Francisco Reyes Martínez Presidente de la Diputación Provincial de Jaén La construcción diaria y progresiva de esta provincia requiere de la

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3 Presentación Sr. Presidente Presentación Sr. Presidente Francisco Reyes Martínez Presidente de la Diputación Provincial de Jaén La construcción diaria y progresiva de esta provincia requiere de la contribución de todos y cada uno a este proyecto común El abastecimiento de agua, el alcantarillado y el tratamiento de aguas residuales; el arreglo de calles, su asfaltado y pavimentación; el alumbrado público; la recogida de residuos; los parques o la limpieza viaria son solo algunos de los servicios públicos municipales que, a pesar de su cotidianeidad y su funcionamiento mecánico a los ojos de la ciudadanía, no dejan de ser indispensables en nuestros pueblos y ciudades. Sin embargo, hacer posible que infraestructuras y servicios públicos se sigan prestando con la calidad demandada y, sobre todo, que permanezcan con ese carácter público, requiere de la contribución solidaria y colaborativa de una sociedad que vive en comunidad y como tal afronta sus costes y disfruta sus prestaciones. Con este objetivo se crearon los tributos locales, tal vez los impuestos más progresistas de cuantos hacemos frente, porque cada ciudadano contribuye en función de los bienes que posee: su vehículo y la cilindrada del mismo, el tamaño y la zona donde se sitúe su casa o piso familiar, o las más o menos hectáreas de una finca rústica, entre otros. Si bien, cada consistorio goza de la autonomía local para fijar sus tasas, la mayoría de los municipios jiennenses 92 de los 97 de la provincia confían la gestión de sus tributos locales a la Diputación Provincial. Y lo hacen, así nos lo trasladan, por la calidad con la que prestamos este servicio y los magníficos resultados que ejercicio tras ejercicio se obtienen tanto en voluntaria como ejecutiva. Cifras y porcentajes que se detallan en esta Memoria del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, y que son claves para que las arcas municipales, que no han sido ajenas al largo periodo de crisis que atravesamos, cuenten con los suficientes ingresos para afrontar las necesidades de su población, tanto a la hora de mantener las instalaciones e infraestructuras municipales, como para prestar servicios y afrontar las necesarias inversiones que promuevan la prosperidad y el futuro de cada municipio y de sus habitantes. Unos ayuntamientos más fuertes económicamente son unos ayuntamientos con capacidad de acción directa para mejorar la vida de sus vecinos, y en ese objetivo fijado por este organismo autónomo reconocido nacional e internacionalmente por administraciones públicas y entidades privadas, seguiremos trabajando en pos de la mayor eficiencia a la hora de la cobranza de la aportación de todos y cada uno al bien común. Esta memoria anual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación vuelve a presentar con el detalle y rigor que requiere el manejo del dinero público, el cometido de este organismo de la Diputación de Jaén. Se trata de un ejercicio de análisis y balance, pero también es una muestra más de la transparencia que esta Administración provincial ha asumido más allá del mero cumplimiento legal, como un compromiso de cercanía y proximidad a todos y todas los jiennenses. Dentro del marco de compromisos de este organismo está ofrecer la más amplia eficaz y eficiente prestación de servicios dirigidos a satisfacer las necesidades del ciudadano; respuesta tanto a una política interna como al cumplimiento legislativo como administración pública. La mejora de nuestros servicios es continua y así se refleja en proyectos como la renovación y adaptación de la Oficina de Atención al Ciudadano en la que se está trabajando para mejorar la atención personalizada y especializada a los contribuyentes, proceso que se suma a las consultas telefónicas y mediante correo electrónico que son recibidas por el equipo de empleados y empleadas públicos del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Más allá de campañas que intentan sensibilizar a la ciudadanía de la importancia de hacer frente a las obligaciones tributarias, se antoja primordial dar cuenta de la transformación de esos impuestos en infraestructuras y servicios de calidad. Ya nadie duda de que sería impensable la construcción diaria y progresiva de esta provincia sin asumir la contribución de todos y cada uno a este proyecto común. Aunque podamos verlos como un gravamen en tiempos dificultad económica, los tributos locales garantizan la dotación y prestación de unos servicios de calidad, se viva donde se viva, sin menoscabo por residir en una ciudad o hacerlo en el mundo rural. De ahí que sea tan cierta la afirmación de que entre todos hemos construido a un Estado de Bienestar que tanto esfuerzo ha costado edificar y que no podemos consentir que se desmorone o privatice. 4 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 5

