PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN 101 OTORRINOLARINGOLOGÍA

Transcripción

1 HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO DIRECCIÓN GENERAL SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN 101 OTORRINOLARINGOLOGÍA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO PRIMER SEMESTRE

2 INTRODUCCIÓN Derivado del Programa Estratégico para la Transparencia y Combate a la Corrupción, y de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, el Hospital General de México realizó en el mes de marzo del 2003, la tercera evaluación de la satisfacción del usuario a través de la aplicación de una encuesta que consideró a las personas que asisten a Consulta Externa y Hospitalización, así como a los Servicios de Apoyo al Diagnostico y Tratamiento Médico. PRIMER SEMESTRE

3 ENCUESTAS Total de encuestas aplicadas 155 Total de encuestas contestadas 155 Consulta Externa 122 Hospitalización 33 PRIMER SEMESTRE

4 CONSULTA EXTERNA 101 OTORRINOLARINGOLOGÍA PRIMER SEMESTRE

5 PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA PROCEDENCIA FRECUENCIA % EDO. MÉXICO D.F VERACRUZ GUERRERO TLAXCALA PUEBLA OAXACA TABASCO EDO. MÉXICO D.F. VERACRUZ GUERRERO TLAXC ALA PUEBLA OAXACA TABAS C O PRIMER SEMESTRE

6 PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F. DELEGACIÓN FRECUENCIA % EDO. MÉXICO INT. REPÚBLICA GUSTAVO A. MADERO IZTA PALA PA VENUSTIANO CARRANZA ALVARO OBREGÓN CUAUHTÉMOC AZCAPOTZALCO BENITO JUÁREZ TLAHUAC XOCHIMILCO MIGUEL HIDALGO EDO. MÉXICO 52.5 INT. REPÚBLICA 12.3 GUSTAVO A. MADERO IZTAPALAPA VENUSTIANO CARRANZA ALVARO OBREGÓN CUAUHTÉMOC AZCAPOTZALCO BENITO JUÁREZ TLAHUAC XOCHIMILCO MIGUEL HIDALGO PRIMER SEMESTRE

7 RANGOS DE EDAD DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS EDAD FRECUENCIA % 15 a a a a a a NO CONTESTO a a a a a a 74 NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

8 SEXO DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS FEMENINO MASCULINO NO CONTESTO SEXO FRECUENCIA % FEMENINO MASCULINO NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

9 ESTADO CIVIL DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS EDO. CIVIL FRECUENCIA % CASADO DIVORCIADO SOLTERO UNIÓN LIBRE VIUDO NO CONTESTO CASADO DIVORCIADO SO LTERO UNIÓ N LIBRE VIUDO NO C O NTES TO PRIMER SEMESTRE

10 NIVEL DE ESCOLARIDAD DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS NO SABE LEER Y ESCRIBIR SI SABE LEER Y ESCRIBIR PRIMARIA SECUNDARIA ESCOLARIDAD FRECUENCIA % NO SABE LEER Y ESCRIBIR SI SABE LEER Y ESCRIBIR PRIMARIA SECUNDARIA PREPARATORIA PROFESIONAL OTROS PREPARATORIA PROFESIONAL OTROS PRIMER SEMESTRE

11 FUE ORIENTADO O INFORMADO SOBRE LOS TRÁMITES PARA RECIBIR LA ATENCIÓN N MÉDICA? M ORIENTADO Ó INFORMADO FRECUENCIA % SI NO NO CONTESTO SI NO NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

12 CÓMO CALIFICARÍA A LA INFORMACIÓN N RECIBIDA? EXCELENTE 18.0 COMPLETA 53.3 MÍNIMA 13.9 INSUFICIENTE NO CONTESTO CALIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN FRECUENCIA % EXCELENTE COMPLETA MÍNIMA INSUFICIENTE NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

