TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN ÁREA SERVICIOS POSVENTA AUTOMOTRIZ HOJA DE ASIGNATURA CON DESGLOSE DE UNIDADES TEMÁTICAS 1. Nombre de la asignatura Integradora II 2. Competencias Coordinar el proceso de servicio posventa en el taller, de acuerdo a procedimientos establecidos por la organización; para cumplir los compromisos convenidos con el cliente y contribuir al desarrollo de la organización. 3. Cuatrimestre Quinto 4. Horas Prácticas 30 5. Horas Teóricas 0 6. Horas Totales 30 7. Horas Totales por Semana 2 Cuatrimestre 8. Objetivo de la Asignatura El alumno cumpla con la competencia de coordinar el proceso de servicio posventa en el taller, de acuerdo a procedimientos establecidos por la organización; para cumplir los compromisos convenidos con el cliente y contribuir al desarrollo de la organización. Unidades Temáticas Horas Prácticas Teóricas Totales I. La posventa, su estructura organizacional y 10 10 su enfoque de calidad en el área automotriz II. El servicio de mantenimiento, sus espacios, 20 20 equipos, herramientas y procedimientos para satisfacer al cliente. Totales 30 30
UNIDADES TEMÁTICAS 1. Unidad Temática I. La posventa, su estructura organizacional y su enfoque de calidad en el área automotriz 2. Horas Prácticas 10 3. Horas Teóricas 4. Horas Totales 10 5. Objetivo El alumno formulará una propuesta de mejora integral, mediante la aplicación de conceptos de calidad con enfoque de servicio al cliente, para mejorar los indicadores de productividad de la agencia automotriz. Temas Saber Saber hacer Ser El factor humano y los resultados de la posventa automotriz. El servicio y compromiso con el cliente El valor agregado en el servicio posventa automotriz. La satisfacción del cliente Proponer acciones de mejora del clima organizacional a partir de los índices de desempeño de una empresa. Monitorear el programa de servicios al automóvil comprometidos con el cliente. Presentar propuestas de valor agregado al servicio con impacto en el posicionamiento. Evaluar la satisfacción al cliente. Honestidad Ordenado Proactividad Iniciativa Objetivo Analítico Responsable Objetivo Analítico Responsable Objetivo Analítico Responsable
Resultado de aprendizaje Elaborará con base en un caso práctico, un reporte que contenga: Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Analizar las oportunidades de mejora en el desempeño del área de posventa automotriz. Instrumentos y tipos de reactivos Ejercicio práctico Lista de verificación - Áreas o funciones que brindan la oportunidad de ser mejoradas - Etapas del proceso de servicio que se atienden fuera de programa 2. Comprender el procedimiento para el seguimiento del servicio al automóvil. 3. Establecer las acciones de mejora con enfoque de servicio al cliente. - Servicios poco atractivos para el cliente - Índices de productividad y satisfacción fuera de objetivos - Propuestas de mejora para las oportunidades detectadas con la justificación correspondiente
Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Tareas de investigación Ejercicios prácticos Práctica situada Medios y materiales didácticos impresos de informes de resultados, casos e información técnica cañón computadora internet Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa X
UNIDADES TEMÁTICAS II. El servicio de mantenimiento, sus espacios, equipos, 1. Unidad Temática herramientas y procedimientos para satisfacer al cliente. 2. Horas Prácticas 20 3. Horas Teóricas 4. Horas Totales 20 El alumno establecerá los espacios, equipos y herramientas en el plan de servicio de mantenimiento, mediante técnicas de 5. Objetivo distribución y procedimientos de diagnóstico, para lograr la satisfacción del cliente. Temas Saber Saber hacer Ser Distribución de espacios, equipos y herramientas para el servicio de mantenimiento Diagnóstico del automóvil Evaluar la distribución del espacio dedicado al servicio posventa automotriz considerando los equipos y herramientas necesarios para los servicios de mantenimiento recurrentes Diseñar procedimientos para el diagnóstico del automóvil. Ética Responsabilidad Empático Propositivo Creativo Organizado Ética Responsabilidad Honradez Capacidad de síntesis Tolerante Empático Propositivo Creativo Trabajo en equipo Liderazgo
Temas Saber Saber hacer Ser Servicio de mantenimiento y su procedimiento Establecer un plan de actividades requerido en la reparación de fallas en los diversos sistemas del automóvil, mediante la información técnica especificada en los procedimientos de la marca. Ética Responsabilidad Empático Propositivo Creativo Organizado
