procedimientos específicos y manual Servicio de Gestión y Dª Mª Luisa Arias Fernández de calidad), Referencial Qualicert y Plan Recaudación Tributaria de optimización de recursos y medidas Dª Isabel Díaz Meléndrez 2012 medioambientales y guía de buenas No existen prácticas en materia de ahorro energético y protección del medio ambiente Servicio de Inspección Unidad Territorial de Alcalá la Real Octubrediciembre 2012 Octubrediciembre 2012 Documentación del sistema de gestión de la calidad (Procedimientos generales, procedimientos específicos y manual de calidad), Referencial Qualicert y Plan de optimización de recursos y medidas medioambientales y guía de buenas prácticas en materia de ahorro energético y protección del medio ambiente Documentación del sistema de gestión de la calidad (Procedimientos generales, procedimientos específicos y manual de calidad), Referencial Qualicert y Plan de optimización de recursos y medidas medioambientales y guía de buenas prácticas en materia de ahorro energético y protección del medio Dª Mª Luisa Arias Fernández Dª Isabel Díaz Meléndrez Dª Mª Luisa Arias Fernández Dª Isabel Díaz Meléndrez No existen No existen Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

92 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Es una de las piezas fundamentales en el Sistema de Gestión de la Calidad, y su importancia se traslada a: 1. Compromisos que el organismo adquiere con el ciudadano. 2. Derechos del ciudadano para con la administración. 3. Indicadores de calidad. Cumplimiento y medición de los compromisos adquiridos. Fue publicada en el año 2002, y fruto de los avances en gestión como en los proyectos de calidad se modificó en 2004, segunda edición de la Carta de Servicios del organismo, refleja un aumento del nivel de compromisos con ciudadanos, municipios, así como un incremento de los indicadores de calidad, incorporándose los procesos de mejora, así como los nuevos servicios y compromisos adquiridos. Actualmente se encuentra en vigor la tercera edición, cuya publicación se realizó en el año Su modificación viene como una consecuencia directa de los planes de mejora resultantes de la aplicación del Modelo EFQM y sus distintos procesos de autoevaluación, así como de los nuevos compromisos y objetivos adquiridos. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS Evaluación continua de los servicios mediante un Cuadro de Mando Integral como instrumento que garantice un eficaz Seguimiento, Control y Consecución de Objetivos, mediante los indicadores de Resultados de gestión en los municipios. 92 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

93 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Se ha establecido un Cuadro de Mando como instrumento de la Dirección Estratégica, donde están incluidos los siguientes objetivos estratégicos: - Fomento de las actuaciones de Recaudación ejecutiva e inspección como vía para aumentar la capacidad económica de los municipios. - Fomento del enfoque de la Gestión encaminada a la atención y satisfacción de los Clientes. - Enfoque orientado a resultados de la Gestión Tributaria: a) Mejora de resultados globales de recaudación voluntaria. b) Mejora, adecuación y aumento de todos los padrones contributivos. - Promover niveles de excelencia en la organización mediante la implantación de proyectos de calidad y mejora continua. - Maximizar los resultados de la gestión financiera-presupuestaria. - Aumento y diversificación de las competencias del organismo. Línea telefónica directa de atención al ciudadano para la provincia de Jaén con horario de 8 a 15 horas, de lunes a viernes; la existencia de esta línea se comunica al ciudadano a través de la publicidad del Organismo, de la carta de Servicios, de la Memoria Anual y de toda la documentación emitida por la Oficina de Atención al Ciudadano. Existe la línea telefónica atendida y cubierta por el personal de la Oficina de Atención al Ciudadano, de las dependencias de Servicios Centrales de Jaén. Atención al ciudadano personalizada y especializada por materias, con oficinas de atención al contribuyente ubicadas en las dependencias de los Servicios Centrales del Organismo y en las diferentes Unidades Territoriales que cubre todos los partidos judiciales de la provincia. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

