Memoria del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente

Transcripción

1 6 Memoria del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente negociado de asistencia e información En aplicación del artículo 9 de la Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor de las entidades financieras, Mutua Madrileña cuenta con un Negociado de Asistencia e Información y un Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente para la resolución de las quejas y reclamaciones que afecten a las sociedades Mutua Madrileña Automovilista S.S.P.F., Mutuactivos S.A.U. S.G.I.I.C., Mutuactivos Pensiones S.A.U. S.G.F.P., MM Globalis S.A.U. de Seguros y Reaseguros, y MM Hogar S.A.U. de Seguros y Reaseguros. No se han incluido datos relativos a Mutuactivos Inversiones A.V. SAU, ya que aunque se constituyó en el año 2013, no inició su actividad hasta enero de 2014, no siendo por tanto objeto del presente informe. A) reclamaciones tramitadas por el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente del Grupo Mutua Madrileña en 2013 La actividad del Negociado de Asistencia e Información y del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente del Grupo Mutua Madrileña se refleja en los datos incluidos en los cuadros que se recogen a continuación. 1) Durante 2013 se iniciaron un total de expedientes de reclamación, de los que 15 fueron rechazados por erróneos o sin datos, lo que hace un total de expedientes de reclamación gestionados. De ellos, fueron resueltos directamente por el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, y 63 fueron trasladados a la Unidad de Gestión de Reclamaciones (UGR) por no haber intervenido con antelación. De estos últimos, 6 volvieron al Departamento de Atención al Mutualista al Asegurado y al Cliente por no estar el reclamante conforme con la decisión adoptada, de forma que el total de reclamaciones resueltas por el Departamento de Atención al Mutualista al Asegurado y al Cliente fue de La actividad y los expedientes a gestionar por el Departamento de Atención al Mutualista se han mantenido estables respecto a la cifra de 2012 (crecieron tan solo un 0,16% respecto al año anterior). Ello, teniendo en cuenta, además, que desde 2011 Mutua Madrileña mantiene una metodología de registro de reclamaciones que, entre otros aspectos, elimina la necesidad de formalizarlas por escrito y facilita su presentación. 2) Dentro de la labor realizada por el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, también se han tramitado expedientes relacionados con los derechos de Protección de Datos, lo que supone 432 solicitudes más que el año anterior (un incremento del 31,69%). Así, el total de expedientes tramitados por el Departamento, incluyendo tanto los de reclamaciones (1.879), como los relacionados con los derechos de Protección de Datos (1.795), ascendió a

2 evolución mensual Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre De los datos anteriores se deduce que un número muy pequeño de los mutualistas y clientes se ha dirigido a este Departamento por entender que la actuación de la Mutua o de las empresas del Grupo no se ajustaba a sus intereses o derechos legalmente reconocidos, o porque han decidido ejercitar alguno de los derechos de Protección de Datos. Ello nos permite señalar que, en general, la actuación de las empresas objeto de este informe se ha ajustado a lo previsto en el contrato. expedientes admitidos Admitidas Trasladadas Erróneas Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Julio Agosto Septiembre Octubre Admitidas Trasladadas Erróneas Noviembre Diciembre La tabla y el gráfico anteriores permiten completar la información de la Tabla 1 y Grafico I al presentar una evolución mensual clasificada por expedientes admitidos a trámite y los que deberían ser atendidos en primera instancia por la Dirección del Departamento afectado. 75

