Informe de actividad de Zuzenean

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1 4 Informe de actividad de Zuzenean Octubre 2016 V1 Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

2 Índice 1. Datos globales: todos los canales Canal presencial Canal telefónico Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus... 19

3 1. Datos globales: todos los canales Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de octubre de Tabla 1 Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre Variación sobre mes anterior Variación sobre igual mes del año anterior ATENCIONES OCTUBRE 2016 SEPTIEMBRE 2016 Total % OCTUBRE 2015 Total % ,6% ,6% CANAL Presenciales ,4% ,6% Por teléfono ,6% ,1% Buzón ,7% ,5% Telegram ,2% ,0% IDIOMA DE ATENCIÓN Euskera ,0% ,2% Español ,9% ,0% SEXO 1 Hombres ,5% ,2% Mujeres ,9% ,7% Sin especificar ,2% ,3% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS ,1% ,6% En el canal de atención telefónica se está obteniendo un total de llamadas recibidas, de las que se ha detectado que (64%) corresponden a llamadas no atendidas o perdidas. Informe de Actividad Zuzenean Octubre

4 Tabla 2 Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Octubre ATENCIONES CANAL IDIOMA SEXO 1 Total Presencial Telefónico Buzón Telegram Euskera Español Hombre Mujer Sin espec. (%) (%) (%) (%) (%) ,4% 85,6% 34,8% 64,8% 5,0% Octubre ,0% 86,0% 37,0% 60,0% 3,0% Noviembre ,0% 87,0% 39,0% 58,0% 3,0% Diciembre ,0% 87,0% 35,0% 61,0% 4,0% ,4% 69,5% 31,9% 41,3% 1,4% Enero ,2% 82,9% 31,7% 49,3% 2,1% Febrero ,2% 82,6% 30,1% 50,7% 2,0% Marzo ,2% 80,7% 29,8% 49,0% 2,1% Abril ,2% 71,8% 36,1% 34,6% 1,2% Mayo ,3% 76,9% 50,2% 29,4% 0,7% Junio ,4% 57,1% 26,6% 40,4% 1,2% Julio ,7% 62,5% 30,9% 41,1% 1,2% Agosto ,3% 77,3% 37,8% 48,3% 1,8% Septiembre ,1% 54,8% 24,7% 39,3% 0,8% Octubre ,9% 54,9% 24,6% 37,0% 1,2% 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Octubre

5 Gráfico 1 Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).c.a. de Euskadi. Octubre Canal presencial Canal telefónico Euskera 12% Euskera 14% Español 88% Español 86% Internet - Buzón Euskera 10% Telegram Euskera 13% Español 90% Español 87% Informe de Actividad Zuzenean Octubre

6 Gráfico 2 Atenciones por canal y sexo (porcentaje).c.a. de Euskadi. Octubre Canal presencial Sin especificar 3% Canal telefónico Sin especific ar 0% Mujeres 55% Hombres 42% Mujeres 68% Hombre s 32% Internet - Buzón Sin especificar 0% Telegram Hombres 24% Mujeres 56% Hombres 44% Sin especificar 56% Mujeres 20% Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Octubre

7 Tabla 3 Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre MATERIA ATENCIONES SEXO Hombre Mujer Sin espec. OCTUBRE 2016 Núm % % % % Vivienda ,7% 43% 56% 0% Asuntos Sociales ,2% 30% 70% 1% Educación ,9% 31% 74% 1% Seguridad e Interior ,4% 48% 34% 19% Trabajo y Empleo ,9% 51% 49% 0% Gobierno y Administración Pública ,9% 42% 57% 2% Justicia ,0% 43% 54% 3% Cultura 975 0,9% 14% 17% 1% Medio Ambiente 799 0,8% 47% 52% 0% Actividades Económicas 794 0,8% 46% 53% 2% Euskera 676 0,6% 36% 57% 0% Salud 492 0,5% 42% 57% 1% Ocio y Turismo 88 0,1% 48% 50% 2% Acción Exterior 85 0,1% 58% 40% 2% Transporte y Movilidad 52 0,0% 56% 37% 8% Infraestructura y Obras Públicas 39 0,0% 44% 54% 3% Urbanismo y Territorio 23 0,0% 57% 43% 0% Sin especificar ,1% TOTAL Estos datos acumulan el total de atenciones en todos los canales (presencial, telefónico, buzón y telegram) clasificados por el tema de la consulta. Se puede observar que en octubre se ha detectado que existe un 37% de atenciones en las que no se ha especificado el tema de la consulta. Este dato es llamativo, pero hay que tener en cuenta que en este valor se incluyen las llamadas perdidas y las escaladas a otros teléfonos que ya representan por sí solas el 35% sobre el total de atenciones. El resto pueden ser debidas a otras circunstancias que no permiten la tipificación de las consultas por tema. Informe de Actividad Zuzenean Octubre