4 Presentación Sra. Diputada-Delegada Presentación Sra. Diputada-Delegada Pilar Parra Ruiz, Vicepresidenta Primera. Diputada-Delegada del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén Quiero agradecer, el buen trabajo que ha realizado el Consejo Rector, el Gerente y los trabajadores/as que integran la plantilla del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación; así como dar las gracias a todos los Ayuntamientos y otras Administraciones que nos tienen delegada la gestión, recaudación e inspección de sus tributos porque sin su colaboración y ayuda no se hubieran podido conseguir estos resultados que hoy presentamos en esta memoria de gestión a la sociedad, ante la que tenemos que rendir cuentas. Esta memoria del Organismo Provincial de Gestión y recaudación del año 204, ve la luz en el inicio del muevo mandato Convirtiéndose en preludio de los principios que han de regir las políticas del equipo de gobierno en estos próximos cuatro años: continuar en la senda de la excelencia en la prestación de servicios y evaluación continúa de nuestra labor. Ante la persistencia de la crisis y la insuficiencia financiera de los Ayuntamientos no resuelta, sino por el contrario, agravada a golpe de Real Decreto; se convierte en objetivo irrenunciable ser más eficaces que nunca y más innovadores y preparados para hacer frente a los cambios futuros que se ciernen sobre el mundo local. Os invito a que leáis esta Memoria, donde podréis comprobar los buenos resultados obtenidos por el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, que redundan en la capacidad financiera de los 92 de los 97 ayuntamientos de la provincia que han depositado en nosotros su confianza sabiendo que esta Diputación mediante la aplicación de economía de escala puede realizar una mejor gestión de los ingresos de derecho publico, a la vez que facilitamos a los Ayuntamientos que así lo solicitan doce entregas a cuenta mensuales, anticipando así su recaudación. El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación es hoy paradigma de una Administración moderna y cercana al contribuyente y sobre todo con unos profesionales imbuidos de una fuerte vocación de servicio público, que han aprendido a trabajar en equipo, y a hacer suyos los valores de la organización, transparencia, participación, innovación, compromiso continuo con la calidad en la prestación de los servicios, ganándose así la credibilidad y el respeto de la sociedad jiennense. 6 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 7

5 Análisis de Gestión Sr. Gerente Rafael Illana González Gerente del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Un año más ofrecemos en esta Memoria un detallado análisis de la Gestión del Organismo durante 204. Y también un año más el Organismo ha sabido ofrecer un buen servicio a los Municipios y Organismos delegantes, aumentando no solo los ratios de Gestión respecto al año anterior sino también estableciendo más servicios e incrementando el nivel de eficiencia de los ya asumidos. Es difícil afrontar la situación y circunstancias que conlleva un periodo de crisis tan dilatado, en un Organismo como el nuestro donde la Gestión Voluntaria, la Inspección y la Recaudación se tornan frente a ese escenario. Pero concluimos que únicamente tendremos posibilidad de prestar un servicio eficaz si somos conscientes que de nosotros depende en gran medida el futuro de esta Organización y el de las Administraciones que confían sus competencias en este. Nosotros individual y colectivamente somos parte la solución. Esta situación nos hace que tengamos muy presente la mejora continua en el Organismo, la generación de ideas e iniciativas que contribuyan el aumento eficiente de la asignación de recursos que gestionamos. Esta meta es el principal objetivo del Organismo que manifiesta en el despliegue del Plan Estratégico que preside nuestra Gestión. Las pautas de Gestión en Calidad que el Organismo lleva asumiendo y mejorando cada año, los reconocimientos y premios nacional e internacionales dan valor a los Servicios que prestamos, y los Ciudadanos y Administraciones reconocen este valor. Es una imagen de marca necesaria también en una Administración Pública. 8 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Análisis de Gestión Sr. Gerente Los reconocimientos y premios suponen una gran oportunidad para seguir mejorando que nos ha ayudado significativamente en la historia del Organismo y en su desarrollo. De la misma forma ello supone también un reconocimiento a los trabajadores de la Organización que han hecho un esfuerzo constante por mejorar la calidad en todos los aspectos de la Organización. Significa reconocer que somos extremadamente responsables en la gestión de los servicios públicos y que trasmitimos confianza a nuestro entorno. Finalizo destacando dos aspectos de la gestión del Organismo: - Trabajo en Equipo: Es esencial desde la implantación inicial de la Dirección por Objetivos y su posterior despliegue en todas las metas de la gestión en Calidad. El Organismo cuenta con profesionales que han asumido eficazmente el contenido de esta forma de gestión y caminan paralelamente en pro de su consecución. De la misma forma el trabajo y coordinación de los responsables políticos del Organismo con esta Gerencia, es un motor fundamental en la obtención de los resultados que presentamos. - Valores: Tratamos, y en cierto modo hemos conseguido, que los trabajadores del Organismo interioricen los valores de éste. Cualquier esfuerzo en por de ello, merece la pena. Un Organismo Público con Valores a una administración con alma, creíble, respetada y con credibilidad. Mis felicitaciones a todo el personal del Organismo y a nuestros responsables políticos. Esta acción coordinada ha dado fruto a la gestión que presentamos. Al postrero muerde el perro (Nos alerta del peligro de llegar el último al mercado y a la innovación y sumirnos en la displicencia) (Refranero popular) Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 9

