Manual del SAC Versión: 18. Gestión de Servicio al Cliente 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES PRINCIPIOS...

Transcripción

1 Contenido 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES PRINCIPIOS MARCO REGULATORIO ELEMENTOS DEL SAC POLÍTICAS PARA LA ADECUADA ATENCIÓN Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO OBLIGACIONES DEL BANCO FRENTE AL CONSUMIDOR FINANCIERO INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO DERECHOS DE NUESTROS CONSUMIDORES ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL E INFRAESTRUCTURA JUNTA DIRECTIVA REPRESENTANTE LEGAL ÓRGANOS DE CONTROL COMITÉ DEL SAC UNIDAD JURÍDICA UNIDAD DE MERCADEO OFICIAL SAC DEPARTAMENTO DE RRHH - CAPACITACIÓN... 17

2 ESPECIALISTA DE PROYECTOS, PROCESOS Y PRODUCTOS SECRETARIA GENERAL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO NORMATIVO: UNIDAD DE ASESORÍA EN LÍNEA DOCUMENTACIÓN PROCEDIMIENTOS PARA LA ADECUADA DOCUMENTACIÓN DEL SAC PROCEDIMIENTO DE ARCHIVO FRENTE A LA UNIDAD DE PROCESOS CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A COLABORADORES CAPACITACIÓN A COLABORADORES AL MOMENTO DE SU VINCULACIÓN CAPACITACIÓN A COLABORADORES EDUCACIÓN FINANCIERA ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO IDENTIFICACIÓN MEDICIÓN CONTROL MONITOREO SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO... 25

3 1. OBJETIVO A través del presente documento el Banco ProCredit Colombia S.A. establece los principios y reglas que rigen la protección de los Consumidores Financieros en nuestras relaciones contractuales sin prejuicio de otras disposiciones que contemplen medidas o instrumentos especiales de protección. A través del siguiente manual se promueve una cultura de atención, respeto y buen servicio a nuestros Consumidores Financieros, la educación financiera de los mismos y la adecuada capacitación a nuestros colaboradores, con el fin de brindar una asesoría adecuada, oportuna y veraz acerca de los productos y servicios ofrecidos, además de comprender y velar por el cumplimiento de los derechos de nuestros Consumidores Financieros, informando a estos últimos sobre la existencia del Defensor del Consumidor Financiero y sus funciones. 2. ALCANCE Las políticas contenidas en este documento aplican para los empleados y accionistas del banco, consumidores financieros y defensores del consumidor financiero. 3. DEFINICIONES ÁREAS FUNCIONALES: Son las áreas encargadas de ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atención al Consumidor (SAC). CLIENTE - BANCO: Es la persona natural o jurídica con quien el Banco establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de Productos o Servicios, en desarrollo de su objeto social. (Definición establecida en el literal a del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). CLIENTE POTENCIAL: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Banco, respecto de los Productos o Servicios ofrecidos por este. Consumidor financiero que puede estar interesado en vincularse al Banco ProCredit. CONSUMIDOR FINANCIERO: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Banco. (Definición establecida en el literal d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). CONTRATOS ESTANDARIZADOS: Aquellos contratos que utiliza el Banco respecto de sus Productos y Servicios masivos. EL BANCO: Se refiere a Banco ProCredit Colombia S.A.

4 EVENTOS CRÍTICOS DE SERVICIO: Circunstancias que llevan a la afectación del Servicio al Consumidor Financiero problemas masivos u otros que requieran ser abonados por el riesgo reputacional que implican y el impacto en Servicio. CANAL: Punto de atención o contacto con cada Consumidor Financiero, por ejemplo: Oficina, Banca en Línea, etc. COLABORADORES: Toda persona con contrato de trabajo vigente dentro del Banco. PRODUCTOS: Se entiende por Productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el Consumidor Financiero o que tienen origen en la ley. REPRESENTANTE LEGAL: Se refiere a quien representa al Banco y está posesionado ante la Superintendencia Financiera REQUERIMIENTOS: Solicitud por parte del Consumidor Financiero ante el Banco por alguna inconformidad con sus Productos o calidad en la prestación de algún Servicio. Los Requerimientos de los Consumidores Financieros se dividen en: - Reclamo - Reclamo por tratamiento de datos personales - Queja - Solicitud de Información o petición - Consultas por tratamiento de datos personales RECLAMO: Es una manifestación de insatisfacción del Consumidor Financiero, puesta en conocimiento del Banco, relacionada con la afectación negativa de la cuenta o transacciones, en la que hay dinero de por medio, y que requiere un trámite interno por parte del Banco. QUEJA: Es una manifestación de insatisfacción del Consumidor Financiero, puesta en conocimiento del Banco, motivada por la percepción negativa del Servicio, de la calidad y oportunidad de un Producto, o de la actitud y asesoría de un Colaborador del Banco. Implica un incumplimiento de la promesa de Servicio. SOLICITUD DE INFORMACIÓN O PETICIÓN: Es una comunicación del Consumidor Financiero en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus transacciones. SERVICIOS: Aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los Consumidores Financieros. SAC: Sistema de Atención al Consumidor Financiero