94 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Existen Oficinas especializadas en Atención al Contribuyente con las siguientes ubicaciones: Dependencias Servicios Centrales, Jaén. Ctra. Córdoba s/n. Oficina de Alcalá la Real. Centro Comercial Abierto, C/ Veracruz 2 2º. Oficina de Andujar. C/ Pintor Luis Aldehuela nº 8. Oficina de Baeza. C/ Julio Burell 37. Oficina de Cazorla. Plaza del Mercado 11 bajo. Oficina de La Carolina. Avda. de la Ilustración 18 bajo. Oficina de Linares. Pintor Zurbarán 8 bajo. Oficina de Úbeda. C/ Picasso esquina c/ Andalucía s/n. Oficina de Villacarrillo. C/ Prior Pellón 2. Oficina Delegada de Torredonjimeno. C/ San Pedro 7. Oficina Delegada de Bailén. C/ Antonio Machado 15. Oficina Delegada de Orcera. Pza. La Iglesia s/n. Sistema de cita previa en nuestra Oficina de Atención al Ciudadano. Hay establecido una línea directa de Atención al ciudadano y Cita Previa el , que está atendido por el personal de la Oficina de Atención al Ciudadano de las dependencias de Servicios Centrales de Jaén. Adecuación del tiempo medio de espera a un máximo de 10 minutos. El tiempo medio de espera de los contribuyentes ha estado siempre por debajo de los 10 minutos. Cuentas específicas de correo electrónico para atención al ciudadano atendidas por el personal de la Oficina de Atención al Ciudadano de Servicios Centrales. 94 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

95 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Hay establecidas las siguientes direcciones de correo electrónico, seguido de la oficina encargada de su atención y contestación: - infotributaria@promojaen.es (personal de Oficina Atención al Ciudadano). - urejaen@promojaen.es (personal de la URE de Jaén). - utalcala@promojaen.es (personal de la Oficina de Alcalá la Real). - utandujar@promojaen.es (personal de la Oficina de Andujar). - utbaeza@promojaen.es (personal de la Oficina de Baeza). - utcazorla@promojaen.es (personal de la Oficina de Cazorla) - utlacarolina@promojaen.es (personal de la Oficina de La Carolina). - utlinares@promojaen.es (personal de la Oficina de Linares). - utubeda@promojaen.es (personal de la Oficina de Úbeda). - utvillacarrillo@promojaen.es (personal de la Oficina de Villacarrillo). Resolución de consultas tributarias y órdenes de domiciliaciones bancarias presentadas por correo electrónico en el plazo de 24 horas. Tramitación de correcciones de errores físicos presentados por correo electrónico en el plazo de 24 horas. En nuestra dirección de correo electrónico infotributaria@promojaen.es han tenido entrada en el ejercicio 2012 un total de correos electrónicos donde nos presentan consultas tributarias, órdenes de domiciliación bancarias y cambio de domicilio fiscal, con el siguiente desglose: han sido órdenes de domiciliaciones bancarias de distintos tributos. 752 han sido consultas que nos han planteado dudas tributarias a través de este medio. 93 correcciones de cambio de domicilio de notificación. Con un plazo medio de contestación de 20 horas. Procedimiento para la tramitación de quejas y reclamaciones con contestación a los interesados en el plazo medio de 12 días. Se han tramitado 21 reclamaciones de cliente, en el plazo medio de 11 días. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

96 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Campañas informativas de períodos de pago en voluntaria en prensa, radio, televisión, a través de cartelería y dípticos informativos. Se realizan a lo largo del año dos campañas informativas para divulgar la fecha en que empieza y termina cada uno de los dos periodos de pago voluntario. Campaña que se realiza en prensa, radio, televisión, así como por cartelería y dípticos. Compromiso de que los avisos de pago en voluntaria lleguen al ciudadano en los primeros 10 días del período de pago. Todos los avisos de pago estaban entregados por parte de Correos en la primera semana del periodo de pago voluntario. Resoluciones de aplazamientos y fraccionamientos de pago en el plazo de dos meses. En este apartado se han tramitado 226 expedientes, el plazo medio de resolución ha sido de 1 mes y medio. Inclusión del nuevo titular catastral en el padrón del ejercicio siguiente al de la presentación del modelo 901. En el ejercicio 2012 se ha realizado la grabación de las alteraciones de titularidad catastral directamente en la Oficina Virtual de Catastro, lo que ha reportado un total de movimientos grabados de cambio de titular. 96 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

