Gestión documental para pymes

Gestión documental para pymes

Nuria San Servando Hernández Gestión documental para pymes Herramientas y recomendaciones

Gestión documental para pymes Fundación Riojana para la Innovación Avda. de Zaragoza 21 26006 Logroño (La Rioja) spain tlf: +34 941 27 01 01 www.fundacionriojanaparalainnovacion.com Derechos reservados 2013, respecto a la primera edición en español, por Netbiblo, S. L. Netbiblo, S. L. c/. rafael alberti, 6 bajo izq. sta. cristina 15172 oleiros (la coruña) spain tlf: +34 981 91 55 00 fax: +34 981 91 55 11 www.netbiblo.com editorial@netbiblo.com Miembro del Foro Europeo de Editores ISBN: 978-84-9745-978-5 Depósito Legal: C-1375-2013 Imagen interior: Photosani Producción Editorial: Gesbiblo, S. L. Impreso en España Printed in Spain No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. QR code es una marca registrada por Denso Wave, inc.

Para Julia, Juanjo, Claudia, Beatriz, Mario y Fernando. Especial agradecimiento a Eliseo Sastre-Estevéz.

Los documentos en su origen tienen mucho que ver con la memoria, una forma de constatar el momento, de ayudar al olvido, de hacer Historia; hoy no permanecen.

Prólogo En 1814, José María Blanco White, un español enciclopédico de vida intensa, respondía a la pregunta Cómo crecen las artes y la civilización en los pueblos? diciendo que El reino de las leyes y del orden civil debe prevalecer. De las leyes nace la seguridad; de la seguridad, la curiosidad, y de la curiosidad, el saber. La gestión documental que Nuria aborda en esta agradable publicación, lejos de ser una herramienta al uso, clave por otra parte para la innovación en la gestión de cualquier organización, se adentra de lleno en un mundo que guarda íntima relación con lo que nos está tocando vivir en este nuevo milenio: la pérdida de nuestra propia identidad, la ausencia de memoria, la carencia de referentes, la agonía de una forma de vivir en sociedad que toca a su fin. Ya lo decía el maestro sevillano; la seguridad jurídica proporciona certidumbre y estabilidad al ciudadano para que pueda hacerse preguntas y, así, ir conformando su criterio. Una dinámica imparable que enriquece al ser humano en la misma medida que pone en cuestión el orden establecido. Términos tan en boga como la gestión del conocimiento, el capital intelectual, la inteligencia competitiva, la seguridad de la información, open data, big data, no hacen sino referencia a un mismo concepto: la búsqueda permanente del ser humano de su propia identidad y el debate permanente entre nuestro individualismo y nuestra necesidad de vivir en sociedad en un mundo globalizado. Sin duda la autora nos irá dando nuevas muestras de su profundo conocimiento de este singular universo en futuras obras, pero todas ellas irán presididas por el mismo espíritu: la pasión. Haciendo mío a uno de los más grandes, a Leonardo Da Vinci, todo nuestro conocimiento tiene su principio en los sentimientos. Este libro sobre la gestión documental en las pymes es una herramienta útil para cualquier empresa u organización que quiera comenzar a poner en orden su pasado para competir con éxito en el presente y, lo que es más importante, afrontar el futuro con los elementos de juicio suficientes como para minimizar el margen de error en la toma de decisiones. Algo esencial siempre, pero más si cabe en nuestra época. Eliseo Sastre-Estévez del Gallego CEO Club de Consultores

Contenido Introducción... 13 1_ La gestión del conocimiento... 17 1_1 La gestión del conocimiento... 18 1_2 Normativa... 21 2_ El archivo... 27 2_1 El ciclo vital de los documentos... 28 2_2 El archivo en la empresa... 30 2_3 Organización de los fondos de un archivo... 32 3_ Sistemas de Gestión Documental (S.g.d.) y gestión de archivos de empresa... 35 3_1 Introducción a los S.G.D... 36 3_2 Descripción de los sistemas de gestión documental... 38 3_3 Situación de la gestión documental en la empresa... 41 3_4 Implantación de un S.G.D... 43 4_ Sistemas de Gestión Electrónica de Documentos (G.E.D.)... 51 4_1 Nuevo entorno de trabajo... 52 4_2 Problemas de los documentos electrónicos en los archivos... 55

5_ Sistemas de gestión de la correspondencia electrónica... 63 5_1 Sistemas de comunicación... 64 5_2 El correo electrónico... 65 5_3 Incorporación del e-mail al sistema de gestión o sistemas de gestión (convencional y/o electrónico)... 70 5_4 Políticas corporativas y directivas sobre e-mail... 86 5_5 Qué son los metadatos? Para qué se utilizan?... 87 5_6 Selección de metadatos... 92 6_ Formación de la plantilla e implementación del sistema de gestión del correo electrónico... 97 6_1 Documentación... 98 6_2 Evaluación del sistema de gestión de correo electrónico... 103 6_3 Responsabilidades sobre la gestión de e-mails... 105 6_4 Responsabilidades o necesidades legislativas... 107 7_ Conclusiones... 109 8_ Bibliografía... 111