6 ORGANIGRAMA FUNCIONAL PERSPECTIVA FINANCIERA LIQUIDACIÓN ESTADO DE GASTOS E INGRESOS Resumen por capítulos Estado de gastos , , , , , ,84 Estado de ingresos , , , , , ,94 0 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204

7 PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA FINANCIERA RESULTADO PRESUPUESTARIO AJUSTADO REMANENTE DE TESORERÍA , , , , , Diferencia 204/ , , , , , , , , (*) 20 (*) 203 (*) 204(*) , , , , , ,94 (*) En el ejercicio 200, se han financiado con remanente de tesorería, en concepto de aportación a los ayuntamientos delegantes, mediante la devolución del 80 del premio de cobranza imputado en el ejercicio 2009 En el ejercicio se han financiado con remanente de tesorería, en cocepto de Transferencias realizadas a la Diputación Provincial de Jaén ( Plan de Empleo Provinvicial y Plan de Residuos Inertes) En el 203, se transfieren a Diputación Plan de Empleo Provinvicial En el ejercicio 204, se han financiado ,00 con remanente de tesorería en concepto de reintegro premio de cobranza y se transfieren a Diputación ,9 (Plan de Empleo Provincial y Red Viaria) 2 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 3

8 PERSPECTIVA CLIENTES PERSPECTIVA FINANCIERA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME DE GESTIÓN La consecución de objetivos anuales en 204 para la Oficina de Atención al Ciudadano a fecha 3 de diciembre de 204, es la siguiente: Depuración de la base de datos de contribuyentes: Hemos realizado.065 unificaciones de contribuyentes en la base de datos. Se han emitido 247 certificados de situación tributaria solicitados por los contribuyentes, con un plazo medio de realización de 5,75 días. En nuestra dirección de correo electrónico infotributaria@ dipujaen.es han tenido entrada en el ejercicio 204 un total de 2.06 correos electrónicos donde nos realizan consultas tributarias, ordenes de domiciliación bancarias y cambio de domicilio fiscal, con el siguiente desglose: Recepción de 247 entradas y apertura de expedientes en el plazo de 5,75 días desde su recepción. Se han emitido y notificado 7 liquidaciones On-line por los conceptos de IBI de Urbana e Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica. Se han realizado 453 autoliquidaciones de I.V.T.M. Se han grabado órdenes de domiciliaciones bancarias. La validación de las modificaciones de datos realizadas por los contribuyentes a través de la Oficina Virtual, se han realizado en un plazo medio de 3 días han sido órdenes de domiciliaciones bancarias de distintos tributos han sido consultas que nos han planteado dudas tributarias a través de este medio correcciones de cambio de domicilio de notificación. -C on un plazo medio de contestación de 9 horas. 4 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 5

9 PERSPECTIVA CLIENTES OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PERSPECTIVA FINANCIERA OFICINA VIRTUAL Entradas de consultas tributarias en Concepto Accesos de ciudadanos Accesos de funcionarios Accesos de entidades colaboradoras Cambios de dirección fiscal Modificación de datos personales Número de domiciliaciones Pago a través de Red.es Solicitud de cita previa Autoliquidaciones de vehículos Accesos a Oficina Virtual Entradas en infotributaria@dipujaen.es Accesos de ciudadanos Accesos de funcionarios Domiciliaciones a través de la Oficina Virtual Número de domiciliaciones 6 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 7