13 SU CONSULTA ES DE PRIMERA VEZ O SUBSECUENTE? 1a. VEZ 36.9 SUBSECUENTE 63.1 CONSULTA FRECUENCIA % 1a. VEZ SUBSECUENTE PRIMER SEMESTRE

14 CONSULTA DE PRIMERA VEZ A A QUÉ HORA LLEGÓ AL HOSPITAL? HORA FRECUENCIA % 4.01 a 5 hrs a 6 hrs a 6:30 hrs :31 a 7 hrs a 7:30 hrs :31 a 8 hrs a 8:30 hrs :31 a 9 hrs a 10 hrs a 13 hrs SUBSECUENTE NO CONTESTO a 5 hrs a 6 hrs a 6:30 hrs. 6:31 a 7 hrs a 7:30 hrs. 7:31 a 8 hrs a 8:30 hrs. 8:31 a 9 hrs a 10 hrs a 13 hrs. SUBSECUENTE NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

15 CONSULTA DE PRIMERA VEZ SU CITA LA HIZO POR VÍA V A TELEFÓNICA? CITA TELEFÓNICA FRECUENCIA % SI NO SUBSECUENTE NO CONTESTO SI NO SUBSECUENTE NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

16 CONSULTA DE PRIMERA VEZ CUÁNTO TIEMPO ESPERÓ PARA PASAR A CONSULTA? a.60 min :16 a 1:30 hrs :46 a 2 hrs. 2 a 2:20 hrs. 2:21 a 2:40 hrs. 2:41 a 3 hrs. 3 a 3:30 hrs. 3:31 a 4 hrs. 4 a 5 hrs. 5 hrs. + SUBSECUENTE NO CONTESTO TIEMPO FRECUENCIA %.51 a.60 min :16 a 1:30 hrs :46 a 2 hrs a 2:20 hrs :21 a 2:40 hrs :41 a 3 hrs a 3:30 hrs :31 a 4 hrs a 5 hrs hrs SUBSECUENTE NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

17 CONSULTA DE PRIMERA VEZ EN CASO DE QUE SE HAYAN TARDADO CONOCE EL MOTIVO? SABE PORQUE SE FRECUENCIA TARDARON? % SI NO SUBSECUENTE NO CONTESTO SI 2.5 NO 28.7 SUBSECUENTE 63.1 NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

18 CONSULTA DE PRIMERA VEZ MOTIVOS DE TARDANZA MOTIVOS FRECUENCIA % EXCESO DE PACIENTES POR SER DE LAS ÚLTIMAS FICHAS SUBSECUENTE NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

19 CONSULTA DE PRIMERA VEZ CUÁNTO TIEMPO LE DEDICÓ EL MÉDICO M A SU CONSULTA? TIEMPO FRECUENCIA % 0 a.10 min a.20 min a.30 min SUBSECUENTE NO CONTESTO a.10 min a.20 min..21 a.30 min. 1.6 SUBSECUENTE NO CONTESTO 15.6 PRIMER SEMESTRE

20 CONSULTA SUBSECUENTE A A QUÉ HORA TIENE PROGRAMADA SU CITA? TIEMPO FRECUENCIA % 8 a 9 hrs a 10 hrs a 14 hrs a. VEZ NO CONTESTO a 9 hrs a 10 hrs a 14 hrs. 1a. VEZ NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

21 CONSULTA SUBSECUENTE SU CITA LA HIZO VÍA V A TELEFÓNICA? CITA TELEFÓNICA FRECUENCIA % NO a. VEZ NO CONTESTO NO 1a. VEZ NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

22 CONSULTA SUBSECUENTE CUÁNTO TIEMPO ESPERÓ PARA PASAR A CONSULTA? TIEMPO FRECUENCIA %.21 a.30 min a.60 min a 1:15 hrs :16 a 1:30 hrs :46 a 2 hrs a 2:20 hrs :21 a 2:40 hrs :41 a 3 hrs a 3:30 hrs :31 a 4 hrs a 5 hrs a. VEZ NO CONTESTO a.30 min..51 a.60 min. 1 a 1:15 hrs. 1:16 a 1:30 hrs :46 a 2 hrs a 2:20 hrs :21 a 2:40 hrs :41 a 3 hrs a 3:30 hrs. 3:31 a 4 hrs. 4 a 5 hrs a. VEZ 11.5 NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