5 SOLUCIÓN EN PRIMER CONTACTO: Consiste en entregar una respuesta inmediata a los Consumidores Financieros con el fin de disminuir el tiempo de atención y solución de sus Requerimientos. USUARIO: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser Consumidor Financiero, utiliza los servicios de una entidad vigilada. (Definición establecida en el literal b del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). DEBIDA DILIGENCIA: El Banco debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que se establezcan, y en general, en el desenvolvimiento normal de nuestras operaciones. En tal sentido, las relaciones entre el Banco y nuestros consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. El Banco deberá observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. (literal a del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009). EDUCACIÓN PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO - PRINCIPIO: Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. (literal f del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009). CONTRATOS DE ADHESIÓN: Son los contratos elaborados unilateralmente por el Banco y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los consumidores financieros, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. (Definición establecida en el literal f del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). RECLAMO POR TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES: Solicitud realizada por el Titular o sus causahabientes cuando consideren que la información contenida en una base de datos debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en la Ley 1581 de 2012.

6 AUTORIZACIÓN: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular para llevar a cabo el tratamiento de datos personales. BASE DE DATOS: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de tratamiento. DATO PERSONAL: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables. ENCARGADO DEL TRATAMIENTO: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, realice el tratamiento de datos personales por cuenta del responsable del tratamiento. RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, decida sobre la base de datos y/o el tratamiento de los datos. TITULAR: Persona natural cuyos datos personales sean objeto de tratamiento. TRATAMIENTO: Cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión. CONSULTA POR TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES: Solicitud realizada por los titulares o causahabientes relacionada con la información personal del Titular que repose en cualquier base de datos, sea ésta del sector público o privado. 4. PRINCIPIOS El Banco ProCredit Colombia S.A. trabajará bajo los principios que se enuncian a continuación, con el fin de brindar productos y servicios con eficiencia, eficacia y oportunidad, dada la intención de mantener relaciones de largo plazo con cada uno de nuestros consumidores financieros. Debida Diligencia En el ofrecimiento de productos o en la prestación de servicios, en el suministro de información. Libertad de elección de contraparte El consumidor Financiero está en libertad de escoger la entidad con la cual desea contratar de acuerdo con la comparación que haga de las distintas opciones vigentes en el mercado; a su turno, el Banco hará lo mismo para establecer con qué personas entabla o no relaciones, siempre que justifique tal situación en caso de negativa.

7 Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna El Banco ofrecerá en todo momento información veraz y oportuna sobre sus productos y servicios a todos sus Consumidores Financieros a través de diferentes medios y canales. Responsabilidad en el trámite de Quejas El Banco no solamente tiene el deber de atender eficientemente las quejas interpuestas por los consumidores financieros, sino que está en la obligación de implementar acciones de mejora para atacar las causas de las mismas. Manejo adecuado de los conflictos de interés Siempre se velará por la prevalencia de los intereses de nuestros Consumidores Financieros. Educación para el Consumidor Financiero El Banco tiene la obligación de procurar la adecuada educación de sus Consumidores Financieros. 5. MARCO REGULATORIO Las disposiciones normativas que regulan la implementación del SAC son: La Ley 1328 de 2009, especialmente el artículo 8. La Circular Externa 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia, la cual adiciona el Capítulo Décimo Cuarto al Título Primero de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996). La Ley Estatutaria 1581 de El decreto 1377 de 2013, especialmente el artículo 20, 22 y27. Decreto 4809 del 20 de diciembre de ELEMENTOS DEL SAC 6.1. POLÍTICAS PARA LA ADECUADA ATENCIÓN Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO a) El Banco buscará una debida diligencia frente al Consumidor Financiero. La debida diligencia se concreta en: i) el suministro de información sobre sus Productos y la prestación de Servicios y/o ii) en la debida y respetuosa atención a los Consumidores Financieros en desarrollo de las relaciones que se establezcan con estos y en general, en el desenvolvimiento normal de las operaciones. En desarrollo de esta política, el Banco deberá realizar las siguientes actividades: a) otorgar la información adecuada sobre la prestación de un Producto o Servicio a un Consumidor Financiero y b) evitar que se presenten quejas por parte de los Consumidores Financieros por actitud inadecuada de los Colaboradores.

8 b) El Banco generará un ambiente de atención, protección y respeto por los Consumidores Financieros. c) Los Colaboradores del Banco propenderán por la satisfacción de las necesidades del Consumidor Financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas, evitando que ocurran eventos en los que un Consumidor Financiero estime que el Producto contratado o el Servicio prestado no corresponde con lo ofrecido. d) El Banco atenderá de forma clara, completa y dentro de los plazos establecidos los Requerimientos interpuestos por los Consumidores Financieros, cumpliendo con los compromisos adquiridos con respecto al tiempo de respuesta de cualquier Petición, Queja o Reclamo. e) El Banco procurará una adecuada educación financiera a los Consumidores respecto de los Productos y Servicios que ofrece la entidad, la naturaleza de los mercados en los que actúa y los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos, ejecutando distintos programas de educación financiera. f) El Banco suministrará a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes Productos y Servicios, evitando aquellos eventos en los que la información suministrada en los distintos canales sobre el Defensor de Consumidor Financiero, los costos de los Productos o los Contratos Estandarizados no corresponda a la realidad. g) El Banco instruirá a todos sus Colaboradores respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero. Así mismo, los capacitará para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los Servicios o Productos a los Consumidores Financieros. En desarrollo de esta política el Banco deberá propender por evitar aquellos eventos en los que: i) Los Colaboradores no reciban la debida capacitación al inicio de su relación laboral sobre aspectos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el manual SAC ii) Los Colaboradores no realicen el curso anualmente sobre el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC. h) El Banco en desarrollo de su actividad, de una manera transparente e imparcial, velará por la prevención y resolución de conflictos de interés que surjan entre los suyos propios y los de los Consumidores Financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más Consumidores Financieros, velando porque siempre prevalezca el interés de los Consumidores Financieros. Será política del