10 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS RECAUDACIÓN VOLUNTARIA RECAUDACIÓN VOLUNTARIA EVOLUCIÓN PORCENTAJES DE RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR IMPUESTOS DISTRIBUCIÓN DEL NÚMERO DE AYUNTAMIENTOS SEGÚN SU PORCENTAJE DE COBRO VOLUNTARIO Mayor del Entre el 80 y Cárgo Líquido Recaudación Arbitrios 88,00 88,24 86,22 87, , ,42 87,55 IAE 88,67 87,70 83,30 88, , ,02 84,99 Entre el 70 y el 80 0 Menor del 70 2 Número de Ayuntamientos 92 IBI Rústica 89,30 88,30 88,95 89, , ,44 89,09 IBI Urbana 90,74 88,99 88,30 88, , ,3 88,28 IVTM 87,26 84,52 83,76 83, , ,23 84, , ,39 85, , ,63 87,22 BICE TOTAL 89,58 87,76 87,0 87, AYUNTAMIENTOS CON PORCENTAJE DE COBRO VOLUNTARIO MAYOR DEL 90 EN 204 DISTRIBUCIÓN PORCENTAJES RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR CONCEPTOS Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 9

11 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS RECAUDACIÓN EJECUTIVA RECAUDACIÓN EJECUTIVA PORCENTAJES DE GESTIÓN-RECAUDACIÓN EJECUTIVA POR UNIDADES TERRITORIALES GESTIÓN Y RECAUDACIÓN VALORES JUNTA DE ANDALUCÍA Diferencia (+ -) Ure Alcalá la Real Andújar Baeza Cazorla La Carolina Linares Úbeda Villacarrillo Ureca 97,0 59,88 67,52 63,2 46,04 48,48 54,74 52,74 59,02 8,00 57,30 60,47 48,52 44,74 5,02 56,49 62,20 65,42 47,75 47,67 50,02 59,07 57,8 56,88 40,80 47,52 52,69 39,07 5,57 6,73 57,85 46,96 55,76 36,00 64,04 65,08 62,22 69,00 59,26 68,54 52,04 58,30 4,7 53,98 55,98 23,5 7,43-2,47 0,69 5,08 2,54 5,7-8,06-9,36 37,2 25,26-4,7 5,60 9,76 4,36 2,56-4,93-6,72 58,67 60,58 50,27 53,4 55,72 2,3 4, , , , /203 Diferencia Valor pendiente inicial Cargos (+ -) , , ,76-3, , , ,00-20, , , , , , ,03 Recaudación , , , , ,97 Gestión , , , , , ,29-46,34 gestiónrecaudación , , , , , ,66-28, , , ,76-5, ,37 Valor pendiente final , , , , , ,0-6,45-8,70 Importe en millones de euros EVOLUCIÓN PORCENTAJE GLOBAL DE GESTIÓN-RECAUDACIÓN EJECUTIVA ANÁLISIS CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS RECAUDACIÓN EJECUTIVA Objetivos de Recaudación Objetivos de Gestión Objetivos propuestos Recaudación Recaudación Gestión Gestión Objetivos cumplidos C.O. Ure , , , ,35 27, ,70 75, ,05 0,64 Alcalá la Real , , , ,88 9, ,02, ,90 00,8 Andújar , , , ,0 84, ,62 97, ,63 90,85 Baeza , , , ,84 05, ,76 84, ,60 96,84 Cazorla , , , ,68 78, ,44 75, ,2 77,45 La Carolina , , , ,60 26, ,08 63, ,68 96,39 Linares , , , ,57 64, ,94 89, ,5 76,08 Villacarrillo , , , ,4, ,54 42, ,95 82,0 Ureca , , , ,97 93, ,98 02, ,95 97,67 94, ,08 88, ,39 9,50 20 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria , , , ,3 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 2

