Open Programs AEC: Executive

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2 Open Programs AEC: Executive Un entorno tan cambiante y tan exigente como el actual necesita de líderes que estén permanentemente actualizados y sean capaces de entender e impulsar el cambio en sus organizaciones. Los programas "Open" de AEC: Executive están pensados para acompañar al directivo en este escenario y darle soporte en toda su carrera profesional, desde el primer impulso a posiciones directivas hasta su etapa de consolidación en el top management y comités de dirección. En AEC: Executive queremos ofrecer una visión integradora de los grandes vectores de transformación que hoy dominan el complejo escenario competitivo: Gestión del Cambio, Mejora e Innovación, Experiencia de Cliente, Compliance y Riesgos, Transformación Digital, Gestión del Conocimiento...Ofrecer una perspectiva completa que permita entender, conocer y liderar el cambio en sus organizaciones. 2

3 Una revolución rentable y de alto valor para el negocio Customer Experience es una nueva disciplina que está transformando la cultura de las empresas y revolucionando los modelos de negocio, situando al cliente en el epicentro de su actividad. Las empresas que construyen una conexión emocional con sus clientes tienen un 26% más de beneficio y un 85% de incremento en ventas respecto de sus competidores (Forrester 2016), de ahí que la implementación de la Experiencia de Cliente se esté convirtiendo en un reto prioritario para los equipos de dirección. No obstante, inmersos en un entorno empresarial muy competitivo, cortoplacista y exigente, los directivos de las empresas, no disponen en su mayoría, de referentes, datos o conocimiento adecuado sobre cómo se puede implementar en sus empresas la Experiencia de Cliente, asegurando que apoya al crecimiento rentable, y que no se trata sólo de una filosofía. 3

4 Objetivos La finalidad de este programa es ofrecer a los directivos un espacio de inspiración, conocimiento y networking que descubra las claves del éxito y el alto valor que la disciplina Customer Experience puede tener para la competitividad de sus organizaciones. Entender el impacto de la Experiencia de Cliente y la oportunidad para ser una compañía líder. Identificar los elementos de éxito que configuran una estrategia de Experiencia Cliente realmente diferencial. Asegurar el retorno en la implantación de la estrategia de Experiencia de Cliente. Conocer los mejores casos, experiencias y tendencias en materia de Experiencia de Cliente. Identificar la forma más ágil para desplegar una cultura centrada en el Cliente. El programa de Alta Dirección Customer Experience se imparte en grupos reducidos de forma presencial en las instalaciones de la AEC o en modalidad Incompany, a medida para equipos directivos y comités de dirección de una organización. 4

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6 Dirigido a El programa Alta Dirección Customer Experience está dirigido a directivos/as que quieren actualizarse y desean conocer las claves, impacto y alto valor que la disciplina Customer Experience puede representar para sus negocios. En particular: CEOs y Directores Generales. Comités de Dirección de cualquier tipo de organización. Directores/as de unidades de negocio, de áreas y departamentos. Directores/as y responsables de unidades de Experiencia de Cliente. Consejeros, asesores y "staffs" directivos. Dirección, gerencia y empresarios/as propietarios/as de Pymes. 6

7 Metodología El programa Alta Dirección Customer Experience de AEC: Executive se experimenta desde la metodología "Learning by Doing". Conceptualización Presentación de los principales conceptos y desarrollos teóricos relacionados con cada uno de los contenidos del temario. Corpus teórico base para el posicionamiento personal y profesional y el crecimiento en ambas direcciones, así como un instrumento de influencia personal. La exposición teórica se concibe como un motivo para la reflexión compartida y el contraste de visiones a través del debate abierto. Experimentación Incorporación de conocimientos e interiorización de hábitos mediante propuesta de actividades/casos diseñados para cada uno de los contenidos, competencias y habilidades incluidas en el curso. Se trabajarán casos prácticos y ejercicios que afiancen el cambio en todas sus dimensiones. Aprendizaje en grupo Conocer experiencias de otros y compartir y apreciar ideas y habilidades como base para la reflexión compartida y como inputs para el propio crecimiento personal y profesional. Experiencias, coloquios y lecciones aprendidas en materia de Customer Experience para directivos, en todas las vertientes: personal, organizacional, etc... Experiencias Transformadoras Todas y cada una de las actividades y contenidos del curso se han diseñado para posibilitar en los asistentes un cambio de percepción, posibilitando en todos los casos nuevos enfoques, despertando curiosidad, posibilitando la inspiración y estableciendo retos personales y profesionales. 7

8 Dirección del Curso Silvana Buljan Socia-fundadora de Buljan & Partners, empresa referente en Customer Experience y Customer Centricity, con presencia en España, Portugal y Alemania. Ha participado en la implementación de proyectos Customer Experience y Customer Centricity en empresas líderes como BMW Group, Lufthansa, Sanitas, Vocento, SAGE, Lexus... Ponente/conferenciante internacional en su área de especialización: Customer Experience Excellence Summits KP Morgan, Customerthink, CRM Idol Primary Judge y Customer Futures entre otros. "Thought leadership" en foros de excelencia y mentora PWN para Customer Centric Management. 8

