Informe de actividad de Zuzenean

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1 4 Informe de actividad de Zuzenean Abril 2016 V2 Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

2 Índice 1. Datos globales: todos los canales Canal presencial Canal telefónico Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus... 16

3 1. Datos globales: todos los canales Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de abril de Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016 Abril 2016 Marzo 2016 Variación sobre mes anterior Abril 2015 Variación sobre igual mes del año anterior Total Total Total % Total Total % ATENCIONES ,0% ,9% CANAL Presenciales ,9% ,2% Por teléfono ,8% ,1% Buzón ,7% ,7% Telegram ,9% ,0% IDIOMA DE ATENCIÓN Castellano ,8% ,7% Euskera ,9% ,1% SEXO 1 Mujeres ,0% ,2% Hombres ,5% ,1% Sin especificar ,1% ,7% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS ,1% ,3% 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Abril

4 Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Abril Meses 2015 Atenciones CANAL IDIOMA SEXO 1 Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%) Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Abril

5 Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).c.a. de Euskadi. Abril Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).c.a. de Euskadi. Abril Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Abril

6 Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril Sexo Materias Atenciones % Sin M H especificar Vivienda ,0% Asuntos Sociales ,7% Educación ,6% Seguridad e Interior ,4% Gobierno y Administración Pública ,8% Trabajo y Empleo ,4% Justicia ,0% Medio Ambiente ,9% Directorio ,9% Actividades Económicas ,7% Cultura ,5% Salud ,3% Euskera 962 1,2% Llamada perdida 437 0,6% Acción Exterior 256 0,3% Transporte y Movilidad 171 0,2% Ocio y Turismo 112 0,1% Infraestructura y Obras Públicas 55 0,1% Urbanismo y Territorio 52 0,1% Total Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo. Informe de Actividad Zuzenean Abril

7 Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).c.a. de Euskadi. Abril Urbanismo y Territorio Infraestructura y Obras Públicas Ocio y Turismo Transporte y Movilidad Acción exterior Llamada perdida Euskera Salud Cultura Directorio Medio Ambiente Justicia Trabajo y Empleo Gobierno y Administración Pública Seguridad e Interior Educación Asuntos Sociales Vivienda 0,1% 0,1% 0,1% 0,2% 0,3% 0,6% 1,2% 1,3% 1,5% 1,9% 1,9% 2,0% 5,4% 5,8% 6,4% 16,6% 19,7% 33,0% Informe de Actividad Zuzenean Abril

8 2. Canal presencial Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Abril ABRIL ACUMULADO 2016 Donostia- Donostia- Vitoria- Vitoria- Total Bilbao San Total Bilbao San Gasteiz Gasteiz Sebastián Sebastián Atenciones Media de atenciones al día Tiempo medio de espera 06:37 08:12 07:15 02:10 09:05 10:11 08:53 04:15 Compromiso establecido 70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos (2016) Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi , mensual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. Informe de Actividad Zuzenean Abril

9 Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi , mensual. 15:00 10:00 05:00 00:00 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic :47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12: :13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13: :45 08:37 06:54 06:37 Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En marzo la espera media ha sido de más de 6 minutos. De todas formas, el valor objetivo se sitúa casi un 20% por debajo de este tiempo de espera. Informe de Actividad Zuzenean Abril

10 Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Abril Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes. Informe de Actividad Zuzenean Abril

11 Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda ,4% Asuntos Sociales ,2% Educación ,9% Trabajo y Empleo ,4% Seguridad e Interior ,8% Administración Pública ,4% Justicia ,3% Euskera ,0% Actividades Económicas ,8% Cultura ,6% Salud ,4% Medio Ambiente ,4% Transporte y Movilidad ,2% Acción Exterior ,2% Ocio y Turismo ,0% Infraestructura y Obras Públicas ,0% Urbanismo y Territorio ,0% TOTAL Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales y Educación suponen más del 74% del total de consultas. Informe de Actividad Zuzenean Abril

12 3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Abril Abril Acumulado anual Llamadas recibidas Llamadas atendidas Media de llamadas diarias Nivel de atención 64% 75% Compromiso establecido (2016) 80% 80% Diferencial compromiso -16% -5% Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi , mensual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas. Informe de Actividad Zuzenean Abril

13 En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 64%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80. Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Abril Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Informe de Actividad Zuzenean Abril