12 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS GESTIÓN CATASTRAL PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS INSPECCIÓN: ACTUACIONES DE INSPECCIÓN ACTUACIONES CATASTRALES (Convenio con Gerencia Territorial del Catastro) G.C. Altas (Unidades de urbana) Valor catastral G.C. ALTAS (UNIDADES DE URBANA) Cuota tributaria , , , , , , , , , ,0 I.A.E. I.I.V.T.N.U Expedientes iniciados y finalizados Actas derivadas de expedientes Actas de conformidad Actas de disconformidad Deuda tributaria liquidada , , , , ,6 Intereses de demora liquidados 3.389, , , , ,92 Deuda tributaria ingresada , , , , ,77 Expedientes sancionadores Liquidaciones sanciones definitivas 3.420, , , , ,09 Liquidaciones sanción ingresada 95.9, , , , ,47 Alteraciones comunicadas Alteraciones de variación Alteraciones de inclusión Alteraciones de exclusión Expedientes de propuestas de sanción Emisión de requerimientos inicio actuaciones inspectoras Emisión de requerimientos continuación actuaciones inspectoras Emisión de actas de inspección Expedientes sancionadores Deuda tributaria liquidada en actas , , , , ,77 Intereses de demora liquidados 3.699, , , , ,3 Deuda tributaria ingresada (a 3/2/204) , , , , ,86 Deuda propuesta de expedientes sancionadores 88.92, , , , ,69 Liquidaciones sanciones definitivas , , , , ,83 Liquidaciones sanciones ingresadas (a 3/2/204) , , , , ,40 22 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

13 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS ASISTENCIA JURÍDICA ADMINISTRACIÓN RESOLUCIÓN DE RECURSOS Y RECLAMACIONES EXPEDIENTES DE ADMINISTRACIÓN resueltos resueltos resueltos resueltos Devoluciones Exenciones y bonificaciones Recursos de reposición de recibos y liquidaciones en voluntaria Recursos de reposición de recibos y expedientes ejecutivos resueltos 204 Diferencias 204/ Apertura de expediente electrónico mendiante registroescaneo de documentos (Registro de entradas y salidas) Sesiones del Consejo Rector 2 Acuerdos del Consejo Rector Recursos de actas de inspección Subastas Derivaciones de responsabilidad Aplazamientos y fraccionamientos 200 Resoluciones Otras actuaciones expedientes RESOLUCIONES RESUMEN SUBASTAS Número de expedientes 47 Tipo total de subastas ,83 52 Unidades de urbana 4 Vehículos 0 Unidades de rústica 66 débitos ,4 INFORMES Informes emitidos Informes contencioso-administrativos Otros informes jurídicos 3 Teara 7 Defensor del Pueblo 230 Informes emitidos 24 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

14 PERSPECTIVA APRENDIZAJE PERSPECTIVA APRENDIZAJE EMPLEADOS GRUPOS DE MEJORA PERSONAL DEL ORGANISMO GRUPO PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Y EXCELENCIA 203 Hombres Miembros. Mujeres F Técnicos superiores A L Técnicos medios A2 D Mujeres F ,08 76, ,00 00,00 9 L Hombres D Administrativos C ,2 87,88 Auxiliares administrativos C ,95 69,05 Subalterno E ,00 00, ,44 75, F Técnicos superiores A L D F L D Hombres Mujeres ,92 23, ,00 0,00 9 Técnicos medios A2 Mujeres Administrativos C ,73 27,27 Auxiliares administrativos C ,38 47, ,00 50, Subalterno E ,00 40,00 PORCENTAJES NIVELES PUESTO DE TRABAJO 26 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 UNIDAD ADMINISTRATIVA Gerencia / Gerente García Carazo, Julia Servicio de Asistencia Jurídica/ Responsable Calidad Arias Fernández Mª Luisa Gerencia / Planificación Calidad Díaz Meléndrez Isabel Gerencia / Planificación Calidad Naturaleza. 204(*) Hombres COMPONENTES Illana González, Rafael (*) Durante el año 204 la Diputación Provincial de Jaén ha llevado a cabo la adaptación del régimen jurídico del personal laboral fijo de plantilla de la Diputación Provincial de Jaén y sus Organismos Autónomos al régimen funcionarial por el sistema de concursooposición. El Grupo Planificación de la Calidad y Excelencia surge como consecuencia de un área de mejora de la 3ª Autoevaluación de E.F.Q.M., y su definición y enfoque se realizó por un grupo de mejora encargado de estudiar y analizar el eje Liderazgo Política y estrategia Resultados clave. Se hace imprescindible la creación de un grupo de Planificación de Calidad y Excelencia, con carácter permanente, dirigido por la Responsable de Calidad, y formado por varias personas de la organización, conocedoras de los procesos y servicios del organismo. Este grupo, apoyado por otros grupos de mejora, se encarga de la mejora de la calidad, mejorando aptitudes y actitudes, simplificando procesos, rediseñando, eliminando aquellos que no añadan valor, aprendiendo de la comparación con las mejores prácticas de gestión de otras organizaciones o de otras secciones de la misma (benchmarking externo e interno). Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