9 Programa El programa Alta Dirección Customer Experience es de modalidad intensiva, corta duración, alto impacto y se desarrolla en 8 horas. 1- Entorno de transformación Qué CAMBIOS están afectando a nuestro negocio y necesitamos incorporar? Customer engagement y tendencias de los ecosistemas tecnológicos 2- Estrategia Customer Experience Cómo ser una marca relevante para nuestros clientes? Pasar de una empresa que se recomienda a una MARCA RELEVANTE para mi cliente 3- Retorno y valor para el negocio Cuál es el retorno de Customer Experience? CUADRO DE MANDO DIRECTIVO Indicadores y escenarios de retorno en una estrategia Customer Experience 4- Casos de éxito inspiradores Quiénes son los REFERENTES mundiales y qué enseñanzas podemos obtener de su experiencia? Vivir la diferencia en la experiencia de los mejores casos de éxito en Customer Experience 5- Liderazgo Customer Centric Qué necesitamos hacer y sentir como líderes Customer Centric? Competencias Customer Centric Leadership: LIDERAZGO POR PARTE DE LOS DIRECTIVOS y mandos de la organización 6- Cultura y hoja de ruta para la dirección Cómo impulsar una cultura Customer Centric? HOJA DE RUTA DE LA DIRECCIÓN en la transformación de la cultura interna hacia Customer Experience. El programa Alta Dirección Customer Experience se imparte para grupos reducidos de forma presencial en las instalaciones de la AEC o en modalidad Incompany, a medida para equipos directivos y comités de dirección. El programa incluye el libro "Moments of Truth" de Jan Carlzon, gran referente y "gurú" fuente de inspiración en la disciplina Customer Experience. 9

10 Convocatoria y precio Programa: Alta Dirección Customer Experience (8 horas) Modalidad: Presencial / también disponible Incompany Lugar: AEC - Asociación Española para la Calidad C/ Claudio Coello, 92. Madrid. Fechas: Convocatoria: 4 de Octubre de 2017 Horario: de 9:00 a 18:30 horas. Precio: 750 (IVA no incl.) Precios Socios: 600 (IVA no incl.) Consulta precios especiales para 2as inscripciones corporativas El precio incluye los almuerzos de trabajo y el libro "Moments Of Truth" de Jan Carlzon Este curso cumple los requisitos para bonificarse a través de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo, la AEC realiza gratuitamente las gestiones necesarias, si así lo solicitas. Otros datos de interés Previo a la admisión se coordinará una entrevista con el Director del Programa. Una semana antes se confirmará la inscripción definitiva al curso. La matrícula incluye el material didáctico, los almuerzos/comidas de trabajo y el certificado del curso. Hasta una semana antes, AEC se reserva el derecho de modificar la fecha del programa o a anularlo. En este caso, se procederá según decisión del cliente, a las correspondientes devoluciones o aplicaciones a cursos futuros. Formas de pago: Tarjeta de crédito y transferencia bancaria. Formación Incompany: Si desea formar a varias personas de su organización, consulte la posibilidad de realizar esta formación a medida, así como diseñar y desarrollar el Plan de Formación más adecuado a las necesidades de su organización. 10

11 Formulario de Inscripción Programa AEC: Executive Alta Dirección Customer Experience o Socio de la AEC: 600 (+ IVA) o No Socios de la AEC: 750 (+ IVA) Fecha de convocatoria:.. Datos del Alumno Apellidos:... Nombre:... Empresa:... N.I.F.:... Cargo: Tiene alguna discapacidad? SI NO Es socio de la AEC? SI NO Datos de Facturación (cumplimentar sólo si no coincide con los datos indicados arriba) Empresa... C.I.F/N.I.F.:... Dirección... C.P.:... Localidad:... Provincia:... Teléfono:... Fax: Este curso cumple los requisitos necesarios para poder ser BONIFICADO a través de la FUNDACIÓN ESTATAL PARA LA FORMACIÓN EN EL EMPLEO (FUNDAE). Solicito la gestión GRATUITA de la bonificación de este curso Fecha y Firma: * El importe del curso se puede abonar en su totalidad al comienzo del curso o mediante pagos fraccionados sin intereses. El acceso al material formativo se realizará previo pago del mismo. Marque esta casilla si desea que sus datos sean omitidos en posteriores comunicaciones sobre actividades organizadas por la AEC. Todos sus datos serán tratados acorde con los términos de la Ley Orgánica 15/99 del 13 de diciembre (LOPD). Los datos proporcionados a la AEC se incorporan a un fichero con el fin de gestionar su inscripción, así como para informarle de las actividades, productos y servicios que puedan resultar de su interés en el caso que nos autorice. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición dirigiéndose por carta o fax a la AEC c/ Claudio Coello Madrid Fax: La AEC asegura la confidencialidad de los datos aportados, garantizando que no serán cedidos a terceros ajenos a la AEC. 11

12 PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN: 1.- Cumplimentar el Boletín de Inscripción y enviarlo por (for@aec.es) o fax ( ) 2.- El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que será confirmada por el Centro de Formación de la AEC. CUOTAS DE INSCRIPCIÓN: El importe del curso está indicado en la convocatoria del mismo en nuestra página Web: Los precios no llevan aplicado el % de IVA. El importe del curso incluye el material del curso y el almuerzo de trabajo. FORMAS DE PAGO: Se admiten las siguientes modalidades: - Tarjeta de crédito - Transferencia bancaria ANULACIÓN DE PLAZA: Si deseas anular la inscripción debes llamar ( ) o enviar un correo electrónico (for@aec.es) con una antelación mínima de siete días previos al comienzo del curso. OTROS DATOS DE INTERÉS: La confirmación definitiva de celebración del programa se realizará por parte del Centro de Formación al menos con una semana de antelación. CONTACTO CON EL CENTRO DE FORMACIÓN: Para más información y dudas contacta con nosotros: 12