9 Banco evitar que se produzcan eventos en los que se determine que el Banco favoreció los intereses de un Consumidor Financiero frente a otro, o que el Banco, en contravención de sus propias políticas, favoreció el interés de sí mismo frente al de los Consumidores Financieros, a juicio de la Superintendencia Financiera de Colombia o el Defensor del Consumidor Financiero. i) El consumidor financiero en situación de discapacidad es sujeto de especial atención y protección. Integra esta política: Guía Práctica de Atención Incluyente al Consumidor Financiero, Protocolo de emergencias para personas con discapacidad, Trato digno y lenguaje en el servicio incluyente. El Oficial SAC realizará seguimiento a las estrategias definidas para tal caso y definirá las estrategias conforme a los elementos y políticas del SAC OBLIGACIONES DEL BANCO FRENTE AL CONSUMIDOR FINANCIERO Con el fin de fortalecer las relaciones entre nuestros Consumidores Financieros y el Banco, a continuación, se enumeran las principales obligaciones de éste último frente al Consumidor Financiero antes, durante y después del vínculo entre las dos partes; estas obligaciones se desarrollarán en diferentes secciones, así: a) El Banco entregará información, publicidad y educación sobre productos y servicios a todos sus Consumidores Financieros. b) El Banco velará por mantener informados a sus Consumidores Financieros acerca sus derechos y obligaciones de una manera clara y oportuna. c) El Banco mantendrá informados a todos sus Consumidores Financieros sobre las funciones y datos de contacto de las Defensorías del Consumidor Financiero. d) El Banco informará previamente a todos sus consumidores las tarifas de sus productos y las asociadas a la prestación de los servicios ofrecidos, a través de todos sus canales y medios de distribución. e) El Banco usará todos los medios a su alcance con el fin de preservar la información de sus Consumidores Financieros, y por brindarles a estos últimos todas las posibles garantías para que puedan realizar sus transacciones de una manera segura. f) El Banco implementará mecanismos eficientes para brindar la debida atención en la prestación de nuestros productos y servicios y en la seguridad de sus operaciones.

10 g) El Banco desarrollará mecanismos que aseguren la debida y oportuna atención de las quejas, peticiones y reclamos instaurados por los Consumidores Financieros, procurando tomar las medidas adecuadas en pro de mejorar las deficiencias que impulsan dichos requerimientos. h) El Banco desarrollará campañas de educación financiera. i) El Banco realizará capacitaciones periódicas a todo el personal involucrado en la atención y el servicio de los consumidores financieros. En la cual se aporte el conocimiento y técnicas necesarias para cumplimiento de las obligaciones aquí estipuladas, dependientes de las acciones del recurso humano implicado. j) El Banco no incluirá dentro de sus contratos, cláusulas que se consideren abusivas como las siguientes: 1. Las que impliquen limitación a los derechos de los consumidores financieros. 2. Las que impliquen renuncia a los derechos de los consumidores financieros. 3. Las que incluyan espacios en blanco, cuando no haya carta de instrucciones para diligenciar esos espacios. 4. Condicionar al consumidor financiero para que adquiera uno de sus productos o servicios (directamente o por medio de su red de oficinas) para el otorgamiento de otro, cuando no sea necesario para su prestación natural. 5. Iniciar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor financiero. 6. Renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa, del consumidor financiero 7. Las que establezca la Superintendencia Financiera de Colombia de manera previa y general INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Para la adecuada implementación de una cultura de atención y protección al consumidor financiero, el Banco desarrollará: a) Programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, que permitan y faciliten a nuestros consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas, sus obligaciones/derechos, y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos. b) Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna respecto de:

11 Las características de los productos o servicios. Los derechos de los consumidores financieros. Las obligaciones del Banco. Las tarifas. Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio. Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato. Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros DERECHOS DE NUESTROS CONSUMIDORES a) Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, en las condiciones ofrecidas y según las obligaciones del Banco frente a la Superintendencia Financiera de Colombia. b) Disponer de publicidad e información sobre las características de nuestros productos y servicios, con las siguientes características: Transparencia. Claridad. Veracidad. Oportunidad. Verificabilidad. Comparabilidad. Facilidad de comprensión. c) Exigir la debida diligencia en la prestación de nuestros servicios. d) Recibir educación respecto de los productos y servicios, sus derechos y obligaciones, los costos y los mecanismos de protección para su defensa. e) Posibilidad de presentar consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante: El Defensor del Consumidor Financiero. La Superintendencia Financiera de Colombia ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL E INFRAESTRUCTURA Con el objetivo de procurar una adecuada atención y protección al Consumidor Financiero, el Banco cuenta con una estructura organizacional que establece