3 Distinguiendo entre las distintas empresas del Grupo, las reclamaciones se clasifican de la siguiente forma: 182 a MM Hogar S.A.U. de Seguros y Reaseguros, 18 a MM Globalis S.A.U. de Seguros y Reaseguros y las restantes a Mutua Madrileña Automovilista, S.S.P.F., siendo 13 del ramo de Hogar, 4 del ramo de Vida y del ramo del automóvil, sin que se haya tramitado ninguna correspondiente a Mutuactivos, S.A.U., S.G.I.I.C. y Mutuactivos Pensiones S.A.U., S.G.F.P. a) Mutuactivos S.A.U., S.G.I.I.C. No se ha recibido ninguna reclamación en el Departamento. b) Mutuactivos Pensiones S.A.U., S.G.F.P. No se ha recibido ninguna reclamación en el Departamento. c) MM Globalis S.A.U. de Seguros y Reaseguros. Se recibieron 17 reclamaciones, que se resolvieron 2 (en todo o en parte) de forma favorable al reclamante (11,11%), y 15 fueron favorables a las tesis de MM Globalis. d) MM Hogar S.A.U. de Seguros y Reaseguros. Se recibieron 182 reclamaciones en 2013, de las que 33 fueron favorables (en todo o en parte) al reclamante (18,13%); 126 fueron favorables a las tesis de MM Hogar (69,23%) y 23 fueron trasladadas al Departamento para su contestación (12,64%). f) Mutua Madrileña. En cuanto al resultado de las restantes reclamaciones resueltas por el Departamento y correspondientes a Mutua Madrileña, 356 fueron favorables (en todo o en parte) al reclamante, lo que supone un 21,39% del total. Las restantes, (76,58%) se resolvieron a favor de Mutua Madrileña. Por lo que se refiere a las cuantías afectadas, es de reseñar que se ha producido un decremento en relación con el año anterior. Así, se han realizado pagos por un importe total de ,14 euros en 2013, mientras que 2012 los pagos totales efectuados ascendieron a ,40 euros. De los datos reseñados en los párrafos precedentes se desprende que el número de quejas y reclamaciones tramitados durante 2013 se ha mantenido estable respecto a 2012, con un resultado de expedientes resueltos en 2013 frente a los de 2012, (una variación del 0,16%). departamento o empresa afectada ARESA* MUTUACTIVOS SGIIC 0 0 MUTUACTIVOS PENSIONES 0 0 ASESORÍA 3 3 DAÑOS PERSONALES 7 16 DEFENSA JURÍDICA DIRECCIÓN 2 5 GLOBALIS 2 17 HOGAR MM HOGAR Aresa Mutuactivos sgiic Mutuactivos Pensiones Asesoría Daños personales Defensa jurídica Dirección MM Globalis Hogar MM Hogar Producción Asistencia Stros. Dp Stros. R.C. Stros. Técnico Vida PRODUCCIÓN ASISTENCIA STROS. DP STROS. R.C STROS. TÉCNICO VIDA (*) Aresa fue absorbida por SegurCaixa Adeslas en diciembre de 2012, por lo que en los datos correspondientes a 2013 no figuran reclamaciones correspondientes a dicha entidad, que si se recogen en las comparativas con el año anterior. 76

4 Del total de reclamaciones recibidas que afectan a los distintos departamentos, un 76,50% afectaron a mutualistas con cobertura de Riesgos Combinados. A mutualistas que, además, poseen la calidad de perjudicados les corresponde un 22,80%. Por último, un 0,70% fueron efectuadas por asegurados en otras entidades. tipo de reclamante Mutualista Mutualista Perjudicado Perjudicado Otros MUTUALISTA MUTUALISTA-PERJUDICADO PERJUDICADO OTROS Según esta tabla, resulta muy significativo que el número de quejas más elevado afecta al mutualista que tiene la mayor cobertura y por tanto, paga la prima más elevada. quejas y reclamaciones según el tema reclamado Agencia viajes Agradecimiento Agravación Ambulancia Artículo 19 Artículo 22 Avería Baja por df Baja por impago Banco Cambio especificaciones Centralita Centro no concertado Cerraduras en robo Comprobación descuentos Cómputo partes Daño emergente Daños gruero Decesos Descuentos solred Devolución soa Diferencias taller-perito Disparidad Errónea Estancias Forma indemnización Franquicia Fuerza mayor Gripado ILT Incendio Incremento prima ITV después de stro. Lesiones terceros Lortad Lucro cesante Mal suplemento Mala información Mala práxis Mala reparación Maltrato Más partes No aseguramiento No cubrimos reclamación No declarar s/t No piezas de recambio Ocupantes Pago capitativo Parcial Parte falso Pérdida descuentos Porcentaje por uso Rechazo parte daños Rechazo por exclusión Rechazo por no aseguramiento Reducción garantías Rehabilitación Reparación sin peritación Resuelta anterior reclamación S/t a perjudicado Sadyr Siniestro en extranjero Siniestro total puro Tardanza Tramitación Traslado Urgencias Valor de nuevo Valor venal piezas robadas Varios 2013 De la tabla y su gráfico debemos resaltar aquellas reclamaciones que suponen un porcentaje superior al 5%: 77