23 CONSULTA SUBSECUENTE EN CASO DE QUE SE HAYAN TARDADO CONOCE EL MOTIVO? SABE PORQUE SE FRECUENCIA TARDARON? % SI NO a. VEZ NO CONTESTO SI 17.2 NO a. VEZ 36.9 NO CONTESTO 4.9 PRIMER SEMESTRE

24 CONSULTA SUBSECUENTE MOTIVOS DE TARDANZA MOTIVOS FRECUENCIA % EXCESO DE PACIENTES LA CONSULTA EMPIEZA TARDE LOS DRS. ESTAN EN VISITA DE PACIENTES POR SER DE LAS ÚLTIMAS FICHAS HAY PACIENTES ANTES QUE YO LOS MÉDICOS ESTABAN PLATICANDO JUNTAN CONSULTA CON PROGRAMACIÓN DE CIRUGÍA OTROS a.VEZ NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

25 CONSULTA SUBSECUENTE CUÁNTO TIEMPO LE DEDICÓ EL MÉDICO M A SU CONSULTA? TIEMPO FRECUENCIA % 0 a.10 min a.20 min a.30 min a.50 min a. VEZ NO CONTESTO a.10 min..11 a.20 min a.30 min a.50 min a. VEZ 16.4 NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

26 QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN N E INFORMACIÓN N QUE LE DIO EL MÉDICO? M SATISFECHO FRECUENCIA % MUCHO REGULAR POCO NO CONTESTO MUCHO REGULAR POCO NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

27 CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN N RECIBIDA POR TRABAJO SOCIAL? CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA NO CONTESTO MUY BUENA BUENA REGULAR MALA NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

28 CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN N RECIBIDA POR EL SERVICIO DE ENFERMERÍA? CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTO MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

29 CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN N RECIBIDA POR LOS MÉDICOS? MUY BUENA BUENA REGULAR NO CONTESTO CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

30 ALGÚN N SERVIDOR PÚBLICO P DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, DIVA, REGALOS O ALGUNA OTRA GRATIFICACIÓN? CORRUPCIÓN FRECUENCIA % SI NO NO CONTESTO SI NO NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

31 SI CONTESTÓ SÍ,, INDIQUE A QUÉ ÁREA PERTENECE EL SERVIDOR PÚBLICOP ÁREA FRECUENCIA % CERO CORRUP MÉDICO CERO CORRUP 0.8 MÉDICO PRIMER SEMESTRE

32 EN GENERAL CÓMO C CALIFICA LOS SERVICIOS MÉDICOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL? CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA NO CONTESTO MUY BUENA BUENA REGULAR MALA NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

33 POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LOS SERVICIOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL? REFERIDO 27.9 FAMILIARES 39.3 CONOCIDOS 25.4 OTROS NO CONTESTO COMO SE ENTERO FRECUENCIA DEL H.G.M. % REFERIDO FAMILIARES CONOCIDOS OTROS NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

34 RECOMENDARÍA A NUESTROS SERVICIOS MÉDICOS M A OTRAS PERSONAS O INSTITUCIONES? RECOMENDARÍA AL H.G.M. FRECUENCIA % SI NO NO CONTESTO SI NO NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