8 Gráfico 3 Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).c.a. de Euskadi. Octubre Urbanismo y Territorio Infraestructura y Obras Públicas Transporte y Movilidad Acción Exterior Ocio y Turismo Salud Euskera Actividades Económicas Medio Ambiente Cultura Justicia Gobierno y Administración Pública Trabajo y Empleo Seguridad e Interior Educación Asuntos Sociales Vivienda 0,02% 0,04% 0,05% 0,08% 0,08% 0,47% 0,65% 0,76% 0,76% 0,93% 0,98% 2,86% 3,92% 4,40% 10,92% 11,24% 24,70% Informe de Actividad Zuzenean Octubre

9 2. Canal presencial Tabla 4 Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Octubre OCTUBRE 2016 ACUMULADO 2016 Total Álava Araba Bizkaia Gipuzkoa Total Álava Araba Bizkaia Gipuzkoa Atenciones Media de atenciones al día Tiempo medio de espera Compromiso establecido (2016) :16:47 0:05:46 0:23:25 0:14:32 0:09:24 0:03:24 0:12:07 0:09:17 70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera de 10 minutos Diferencial -27% -15% Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html Gráfico 4 Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi , mensual. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Informe de Actividad Zuzenean Octubre

10 Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. 20:10 17:17 14:24 11:31 08:38 05:46 02:53 00:00 Gráfico 5 Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi , mensual. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic :47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12: :13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13: :45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. Estos tiempos están expresados en minutos. En octubre, el tiempo medio de espera ha sido de más de 16 minutos. Comprobando los datos por oficina, en Bilbao se ha producido un tiempo medio de espera de 23:25, en Donostia-San Sebastián ha sido de 14:32 y en Vitoria-Gasteiz 05:46. Informe de Actividad Zuzenean Octubre

11 Gráfico Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Octubre Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. En octubre según se puede comprobar en el gráfico, la mayor acumulación de atenciones personales se produce en el tramo horario de las 10:00 a las 13:00. Informe de Actividad Zuzenean Octubre

12 Tabla 5 Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. OCTUBRE 2016 Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda ,86% Asuntos Sociales ,64% Educación ,75% Trabajo y Empleo ,76% Seguridad e Interior ,31% Gobierno y Administración Pública ,87% Justicia ,53% Euskera ,90% Actividades Económicas ,85% Cultura ,33% Salud ,31% Medio Ambiente ,23% Acción Exterior ,15% Infraestructura y Obras Públicas ,04% Ocio y Turismo ,03% Transporte y Movilidad ,03% Urbanismo y Territorio ,01% Sin especificar ,39% TOTAL Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales y Educación, suponen más del 73% del total de las consultas presenciales. Informe de Actividad Zuzenean Octubre

13 3. Canal telefónico Tabla 6 Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Octubre OCTUBRE ACUMULADO 2016 Llamadas recibidas Llamadas atendidas Media de llamadas diarias Compromiso establecido (2016) 80% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas Nivel de atención 48% 68% Diferencial -32% -12% Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Gráfico 7 Llamadas atendidas sobre recibidas nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi , mensual. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic % 96% 85% 86% 81% 91% 86% 95% 69% 88% 86% 78% % 91% 81% 66% 72% 84% 88% 87% 62% 93% 93% 85% % 80% 77% 64% 74% 69% 64% 90% 55% 48% Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas. Informe de Actividad Zuzenean Octubre

14 En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) para este mes de octubre arroja una media del 48%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80%. Se han registrado en este mes, un total de llamadas de las que se han atendido (48%) Gráfico 8 Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Informe de Actividad Zuzenean Octubre

15 Gráfico Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Octubre Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo entre las 10 a 13:00 de la mañana. Informe de Actividad Zuzenean Octubre