5 AGENCIA VIAJES 0 0,00% AGRADECIMIENTO 1 0,05% AGRAVACIÓN 9 0,48% AMBULANCIA 0 0,00% ARTÍCULO ,00% ARTÍCULO ,38% AVERÍA 2 0,11% BAJA POR DF 5 0,27% BAJA POR IMPAGO 1 0,05% BANCO 0 0,00% CAMBIO ESPECIFICACIONES FABRICANTE 4 0,21% CENTRALITA 4 0,21% CENTRO NO CONCERTADO 0 0,00% CERRADURAS EN ROBO 0 0,00% COMPROBACIÓN DESCUENTOS 6 0,32% CÓMPUTO PARTES 26 1,39% DAÑO EMERGENTE 1 0,05% DAÑOS GRUERO 34 1,82% DECESOS 0 0,00% DESCUENTOS SOLRED 0 0,00% DEVOLUCIÓN SOA 14 0,75% DIFERENCIAS TALLER-PERITO 10 0,54% DISPARIDAD 39 2,09% ERRÓNEA 0 0,00% ESTANCIAS 2 0,11% FORMA INDEMNIZACIÓN 10 0,54% FRANQUICIA 10 0,54% FUERZA MAYOR 0 0,00% GRIPADO 10 0,54% ILT 0 0,00% INCENDIO 0 0,00% INCREMENTO PRIMA 28 1,50% ITV DESPUÉS DE STRO. 0 0,00% LESIONES TERCEROS 1 0,05% LORTAD 1 0,05% LUCRO CESANTE 2 0,11% MAL SUPLEMENTO 17 0,91% MALA INFORMACIÓN 19 1,02% MALA PRÁXIS 0 0,00% MALA REPARACIÓN 23 1,23% MALTRATO 2 0,11% MÁS PARTES 52 2,79% NO ASEGURAMIENTO 8 0,43% 78

6 NO CUBRIMOS RECLAMACIÓN 5 0,27% NO DECLARAR S/T 0 0,00% NO PIEZAS DE RECAMBIO 0 0,00% OCUPANTES 4 0,21% PAGO CAPITATIVO 0 0,00% PARCIAL ,03% PARTE FALSO 132 7,08% PÉRDIDA DESCUENTOS 22 1,18% PORCENTAJE POR USO 57 3,06% RECHAZO PARTE DAÑOS 164 8,80% RECHAZO POR EXCLUSIÓN ,96% RECHAZO POR NO ASEGURAMIENTO 24 1,29% REDUCCIÓN GARANTÍAS 2 0,11% REHABILITACIÓN 0 0,00% REPARACIÓN SIN PERITACIÓN 3 0,16% RESUELTA ANTERIOR A RECLAMACIÓN 0 0,00% S/T A PERJUDICADO ,38% SADYR 0 0,00% SINIESTRO EN EXTRANJERO 5 0,27% SINIESTRO TOTAL PURO ,12% TARDANZA 61 3,27% TRAMITACIÓN 54 2,90% TRASLADO 22 1,18% URGENCIAS 0 0,00% VALOR DE NUEVO 4 0,21% VALOR VENAL PIEZAS ROBADAS 47 2,52% VARIOS 6 0,32% ,00% tipos de quejas y reclamaciones más frecuentes 2013 PARCIAL ,35% PARTE incorrecto 132 7,30% Parcial Parte incorrecto 2013 Rechazo parte daños Rechazo por exclusión S/T a perjudicado Siniestro total puro RECHAZO PARTE DAÑOS 164 9,08% RECHAZO POR EXCLUSIÓN ,34% S/T A PERJUDICADO ,83% SINIESTRO TOTAL PURO ,51% ,41% Los datos ponen de manifiesto que estos 6 tipos de reclamación suponen más del 60% del total neto tramitado en 2013 y que por tanto, se debe poner especial interés en ellas. 79