12 claramente las funciones y las responsabilidades de los Colaboradores en esta materia, y complementa las asignadas para los mismos en otras disposiciones. Con respecto a la tecnología utilizada, el Banco dispone de un centro de atención telefónica, interno y externo, el cual cuenta con soluciones tecnológicas robustas que buscan garantizar la recepción oportuna de las llamadas de los Consumidores Financieros. Para la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos el Banco dispone de una aplicación en la cual se hace la recepción, gestión y custodia digital de cada caso JUNTA DIRECTIVA La Junta Directiva deberá: a) Establecer y aprobar las políticas generales, el manual del SAC y sus actualizaciones. En particular, establecerá políticas respecto de la atención y la protección a los Consumidores Financieros, de la administración y el funcionamiento del SAC y respecto de la provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC. b) Establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas aplicables al SAC. c) Pronunciarse respecto a cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el Representante Legal respecto del SAC. d) Informarse y emitir sus comentarios sobre la evaluación periódica del SAC, que realicen los órganos de control REPRESENTANTE LEGAL Son funciones del Representante Legal con respecto a la administración del Sistema de Atención al Consumidor: a) Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva o el Consejo de Administración el manual del SAC y sus modificaciones. b) Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva relativas al SAC. c) Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los colaboradores de las áreas involucradas en la atención y servicio al Consumidor Financiero.

13 d) Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. e) Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. f) Velar por la correcta aplicación de los controles. g) Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable ÓRGANOS DE CONTROL Los Órganos de Control responsables de efectuar seguimiento y evaluación respectivamente del SAC son la Revisoría Fiscal y la Auditoría Interna. Son responsabilidades de la Revisoría Fiscal: a) Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. b) Elaborar un informe semestral, dirigido a la Junta Directiva en el que reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC. c) Poner en conocimiento del Representante Legal y de la Junta Directiva los incumplimientos del SAC. El Auditor Interno deberá: a) Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. b) Elaborar un informe periódico dirigido al Representante Legal y a la Junta Directiva, como mínimo semestralmente, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC COMITÉ DEL SAC a) Seguir y aprobar las actividades de Educación Financiera y su alcance. b) Proponer y aprobar los planes de acción para mejorar la atención al Consumidor Financiero, tanto interno como externo.

14 c) Determinar los recursos físicos y tecnológicos necesarios para la atención al Consumidor Financiero. d) Informar a la gerencia acerca de la tipología y canales de recepción de las peticiones, quejas y reclamos presentados por los Consumidores Financieros. e) Monitorear la calidad del servicio prestado a los consumidores financieros. f) Revisar, aprobar y monitorear las matrices y perfil de riesgos del SAC. g) Elaborar un informe semestral, dirigido a la Junta Directiva en cual reporta el perfil de riesgos del SAC. h) Actualizar y presentar al Comité de SAC las matrices y el perfil de riesgos del SAC. i) Presentar ante el comité SAC el monitoreo al perfil de riesgo residual, de acuerdo al seguimiento de la información de las PQR recibidas y la verificación de efectividad de los controles. j) Analizar las estadísticas de las PQR s presentadas por el Oficial SAC y proponer los planes de mejora necesarios para garantizar la calidad en el servicio al consumidor financiero UNIDAD JURÍDICA a) Prestar el soporte legal que fuese necesario para la debida atención de las peticiones, quejas y reclamos presentados por los Consumidores Financieros. b) Conservar los modelos de los contratos estandarizados de los Productos y Servicios dentro del Banco UNIDAD DE MERCADEO a) Llevar el registro de las actualizaciones a la página Web sobre tarifas de los diferentes Productos y Servicios ofrecidos masivamente, modificaciones a los contratos estandarizados, información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero y procedimiento de atención de peticiones, quejas y reclamos. b) Coordinar con los miembros del Management Board (Gerente General y Gerentes de Negocios), el Especialista de Puntos de Servicio y el Especialista de Proyectos, procesos y productos, el envío de la información a actualizar de cada Producto y/o Servicio para la publicación en cada canal.

15 c) Verificar el funcionamiento de cada canal luego de la actualización de cada Producto y/o Servicio. d) Generar la información que se debe actualizar en cada canal respecto de los Contratos Estandarizados y las tarifas actualizadas de cada uno de los Productos y Servicios. e) Diseñar y producir material de Educación Financiera. f) Divulgar en conjunto con la Unidad de Proyectos, procesos y productos a todo el personal del Banco la información acerca de cambios en las características, beneficios, requisitos, cobros y/o tarifas de los productos y servicios ofrecidos Mercadeo OFICIAL SAC a) Liderar para el Banco el diseño del SAC y los proyectos necesarios para su implementación y adecuado funcionamiento. b) Administrar el SAC y conservar el manual correspondiente y demás documentos del área y sus actualizaciones. c) Apoyar y asesorar las diferentes áreas de la entidad en la aplicación y desarrollo de las etapas y elementos del SAC. d) Velar por la actualización de la información relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual, se apoyará en la Unidad Legal y Secretaría General que brindará la información necesaria. e) Velar por la publicación del manual SAC, y sus actualizaciones en la página Web. También se divulgará la información frente al procedimiento de peticiones, quejas y reclamos ante el Banco y ante el Defensor del Consumidor Financiero. f) Administrar los diferentes controles establecidos para el cumplimiento de las políticas establecidas en este manual. g) Medir la incidencia semestralmente de los planes de acción implementados en desarrollo de la etapa de monitoreo y determinar si el cambio en la incidencia corresponde a lo esperado al plan de acción.