INTEGRADORA I Resultado de aprendizaje Integrará portafolio de evidencias a partir de los reportes generados en las asignaturas correspondientes y las prácticas situadas que contenga: - La distribución de planta del equipamiento necesario para el servicio de mantenimiento. - La capacidad de la planta al considerar demanda de servicios pico en diversas circunstancias. - Procedimientos del diagnóstico de al menos 5 sistemas del automóvil. - Procedimientos de servicio de mantenimiento a los sistemas del automóvil. Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Comprender la distribución de espacios, equipos y herramientas necesarios para el servicio de mantenimiento que satisfaga al cliente. 2. Comprender los procedimientos de diagnóstico aplicables a los sistemas del automóvil. 3. Analizar los procedimientos de reparación establecidos por la marca. 4. Comprender el procedimiento para evaluar el nivel de satisfacción del cliente. 5. Integrar información para elaborar plan de servicio de mantenimiento. Instrumentos y tipos de reactivos Ejercicio práctico Lista de verificación
Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Tareas de investigación Ejercicios prácticos Práctica situada Medios y materiales didácticos Automóvil Herramientas manuales Herramientas especializadas Escaner Cañón Computadora Pintarrón Información técnica del fabrican Internet Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa x
CAPACIDADES DERIVADAS DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA Capacidad Elaborar un plan de formación para el personal del área, justificando la necesidad de actualización del personal; para mejorar los niveles de servicio al cliente y los resultados Supervisar el proceso de diagnóstico de las condiciones de funcionamiento del vehículo y las necesidades del cliente, de acuerdo a los procedimientos establecidos por la organización; para establecer los servicios que requiere el automóvil. Validar el cumplimento de los trabajos comprometidos, a través del seguimiento de los controles establecidos; para asegurar la conformidad del cliente. Supervisar el cumplimiento del programa de las actividades del taller, comparando lo planeado vs. lo realizado; para optimizar el uso de los recursos. Establecer los requerimientos de refacciones, suministros y herramientas requeridos por el taller, de acuerdo a los dictámenes del diagnóstico del automóvil, para lograr el funcionamiento optimo del vehículo Criterios de Desempeño Elabora un diagrama de Gant que contempla las actividades, su prioridad, tiempos y responsable de la ejecución y recursos especiales. Verifica aleatoriamente los formatos de recepción que indican las necesidades del cliente. Verifica aleatoriamente los formatos específicos del diagnóstico, que muestran los parámetros iniciales del funcionamiento del vehículo obtenidos con el uso del scanner Detecta las necesidades de capacitación y propone un plan de formación relativo a: a) la tendencia tecnológica de los nuevos modelos. b) los cambios administrativos que contemplan los sistemas informáticos. Elabora un plan de disponibilidad de recursos que considera la: a) recepción histórica de vehículos complementándola con información estadística de reparaciones. b) venta de automóviles de periodos recientes que incurrirán en servicio de garantía. Elabora un reporte, que contenga el resultado de los indicadores básicos del desempeño del área de servicio posventa tales como: Retornos, tiempo de entrega, costo por reparación, unidades atendidas por equipo de trabajo, tiempo de citas e Ingreso por día.
Capacidad Supervisar el seguimiento de la satisfacción del cliente, revisando los controles establecidos; para detectar áreas de oportunidad. Criterios de Desempeño Elabora una propuesta de salarios fundamentada en el análisis de tiempos de reparación y cuotas / tarifas del tipo de trabajo, que se manejan entre diferentes marcas considerando los resultados actitudes y evaluaciones personales.
FUENTES BIBLIOGRÁFICAS Autor Año Título del Documento Ciudad País Editorial Bosch (2001) Manual de la técnica del automóvil Barcelona España Reverte Tomasi, W. (2000) Sistemas de comunicación electrónicas D.F. México Prentice Hall Prokopenko, J. (2002) La gestión de la productividad D.F. México Limusa Sumanth, D. (2001) Ingeniería y administración de la productividad D.F. México Mc Graw Hill Pourvaix J. (2000) Motores diesel Madrid España Alfa omega Thonon J. (2000) Motores a gasolina Madrid España Alfa omega Schefer (2008) Brujula del Servicio N.Y. Estados Pearson Unidos Ferrando, F. (2006) Marketing en empresas de servicio Madrid España Alfaomega Relly T. (2001) Como darle al cliente servicio con valor agregado Karl, A. (2004) La excelencia en el servicio Bosch (2003) Manual de la técnica del automóvil México México Panorama Bogota Colombia Norma Barcelona España Reverte Mezquita, J. y Ruiz, D. (2002) Tratado sobre automóviles tomo I y II Madrid España Alfaomega- Marcombo