7 El resultado de estas reclamaciones fue el siguiente: resultado de quejas y reclamaciones más frecuentes Fav. Recl. Fav. Mutua Al Dpto. ofrecimiento pago parcial al perjudicado pago incorrecto Disparidad con peritación Rechazo por exclusión Siniestro total a perjudicado Siniestro total puro B) reclamaciones tramitadas a través de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y de la OMIC 1. Comisión Nacional del Mercado de Valores No se ha recibido ninguna reclamación procedente de ese organismo. 2. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones De las reclamaciones tramitadas durante el pasado año por el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, se recibieron a través de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones 154 reclamaciones (8,26% del total de las reclamaciones tramitadas), de las cuales 2 resultaron erróneas, no habiéndose recibido ninguna de Mutuactivos Pensiones S.A.U., S.G.F.P. a) MM Globalis S.A.U. de Seguros y Reaseguros No se ha recibido ninguna reclamación. b) MM Hogar S.A.U. de Seguros y Reaseguros La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha tramitado 38 expedientes, de los cuales 6 fueron aceptados directamente por la compañía en todo y en parte, una ha sido resuelta a favor de la compañía y 31 están pendientes de resolución. c) Mutua Madrileña De las 114 reclamaciones incoadas, 15 (13,15%) fueron directamente aceptadas por la compañía (en todo o en parte), habiéndose alcanzado un acuerdo con el reclamante. En cuanto a los 99 expedientes restantes (86,84%), a fecha de hoy la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha resuelto 31 a favor de los criterios alegados por Mutua Madrileña (31,31%) y 5 en su contra (5,05%), sin que se haya incumplido ninguna norma imperativa de la Ley de Contrato de Seguro. En la actualidad quedan pendientes de resolución administrativa 63 expedientes de reclamación (55,26%). Por tanto, las reclamaciones presentadas ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones sólo han supuesto el 8,26% del total de las reclamaciones tramitadas. 3. OMIC En 29 ocasiones al reclamante no le ha convencido la respuesta dada por el Departamento y ha decidido a continuar el procedimiento a través de la OMIC, lo que supone un 1,56% del total de reclamaciones tramitadas. Por tanto, podemos afirmar que las decisiones adoptadas y razonamientos aportados por este Departamento han convencido mayoritariamente a los reclamantes. 80

8 tabla omic Negociado de Asistencia e Información ,77% Negociado y OMIC 29 1,56% Negociado y D.G.S. 82 4,40% Negociado, OMIC y D.G.S. 8 0,43% Omic y D.G.S ,74% Dirección General de Seguros y F.P. 34 1,82% OMIC y D.G.S. 23 1,23% Defensor del Asegurado 32 1,72% Defensor del Asegurado y D.G.S. 6 0,32% % Dado que el Departamento ha decidido a favor del reclamante en un 20,98% (esto es, 391 reclamaciones) y ha resuelto en contra de la solicitud del reclamante en un 75,97% (es decir, reclamaciones del total neto) se pone de manifiesto que los motivos aplicados y explicados han sido, en general, suficientes para el reclamante. De igual modo, si del total de las 154 reclamaciones tramitadas ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, 32 de las 37 resueltas han sido favorables a las tesis de Mutua (86%), podemos llegar a la conclusión de que las decisiones adoptadas por el Departamento se ajustan en su gran mayoría a los criterios de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, organismo de control de las aseguradoras. C) Conclusiones 1. solo de los casi 2 millones de mutualistas y clientes con pólizas en vigor se han dirigido en 2013 a este Departamento. 2. El mayor número de quejas afecta a mutualistas o asegurados con seguro de Riesgos Combinados. 3. el Departamento ha decidido a favor del reclamante en un 20,98% de los casos (391 reclamaciones) y en contra de la solicitud del reclamante en el 75,97% restante (1.416 reclamaciones del total neto). Estos datos ponen de manifiesto que los criterios aplicados y explicados han sido, en general, suficientes para el reclamante. 4. De las 154 reclamaciones iniciadas ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, 21 (13,64%) fueron directamente aceptadas por la compañía (en todo o en parte), habiéndose alcanzado un acuerdo con el reclamante. En cuanto a los 131 expedientes restantes, a fecha de hoy la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha resuelto 32 a favor de los criterios alegados por Mutua Madrileña y 5 en su contra, de las cuales ninguna lo fue por incumplimiento de normas imperativas de la Ley de Contrato de Seguro. De las resoluciones que han resultado desfavorables para la entidad, en todas ellas se han acatado los criterios recogidos en la resolución dictada por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. En la actualidad quedan pendientes de resolución administrativa 94 expedientes de reclamación (61,03%). Madrid, a 14 de enero de 2013 Fdo.: P. Auger Fdo.: M. Barceló 81