16 Tabla 7 Clasificación de las llamadas telefónicas (valores absolutos y porcentajes). Octubre TIPO DE LLAMADA Número % sobre las recibidas RECIBIDAS % Información % Directorio 887 2% Perdidas 236 0% TIPIFICADAS % SIN TIPIFICAR % NO CONTESTADAS % Según los datos obtenidos, en el mes de octubre se puede observar que el volumen de llamadas perdidas, no contestadas, es del 52% sobre el total de llamadas recibidas. Llama la atención también que el 12% de las llamadas atendidas no se ha podido establecer de qué tipo son. Tabla 8 Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Octubre LLAMADAS ATENDIDAS LLAMADAS ESCALADAS MATERIAS Número % Número % Educación % % Vivienda % % Asuntos Sociales % 142 5% Seguridad e Interior % 146 5% Gobierno y Administración Pública % % Medio Ambiente 418 2% 230 8% Salud 268 2% 66 2% Actividades Económicas 234 1% 122 4% Trabajo y Empleo 205 1% 67 2% Justicia 204 1% 107 4% Euskera 150 1% 15 1% Cultura 105 1% 31 1% Ocio y Turismo 45 0% 11 0% Transporte y Movilidad 19 0% 12 0% Acción Exterior 11 0% 3 0% Infraestructura y Obras Públicas 9 0% 1 0% Urbanismo y Territorio 5 0% 6 0% ,0% ,1% TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS Informe de Actividad Zuzenean Octubre

17 Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Educación y Asuntos Sociales suponen más del 73% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 17% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. 4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Tabla 9 Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre MATERIAS Consultas recibidas Educación % Vivienda % Trabajo y Empleo % Gobierno y Administración Pública 106 5% Seguridad e Interior 74 4% Asuntos Sociales 65 3% Euskera 57 3% Actividades Económicas 50 2% Medio Ambiente 49 2% Justicia 26 1% Cultura 20 1% Salud 20 1% Ocio y Turismo 19 1% Infraestructura y Obras Públicas 11 1% Transporte y Movilidad 9 0% Urbanismo y Territorio 7 0% Acción Exterior 3 0% TOTAL % Informe de Actividad Zuzenean Octubre

18 Tabla 10 Consultas recibidas por tipo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre TIPO Consultas recibidas % Información % Queja % Sugerencia 55 3% Agradecimiento 6 0% TOTAL Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Tabla 11 Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre MATERIAS Consultas recibidas % Educación 77 42% Vivienda 51 28% Gobierno y Administración Pública 24 13% Asuntos Sociales 8 4% Actividades Económicas 7 4% Justicia 7 4% Seguridad e Interior 6 3% Cultura 2 1% Trabajo y Empleo 2 1% Euskera 1 1% Acción Exterior 0 0% Infraestructura y Obras Públicas 0 0% Medio Ambiente 0 0% Ocio y Turismo 0 0% Salud 0 0% Transporte y Movilidad 0 0% Urbanismo y Territorio 0 0% TOTAL 185 Informe de Actividad Zuzenean Octubre

19 Tabla 12 Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre IDIOMA Consultas recibidas Euskera 24 13% Español % TOTAL 185 % Informe de Actividad Zuzenean Octubre

20 Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus Informe de Actividad Zuzenean Octubre

21 01 - Euskadi.eus atari-sarea Euskadi.eus Atari-sarea (saretik kanpoko bisitak) Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea IR AL INFORME 1 oct oct Todos los usuarios 100,00 % Sesiones Evolución de las visitas Sesiones Cuántas páginas han visitado? % del total: 100,00 % ( ) Cuántas visitas hemos tenido? % del total: 100,00 % ( ) 8 oct. 15 oct. 22 oct. 29 oct. Evolución páginas vistas Número de visitas a páginas Páginas / Visita 4,27 Media de la vista: 4,27 (0,00 %) Porcentaje de rebote 32,86 % Media de la vista: 32,86 % (0,00 %) 8 oct. 15 oct. 22 oct. 29 oct. Duración media de la visita 00:03:41 Media de la vista: 00:03:41 (0,00 %) Páginas más vistas Título de la página Número de visitas a páginas Duración media de la sesión :05:28 Elhuyar hiztegia :09:18 Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología :01:19 Son nuevos o recurrentes? Tipo de usuario Returning Visitor Sesiones Número de visitas a páginas Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo :02:21 (not set) :04:46 Home Mobile :01:22 New Visit or Predicción meteorológica para hoy - Móvil :01:10 Predicción meteorólogica para mañana - Móvil :01:13 Desde dispositivos móviles? No Yes Osakidetza-Euskadi.eus :01:57 Departamento de Educación, Política Lingüística y Cultura - Gob ierno Vasco - Euskadi.eus :03:45 40,6% 59,4%

22 De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras Palabra clave Sesiones (not provided) ,7% (not set) euskalmet ,3% 52,6% elhuyar osakidetza hezkuntza lanbide ,2% elhuyar hiztegia hiztegia cita previa osakidetza Google