15 PERSPECTIVA APRENDIZAJE GRUPOS DE MEJORA PERSPECTIVA APRENDIZAJE GRUPOS DE MEJORA Funciones, actuaciones y proyectos. Ejercicios Actualización y/o adecuación de la documentación del Sistema de la Gestión de la Calidad. Realización Auditorías Internas UT Baeza y UT Úbeda. Diseño y maquetación del Blogs para el personal del Organismo, interactivo, fácil, ágil y participativo, cuyo contenido consta de: - Boletín Informativo de los Empleados SPGR. - Foro Interno del Organismo. - Quejas y Sugerencias. - Redes Sociales (RRSS). Proyectos: Plan de Acción Smart City Andalucía Proyecto: Programa de Responsabilidad Social SPGR (DT. AM.05.03). Informe-Balance legislatura del Portal de Transparencia de la Diputación Provincial de Jaén. Seguimiento/actualización de Convenios suscritos con Ayuntamientos y Otros Grupos de Interés. Realización Memorias de las actuaciones del Organismo durante el ejercicio anterior. Enfoque, diseño y coordinación de los Proyectos llevados a cabo por los Grupos de Mejora : - Áreas de Mejora 5ª Autoevaluación. - Revisión y Perfeccionamiento de los Informes emitidos por las Evaluaciones Externas. - Certificación Excelencia Europea EFQM 500+ (renovación sello oro ). - Premio Excelencia MAP. Coordinación Actuaciones del Acto de Entrega de la Mención Especial Premio Iberoamericano (FUNDIBEQ 203) en diciembre/204. Enfoque del Proyecto Ahora más Cerca Es un Proyecto cuyas actuaciones están encaminadas a una eficaz y eficiente prestación de servicios dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes. Dentro del marco de compromisos del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén, está ofrecer la más amplia, eficaz y eficiente prestación de servicios, dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes, como respuesta tanto a una Política interna, como al propio cumplimiento legislativo como Administración Pública. Este Proyecto engloba las siguientes actuaciones: La adquisición de una solución integral para regular la atención al Ciudadano en las Oficinas del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, aportando numerosas ventajas, entre las que destaca una mejora sustancial en gestión de los turnos de atención y gestión de colas, la categorización de las atenciones realizadas, 28 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

16 PERSPECTIVA APRENDIZAJE PERSPECTIVA APRENDIZAJE GRUPOS DE MEJORA GRUPOS DE MEJORA la cita previa y la información y comunicación de los turnos a los Ciudadanos, tanto en los Servicios Centrales como en la Unidades Territoriales. La externalización del servicio de atención telefónica a los Ciudadanos, aportando estas numerosas ventajas, entre las que destaca una mejora sustancial en la rapidez en la atención y suministro de información a aquéllos, así como liberar de tareas de información telefónica rutinarias al personal de atención al ciudadano del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, tanto en los Servicios Centrales como en las Unidades Territoriales. Como consecuencia de dicha Autoevaluación se determinaron áreas de mejora estableciendo entre las mismas un orden de prioridad o relevancia, creándose cuatro Grupos de Mejora que posteriormente han desarrollado los proyectos que a continuación se indican: GRUPO DE MEJORA NÚMERO 2 Análisis Sugerencias-Revisión-Perfeccionamiento Encuestas Personal : - Realizado el Informe de Análisis de Sugerencias. La realización de la nueva Carta de Servicios 4ª Edición del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, en la que incorporar los procesos de mejora, y recomendaciones realizadas en las auditorias internas, externas y premios en los que el S.P.G.R. ha participado, así como los nuevos servicios y compromisos adquiridos. Con el objeto de que la Carta de Servicios es, de hecho, la aplicación de un programa de Calidad, en la que nos planteamos: Qué hacer para mejorar y cambiar?. Queremos una doble Carta de Servicios más especializada por un lado en Ciudadanos y por otro en Ayuntamientos y otros Grupos de Interés. Modificación parcial de las Encuestas de Personal (a efectos de tendencias): Durante 204 el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación llevó a cabo su 5ª Autoevaluación según el Modelo de Excelencia E.F.Q.M. Revisión-Perfeccionamiento Encuestas Ayuntamientos y Otros Grupos de Interés 20: 30 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria Incluir un nuevo Bloque de Evaluación General de Líderes. Nuevas sugerencias y procedimientos para la obtención de datos sobre el impacto de los nuevos servicios. GRUPO DE MEJORA NÚMERO 3 - Ejecutándose como Área de Mejora dirigida a los Ayuntamientos, cuya medición ha estado por debajo de la media en estas Encuestas. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 3