35 POR QUÉ RECOMENDARÍA Ó NO LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL? MOTIVOS FRECUENCIA % POR EL BUEN SERVICIO Y EL BUEN TRATO PORQUE CUENTAN CON TODAS LAS ESPECIALIDADES POR LA RAPIDEZ Y CALIDAD DEL SERVICIO LA ATENCIÓN ES MEJOR QUE EN OTROS HOSPITALES MEJORES SERVICIOS Y MENOR COSTO POR ECONÓMICO PORQUE EL PERSONAL ES MUY CAPACITADO Y CALIFICADO POR SER UN HOSPITAL BIEN EQUIPADO (CUENTA CON TECNOLOGÍA) ME GUSTA EL SERVICIO POR LA ATENCIÓN MÉDICA Y PORQUE PUEDE UNO HACERSE LOS ESTUD LOS DRS. EXPLICAN BIEN POR LO EFICIENTES PORQUE ES PARA LA GENTE DE CUALQUIER TIPO DE CLASE SOCIAL PORQUE ES MUY BUEN HOSPITAL HAY BUENOS MÉDICOS POR SER AMABLES EL PERSONAL MÉDICO Y ADMINISTRATIVO OTROS NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

36 OBSERVACIONES PERSONALES MOTIVOS FRECUENCIA % EL PERSONAL DE VIGILANCIA ES MUY DÉSPOTA LOS MÉDICOS SON MUY AMABLES DEBEN MEJORAR EL SERVICIO 11 9 LOS RESIDENTES NO DAN ATENCIÓN ADECUADA, SON DÉSPOTAS DEBERIAN ATENDER A LA HORA QUE CITAN LOS DE ADMISIÓN NO DAN UN TRATO ADECUADO, SON MUY DÉSPOTAS QUE LA CONSULTA INICIE MAS TEMPRANO QUE HAYA MAS ORGANIZACIÓN PARA LAS CITAS QUE LAS ENFERMERAS SEAN MAS AMABLES GRACIAS POR EL BUEN TRATO Y ATENCIÓN RECIBIDA OTROS NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

37 HOSPITALIZACIÓN 101 OTORRINOLARINGOLOGÍA PRIMER SEMESTRE

38 PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA ESTADO FRECUENCIA % D.F EDO. MÉXICO PUEBLA GUERRERO JALISCO MICHOACAN VERACRUZ TOTAL D.F. EDO. MÉXICO PUEBLA GUERRERO JALISCO MICHOACAN VERACRUZ PRIMER SEMESTRE

39 PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F EDO. MÉXICO INT. REPÚBLICA IZTAPALAPA IZTACALCO TLAHUAC CUAJIMALPA CUAUHTÉMOC GUSTAVO A. MADERO VENUSTIANO CARRANZA DELEGACIÓN FRECUENCIA % EDO. MÉXICO INT. REPÚBLICA IZTAPALAPA IZTACALCO TLAHUAC CUAJIMALPA CUAUHTÉMOC GUSTAVO A VENUSTIANO TOTAL PRIMER SEMESTRE

40 RANGOS DE EDAD DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS a a a a a a 74 EDAD FRECUENCIA % 15 a a a a a a TOTAL PRIMER SEMESTRE

41 SEXO DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS SEXO FRECUENCIA % MASCULINO FEMENINO TOTAL MASCULINO FEMENINO PRIMER SEMESTRE

42 ESTADO CIVIL DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS EDO. CIVIL FRECUENCIA % CASADO DIVORCIADO SOLTERO UNIÓN LIBRE VIUDO TOTAL PRIMER SEMESTRE

43 NIVEL DE ESCOLARIDAD DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS PROFESIONAL PREPARATORIA SECUNDARIA PRIM ARIA NO SABE LEER Y ESCRIBIR NIVEL ESCOLARIDAD FRECUENCIA % NO SABE LEER Y ESCRIBIR PRIMARIA SECUNDARIA PREPARATORIA PROFESIONAL TOTAL PRIMER SEMESTRE

44 PARA SER HOSPITALIZADO FUE ORIENTADO O INFORMADO SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR? INFORMADO Y ORIENTADO FRECUENCIA % SI NO TOTAL SI NO PRIMER SEMESTRE

