Índice Stiga de Experiencia de Cliente

Transcripción

1 Índice Stiga de Experiencia de Cliente Informe Nacional dic STIGA 2017

2 dic 2017 PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en (tentativa de abandono o intención de recompra) y (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de opiniones que evalúan 6 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 13 subsectores de actividad. Segmentación del Universo Filtros de Selección del Universo/Muestra Método de selección de la Muestra Principios estadísticos aplicados Modelo de Medición Metodología de Obtención de Información Residentes en España. Mayores de 18 años. Con teléfono fijo. Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista. Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio. Fórmula del error para poblaciones infinitas Nivel de confianza del 95.5% Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30) SERVPERF (Cronin y Taylor) Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) SECTORES ANALIZADOS El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y SUMINISTROS 01/ Gas canalizado 02/ Electricidad TELECOMUNICACIONES 03/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 04/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet) ASEGURADOR 05/ Seguros de Automóvil 06/ Seguros de Hogar 07/ Seguros de Salud DISTRIBUCIÓN 08/ Alimentación 09/ Moda 10/ Electrodomésticos TURISMO Y HOSTELERÍA 11/ Restauración (comida rápida y a domicilio) SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 12/ Postventa (s Oficiales) 13/ Estaciones de Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA: om/es/home/estudio 1 STIGA 2017

3 dic 2017 Informe Nacional RESULTADOS GLOBALES palancas efectos Muestra Resultados EVOLUCIÓN ANUAL Año STIGA 2017

4 dic EVOLUCIÓN TRIMESTRAL Trimestre STIGA 2017

5 DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS CC.AA. dic CANTABRIA LA RIOJA C. VALENCIANA ANDALUCÍA MURCIA CANARIAS ASTURIAS NAVARRA ARAGÓN MADRID CASTILLA Y LEÓN BALEARES GALICIA CASTILLA-LA MANCHA CATALUÑA PAÍS VASCO EXTREMADURA CANTABRIA LA RIOJA C. VALENCIANA ANDALUCÍA MURCIA CANARIAS ASTURIAS NAVARRA ARAGÓN MADRID CASTILLA Y LEÓN BALEARES GALICIA CASTILLA-LA MANCHA CATALUÑA PAÍS VASCO EXTREMADURA STIGA 2017

6 DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS Sexo dic Mujer Varón Mujer Varón Tramo de Edad De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años 5 STIGA 2017

7 POSICIONAMIENTO DE SECTORES Sector dic SERVICIOS DE AUTO SERVICIOS DE AUTO DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN ASEGURADOR ASEGURADOR TURISMO Y HOSTELERÍA TELECOMUNICACIONES TURISMO Y HOSTELERÍA SUMINISTROS TELECOMUNICACIONES SUMINISTROS Mejor resultado por variable Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial STIGA 2017

8 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Sector Mejor resultado por variable dic Subsector Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO STIGA 2017

9 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES dic DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA DISTRIBUCIÓN-MODA ESTACIONES DE SERVICIO SEGUROS DE SALUD CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES SEGUROS DE AUTOMÓVIL COMIDA RÁPIDA DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN SEGUROS DE HOGAR TELECO MÓVIL TELECO HOGAR SUMINISTRO DE GAS SUMINISTRO ELÉCTRICO 8 STIGA 2017

10 dic LÍDERES SECTORIALES Mejor resultado por variable Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial Subsector Compañía Líder ESTACIONES DE SERVICIO Alcampo DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés-Hipercor DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN El Corte Inglés-Hipercor CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES BMW SEGUROS DE AUTOMÓVIL Direct Seguros SEGUROS DE SALUD Mapfre TELECO MÓVIL Yoigo DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés-Hipercor SEGUROS DE HOGAR santalucía COMIDA RÁPIDA Burger King SUMINISTRO ELÉCTRICO Viesgo TELECO HOGAR Orange SUMINISTRO DE GAS EDP STIGA 2017