97 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Fraccionamiento de pago automático en actas de inspección y liquidaciones de ingreso directos de IBU. Durante el ejercicio 2012 se han fraccionado automáticamente un total de 12 Actas de Inspección por un total de ,76, estando todos finalizados e ingresados dentro de los plazos concedidos. Asimismo se ha realizado el aplazamiento del pago en 420 liquidaciones de ingreso directo, de las que 430 corresponde al concepto de IBI Urbana, 28 liquidaciones por Plusvalías y 2 de IBI Rústica. Tramitación y resolución inmediata de las siguientes gestiones: - Pago de deudas - Correcciones de datos físicos - Anulación de valores - Domiciliaciones Bancarias - Autoliquidación del IVTM - Suspensiones de procedimiento. Se han tramitado todos los expedientes de suspensión que han tenido entrada en este servicio hasta el día 15 de diciembre en un plazo medio de 2 días. - Domiciliaciones bancarias. Durante el ejercicio 2012 se han grabado en la Oficina de Atención al Ciudadano ordenes de domiciliación de recibos. Resolución de expedientes de derivación de responsabilidad en el plazo de 2 meses. Se han tramitado un total de 145 expedientes, en un plazo medio de resolución de 9 días. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

98 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Emisión de informes jurídicos en el plazo de 15 días. Se han emitido un total de 189 informes de este tipo siendo su plazo de resolución de 3 días, inferior al establecido. - Informes solicitados por Gerencia, Ayuntamientos y otras dependencias del Organismo: 23; plazo medio de resolución: 7 días - Informes Defensor del Pueblo: 14; plazo medio de resolución: 2 días - Informes viviendas de protección oficial: 10; plazo medio de resolución: 2 días - Informes personación concurso acreedores: 50; plazo medio de resolución: 2 días - Informes relativos a recursos contencioso-administrativos: 73; plazo medio de resolución: 7 días - Informes solicitados por Juzgados: 8; plazo medio de resolución: 2 días - Informes solicitados por la Junta de Andalucía: 8; plazo medio de resolución: 2 días - Informes Tribunales Económico-Administrativos: 3; plazo medio de resolución: 3 días Entregas a cuenta a los Ayuntamientos el día 20 del mes anterior a aquel al que corresponda la entrega. La media en que se han realizado las entregas a Cuenta a los Ayuntamientos durante el ejercicio 2012, ha quedado establecida al día 13 del mes anterior al que correspondía la entrega. Liquidación de ingresos a los ayuntamientos en los diez días siguientes al cierre de cada uno de los periodos voluntarios de pago. Dentro del ejercicio 2012 se han realizado tres liquidaciones de ingresos a los Ayuntamientos, realizándose en una media de 6,67 días al cierre del periodo voluntario de pago al que correspondía. 98 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

99 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Emisión de las cuentas de la gestión recaudatoria en el primer semestre del ejercicio inmediatamente posterior. En el primer semestre del año 2012 se han emitido, aprobado y enviado a los Organismos delegantes las Cuentas de gestión del ejercicio Conocer las expectativas de nuestros clientes mediante el estudio y medición de cuestionarios de satisfacción. Durante el ejercicio 2012 se han contabilizado cuestionarios de satisfacción de clientes en el ámbito de las actuaciones de gestión y recaudación: Total 1243 Cuestionarios de Ciudadanos presentados: 100 Asistencia Jurídica 100 Atención al Ciudadano 3 Gerencia 46 Gestión 100 Inspección 92 Ure-Ureca 100 Alcalá la Real 100 Andújar 100 Baeza 100 Cazorla 100 La Carolina 100 Linares 100 Úbeda 100 Villacarrillo Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

100 3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Buzones de quejas y sugerencias en todos los puntos de atención del Organismo. En todas las oficinas de Atención al ciudadano que hay establecidas en los emplazamientos de nuestras unidades administrativas, hay ubicado un Buzón de Quejas y Sugerencias que esta atendido por el personal de la oficina. 100 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

101 3. Calidad y mejora continua 3.D. Referencial de Certificación Qualicert El objetivo del organismo es la aplicación del Modelo EFQM, pero la misma nos lleva a pretender incidir en aquellos aspectos del modelo que en nuestro organismo, por las características de su clientela, ciudadanos y contribuyentes, necesita reforzar más aún, creando un referencial por un comité de expertos que nos lleve a ello. Por tal circunstancia hemos incorporado al procedimiento principal el Sistema de Certificación Qualicert, que surge de la buena experiencia que se ha demostrado en organizaciones que ya la han aplicado. El objetivo fundamental del Sistema Qualicert es definir, controlar y mejorar la calidad del servicio ofrecida por la organización, lo que redundará en una mayor satisfacción de sus clientes. El Referencial del Servicio desarrollado según la filosofía Qualicert garantiza a la organización una calidad de servicio objetiva, percibida por los usuarios y que será demostrada a través de una certificación, requiriendo a la organización escuchar de manera permanente la voz de sus clientes, con el ánimo y meta constante de lograr la excelencia en calidad de servicio. En resumen, el proceso puede constituir una herramienta de mejora de la calidad de los servicios prestados por los profesionales. El respeto y cumplimiento de los compromisos desarrollados en el Referencial y la profesionalidad exigida en la certificación garantizan la adecuación permanente de la calidad del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD CERTIFICADAS A. Atención especializada Accesibilidad del ciudadano al organismo. Atención especializada al ciudadano. Respuesta ágil a las demandas de los ciudadanos. Igualdad y objetividad en el trato y la atención al ciudadano. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