45 CÓMO CALIFICARÍA A LA INFORMACIÓN N RECIBIDA? INFORMACIÓN FRECUENCIA % EXCELENTE COMPLETA MÍNIMA INSUFICIENTE TOTAL EXCELENTE COMPLETA MÍNIMA INSUFICIENTE PRIMER SEMESTRE

46 QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN N E INFORMACIÓN N QUE LE DIO EL MÉDICO? M MUCHO 87.9 REGULAR SATISFACCIÓN FRECUENCIA % MUCHO REGULAR TOTAL PRIMER SEMESTRE

47 DURANTE EL TIEMPO QUE ESTUVO HOSPITALIZADO LE PROPORCIONARON: MEDICAMENTOS FRECUENCIA % 100% DE LOS MEDICAMENTOS % DE LOS MEDICAMENTOS % DE LOS MEDICAMENTOS TOTAL PRIMER SEMESTRE

48 SI NO LE PROPORCIONARON LOS MEDICAMENTOS SE LE SOLICITÓ QUE LOS COMPRARA? MEDICAMENTO FRECUENCIA % SI TOTAL SI 100 PRIMER SEMESTRE

49 SI CONTESTÓ SI, QUE PERSONAL LE SOLICITÓ LA COMPRA DE MEDICAMENTOS PERSONAL FRECUENCIA % MÉDICO ENFERMERA TOTAL MÉDICO 57.6 ENFERM ERA PRIMER SEMESTRE

50 CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN N RECIBIDA POR TRABAJO SOCIAL? CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR TOTAL MUY BUENA BUENA REGULAR 6.1 PRIMER SEMESTRE

51 CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN N RECIBIDA POR EL SERVICIO DE ENFERMERÍA? MUY BUENA BUENA REGULAR 9.1 CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR TOTAL PRIMER SEMESTRE

52 CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN N RECIBIDA POR LOS MÉDICOS? CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR TOTAL MUY BUENA BUENA REGULAR 0.0 PRIMER SEMESTRE

53 ALGÚN N SERVIDOR PÚBLICO P DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, DIVA, REGALOS O ALGUNA OTRA GRATIFICACIÓN? HAY CORRUPCIÓN? FRECUENCIA % NO SI 0 0 NO CONTESTO 0 0 TOTAL NO SI NO CONTESTO PRIMER SEMESTRE

54 EN GENERAL CÓMO C CALIFICA LOS SERVICIOS MÉDICOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL? MUY BUENA BUENA REGULAR CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR TOTAL PRIMER SEMESTRE

55 POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LOS SERVICIOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL? REFERIDO FAMILIARES CONOCIDOS COMO SE ENTERÓ DEL H.G.M. FRECUENCIA % REFERIDO FAMILIARES CONOCIDOS TOTAL PRIMER SEMESTRE

56 RECOMENDARÍA A NUESTROS SERVICIOS MÉDICOS M A OTRAS PERSONAS O INSTITUCIONES? RECOMENDARÍA EL SERVICIO FRECUENCIA % SI TOTAL SI 0 PRIMER SEMESTRE

57 POR QUÉ RECOMENDARÍA Ó NO LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL? MOTIVOS FRECUENCIA % POR EL BUEN SERVICIO Y EL BUEN TRATO PORQUE CUENTAN CON TODAS LAS ESPECIALIDADES POR LA RAPIDEZ Y CALIDAD DEL SERVICIO MEJORES SERVICIOS Y MENOR COSTO PORQUE EL PERSONAL ES MUY CAPACITADO Y CALIFICADO POR SER UN HOSPITAL BIEN EQUIPADO (CUENTA CON TECNOLOGIA) HAY BUENOS MÉDICOS TOTAL PRIMER SEMESTRE

58 OBSERVACIONES PERSONALES MOTIVOS FRECUENCIA NO CONTESTO 33 TOTAL 33 PRIMER SEMESTRE