14 Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes. Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Abril Materias Total de llamadas respondidas % Transferidas a los DDPP Transferidas a los DDPP % Vivienda ,4% 416 4,6% Educación ,0% 331 4,2% Asuntos Sociales ,4% ,7% Administración Pública ,6% ,0% Seguridad e Interior ,1% 90 4,3% Directorio ,2% 0 0,0% Medio Ambiente ,8% ,2% Actividades Económicas 943 2,8% 58 6,1% Salud 791 2,3% ,1% Cultura 638 1,9% ,1% Justicia 586 1,7% 84 14,4% Llamada perdida 437 1,3% 0 0,0% Euskera 436 1,3% ,3% Trabajo y Empleo 418 1,2% ,0% Acción Exterior 154 0,5% 45 28,9% Transporte y Movilidad 68 0,2% 24 35,0% Ocio y Turismo 48 0,1% 23 47,2% Infraestructura y Obras Públicas 39 0,1% 8 21,1% Urbanismo y Territorio 36 0,1% 4 10,1% TOTAL ,6% Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Educación, Vivienda y Asuntos Sociales suponen más del 64% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 10,6% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. Medioambiente, Ocio y Turismo y Transporte y Movilidad son, en este orden, las materias más transferidas durante el mes de abril. Informe de Actividad Zuzenean Abril

15 4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016 Materias consultas % Vivienda ,0% Trabajo y empleo ,6% Educación ,0% Gobierno y Administración Pública 131 7,1% Asuntos Sociales 92 5,0% Actividades Económicas 61 3,3% Seguridad e Interior 51 2,8% Ocio y Turismo 46 2,5% Euskera 43 2,3% Justicia 41 2,2% Salud 41 2,2% Medio Ambiente 40 2,2% Cultura 31 1,7% Acción exterior 7 0,4% Transporte y movilidad 6 0,3% Infraestructura y Obras Públicas 4 0,2% Urbanismo y Territorio 4 0,2% TOTAL Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016 Estado consultas % Transferidas a los DDPP ,7% Cerradas ,3% TOTAL Informe de Actividad Zuzenean Abril

16 5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016 Materias consultas % Vivienda 65 44,8% Educación 38 26,2% Administración Pública 14 9,7% Seguridad e Interior 8 5,5% Justicia 6 4,1% Asuntos Sociales 5 3,4% Trabajo y Empleo 3 2,1% Cultura 2 1,4% Acción Exterior 1 0,7% Actividades Económicas 1 0,7% Salud 1 0,7% Transporte y Movilidad 1 0,7% TOTAL 145 Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Abril 2016 Idioma consultas % Castellano ,2% Euskera 20 13,8% TOTAL 145 Informe de Actividad Zuzenean Abril

17 Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus Informe de Actividad Zuzenean Abril

18 01 Euskadi.eus atari sarea Euskadi.eus Atari sarea (saretik kanpo Ir a este informe Web estatistika txostena Euskadi.eus atari sarea 1 abr abr Todos los usuarios 100,00 % Sesiones Evolución de las visitas Sesiones Cuántas páginas han visitado? % del total: 100,00 % ( ) Cuántas visitas hemos tenido? % del total: 100,00 % ( ) 8 abr. 15 abr. 22 abr. 29 abr. Páginas / Visita Evolución páginas vistas Número de páginas vistas ,10 Media de la vista: 4,10 (0,00 %) Porcentaje de rebote 31,17 % Media de la vista: 31,17 % (0,00 %) 8 abr. 15 abr. 22 abr. 29 abr. Páginas más vistas Título de la página Número de páginas vistas Duración media de la sesión Elhuyar hiztegia :09: :03:58 Duración media de la visita 00:03:36 Media de la vista: 00:03:36 (0,00 %) Son nuevos o recurrentes? Tipo de usuario Sesiones Número de páginas vistas Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología :01:20 Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo :02:01 (not set) :05:15 Home Mobile :01:26 Returning Visitor New Visito r Predicción meteorológica para hoy Móvil :01:20 Predicción meteorológica para hoy Móvil Euskalmet Agenc ia Vasca de Meteorología :01:30 Desde dispositivos móviles? No Yes Boletín Oficial del País Vasco :02:43 Home Mobile Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología :01:30 37,1% 62,9%

19 De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras Palabra clave Sesiones (not provided) ,9% euskalmet elhuyar ,9% 50% hezkuntza osakidetza lanbide elhuyar hiztegia ,3% (not set) hiztegia ivap Google