17 PERSPECTIVA APRENDIZAJE PERSPECTIVA APRENDIZAJE GRUPOS DE MEJORA GRUPOS DE MEJORA Nuevo Enfoque de la encuesta Ayuntamientos y Otros Grupos de Interés : - Técnica dirigida al personal técnico del Ayuntamiento. GRUPO DE MEJORA NÚMERO 5 Código de Conducta de los empleados públicos del SPGR. - Política: dirigida al Presidente-Alcalde del Ayuntamiento. Cuestionario de Evaluación de todas las actividades formativas (incluidas las que se imparten dentro del Plan de Formación para municipalistas). Comparaciones con otras organizaciones de los resultados obtenidos de los cuestionarios Adopción de medidas internas sobre la eficacia de la Formación para alcanzar los objetivos fijados. Plan Comunicación Externa: Implantar la herramienta para evaluar la eficacia del plan de comunicación externa y su resultado con Ayuntamientos, otros G.I, Ciudadanos y resto de segmentación GRUPO DE MEJORA NÚMERO 7 GRUPO DE MEJORA NÚMERO 4 Convocatoria I Premios: Reconocimiento e Implicación del Personal : - Realizadas las bases Convocatoria I Edición. - Resolución por la que se aprueba la misma y dando cuenta al Consejo Rector 6/2/204. 4ª Edición de la Carta de Servicios SPGR, como Formula de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los Servicios. Cartas de Servicios Especializadas atendiendo a los Clientes a quienes van dirigidas: - Carta de Servicios de las Oficinas de Atención al Ciudadano. - Carta de Servicios para Ayuntamientos y Otros Grupos de Interés. Participación del Organismo en Redes Sociales: Redes de contactos: Facebook, Twitter, Linked-in etc. 32 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

18 PERSPECTIVA APRENDIZAJE HITOS HACIA LA EXCELENCIA HITO AÑO Jornadas de formación Plan de Imagen Corporativa 995 Gestión y dirección por objetivos 995 Sistema de motivación e incentivo de productividad del organismo 996 Reconocimiento Premio Buenas Prácticas concedido por la Fundación Pi i Sunyer 998 Grupos de mejora Sistema de Gestión de la Calidad 2000 Carta de Servicios (ª Edición) 2002 Gestión por procesos ISO 900: Análisis DAFO: Líneas y objetivos estratégicos 2003 Formulario de Misión, visión y valores 2003 Carta de Servicios (2ª Edición) 2004 ª Autoevaluación de EFQM Cuadro de Mando Integral (CMI) Referencial Qualicert 2005 Encuestas de satisfacción del personal Encuestas de satisfacción de ciudadanos Encuestas de satisfacción de clientes (municipios y otros grupos de interés) CALIDAD Y MEJORA CONTINUA HITOS HACIA LA EXCELENCIA HITO AÑO Plan estratégico Presentación candidatura Mejores Prácticas de la Junta de Andalucía 2007 Presentación candidatura III Edición Premios Excelencia de los Servicios Públicos de Junta de Andalucía Presentación candidatura Premios Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas Certificación Level of Excellence 2008 Certificación Excelencia Europea Mención Especial IV Edición Premios Excelencia de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía 2008 Carta de Servicios (3ª Edición) Certificación Nivel Excelencia Aeval 2009 Certificación Nivel de Excelencia EFQM 2009 Premio Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas ª Autoevaluación de EFQM Certificación Excelencia Europea 500+ y homólogo europeo 200 Plan Estratégico Presentación candidatura y obtención Premio Progreso la proyecto "Implantación de un cuadro de mando integral en el SPGR" 20 2ª Autoevaluación de EFQM Elaboración de manuales de la calidad por grupos de mejora (manual de atención al ciudadano, manual de funcionamiento de los grupos de mejora, manual de acogida, manual de quejas y sugerencias de usuarios y clientes y manual de quejas y sugerencias de los 2006,2007, 200 y 34 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