102 3. Calidad y mejora continua 3.D. Referencial de Certificación Qualicert B. Seguimiento, evaluación y mejora de los servicios Seguimiento de los niveles de resultados de gestión Evaluación y mejora de los servicios prestados. Agilidad en la tramitación de las competencias delegadas. C. Seguimiento de la satisfacción de los clientes La percepción de los clientes es una fuente de información para la mejora de los servicios prestados. Detección de quejas y reclamaciones, así como su tratamiento y rápida resolución. D. Asistencia e información permanente Campañas publicitarias. Comunicación al ciudadano de sus derechos y de los compromisos del organismo. Información personalizada de deberes tributarios. Publicidad de los resultados. Asistencia jurídica a los municipios. El Referencial de atención a ciudadanos y municipios fue valorado en Madrid por el Comité de Expertos y superó la auditoría realizada. La Certificación de Referencial Qualicert se obtuvo tras superar con éxito la auditoría de certificación en el año 2005, y se verificó con las auditorías de seguimiento realizadas durante 2006 y En el año 2008 se llevó a cabo la auditoría de renovación y ha sido superada con éxito. Este Referencial, una vez auditado, ha sido un impulso fundamental para uno de los objetivos estratégicos primordiales del organismo, cual es el aumento de la satisfacción de municipios y ciudadanos. Cualquier administración que persiga estos fines podrá tomar este Referencial como línea de actuaciones, adaptándolo a sus competencias y estructuras. 102 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

103 3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas Premios a la Excelencia de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía: Mención Especial El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén ha recibido una mención especial en la cuarta edición de los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos correspondientes al año 2008 que concede la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía. Este organismo autónomo ha sido reconocido dentro de la categoría de la modalidad de Premio a la Excelencia de los Servicios Públicos, que está dirigido a aquellas entidades que mediante su actividad de mejora continua han incrementado la calidad de los servicios que prestan. La concesión de esta distinción al Servicio Provincial de Gestión y Recaudación avala el trabajo que el organismo viene realizando en los últimos años para prestar un servicio eficaz y eficiente a los ciudadanos y ayuntamientos de 92 municipios de la provincia a los que gestionamos sus tributos. Para optar a este premio, el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén -que fue elegido entre las 58 candidaturas presentadas a la convocatoria de estos premiospresentó una memoria de setenta páginas en la que se explican las actuaciones llevadas a cabo por el organismo con el objetivo de alcanzar la máxima calidad y mejora continua de instrumentos dirigidos a facilitar la tramitación y el pago de impuestos tanto a consistorios como a los ciudadanos. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

104 3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas Premio Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén ha recibido el Premio a la Excelencia en la Gestión Pública en la convocatoria de los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública correspondientes al año Este organismo autónomo ha sido reconocido dentro de la máxima categoría del Premio a la Excelencia en la Gestión Pública, que está dirigido a aquellas entidades que mediante su actividad de mejora continua han incrementado la calidad de los servicios que prestan. Para optar a este premio, el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén presentó una memoria de setenta páginas, estructurada atendiendo a los criterios y subcriterios de E.F.Q.M., en la que se explican las actuaciones que ha puesto en marcha este organismo autónomo con el objetivo de alcanzar la máxima calidad en la prestación de servicios dirigidos tanto a ayuntamientos como a ciudadanos. La concesión de este premio se suma al Sello de Plata a la Excelencia Europea que posee este Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación -la única administración local andaluza que cuenta con esta distinción-, así como a la mención especial en la cuarta edición de los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos que concede la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía y los certificados de calidad ISO 9000 y Qualicert. 104 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

105 3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas Certificación del nivel de excelencia de Aeval Resolución de la Certificación del Nivel de Excelencia otorgada por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