16 h) Determinar cualquier evento de afectación al Consumidor Financiero, que no sea evento crítico, pero cuya incidencia merezca un plan de acción inmediato. i) Apoyar al Representante Legal en la elaboración de los informes periódicos que debe presentar a la Junta Directiva. j) Liderar la creación y desarrollo de estrategias entorno a la protección del consumidor financiero que se encuentre en situación de discapacidad. Conforme a las estrategias planteadas, requerir a las áreas involucradas, dependiendo de la naturaleza de la misma, su apoyo y participación. k) Diseñar, mantener, actualizar y mejorar el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos del Banco, a través de la propuesta de actualizaciones a los procedimientos, teniendo en cuenta las necesidades de los Consumidores Financieros. l) En conjunto con las Unidades: Jurídica, Banca Personas y Servicios Bancarios, la Riesgo y AML, y la Unidad de Asesoría en Línea, identificar las causas de los requerimientos ingresados y solucionados en SAC y determinar su criticidad. m) Realizar seguimiento a los indicadores del proceso de atención de Requerimientos de Consumidores Financieros (oportunidad y calidad). n) Informar a la Auditoría Interna las debilidades encontradas en los procesos o áreas internas del Banco con el fin de brindar atención oportuna de las mismas por parte de los dueños de los procesos. o) Presentar un informe de Gestión semestral, con el fin de definir planes de mejora. p) Efectuará la revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los Defensores del Consumidor Financiero. q) Velar por la unificación de la información en todos canales una vez el área de proyectos, procesos y productos notifique algún cambio en las características, beneficios, requisitos, cobros y/o tarifas de los productos y servicios ofrecidos por el banco. r) Recibir, radicar y responder los requerimientos de Consumidores Financieros en los casos establecidos en el presente manual. s) Llevar registro de las peticiones, quejas o reclamos que se le presenten al Banco, así como la documentación relacionada con las mismas.

17 t) Verificar y hacer seguimiento a la documentación que se solicita al Consumidor Financiero y que soporta un reclamo. u) Elaborar el informe trimestral de quejas y reclamos solicitado por la Superintendencia Financiera de Colombia y solicitar a miembro del Management Board encargado del área, su aprobación DEPARTAMENTO DE RRHH - CAPACITACIÓN a) Diseñar, mantener, actualizar y mejorar los programas de capacitación sobre el manual SAC y temas inherentes al Defensor del Consumidor Financiero impartidos a los Colaboradores del Banco y a los Terceros Vinculados. b) Desarrollar programas de capacitación en conjunto con la Gerencia General y de Negocios y la Unidad de Mercadeo, para capacitar a los Colaboradores en el ofrecimiento, asesoría y prestación del Servicio y/o Producto, así como en la creación o modificación de los mismos. c) Estos programas de capacitación deberán cumplir como mínimo las siguientes condiciones: i) Tener una periodicidad definida, ii) Ser impartidos durante el proceso de inducción, iii) Mantenerse constantemente revisados y actualizados y iv) Contar con mecanismos de evaluación de los resultados obtenidos ESPECIALISTA DE PROYECTOS, PROCESOS Y PRODUCTOS a) El Especialista de Proyectos, procesos y productos, deberá garantizar la custodia, conservación y recuperación de los documentos del SAC que hayan sido remitidos a ésta por parte de las áreas funcionales. Igualmente brindar apoyo en la realización y actualización de la documentación de procedimientos relacionados con el SAC SECRETARIA GENERAL a) Contratar, vincular y ejecutar el trámite de posesión ante la Superintendencia Financiera de Colombia de las personas que fueren designadas por la Asamblea de Accionistas como Defensores del Consumidor Financiero, principal y suplente. b) Conservar en los medios y plazos establecidos por el Banco en las disposiciones legales las actas de Junta Directiva en donde: i) Se aprueben las políticas generales y el manual del SAC ii) se pronuncie respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el Representante Legal frente a SAC, y iii) se pronuncie sobre la evaluación periódica del SAC, que realicen los órganos de control.

18 c) Entregar al Oficial SAC la información relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero para efectos de su actualización en la página Web OFICIAL DE CUMPLIMIENTO NORMATIVO: a) Dentro de sus funciones de supervisión asistirá al Comité SAC. b) Realizará y enviará el informe anual del Grupo Procredit; en el cual, incluirá el reporte de PQR transcurridas durante el año. c) Informará al Oficial de Cumplimiento Normativo del Grupo Procredit sobre los riesgos y eficiencia del sistema. d) Conocerá de las quejas recibidas por la Superintendencia Financiera de Colombia, dándolas a conocer al Oficial SAC quien se encargará de su gestión UNIDAD DE ASESORÍA EN LÍNEA a) Monitorear los requerimientos ingresados por el canal telefónico y verificar que la atención, asesoría y calidad sea acorde con lo establecido en el proceso de atención de Requerimientos de Consumidores Financieros. b) Llevar registro de los correos y llamadas recibidas por el Centro de Asesoría en Línea, así como la documentación y/o soportes relacionados con las mismas. c) Informar a las diferentes, áreas las debilidades encontradas en los procesos o áreas internas del Banco con el fin de brindar atención oportuna de las mismas por parte de los dueños de los procesos DOCUMENTACIÓN Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, la oportunidad, la confiabilidad y la disponibilidad de la información. La documentación deberá incluir como mínimo: a) El Manual del SAC. b) Actas de Junta Directiva referentes al SAC. c) Los informes del Representante Legal y los órganos de control referentes al SAC. d) Los registros y evidencias de la operación efectiva del SAC.

19 e) Informes mediante las cuales se controlen las políticas y elementos del SAC PROCEDIMIENTOS PARA LA ADECUADA DOCUMENTACIÓN DEL SAC Las áreas funcionales dentro del SAC deberán dejar evidencia de sus actuaciones referentes a las funciones que ejecutan dentro del SAC. La gestión de la información de los documentos generados bajo el marco del SAC, es responsabilidad del Área Funcional que los generó. Las áreas funcionales dentro del SAC, generadoras de documentos serán: La Junta Directiva. Las actas de Junta Directiva en donde: i)se aprueben las políticas generales y el manual del SAC; ii)se pronuncie respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el Representante Legal respecto del SAC; iii) Se pronuncie sobre la evaluación periódica del SAC, que realicen los órganos de control. Estas actas deberán permanecer en la Secretaría General y serán conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por los plazos establecidos en las disposiciones legales. Auditoría Interna y Externa. Los informes dirigidos al Representante Legal y a la Junta Directiva en donde se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC. Estos informes deberán reposar en Auditoría Interna. Serán conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por los plazos establecidos en las disposiciones legales. Oficial SAC Los informes del Revisor Fiscal al Representante Legal y a la Junta Directiva deberán permanecer bajo custodia del Oficial SAC por siete (07) años a partir del momento en que se rinde el informe. A su vez será el encargado de llevar registro de las peticiones, quejas o reclamos que se le presenten al Banco, así como la documentación relacionada con las mismas, los cuales deberán permanecer en esta área por siete (7) años luego de que se ha dado respuesta a la Petición, Queja o Reclamo.

20 Por otra parte, deberán permanecer por el mismo tiempo, a partir de su expedición o hasta que el determinado plan de acción o programa sea implementado: i) los planes de acción que se definan en desarrollo del SAC ii) los programas de actualización y mejora del programa de educación al Consumidor Financiero, iii) los programas de actualización y mejora al sistema de atención de quejas y reclamos iv) los programas de actualización y mejora al Sistema de Información al Consumidor Financiero. Deberá conservar el manual SAC y sus actualizaciones. El Oficial SAC será el encargado de llevar registro del informe semestral de Gestión, las encuestas de Servicios y las estadísticas de Requerimientos ingresados y solucionados, los cuales conservarán por lo menos un año. Unidad de Mercadeo Debe llevar registros de las actualizaciones de las tarifas de los diferentes Productos, modificaciones a los contratos estandarizados, información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero y el procedimiento de atención de peticiones, quejas y reclamos formulados ante la entidad. Éstos deberán permanecer en forma electrónica en la Unidad de Mercadeo por lo menos durante dos años. Los documentos correspondientes a sus funciones serán conservados de acuerdo con los medios y tiempos definidos por el Banco. Departamento de RRHH - Capacitación Deberá conservar el registro de las capacitaciones realizadas a cada uno de los Colaboradores del Banco. Dentro de tales registros se encuentran: - La evidencia de la asistencia de los nuevos colaboradores a las inducciones dictadas al inicio de la relación laboral. - El historial de los cursos realizados por los colaboradores con una relación laboral vigente, a partir del momento de la aprobación de este manual, relacionados con el SAC y conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero PROCEDIMIENTO DE ARCHIVO FRENTE A LA UNIDAD DE PROCESOS El Especialista de Proyectos, procesos y productos es responsable de la gestión y control de la documentación de procedimientos relacionados con el SAC. La consulta de los documentos derivados del SAC, que se encuentren bajo la administración de este Especialista, se realizará conforme al procedimiento establecido por el Banco.

21 Los documentos físicos del SAC, que se encuentren bajo la administración del Especialista de Proyectos, procesos y productos, serán debidamente archivados en los sistemas de información y de administración de documentos del Banco, a través de los expedientes creados para tal fin CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A COLABORADORES El Banco cuenta con programas de capacitación a colaboradores en las siguientes materias: La existencia del Defensor del Consumidor, sus funciones procedimientos y aspectos más relevantes. Funcionamiento del SAC. Capacitación en el ofrecimiento, asesoría y prestación de Servicios de los distintos Productos ofrecidos por el Banco CAPACITACIÓN A COLABORADORES AL MOMENTO DE SU VINCULACIÓN El Banco cuenta con un programa intensivo de capacitación, de carácter obligatorio, para los Colaboradores que se vinculan a la entidad sobre los distintos temas relevantes para el Banco. Al momento de la firma del contrato de trabajo, al colaborador se le establece un cronograma para recibir la capacitación y máximo dentro de los tres (03) meses posteriores a su vinculación, se debe surtir la concerniente al Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). Dentro de la inducción realizada de forma obligatoria a todos los Colaboradores al momento de su vinculación, se capacita sobre el funcionamiento del SAC (Defensor del Consumidor Financiero, elementos del SAC, etc). El Departamento de RRHH - Capacitación estará encargado de definir el esquema y el plan de capacitación. Todo Colaborador que tenga contacto directo con Consumidores Financieros deberá ser capacitado en el ofrecimiento, asesoría y prestación del Servicio del Producto ofrecido CAPACITACIÓN A COLABORADORES El Banco ha implementado un sistema de capacitación para todos los Colaboradores. Dentro de los cursos que ofrece el Banco a sus Colaboradores se encuentra el relativo al Defensor del Consumidor Financiero y Manual SAC. La periodicidad de realización del curso será al finalizar el cronograma de capacitación anual y deben asistir todos los funcionarios que no obtuvieron una calificación satisfactoria durante los cursos.

22 El Banco propenderá porque todos los Colaboradores tomen este curso dentro del año siguiente a la expedición de este manual. El curso contará con un sistema de evaluación escrito y/o virtual que medirá el conocimiento de los Colaboradores en el tema específico. En caso que el Colaborador no alcance la calificación esperada, éste deberá repetir el curso para presentar nuevamente la evaluación. Los cursos sobre el Defensor del Consumidor Financiero y sobre el Manual SAC tendrán una vigencia de un año, por lo cual, el Banco procurará que los Colaboradores los tomen y realicen la evaluación antes de que se venza la respectiva vigencia. La asistencia a estos cursos es obligatoria, razón por la cual lo funcionarios que no asistan a ningún curso antes de finalizar el cronograma de capacitación anual, se aplicarán las sanciones contenidas en el numeral 8 del presente Manual. La Gerencia General y de Negocios definirá si es necesaria la inclusión de un curso de formación para un determinado Producto y los Colaboradores obligados a presentarlo de acuerdo con sus funciones. La Unidad de RRHH se encargará de la elaboración y puesta en funcionamiento del respectivo curso de formación. Adicional a lo anterior, la Gerencia General y de Negocios definirá las capacitaciones que consideren necesarias y con el apoyo del Departamento de Recursos humanos - de Capacitación, determinarán su implementación EDUCACIÓN FINANCIERA Como Banco ProCredit, nuestro objetivo es impartir educación financiera siempre que hablemos con la gente sobre nuestro Banco y sus servicios. Procuramos asegurarnos de que tanto los Consumidores Financieros existentes como los potenciales entiendan los servicios que ofrecemos y sean capaces de comparar diferentes ofertas. La educación financiera se imparte a diario en nuestras sucursales, cuando los Consumidores Financieros reciben asesoramiento de nuestro personal. Sin embargo, para nosotros es muy importante organizar eventos educativos dedicados exclusivamente a explicar qué es el sistema financiero, cómo funciona, y dar información sobre servicios bancarios. En línea con nuestra dedicación especial a la banca responsable y nuestro compromiso con las comunidades que atendemos, el objetivo de tales actividades y/o eventos es animar a la gente a que evalúe de manera crítica los servicios ofrecidos por las instituciones financieras y a resolver las inquietudes relacionadas con los mismos. Nuestro objetivo es llegar a impartir dicho plan de educación a empresas pequeñas y medianas, y a personas de ingresos bajos y medios, que tienen en general muy poco

23 conocimiento sobre temas financieros, de manera que como Banco contribuyamos con la generación de este conocimiento. De igual forma, en el Plan Anual de Educación Financiera se propenderá por la inclusión de actividades dirigidas al consumidor financieros en situación de discapacidad, con el objetivo de prevenir riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios financieros, y familiarizarlos con elementos y aspectos importantes del sector. Sobre la metodología y lineamientos generales para estructurar el Plan Anual de Educación Financiera ; éste será elaborado en conjunto con el Comité SAC partiendo del análisis de los objetivos financieros del sector, la situación y políticas internas de la entidad, las necesidades en temas financieros que se identifiquen requieren educar a los consumidores y demás aspectos que sean conducentes a fijar un Plan Anual de Educación Financiera cuyos objetivos cumplan con los atributos de alcance (público y/o grupo objetivo) y profundidad (tema). Al cumplimiento de los objetivos se hará seguimiento semestral en Comité SAC. El Plan Anual de Educación Financiera comprende actividades tanto para nuestros clientes internos como externos, no obstante, estas deben ser equivalentes para ambos segmentos. El Plan Anual de Educación Financiera podrá contener actividades relacionadas con capacitación y asesoría, distribución y publicación de información, convenios y oportunidades de alianzas estratégicas en pro de actividades de educación financiera; paralelo a las actividades que compondrán el Plan Anual de Educación Financiera se detallarán los recursos humanos, físicos, tecnológicos, económicos, etc.; que estén inmersos en el desarrollo de la actividad. Semestralmente el Comité SAC. realizará seguimiento al Plan Anual de Educación Financiera, en el que se evaluará el cumplimiento, impacto, grado de avance, se podrán incluir nuevas actividades y de haber lugar, se reestructurará o remplazarán actividades, siempre y cuando, no se tergiverse el cumplimiento de los objetivos a que estaba dirigido la actividad y en consecuencia el Plan Anual de Educación Financiera. 7. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO El Sistema de Atención al Consumidor que se implementa en el Banco contiene la identificación, medición, control y monitoreo de los hechos o eventos que pueden tener un impacto en la adecuada atención y protección al Consumidor Financiero.

24 7.1. IDENTIFICACIÓN La metodología que utiliza el Banco para realizar la identificación de los hechos y situaciones que pueden afectar la atención y protección del Consumidor Financiero, consiste en obtener la lista de Riesgos y causas generales que afectan el SAC a partir del registro de la información de las PQRS, el análisis de los procesos y procedimientos del Banco y el análisis de posibles escenarios. Las PQRS son recibidas por diferentes canales; el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y/o directamente por el Banco. Las cuales son centralizadas en la Unidad de SAC para su respectiva gestión MEDICIÓN Con respecto a la medición de los Riesgos identificados en la primera etapa, la metodología empleada consiste en la medición de la probabilidad de ocurrencia y del impacto por cada una de las causas de riesgo identificadas, estableciendo la medición de cada uno de los riesgos de SAC que se pueden materializar a través de los procesos que las diferentes áreas de la estructura organizacional administran, obteniendo el Perfil del Riesgo Inherente del Banco CONTROL En la etapa de Control, el Banco establece los controles necesarios para mitigar cada una de las causas o eventos que pueden afectar la debida atención y protección del Consumidor Financiero, definiendo por cada control la efectividad y eficiencia para mitigar el impacto y/o probabilidad de ocurrencia de los eventos de riesgos, en los procesos que las diferentes áreas de la estructura organizacional administran, obteniendo el Perfil de Riesgo Residual del Banco. Igualmente se establecen las áreas responsables de la aplicación de los controles dentro de cada uno de los procesos y procedimientos que intervienen en el SAC. Hace parte de la etapa de Control, la gestión presentada en un informe por el Oficial SAC, con el fin de definir planes de mejora MONITOREO Producto de la evaluación de los posibles eventos que afectan la atención al Consumidor Financiero, surgen planes de acción para mejorar o crear controles que mitiguen la probabilidad de ocurrencia de dichos eventos. En la etapa del monitoreo, el Comité SAC realiza seguimiento semestral a los indicadores de servicio definidos para el área y a las recomendaciones que surjan de

25 los informes de Gestión y se propondrán acciones preventivas y/o correctivas de acuerdo con los resultados obtenidos. El Oficial SAC administrador de la Base de Datos de PQRS, quien además hace seguimiento a la administración del buzón de servicio al cliente y atención telefónico del call center; generará las siguientes estadísticas: Número de PQRS recibidos. Número de PQRS por canal. Número de PQRS por tipología. Número de PQRS por producto. Tiempo promedio (días) de respuesta. Número de respuestas a favor del Banco vs. a favor del Consumidor Financiero. Número de correos recibidos en el mes Porcentaje de correos por tipología Porcentaje de correos por producto Número promedio de llamadas diarias (internas-externas) Tiempo promedio de duración de la llamada. Clasificación de las llamadas con relación a los motivos y/o tipologías. Promedio de llamadas por asesor. Entre otros 8. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Tal como se contempla en el Reglamento Interno de Trabajo del Banco, es un deber de todos los colaboradores prestar un servicio excelente a todos los Consumidores Financieros. Igualmente, como se menciona en el Artículo 47 literal h, constituye una falta grave la omisión deliberada e injustificada de las políticas, normas y excelente a todos los Consumidores Financieros. procedimientos establecidos en el código de conducta, los principios y valores de la organización, en los manuales de operaciones y en los demás documentos que impartan órdenes o instrucciones expedidos por los órganos de dirección, oficial de cumplimiento o auditoría, dentro de los cuales se encuentra el Manual del Sistema de Atención al Consumidor. Las faltas graves serán sancionadas con destitución del cargo, sin perjuicio del régimen sancionatorio, penal y civil que pueda implicar la acción o la omisión por parte del trabajador, conforme a La Ley y a los reglamentos.

26 En caso de incumplimiento por parte de un tercero a las disposiciones establecidas en el presente Manual, el área responsable de la supervisión del contrato procederá a someter a consideración del Comité de Gerencia General tal hecho. El comité será quien defina las sanciones que se deben aplicar en cada caso, sin perjuicio de las implicaciones legales correspondientes. Control de cambios VERSIÓN FECHA RAZÓN DE LA ACTUALIZACIÓN 0 01/Dec/2010 Elaboración del documento 1 11/May/2011 Revisión del documento 2 09/Dec/2011 Revisión del documento 3 25/Apr/2012 Ajustes responsabilidades de Gerencia de Riesgos, Coordinador de servicio al consumidor financiero y Coordinador de procesos. 4 04/Dec/2012 Se realizaron modificaciones en los puntos 6.2. Estructura Organizacional e Infraestructura, Procedimiento de Archivo frente a la Coordinación de Procesos y 7.2. Medición. 5 11/Apr/2013 Se incluyen nuevas definiciones y la Ley Estatutaria 1581 de 2012 como marco regulatorio adicional. 6 03/Jul/2013 Se incluyen nuevas definiciones y el decreto 1377 de 2013 como marco regulatorio adicional. 7 12/Mar/2014 Actualización de los nombres de los cargos, traslado de las actividades de PQR s a la Unidad Legal y la inclusión de la Unidad de Control y PQR s. 8 29/Aug/2014 La actualización al presente manual corresponde a la inclusión de indicadores de atención telefónica. 9 29/Jan/2015 Se aclara qué pasa cuando un funcionario no obtiene una calificación satisfactoria en el curso de SAC y las sanciones