19 CALIDAD Y MEJORA CONTINUA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA HITOS HACIA LA EXCELENCIA HITOS HACIA LA EXCELENCIA HITO Presentación candidatura y obtención Mención Especial del Premio Progreso al proyecto "Aplicación del modelo europeo de excelencia EFQM en el SPGR" Acuerdo de Adhesión al Convenio de la Femp en relación con la Asistencia e Información en los trámites relativos a la gestión del IIVTNU y del IBI entre la Diputación Provincial de Jaén y el Colegio Notarial de Andalucía AÑO HITO AÑO 20 5ª Autoevaluación EFQM. Análisis DAFO. Bases Plan Estratégico Desarrollo e implantación Proyectos Grupos de Mejora Implantación Plan Estratégico Renovación Certificación Excelencia (Sello Oro) 205 4ª Autoevaluación de EFQM Boletín informativo para los empleados del S.P.G.R. Foro Interno del Organismo Sistema de Reconocimiento e Implicación del Personal del S.P.G.R. Sistema de Evaluación y Seguimiento del Funcionamiento de los Grupos de Mejora Sistema de Comparaciones Resultados S.P.G.R. y Socios Convenio Básico bilateral con el Organismo Autónomo Jefatura Central de Tráfico por el que se formaliza la adhesión al Convenio específico de colaboración suscrito entre JCT y FEMP, en materia de Seguridad Vial. Presentación candidatura y obtención mención especial VIII Edición del Premio Progreso a los proyectos "Buenas Prácticas del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Camino hacia la Excelencia" y "Oficina Virtual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Con toda Movilidad y Comodidad" (Atención al Ciudadano y Ayuntamientos y Otros Grupos de Interés)" 205 APP para dispositivos móviles (Pago tributos y multas) 205 Expediente Elecctrónico 205 Reorganización Ejecutiva 205 Implantación Sistema de Gestión de Turnos de Atención y Gestión de Colas 205 Implantación Servicio de Atención de llamadas (Cull Center) 205 Implantación Proyectos Responsabilidad Social 205 Obtención renovación del Sello de Oro de Excelencia Europea 500+ "Accesit Premio Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas " 203 Presentación convocatoria Premio CEX (Centros Promotores de la Excelencia) 203 (IAT) 203 Mención Especial Premio Iberoamericano de la Calidad Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 "4ª Edición Cartas de Servicios Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

20 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA UBICACIÓN UNIDADES ADMINISTRATIVAS OFICINAS PRINCIPALES SERVICIOS CENTRALES Casería Escalona (Gerencia, Gestión, Inspección, Ctra. de Córdoba, s/nº Recaudación, Asistencia Jurídica JAEN y Unidad de Recaudación Ejecutiva) Tlf Fax Correo electrónico: infotributaria@dipujaen.es ALCALÁ LA REAL Centro Comercial Abierto, C/ Veracruz, 2, 2ª planta Tfno Fax Correo electrónico: utalcala@dipujaen.es ANDÚJAR C/ Pintor Luis Aldehuela, 8º Tfno Fax Correo electrónico: utandujar@dipujaen.es BAEZA C/ Julio Burell, 37 Tfno Fax Correo electrónico: utbaeza@dipujaen.es CAZORLA Plaza Andalucía, Bajo Tfno Fax Correo electrónico: utcazorla@dipujaen.es LA CAROLINA Avda. de la Ilustración, 8 Bajo Tfno Fax Correo electrónico: utlacarolina@dipujaen.es LINARES C/ Pintor Zurbarán, 8 Bajo Tfno Fax Correo electrónico: utlinares@dipujaen.es ÚBEDA C/ Picasso, 6 Bajo Tfno Fax Correo electrónico: utubeda@dipujaen VILLACARRILLO C/ Prior Pellón, 2 Tfno Fax Correo electrónico: utvillacarrillo@dipujaen.es OFICINAS DELEGADAS UNIDADES TERRITORIALES DE ADMINISTRACIÓN TORREDONJIMENO C/ San Pedro, 7 (Oficina dependiente de Alcalá la Real) Tfno Fax Correo electrónico: uttjimeno@dipujaen.es BAILÉN Plaza de la Constitución, (Ayuntamiento) (Oficina dependiente de La Carolina) Tfno Fax ORCERA Plaza La Iglesia s/nº (Oficina dependiente de Villacarrillo) Tfno OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. TELÉFONO CITA PREVIA DE ÁMBITO PROVINCIAL DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO: infotributaria@dipujaen.es Toda la información correspondiente a esta Memoria figura de forma ampliada en la Página Web y Oficina Virtual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén PÁGINA WEB Y OFICINA VIRTUAL: 38 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 204 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria

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