24 de febrero - Barcelona

Transcripción

1 Curso práctico La exquisitez y la excelencia en la atención al cliente Presencial, telefónica y 24 de febrero - Barcelona 1

2 Programa LA EXQUISITEZ Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Presencial, telefónica y La imagen de la empresa. Por qué nos elige el cliente? La Marca de nuestra empresa: Cómo nos ven los demás? El mundo de las percepciones. Coincide la imagen que tienen los demás de nuestra empresa con la nuestra? Un servicio de calidad y una atención exquisita. La importancia de la profesionalidad de los equipos de recepción, administración y secretaría en la imagen de la compañía - institución a la que pertenecen. Expectativas del cliente: Damos respuesta a sus expectativas? Aspectos imprescindibles a transmitir durante la atención al cliente. La profesionalidad como mensaje de excelencia. La atención personal cara a cara y por teléfono: Cómo nos comunicamos a nivel verbal y no verbal. La imagen personal: aspecto externo. La atención telefónica: la magia de la voz. La eficiencia durante la atención telefónica. 2

3 La actitud positiva como decisión personal: ofrecer un servicio de calidad en poco tiempo. Tipos de servicios: Proactivo - reactivo. Correcto - excelente - exquisito. La exquisitez y la excelencia en la atención al cliente. Aspectos que marcan la diferencia. Atención presencial: La proactividad como antesala de la excelencia. Recibir: la primera impresión. Atender con exquisitez. La gestión del tiempo durante el servicio. Las buenas formas como elemento de exquisitez. Qué hacer cuando suena el teléfono y se está atendiendo a un cliente. La privacidad y la discreción, cómo gestionarla? Despedir: la última impresión. Atención telefónica. Limitaciones del canal telefónico. Escuchar adecuadamente y comunicar de manera asertiva. Responder, atender y despedir una llamada paso a paso. Momentos incómodos durante una llamada. La gestión del tiempo. La actitud como factor diferencial. 3

4 Situaciones críticas: Qué no hacer nunca durante el servicio. La autogestión emocional. Expresiones prohibidas. Decir NO con amabilidad. Cómo responder a una reclamación. Escribir un transmitiendo la imagen de la empresa: Ventajas y limitaciones de la comunicación per . Pautas principales a tener en cuenta antes de escribir un . La excelencia y la exquisitez como hábito. 4

5 Dirigido a: Profesionales de recepción, administración y secretaría que dan servicio a clientes, proveedores e interlocutores diversos por el canal presencial, telefónico y . Metodología: Learning by doing Aprender desde la experiencia. Interactiva y práctica. Se ofrecen conceptos teóricos como base de la formación. Tratamiento de las dificultades a partir de las experiencias de los asistentes. Prácticas de atención presencial y telefónica grabadas con cámara de vídeo con posterior análisis, así como se realizan también, prácticas de comunicación escrita. Grupo reducido. Organiza: Feedback Comunicació, Consultoría de Comunicación y Formación en el desarrollo de Competencias Comunicativas. Ponente: Núria Vilamitjana, Directora de Feedback Comunicació. Día de celebración: 24 de febrero de 2017 Horario: de 8:30 h. a 15 h. Lugar: Impuls Barcelona Travessera de Gràcia, Barcelona Metro línea 4 Parada Joanic Coste del curso: 260 (Formación bonificable por Fundación Tripartita). Incluye: material de apoyo y coffee break. Información e inscripciones: Feedback Comunicació Tf info@feedbackcomunicacio.com Feedback Comunicació se reserva el derecho de anulación del curso si el número de asistentes es inferior a 5 5

6 Formulario de inscripción Barcelona 24 de febrero de 2017 La exquisitez y la excelencia en la atención al cliente Nombre y apellidos Empresa Departamento y cargo Dirección y población Teléfono Factura a nombre de CIF Persona contacto Por qué medio ha recibido nuestra información? Mail propio Otro mail Página web Otros Indíquelo por favor Forma de pago Efectivo Cheque nominativo *Marque con una cruz la forma de pago elegida Transferencia ES Tarjeta crédito Nº tarjeta.. Fecha caducidad.. El pago deberá efectuarse antes del inicio del curso. Una vez abonada la inscripción no se admitirán cancelaciones con devolución de cuota. Se permitirá el cambio por otro miembro de la misma organización. 6