106 3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas Premio Progreso: VII Edición 2011 Premio Proyectos Tic Implantación de un Cuadro de Mando Integral en el SPGR Mención Especial Proyectos Tic Aplicación del Modelo Europeo de Excelencia EFQM en el SPGR La implantación de un cuadro de mando integral como instrumento de gestión de la planificación estratégica del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación ha sido reconocido en la VII edición del Premio Progreso en la categoría de Proyectos TIC que convoca la Fundación para el Desarrollo de los Pueblos de Andalucía y la Federación Andaluza de Municipios y Provincias (FAMP) en colaboración con la Junta de Andalucía. La vicepresidenta de la Diputación de Jaén, y Diputada-Delegada del Organismo, Pilar Parra, asistió el día 16 de enero de 2012 al acto de entrega de los premios celebrado en Almería para recoger el reconocimiento a este proyecto presentado por la administración provincial. Este cuadro es un instrumento de gestión para mejorar la calidad y la excelencia del servicio para ser útiles a los ayuntamientos en la recaudación de los tributos. La VII edición de este Premio, que ha contado con la participación de un total de 86 proyectos, pretende dar a conocer las iniciativas más innovadoras desarrolladas por las entidades locales, principalmente andaluzas, así como aquellas acciones que promueven el desarrollo económico, social y la generación de empleo, o permiten mejorar las condiciones de vida y cohesión social de los pueblos andaluces, considerando la originalidad e innovación de las acciones emprendidas por los ayuntamientos y diputaciones andaluzas. Asimismo el organismo presentó un segundo proyecto en la misma modalidad denominado Aplicación del Modelo Europeo de Excelencia EFQM en el SPGR. Dicho proyecto ha sido reconocido con una mención especial. 106 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

107 VIII Edición 2012 Menciones Especiales Proyectos Tic Buenas Prácticas del SPGR. Camino hacia la Excelencia Oficina Virtual del SPGR. Con toda movilidad y comodidad Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

108 3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.2. Certificaciones concedidas por el Club Excelencia Gestión Reconocimiento Excelencia Europea 400+ El organismo obtuvo en el año 2008 el reconocimiento de Excelencia Europea 400+ (Puntuación Global superior a los 400 puntos EFQM, European Foundation for Quality Management), en los procesos de Gestión de la Calidad por el Club Excelencia en la Gestión y Fundación Europea para la Gestión de la Calidad EFQM, equivalentes al anterior Sello de Plata de Excelencia. 108 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

109 3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.2. Certificaciones concedidas por el Club Excelencia Gestión Reconocimiento Excelencia Europea 500+ El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación de Jaén ha sido distinguido de nuevo con el Sello de Excelencia Europea 500+, el máximo reconocimiento de calidad a nivel europeo que se concede según el modelo EFQM (antiguo Sello de Oro de Excelencia), una herramienta de autoevaluación que permite el desarrollo y la mejora de los sistemas de gestión de las organizaciones para hacer frente a líneas de actuación dirigidas a la obtención de la máxima calidad en su labor. Con la obtención de este sello de oro a nivel europeo, la Diputación de Jaén se convierte en la primera administración local andaluza y en la tercera española que cuenta con este certificado, lo que confiere un mayor valor, si cabe, a la consecución de esta distinción y avala el trabajo desarrollado desde el organismo para conseguir la máxima eficacia y eficiencia en el funcionamiento de los distintos servicios. Esta labor se ha visto reflejada en la consecución de diferentes objetivos, que abarcan desde la obtención de porcentajes recaudatorios que rondan todos los años el 90% e, incluso lo superan, hasta la puesta en marcha de la Oficina Virtual, la publicación anual del cumplimiento de compromisos adquiridos en la Carta de Servicios o el alto grado de satisfacción de los clientes, tal y como muestran las encuestas realizadas a los mismos. Este reconocimiento es el fruto del trabajo e implicación de los trabajadores del organismo. Nuestro ánimo es el seguir trabajando en nuevos proyectos y mejoras que redunden en un aumento de la eficacia y calidad en el ejercicio de nuestras competencias. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

110 3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.2. Certificaciones concedidas por el Club Excelencia Gestión El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Tributaria de la Diputación Provincial de Jaén, apuesta por el reto de la mejora continua para alcanzar una gestión ejemplar. La renovación del Sello de Excelencia Europea 500+ llevada a cabo en 2012 es sin duda una muestra más de su firme apuesta por la excelencia, un reconocimiento a una gestión de máxima calidad. 110 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

111 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria