MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) VALORES BANCOLOMBIA S.A.

Transcripción

1 1. INTRODUCCIÓN 1.1. El Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero 1.2. Ámbito de Aplicación 1.3. Definiciones 1.4. Marco Normativo 2. ELEMENTOS DEL SAC 2.1 Políticas y controles para para la adecuada atención y protección al Consumidor Financiero 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1. Deberes Generales 3.2. Deberes Específicos Junta Directiva Representante legal Órganos de control Vicepresidencia de Auditoría Interna Gerencia de Mercadeo Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) Gerencia de Cultura Organizacional (CSC) Vicepresidencia Jurídica y Secretaría General (CSC) Gerencia de Canales Comité de Servicio Gerencia de Gestión Documental (CSC) 4. DOCUMENTACIÓN 4.1. Generalidades 4.2. Documentos del SAC 4.3. Órganos y áreas encargadas de la producción y custodia de los Documentos del SAC Junta Directiva Comité de Servicio Representante Legal Vicepresidencia de Auditoría Interna

2 Revisoría Fiscal Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) Gerencia de Cultura Organizacional (CSC) Gerencia de Mercadeo Gerencia de Canales Documentos empleados en los programas de formación a los Consumidores Financieros Archivo de la documentación del SAC 5. CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A FUNCIONARIOS 5.1. Generalidades 5.2. Capacitación a Funcionarios al momento de su vinculación 5.3. Capacitación a Funcionarios durante su relación laboral 5.4. Capacitación a Terceros Vinculados 6. EDUCACIÓN FINANCIERA 6.1. Política de educación financiera de Valores Bancolombia 6.2. Objetivo del sistema de educación financiera 6.3. Alcance del sistema de educación financiera Empleados Clientes Usuarios Proveedores Comunidad en general 6.4. Estrategias del sistema de educación financiera 6.5. Estructura operativa del sistema de educación financiera 6.6. Plan de implementación 7. SISTEMA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 7.1. Sistema de Atención de Requerimientos de Clientes Generalidades Objetivo del Proceso Proceso para la atención a Peticiones, Quejas o Reclamos 7.2. Atención de Peticiones, Quejas o Reclamos de Clientes ante el Defensor del Consumidor Financiero 7.3. Información sobre el Defensor del Consumidor Financiero, el proceso de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos, Contratos Estandarizados y Tarifas 8. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 8.1. Generalidades 8.2. Identificación 8.3. Medición 8.4. Control 8.5. Monitoreo 9. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC

3 INTRODUCCIÓN 1.1. El Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero El presente Manual, contiene los elementos, la estructura organizacional y las etapas establecidas por VALORES BANCOLOMBIA, con el fin de consolidar al interior de la Compañía, un ambiente de atención, protección, respeto y adecuada prestación de servicios a sus Clientes y en general, a los Consumidores Financieros, tal como lo establece el Título I de la Ley 1328 de 2009 y el Capítulo Décimo Cuarto del Título Primero de la Circular Básica Jurídica. De manera especial, el presente Manual consagra: (1) Las Políticas, los Procedimientos y los Controles adoptados para procurar la debida protección de los Consumidores Financieros; (2) Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, obligaciones y los derechos consagrados en las normas anteriormente indicadas, así como aquellas que las modifiquen, adicionen y/o complementen; (3) Los mecanismos para el suministro de información adecuada y oportuna a los Consumidores Financieros; (4) El procedimiento para la atención de las Peticiones, Quejas y Reclamos de los Consumidores Financieros y; (5) Los mecanismos para la producción de estadísticas sobre tipologías de Peticiones, Quejas y Reclamos, buscando con ello identificar oportunidades de mejora y diseñar e implementar las acciones pertinentes Ámbito de Aplicación El presente Manual se le aplica a COMISIONISTA DE BOLSA en todas sus operaciones nacionales y para los asuntos de formación, a los Terceros Vinculados a esta. No se aplicará a las filiales de VALORES BANCOLOMBIA domiciliadas en el exterior Definiciones Para efectos de la interpretación de las disposiciones contenidas en el presente Manual, cada vez que en el mismo aparezcan las palabras y términos relacionados a continuación, estos deberán entenderse según el significado establecido en este numeral, independientemente de que estas sean escritas en plural o singular, con o sin mayúsculas iniciales: a) Ajuste Económico: Es el reconocimiento en dinero hecho a un Cliente con ocasión de un Reclamo instaurado por el mismo, cuando se determina que este es procedente o sin serlo, se realiza por razones comerciales. Los Ajustes Económicos pueden ser de dos tipos: -Abono Definitivo: Es el Ajuste Económico que se realiza cuando al finalizar la respectiva investigación interna, se determina que el Reclamo hecho por un Cliente es procedente. - Abono por Decisión Comercial: Es el Ajuste Económico que se realiza cuando al finalizar la respectiva investigación interna, se determina que el Reclamo hecho por el Cliente no es procedente y sin embargo, dada la importancia de la relación comercial con éste, se decide reconocerle el dinero, en los términos de su solicitud o en términos diferentes, según lo acordado con él. b) Áreas Funcionales: Son las áreas de VALORES BANCOLOMBIA o el Grupo Bancolombia, encargadas de ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). c) Autoridades: Es la Superintendencia Financiera de Colombia, el Autorregulador del Mercado de Valores (AMV) y en general, cualquier entidad legalmente autorizada para solicitar información a VALORES BANCOLOMBIA. d) Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien VALORES BANCOLOMBIA, en desarrollo de su objeto social, ha establecido una relación de origen legal o contractual para el suministro de Productos o Servicios. e) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con VALORES BANCOLOMBIA, respecto de los Productos o Servicios ofrecidos por esta. f) Consumidor Financiero: Es todo Cliente, Usuario o Cliente Potencial de VALORES BANCOLOMBIA. g) Contratos Estandarizados o de Adhesión: Aquellos contratos que utiliza VALORES BANCOLOMBIA respecto de sus Productos y Servicios masivos. h) CSC (Centro de Servicios Compartidos): Sigla que acompañará a una Vicepresidencia, Gerencia o Jefatura, cuando esta ejecute, gestione, desarrolle actividades o administre integralmente procesos para las filiales del Grupo Bancolombia. i) Eventos Críticos de Servicio: Problemas masivos u otros que conllevan una afectación del servicio al Cliente y que implican un riesgo reputacional. j) Funcionario o Colaborador: Toda persona que tenga un contrato de trabajo vigente con VALORES BANCOLOMBIA o con alguna de las empresas del Grupo Bancolombia y que en virtud de cualquiera de dichas relaciones 3

4 contractuales, le preste algún servicio a VALORES BANCOLOMBIA. k )Grupo Bancolombia: Son todas las compañías que conforman el grupo empresarial, cuya sociedad matriz es Bancolombia S.A. l) IP (Índice Perceptivo): Es el sentimiento inicial del Cliente cuando se le pregunta por la calificación que le asigna al Servicio que le ofrece VALORES BANCOLOMBIA. Este índice resulta de promediar las respuestas a la pregunta Qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio que le ofrece VALORES BANCOLOMBIA? m) IQ (Índice de Desempeño Real): Es la calificación de todas las variables que componen el Servicio, a saber: calidad, oportunidad, asesoría, comunicación. Este índice resulta de promediar las respuestas sobre cada una de las variables que componen el servicio, ponderadas por el peso de cada variable. n) Manual o Manual SAC: Es el presente Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero de VALORES BANCOLOMBIA. o) Productos: Operaciones legalmente autorizadas para ser ofrecidas por VALORES BANCOLOMBIA, que se instrumentan en un contrato celebrado con el Cliente o que tienen origen en la Ley. p) Queja: Manifestación de insatisfacción de un Cliente o Consumidor Financiero, motivada por la percepción negativa del Servicio, de la calidad y oportunidad de un Producto, o de la actitud y asesoría brindada. q) Reclamo: Solicitud elevada por un Cliente frente a una afectación económica o pérdida de dinero. r) Representante Legal: Se refiere al Presidente de VALORES BANCOLOMBIA. s) Requerimiento: Es toda Petición o Solicitud de Información, Queja o Reclamo, presentado por un Cliente o Consumidor Financiero, ante VALORES BANCOLOMBIA. t) Servicios: Actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los Consumidores Financieros. u) SAC: Sistema de Atención al Consumidor Financiero de VALORES BANCOLOMBIA. v) Solicitud de Información o Petición: Comunicación de un Consumidor Financiero dirigida a VALORES BANCOLOMBIA, que busca resolver inquietudes relacionadas con Productos, Servicios u operaciones, entre otros. w) Solución en Primer Contacto: Respuesta dada a una Petición, Queja o Reclamo, en el momento mismo en que esta es interpuesta, sin que sea necesario surtir un trámite interno, con el fin de disminuir el tiempo de atención y solución del respectivo Requerimiento. x) Terceros Vinculados: Personas naturales o jurídicas con las cuales VALORES BANCOLOMBIA tiene relación contractual o comercial, para proveer servicios y/o para desarrollar alianzas estratégicas que permitan ofrecer Productos y/o Servicios financieros a los Clientes, y que por su naturaleza tienen relación con los Consumidores Financieros. y) Usuario: Persona natural o jurídica que sin ser Cliente de VALORES BANCOLOMBIA, utiliza sus Servicios. z) VALORES BANCOLOMBIA o Compañía: Valores Bancolombia S.A. Comisionista de Bolsa Marco Normativo Las disposiciones normativas que regulan la implementación del SAC son: Ley 1328 de 2009, especialmente el artículo 8. Circular Externa 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia, que adicionó el Capítulo Décimo Cuarto al Título Primero de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996). 2. ELEMENTOS DEL SAC 2.1 Políticas y Controles para la adecuada atención y protección al Consumidor Financiero. Con el fin de propender por el respeto y la adecuada atención y protección a los Consumidores Financieros, VALORES BANCOLOMBIA ha establecido las siguientes Políticas, así como los Controles que pretenden velar por el cumplimiento de aquellas. a) Política: En desarrollo de su objeto social, VALORES BANCOLOMBIA propenderá por la debida diligencia frente a los Consumidores Financieros. 4

5 La debida diligencia se concreta en: i) suministrar información a los Consumidores Financieros sobre los Productos y Servicios ofrecidos por VALORES BANCOLOMBIA y/o ii) prestar atención debida y respetuosa a los mismos, en desarrollo de las relaciones que se establezcan con estos y en general, en el desenvolvimiento normal de las operaciones. En desarrollo de esta Política, VALORES BANCOLOMBIA deberá propender por: i) Otorgar información adecuada sobre la prestación de un Servicio o Producto a un Consumidor Financiero y, ii) evitar que se presenten Quejas por parte de los Consumidores Financieros por actitud de servicio deficiente de los Colaboradores. Control: Las Áreas Funcionales que de acuerdo con lo establecido en los procesos o manuales internos, sean responsables de la publicación en los diferentes canales, de la información sobre el Defensor de Consumidor Financiero, Contratos Estandarizados y tarifas de los diferentes Productos y Servicios ofrecidos por VALORES BANCOLOMBIA, deberán informarle a la Gerencia de de Mercadeo, cada vez que existan actualizaciones sobre los ítems anteriormente mencionados. Adicionalmente, cada 3 meses, la Gerencia de Mercadeo validará con las áreas funcionales, que la información publicada se encuentre actualizada, en caso contrario, deberá informar tal situación a dichas áreas, con el fin de que se implementen los planes de mejora necesarios, que podrán consistir en la revisión de los procedimientos establecidos para la publicación de la información, puesta a disposición de los recursos apropiados para el cumplimiento del mandato legal de acuerdo con lo establecido en el presente Manual. De igual forma, la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) deberá elaborar y entregarle mensualmente a la Gerencia de Mercadeo de VALORES BANCOLOMBIA, un informe de las Quejas presentadas por los Consumidores Financieros, que se enmarquen dentro de la tipología de actitud de servicio deficiente, con el fin de determinar cuál es la proporción de las Quejas radicadas por este motivo, dentro de las Quejas recibidas mensualmente. Si dicha proporción es mayor al nivel esperado por la Gerencia de Mercadeo y/o por el Comité de Servicio de VALORES BANCOLOMBIA, o si a criterio de esta área y/o del Comité, la situación lo justifica, se deberán implementar planes correctivos que podrán consistir en campañas de concientización, capacitación a Funcionarios del área o áreas de quienes se recibieron las Quejas por actitud de servicio deficiente dependiendo de la materialidad de la situación. El control con relación al suministro de información de Productos y Servicios será el mismo que el establecido en el literal f del presente numeral. b) Política: VALORES BANCOLOMBIA generará un ambiente de atención, protección y respeto por los Consumidores Financieros. Control: La Gerencia de Mercadeo de VALORES BANCOLOMBIA, realizará encuestas de servicio periódicas y aleatorias a Clientes, con el fin de medir la percepción general del servicio (IP) que estos reciben de su Gerente o Ejecutivo Comercial. Si dicho índice es inferior a los niveles esperados por la Gerencia de Mercadeo y/o por el Comité de Servicio de VALORES BANCOLOMBIA, o si a criterio de esta área y/o del Comité, la situación lo justifica, se deberán implementar planes de mejora que podrán consistir en campañas de sensibilización frente a la importancia del ambiente de atención a los Consumidores Financieros. Estos planes se podrán realizar de manera independiente, o junto con los planes y campañas implementadas por el Grupo Bancolombia. c) Política: VALORES BANCOLOMBIA en general y sus Funcionarios o Colaboradores en particular, propenderán por la satisfacción de las necesidades de los Consumidores Financieros, de acuerdo con la oferta, compromisos y obligaciones pactadas. En desarrollo de esta Política, VALORES BANCOLOMBIA propenderá por evitar que ocurran eventos en los que los Consumidores Financieros estimen que el Producto contratado o el Servicio prestado no corresponde con el ofrecido. Control: La Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) deberá elaborar y entregarle mensualmente a la Gerencia de Mercadeo de VALORES BANCOLOMBIA, un informe con el número de Reclamos elevados por los Clientes, que resultan en una respuesta favorable para estos. Así mismo, la Gerencia de Mercadeo realizará encuestas periódicas y aleatorias de servicio a Clientes, con el fin de medir las diferentes variables relacionadas con el modelo de servicio definido por VALORES BANCOLOMBIA, a saber: calidad, oportunidad, asesoría, comunicación y que juntas conforman el índice IQ. Si el IQ es inferior al nivel esperado por la Gerencia de Mercadeo y/o por el Comité de Servicio de VALORES BANCOLOMBIA, o si a criterio de esta área y del comité, la situación lo justifica, se deberán implementar planes de mejora que podrán consistir en campañas de sensibilización frente a la importancia de la satisfacción de necesidades de los Consumidores Financieros. Estos planes se podrán realizar de manera independiente, o junto con los planes y campañas implementadas por el Grupo Bancolombia. d) Política: VALORES BANCOLOMBIA atenderá de forma clara, completa y dentro de los plazos establecidos en sus procesos y manuales internos, así como en las disposiciones legales cuando estas lo regulen, las Peticiones, Quejas y Reclamos elevados por los Consumidores Financieros directamente ante VALORES BANCOLOMBIA o ante el Defensor del Consumidor Financiero o Autoridades con competencia para recibir Quejas de Consumidores Financieros, cuando para la respuesta de estas 5

6 se requiera del apoyo de VALORES BANCOLOMBIA. En desarrollo de esta Política, VALORES BANCOLOMBIA deberá cumplir con los compromisos adquiridos con respecto al tiempo de respuesta de cualquier Petición, Queja o Reclamo. Control: La Gerencia de Mercadeo realizará una encuesta mensual a todos los Clientes cuyas Quejas o Reclamos fueron respondidas en el respectivo mes, con el fin de conocer el grado de satisfacción general de los Clientes, respecto la atención de su Queja o Reclamo, así como la claridad, oportunidad y actitud de servicio percibida por el Cliente, con ocasión de la atención de su Requerimiento. Si los resultados de la encuesta no corresponden a los niveles de servicio esperados por la Gerencia de Mercadeo y/o por el Comité de Servicio de VALORES BANCOLOMBIA, o si a criterio de esta área y/o del Comité, la situación lo justifica, VALORES BANCOLOMBIA deberá implementar planes de mejora para el cumplimiento de los tiempos establecidos para responder los Requerimientos y la claridad de las respuestas. Dichos planes de mejora podrán consistir en la revisión de los procedimientos, la puesta a disposición de los recursos apropiados para el cumplimiento de esta Política, de acuerdo con lo establecido en el presente Manual. e) Política: VALORES BANCOLOMBIA, a través de la Gerencia de Mercadeo propenderá por facilitar una adecuada educación financiera a los Consumidores, respecto de los Productos y Servicios financieros que ofrece, la naturaleza de los mercados en los que actúa, la legislación y normatividad aplicable a la actividad que desarrolla, así como los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. En desarrollo de esta Política, VALORES BANCOLOMBIA ejecutará programas de educación financiera, con recursos suficientes y evaluación permanente de los objetivos propuestos, bien sea independientemente o en asocio con el gremio u otras entidades. Control: La Gerencia de Mercadeo evaluará semestralmente el desarrollo de los programas de educación financiera implementados por VALORES BANCOLOMBIA, con el fin de verificar si se cuenta con los recursos suficientes para cumplir su objetivo y en qué medida se ha avanzado en el logro del mismo. Si la Gerencia de Mercadeo dispone que no se está logrando el objetivo propuesto, podrá proponer planes de mejora que podrán consistir en el replanteamiento del programa propuesto y/o la puesta a disposición de los recursos apropiados para el cumplimiento del objetivo. f) Política: VALORES BANCOLOMBIA suministrará a los Consumidores Financieros, información cierta, suficiente y oportuna, que les permita conocer sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes Productos y Servicios contratados u ofrecidos. En desarrollo de esta Política, VALORES BANCOLOMBIA deberá propender por evitar aquellos eventos en los que la información suministrada a los Consumidores Financieros a través de sus diferentes canales sobre el Defensor del Consumidor Financiero, los costos de los Productos o Servicios o los Contratados Estandarizados implementados por VALORES BANCOLOMBIA, no corresponda a la realidad. Control: El control con relación al suministro de información sobre el Defensor del Consumidor Financiero y los costos de los Productos o los Contratos Estandarizados será el mismo que el establecido en el literal a del presente numeral f) Política: VALORES BANCOLOMBIA capacitará a todos sus Funcionarios y Terceros Vinculados, sobre la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero, así como sobre el SAC y los aspectos contenidos en este Manual. Así mismo, VALORES BANCOLOMBIA capacitará a sus Funcionarios en el ofrecimiento, asesoría y prestación de los Productos y Servicios ofrecidos a los Consumidores Financieros. En desarrollo de esta Política, VALORES BANCOLOMBIA propenderá evitar aquellos eventos en los que: i) Los Colaboradores no reciban debida capacitación al inicio de su relación laboral, sobre aspectos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC; ii) Los Colaboradores no realicen anualmente los cursos virtuales sobre el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC y; iii) Los Terceros Vinculados no reciban la debida capacitación sobre los aspectos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC. Control: La Gerencia de Mercadeo deberá contabilizar semestralmente, cuántos de aquellos para quienes es obligatorio, tienen vigente la capacitación sobre aspectos pertinentes al Defensor del Consumidor Financiero y Manual SAC, con base en la información suministrada por la Gerencia de Cultura Organizacional (CSC). Si la proporción de Funcionarios o Terceros Vinculados que no tienen vigente la capacitación de acuerdo con lo establecido en el presente Manual es mayor a un 15% se deberán establecer planes de mejora. g) Política: Tal como lo establece su Código de Ética y las normas que regulan la actividad de intermediación en el mercado de valores, VALORES BANCOLOMBIA velará por la prevención y manejo adecuado de los conflictos de intereses que surjan en desarrollo de su objeto social, entre sus propios intereses y los de los Consumidores Financieros, así como los conflictos 6

7 que surjan entre los intereses de dos o más Consumidores Financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los Consumidores Financieros. Será política de VALORES BANCOLOMBIA, evitar que se produzcan eventos en los que se determine que la Compañía favoreció los intereses de un Consumidor Financiero frente a otro, o que VALORES BANCOLOMBIA, en contravención de sus políticas, favoreció sus propios intereses, frente a los de los Consumidores Financieros, a juicio de la Superintendencia Financiera de Colombia o del Defensor del Consumidor Financiero. Control: La Gerencia de Mercadeo llevará un registro estadístico del número de trámites que se adelanten ante la Superintendencia Financiera de Colombia o de conciliaciones ante el Defensor del Consumidor Financiero, en donde se alegue violación de la Política de Manejo Adecuado de Conflictos de Interés en el marco del sistema SAC. Este registro será suministrado por la Secretaría General mensualmente. De existir cualquier incidente de esta naturaleza, la Secretaría General deberá informarla a la Gerencia de Compliance de VALORES BANCOLOMBIA, quien deberá proceder de acuerdo con lo establecido en el Código de Ética de VALORES BANCOLOMBIA. Dependiendo de la materialidad de la falta, el caso se llevará al Comité de Ética de VALORES BANCOLOMBIA, quien tomará las decisiones pertinentes. 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Con el objetivo de procurar una adecuada atención y protección a los Consumidores Financieros, VALORES BANCOLOMBIA cuenta con una estructura organizacional que establece claramente las funciones y responsabilidades de los Funcionarios en esta materia, y complementa las asignadas para los mismos en otras disposiciones Deberes Generales Es deber de todos los Funcionarios de VALORES BANCOLOMBIA, velar por el cumplimiento de las Políticas establecidas en este Manual, así como por el cumplimiento de los procedimientos que las desarrollen, bien sea que consten en este Manual o en documentos, manuales o instructivos independientes. Para este efecto, todos los Funcionarios de VALORES BANCOLOMBIA deberán conocer la existencia del SAC y mantener en todo momento, una cultura de atención, de servicio, de debida diligencia y de satisfacción de las necesidades de los Consumidores Financieros Deberes Específicos Junta Directiva En relación con el SAC, son funciones de la Junta Directiva de VALORES BANCOLOMBIA las siguientes: a) Establecer y aprobar las políticas generales, del Manual SAC y sus actualizaciones. En particular, establecerá políticas respecto de la atención y protección a los Consumidores Financieros, de la administración y funcionamiento del SAC y respecto de la provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC. b) Establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas aplicables al SAC. c) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el Representante Legal respecto del SAC. d) Pronunciarse sobre la evaluación periódica del SAC, que realicen los órganos de control Representante legal En relación con el SAC, son funciones del Representante Legal de VALORES BANCOLOMBIA las siguientes: a) Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el presente Manual del SAC y sus respectivas modificaciones. b) Velar por el cumplimiento efectivo de las Políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. c) Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los Funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los Consumidores Financieros. d) Aprobar los planes y programas de educación e información a los Consumidores Financieros. e) Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. 7

8 f) Velar por la correcta aplicación de los controles establecidos en el presente Manual. g) Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable Órganos de control La Revisoría Fiscal En relación con el SAC, son funciones de la Revisoría Fiscal de VALORES BANCOLOMBIA, como órgano de control externo, las siguientes: a) Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar sus deficiencias y el origen de las mismas. b) Elaborar un informe semestral dirigido a la Junta Directiva, en el que reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas en instructivos sobre el SAC. c) Poner en conocimiento del Representante Legal y de la Junta Directiva los incumplimientos del SAC Vicepresidencia de Auditoría Interna. En relación con el SAC, son funciones de la Vicepresidencia de Auditoría Interna, como órgano de control interno, las siguientes: a) Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. b) Elaborar un informe periódico dirigido al Representante Legal y a la Junta Directiva, como mínimo semestralmente, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC Gerencia de Mercadeo En relación con el SAC, son funciones de la Gerencia de Mercadeo las siguientes: a) Liderar para VALORES BANCOLOMBIA el diseño del SAC y los proyectos necesarios para su implementación y adecuado funcionamiento. b) Administrar el SAC y conservar el Manual SAC y sus actualizaciones. c) Apoyar y asesorar a las diferentes áreas de VALORES BANCOLOMBIA, en la aplicación y desarrollo de los elementos y etapas el SAC. d) Velar por la publicación del Manual SAC y sus actualizaciones, en la página Web. En este Manual se divulgará la información respecto del procedimiento para la recepción y atención de Peticiones, Quejas y Reclamos ante VALORES BANCOLOMBIA y ante el Defensor del Consumidor Financiero. e) Administrar los controles para el cumplimiento de las Políticas establecidas en este Manual, que según lo establecido en el numeral 2. sean de su competencia. f) Apoyar al Representante Legal en la elaboración de los informes periódicos que debe presentar a la Junta Directiva. g) Medir trimestralmente la incidencia de los planes de acción implementados en desarrollo de la etapa de monitoreo y determinar si el cambio en la incidencia corresponde a lo esperado al plan de acción. h) Determinar cualquier evento de afectación al Consumidor Financiero, que no sea evento crítico, pero cuya incidencia merezca un plan de acción inmediato. i) Liderar los correctivos necesarios para subsanar el incumplimiento de normas e instructivos del SAC, para lo cual se apoyará en los líderes de las áreas involucradas. j) Coordinar todo lo relacionado con las reuniones del Comité de Servicio de VALORES BANCOLOMBIA, incluyendo la recolección de información que debe presentarse en las mismas, la elaboración de las presentaciones y las actas. k) Definir directamente o junto con el Comité de Servicio, los planes de acción que según los establecido en el numeral 2 de este Manual, sean de su competencia, con el fin de dar cumplimiento a las Políticas del SAC. l) Realizar seguimiento a los planes de acción o de mejora diseñados 8

9 con el fin de reducir las diferentes tipologías de Quejas y Reclamos y en general, hacerle seguimiento a los planes de mejora implementados para cumplir con las Políticas del SAC establecidas en este Manual. m) Servir de área de apoyo y soporte a la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC), en todo lo relacionado con el sistema de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos. n) Sugerir las modificaciones que a su criterio sea necesario introducir al el sistema de atención al consumidor financiero, para el mejoramiento del mismo. o) Servir de líder en la relación con el proveedor encargado de realizar las encuestas de servicio a los clientes de VALORES BANCOLOMBIA, y recolectar y analizar los resultados de tales encuestas, con el fin de presentar los mismos al Comité de Servicio. p) Conocer los impactos a Clientes por eventos masivos e implementar y hacerle seguimiento a los planes de acción que se deriven para afrontarlos Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) En relación con el SAC, son funciones de la Gerencia de Requerimientos de Clientes las siguientes: a) Diseñar, mantener, actualizar y mejorar, el sistema de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos de VALORES BANCOLOMBIA, proponiendo actualizaciones a su procedimiento, teniendo en cuenta las necesidades de los Clientes y Consumidores Financieros en General. b) Llevar un registro de las Peticiones, Quejas o Reclamos que se le presenten a VALORES BANCOLOMBIA, así como la documentación relacionada con las mismas. c) Realizar seguimiento a los indicadores del proceso de atención de requerimientos de Clientes (oportunidad y calidad) d) Elaborar los informes a los que se refiere el numeral 2 de este Manual y entregárselos oportunamente a las Áreas Funcionales allí indicadas, con el fin de que los controles establecidos en dicho numeral se realicen de manera correcta y cumplan con los fines para los cuales fueron diseñados. e) Informar a la Gerencia de Gestión de Control Interno (CSC), las debilidades encontradas en los procesos o áreas internas de VALORES BANCOLOMBIA, con el fin de brindar atención oportuna de las mismas por parte de los dueños de los procesos Gerencia de Cultura Organizacional (CSC) En relación con el SAC, son funciones de la Gerencia de Cultura Organizacional (CSC) las siguientes: a) Diseñar, mantener, actualizar y mejorar los programas de capacitación sobre el Manual SAC y el Defensor del Consumidor Financiero, dirigidos a los Funcionarios de VALORES BANCOLOMBIA y a los Terceros Vinculados. b)desarrollar en asocio con las diferentes áreas de la Compañía, programas virtuales para capacitar a los Funcionarios en el ofrecimiento, asesoría y prestación de Servicios o Productos, así como en la creación o modificación de los mismos Vicepresidencia Jurídica y Secretaría General (CSC) En relación con el SAC, son funciones de la Vicepresidencia Jurídica y Secretaría General (CSC) las siguientes: a) Contratar, vincular e iniciar el trámite de posesión ante la Superintendencia Financiera de Colombia, de las personas designadas por la Asamblea de Accionistas como Defensores del Consumidor Financiero, principal y suplente. b) Brindar soporte legal en la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos, cuando las áreas asignadas como responsables de su gestión consideren que es necesario contar con el apoyo y concepto jurídico para su solución y respuesta. c) Elaborar los Contratos Estandarizados de VALORES BANCOLOMBIA y velar porque estos sean publicados en la página Web, cuando se implementen nuevos Contratos o se realice a los mismos cualquier modificación. d) Conservar en los medios establecidos por VALORES BANCOLOMBIA y en los plazos establecidos en las disposiciones legales, las actas de Junta Directiva en donde: (i) Se aprueben las políticas generales y el manual del SAC; (ii) se pronuncie respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el Representante Legal respecto del SAC; y (iii) se pronuncie sobre la evaluación periódica del SAC, que realicen los órganos de control. 9

10 e) Velar por la actualización de la información relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero. Notificándole a la Gerencia de Canales dicha actualización para la pagina web Gerencia de Canales En relación con el SAC, son funciones de la Gerencia Canales las siguientes: a) Llevar el registro de las actualizaciones de la página Web sobre tarifas de los diferentes Productos y Servicios ofrecidos masivamente, modificaciones a los Contratos Estandarizados, información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero y procedimiento de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos, derechos y deberes de los consumidores financieros b) Notificarle a las áreas funcionales que le solicitaron la actualización de la información mencionada en el numeral anterior, cuando ésta ya esté lista en la página web. c) Verificar que el servidor funcione luego de la actualización de la página Web Comité de Servicio VALORES BANCOLOMBIA ha establecido un Comité de Servicio, cuya estructura integrantes y funcionamiento, está indicada en el reglamento de dicho Comité. En relación con el SAC, son funciones del Comité de Servicio de VALORES BANCOLOMBIA las siguientes: a) Analizar en sus reuniones bimestrales, los informes elaborados por la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) con relación con las quejas y Reclamos de la Compañía, así como los resultados de la encuesta de servicio y cualquier otro tema sobre servicio que sea sometido a su estudio en dichas reuniones. b) Adoptar planes de acción o de mitigación en los términos establecidos en el numeral 2 de este Manual o decidir qué área o Funcionarios de la Compañía se deben encargar de los mismos Gerencia de Gestión Documental (CSC) La Gerencia de Gestión Documental (CSC) deberá garantizar la custodia, conservación y recuperación de los documentos del SAC que hayan sido remitidos a ésta por parte de las Áreas Funcionales. 4. DOCUMENTACIÓN 4.1. Generalidades Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información allí contenida Documentos del SAC La documentación del SAC está compuesta por: El presente Manual SAC Las Actas de la Junta Directiva Las actas del Comité de Servicio Los Informes del Representante Legal Los Informes de la VP de Auditoría Interna Los Informes del Revisor Fiscal Los informes elaborados por la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) y los resultados de las encuestas de servicio, mediante las cuales se controlan las Políticas del SAC Las Peticiones, Quejas y Reclamos elevadas por los Consumidores Financieros, así como sus respectivas respuestas y los soportes anexos a estas, que reposan en el aplicativo CLIENTE NET de la compañía. Los registros de las capacitaciones realizadas por Funcionarios y Terceros Vinculados Los documentos generados por la Gerencia de Mercadeo, que evidencien el funcionamiento y operación del SAC. Los registros de las actualizaciones hechas a la página Web Los documentos empleados en los programas de formación a los Consumidores Financieros Órganos y áreas encargadas de la producción y custodia de los Documentos del SAC Los siguientes Órganos, Áreas Funcionales y Funcionarios de VALORES BANCOLOMBIA, tienen responsabilidades relacionadas con la generación de los documentos del SAC anteriormente indicados y/o la custodia de los mismos. Por regla general, la custodia de los documentos generados bajo el marco del SAC, es responsabilidad del Área Funcional que los generó, pero en algunos casos, es responsabilidad de un área diferente, tal como se establece a continuación. Para el caso de los documentos generados por órganos y comités, la custodia de los documentos le corresponde al Área Funcional que se indicará en los siguientes numerales. Una vez dichos documentos salgan del la esfera de la custodia del Área Funcional que los generó o del Área a quien corresponda, su archivo y conservación por el 10

11 término establecido en las respectivas tablas de retención documental, será responsabilidad de la Gerencia de Gestión Documental (CSC), atendiendo el proceso correspondiente Junta Directiva Constituyen documentos del SAC, las actas correspondientes a las reuniones de la Junta Directiva y sus respectivos anexos, en las cuales: (i) Se aprueben las políticas generales y el Manual del SAC con sus modificaciones; (ii) Este órgano se pronuncie respecto de los informes presentados por el Representante Legal, (iii) Este órgano se pronuncie sobre la evaluación periódica del SAC que realicen los órganos de control internos y externos, (iv) En general, se discutan asuntos relacionados con el SAC de VALORES BANCOLOMBIA. La custodia de las actas de la Junta Directiva y sus respectivos anexos, es responsabilidad de la Jefatura Jurídica de Asuntos Institucionales de la Vicepresidencia Jurídica Secretaría General (CSC) y allí serán conservadas de acuerdo con los medios habilitados por VALORES BANCOLOMBIA. La custodia de estos documentos, tanto en poder de esta Área Funcional, como de la Gerencia de Gestión Documental (CSC), se hará por el tiempo establecido en las disposiciones legales aplicables a la materia, el cual está plasmado en las tablas de retención documental correspondientes. En razón de que el presente Manual SAC debe ser aprobado por la Junta Directiva de VALORES BANCOLOMBIA, el mismo hará parte de los anexos de las actas correspondientes a las reuniones de la Junta Directiva, donde este Manual y sus respectivas modificaciones se sometan a aprobación de la Junta Directiva. Así mismo, una versión actualizada del presente Manual SAC, será publicada de manera indefinida en la página Web de VALORES BANCOLOMBIA Comité de Servicio Constituyen documentos del SAC, las actas correspondientes a las reuniones del Comité de Servicio de VALORES BANCOLOMBIA, así como las presentaciones que se hagan durante dichas reuniones, las cales constituirán los anexos de dichas actas y por tanto deben conservarse junto con estas, siguiendo el mismo procedimiento y por el mismo término establecido para ellas. Las actas del Comité de Servicio y sus anexos, deberán permanecer en la Gerencia de Mercadeo y serán conservados de acuerdo con los medios habilitados por VALORES BANCOLOMBIA. La custodia de estos documentos, tanto en poder de esta Área Funcional, como de la Gerencia de Gestión Documental (CSC), cuando dichos documentos sean entregados a esta área, se hará por el tiempo establecido en el Reglamento del Comité de Servicio Representante Legal Constituyen documentos del SAC, los informes semestrales elaborados por el Representante Legal de VALORES BANCOLOMBIA y puestos a consideración de su Junta Directiva. Los informes del Representante Legal, hacen parte de los anexos del acta correspondiente a la reunión de la Junta Directiva en la cual se rinda el respectivo informe y por tanto, deberán permanecer en la Vicepresidencia Jurídica Secretaría General (CSC) y serán conservados de acuerdo con los medios habilitados por VALORES BANCOLOMBIA y por el tiempo establecido en las disposiciones legales para las actas de Junta Directiva, tal como consta en el numeral anterior Vicepresidencia de Auditoría Interna Constituyen documentos del SAC, los informes elaborados por la Vicepresidencia de Auditoría (CSC), en donde se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas, Manual y procedimientos sobre el SAC. Copia de estos informes deberán reposar en la Vicepresidencia de Auditoría Interna (CSC). Así mismo y teniendo en cuenta que dichos informes son presentados al Comité de Auditoría de VALORES BANCOLOMBIA, los mismos hacen parte de los anexos del acta correspondiente a la reunión del Comité de Auditoría en donde el mismo sea rendido. La custodia de las actas del Comité de Auditoría y sus respectivos anexos, es responsabilidad de la Jefatura Jurídica de Asuntos Institucionales de la Vicepresidencia Jurídica Secretaría General (CSC), y allí serán conservadas de acuerdo con los medios habilitados por VALORES BANCOLOMBIA. La custodia de estos documentos, tanto en poder de esta Área Funcional, como de la Gerencia de Gestión Documental (CSC), se hará por el tiempo establecido en las disposiciones legales aplicables a la materia, el cual está plasmado en las tablas de retención documental correspondientes Revisoría Fiscal Constituyen documentos del SAC, los informes semestrales elaborados por la Revisoría Fiscal y dirigidos a la Junta Directiva, con las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas y Manual sobre el SAC. Copia de los informes de la Revisoría Fiscal, deberán reposar en dicho órgano de control externo. Así mismo y teniendo en cuenta que dichos 11

12 informes son presentados a la Junta Directiva de VALORES BANCOLOMBIA, los mismos hacen parte de los anexos del acta correspondiente a las reuniones de la Junta Directiva en las cuales se rinda el respectivo informe. Las actas de la Junta Directiva y sus anexos, serán conservados de acuerdo con los medios habilitados por VALORES BANCOLOMBIA y por el tiempo establecido en las disposiciones legales para las actas de Junta Directiva, tal como consta en el numeral de este Manual Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) Constituyen documentos del SAC, los registros e informes mediante los cuales se controlan las Políticas del SAC, tal como se establece en el numeral 2 de este Manual. Dichos registros e informes pueden consistir en archivos electrónicos tipo Word o Excel. Los informes elaborados por la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) como parte de los Controles a las Políticas del SAC, hacen parte de los anexos del acta correspondiente a la reunión del Comité de Servicio en la cual se analicen los respectivos informes y por tanto, deberán permanecer en la Gerencia de Mercadeo, tal como consta en el numeral de este Manual y serán conservados por el tiempo establecido en el Reglamento del Comité de Servicio para sus actas. Así mismo, constituyen documentos del SAC, todas las Peticiones, Quejas y Reclamos presentados por los Clientes y Consumidores Financieros, así como la documentación relacionada con tales Requerimientos, tales como las respectivas respuestas, los anexos a las mismas y los soportes recaudados durante la etapa de estudio o investigación, para poder generar dicha respuesta. Estos documentos deberán permanecer en los aplicativos empleados por la Compañía para radicarlos Gerencia de Cultura Organizacional (CSC) Constituyen documentos del SAC, los registros físicos o electrónicos por medio de los cuales se controla la asistencia a las inducciones de nuevos Funcionarios, así como los registros de la realización y aprobación de los cursos virtuales relacionados con el SAC por parte de los Funcionarios. También constituyen documentos del SAC, los registros físicos o electrónicos por medio de los cuales se controle la asistencia o realización de capacitaciones por parte de los Terceros Vinculados. Los anteriores registros físicos serán conservados por la Gerencia de Cultura Organizacional (CSC) y serán conservados de acuerdo con los medios habilitados por VALORES BANCOLOMBIA. La custodia de estos documentos, tanto en poder de esta Área Funcional como de la Gerencia de Gestión Documental (CSC), cuando dichos documentos sean entregados a esta área, se hará por el tiempo establecido en la respectiva tabla de retención documental. Los registros electrónicos permanecerán en los aplicativos de formación virtual, por el tiempo establecido por el proveedor de los mismos Gerencia de Mercadeo Constituyen documentos del SAC, todos aquellos generados por la Gerencia de Mercadeo, que evidencien el funcionamiento y operación del mismo, tales como los siguientes, pero sin limitarse exclusivamente a ellos: (i) Los planes de acción que se definan en desarrollo del SAC, diferentes a los planes de acción establecidos por el Comité de Servicio de VALORES BANCOLOMBIA o por las áreas delegatarias de tal responsabilidad por parte de dicho Comité; (ii) Los programas de actualización y mejora del programa de educación al Consumidor Financiero, (iii) Los programas de actualización y mejora del programa del sistema de atención de Quejas y Reclamos (iv) Los programas de actualización y mejora del programa del Sistema de Información al Consumidor Financiero. Estos documentos deberán permanecer en la Gerencia de Mercadeo por lo menos dos años a partir de su expedición o hasta que el determinado plan de acción o programa sea implementado y luego deberá archivarse de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestión Documental (CSC) y por el tiempo determinado en la respectiva tabla de retención documental. De igual forma, una copia de los informes del Revisor Fiscal y la Junta Directiva, deberán permanecer en la Gerencia de Mercadeo por dos años contados a partir del momento en que se rinda el respectivo informe. Luego deberán ser transferidos al archivo central, de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestión Documental (CSC) Gerencia de Canales La Gerencia de Canales, deberá llevar registros de las actualizaciones de las tarifas de los diferentes Productos, modificaciones a los Contratos Estandarizados, información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero y el procedimiento de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos formulados ante VALORES BANCOLOMBIA. Éstos deberán permanecer en forma electrónica en la Gerencia de Canales por lo menos durante dos años. Luego deberán ser migrados a otro repositorio de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestión Documental (CSC) Documentos empleados en los programas de formación a los Consumidores Financieros. Todo el material empleado en los programas de educación a los 12

13 Consumidores Financieros, tal como material físico empleado en la elaboración de cartillas o boletines, material virtual y ayudas audiovisuales empleadas en presentaciones académicas, entre otros, constituyen documentos del SAC. La Gerencia de de Mercadeo deberá mantener al menos una copia de todo el material empleado en los programas de educación a los Consumidores Financieros, durante toda la vigencia del respectivo programa y luego deberá archivarse de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestión Documental (CSC) y por el tiempo determinado en la respectiva tabla de retención documental 4.4. Archivo de la documentación del SAC Cuando las Áreas Funcionales envíen a la Gerencia de Gestión Documental (CSC) los documentos físicos del SAC, estos deberán ser archivados por dicha Gerencia, conforme con lo descrito en el subproceso Enviar Documentos y por los tiempos establecidos en las respectivas tablas de retención documental creados por cada Área Funcional. La consulta de los documentos derivados del SAC, que se encuentren bajo la administración de la Gerencia de Gestión Documental (CSC), se realizará conforme con lo descrito en el subproceso Consultar Información. Los documentos físicos del SAC que se encuentren bajo la administración de la Gerencia de Gestión Documental (CSC), serán debidamente archivados en los sistemas de información y de administración de documentos, a través de los expedientes creados para tal fin y serán almacenados físicamente por los proveedores de custodia contratados por VALORES BANCOLOMBIA para tal efecto. 5. CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A FUNCIONARIOS 5.1. Generalidades El Grupo Bancolombia ha diseñado programas de capacitación dirigidos a sus Funcionarios en las siguientes materias: La existencia del Defensor del Consumidor, sus funciones procedimientos y aspectos más relevantes. Funcionamiento del SAC Ofrecimiento de los Productos y servicios de VALORES BANCOLOMBIA Capacitación a Funcionarios al momento de su vinculación Todo Funcionario que se vincule laboralmente con VALORES BANCOLOMBIA y en general, con el Grupo Bancolombia, deberá asistir a un curso de inducción de carácter obligatorio, antes de iniciar las labores para las cuales fue contratado. El curso de inducción comprenderá, entre otros temas, capacitación sobre la existencia del Defensor del Consumidor Financiero y el funcionamiento del SAC. La Gerencia de Cultura Organizacional (CSC) será la encargada de coordinar estas capacitaciones. Con posterioridad a la firma el contrato de trabajo, el Funcionario recibirá una invitación en la cual se le informará el día, la hora y el lugar en el cual se debe presentar para recibir la inducción. Si por motivo el Funcionario no puede asistir en esa fecha, la Gerencia de Cultura Organizacional (CSC) lo reprogramará para la fecha inmediatamente siguiente Capacitación a Funcionarios durante su relación laboral VALORES BANCOLOMBIA ha implementado un sistema de capacitación virtual para todos sus Funcionarios, por el cual, a través de la Intranet, estos pueden realizar diferentes cursos virtuales relacionados con temas del negocio y del funcionamiento de la organización. Dentro de los cursos virtuales que ofrece VALORES BANCOLOMBIA a sus Funcionarios, se encuentra el referente al Defensor del Consumidor Financiero y Manual SAC. Será obligación de todos los Funcionarios de VALORES BANCOLOMBIA, realizar y aprobar este curso dentro del año siguiente a la expedición de este Manual. Al finalizar el curso, los Funcionarios deberán contestar y aprobar la evaluación correspondiente. Los cursos virtuales sobre el Defensor del Consumidor Financiero y sobre el Manual SAC, tendrán una vigencia de un año, por lo cual, los Funcionarios deberán tomarlos y realizar la evaluación antes de que se venza la respectiva vigencia. Además de los cursos virtuales relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y Manual SAC, los Funcionarios encargados de ofrecer los Productos y Servicios de VALORES BANCOLOMBIA, serán capacitados al inicio de su relación contractual y/o a lo largo de esta, en el manejo y ofrecimiento de los Productos y Servicios de VALORES BANCOLOMBIA, bien sea a través de cursos virtuales diseñados especialmente para este efecto, a través de charlas dictadas por otros Funcionarios de la Compañía, o mediante la asistencia a cursos ofrecidos por entidades educativas, bien sean cursos diseñados a la medida o dirigidos a una generalidad de personas. Así mismo, VALORES BANCOLOMBIA cuenta con varios manuales actualizados, en los cuales se encuentra documentada la parte operativa de los Productos y Servicios ofrecidos, los cuales están en la intranet al alcance de todos los 13