Introducción

14 Gestión documental para pymes En el marco global, donde la situación financiera está definiendo el devenir de muchas empresas, se habla de la innovación como la vía para garantizar la perdurabilidad de las empresas en un entorno cada vez más competitivo. Por innovación se entiende el proceso de introducir nuevos conocimientos en la realización de nuevos productos, mejorar los existentes e implementar cambios en los procesos productivos y de gestión. Por este motivo, la implantación de un Sistema de Gestión Documental (en adelante, S.G.D) se considera una innovación en procesos porque permite hacer más con menos: optimización de los flujos de trabajo, mejora de la cuenta de resultados, aumento de la productividad de los trabajadores, incremento de la calidad del servicio y del producto, etc. Una verdadera apuesta por la innovación, por la optimización de procesos y por la gestión de la información como un valor clave, primordial para lograr empresas competitivas en un mercado global. Este libro tiene como principal objetivo acercar los S.G.D. a todas las organizaciones, fundamentalmente a las pequeñas y medianas empresas, convirtiéndose en una primera aproximación para resolver problemas concretos que permitan valorar el alcance y posibilidades de la gestión documental. Se exponen técnicas de tratamiento de los documentos y de los archivos con el objetivo de aportar soluciones de verdadero valor para los clientes y, sobre todo, que permitan el éxito de la empresa. Se hace hincapié en errores comunes que se dan de forma sistemática en las diferentes organizaciones, por

Introducción 15 lo que se proponen algunas medidas simples y sencillas que pueden servir para su detección y rectificación, de manera que supongan una mejora significativa en el trabajo diario y una oportunidad para toda la entidad. Por último, señalar que la obra se encuentra estructurada básicamente en dos bloques: por un lado, una somera aproximación a la gestión del conocimiento, los S.G.D y los archivos y, por otro lado, un ejemplo práctico de técnicas y herramientas de gestión documental aplicadas al sistema de correo electrónico. La información es un valor clave para las empresas; protegerla y gestionarla correctamente es imprescindible. Gonzalo Rivas Director Comercial de Iron Moutain

1_La gestión del conocimiento

18 Gestión documental para pymes 1_1 La gestión del conocimiento Las tecnologías de la información y la comunicación, la globalización e Internet son algunos de los elementos que han puesto la gestión del conocimiento en un lugar destacado, convirtiéndose en un concepto que está generalizándose cada vez más y comienza a ser usado en el entorno empresarial. Gestión del conocimiento (del inglés, Knowledge Management) es un término aplicado en entidades públicas y privadas, que consiste en aprovechar y obtener el mayor redimiendo del conocimiento disponible en las personas, los procesos y los recursos de la empresas, de modo que pueda ser utilizado como un instrumento disponible para otros en la organización. Para ello es necesario aplicar técnicas que capturen, organicen y almacenen el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir. Figura 1.1. La gestión del conocimiento aplicada a una empresa: Pirámide del conocimiento. Dirección Cuadros Medios Analistas del Negocio Especialistas DSS EIS BASES DE DATOS Acción Conocimiento Información Operarios SISTEMAS OPERACIONALES Datos Fuente: SAS Institute.

La gestión del conocimiento 19 La gestión del conocimiento aporta calidad a los datos, en tanto que les añade valor a través de organizarlos, evaluarlos, filtrarlos, interpretarlos, resumirlos, sintetizarlos, compararlos, etc., de forma que se convierten en información de calidad, veraz, significativa, oportuna y útil siendo accesible y localizable en el momento oportuno y por las personas adecuadas. Para la realización de estas tareas existen múltiples herramientas informáticas, con más o menos funcionalidades, con nombres más o menos complejos pero que si no vienen acompañadas del estudio previo de la organización en la que van a ser implementadas y debidamente adaptadas, difícilmente podrá obtenerse un rendimiento óptimo de las mismas. Por este motivo, a la hora seleccionar una herramienta el coste no debe ser la guía para considerarla mejor o peor sino su adaptabilidad y las necesidades de la organización en la que se va a implementar. Gestionar el conocimiento que hay en las empresas se ha convertido en una tarea difícil por diversos motivos como, por ejemplo, que cada vez se genera y recibe más información, que legislación obliga a conservar cada vez más documentos por más tiempo, por la falta de recursos para gestionar el valor añadido o por el aumento de actividad en la empresa entre otros. Además, la diversidad de soportes en los que se consigna la información provoca que el control y acceso rápido a la misma sea una asignatura pendiente en muchas organizaciones. En un momento en el que constantemente aparecen nuevas amenazas en los sistemas de información de las empresas e instituciones, el poder asegurar la continuidad del negocio es fundamental, para lo cual las empresas deben desarrollar unos planes de contingencia ante desastres que les permitan continuar con su actividad cotidiana, pese a cualquier incidente que pudiera suceder.

20 Gestión documental para pymes Previamente, antes de lanzarse a la gestión del conocimiento es necesario que la entidad haya establecido una serie de rutinas y controles sobre la información que genera y recibe, por lo tanto la implementación de un S.G.D. es un paso previo a la gestión del conocimiento. Un S.G.D. consiste en realizar todas aquellas tareas que sean necesarias para que la documentación en su empresa esté disponible en el menor tiempo y con el coste más bajo posible. Debe permitir que los procesos de creación y gestión de documentos, así como su accesibilidad, fiabilidad, autenticidad, usabilidad e integridad, sean mantenidos a lo largo del tiempo. Empresas ubicadas en las Torres Gemelas de Nueva York desaparecieron tras los atentados del 11 de septiembre porque no disponían de copias de seguridad fuera de dichos edificios. El apagón de Nueva York y Canadá también supuso un gran impacto económico. En febrero de 2005 el incendio de la Torre Winsor, en pleno centro financiero de Madrid, provocó un parón de la actividad que afectó a miles de trabajadores y se requirió hasta 96 horas para recuperar la actividad normal de algunas de las empresas afectadas. La implementación de un S.G.D. lleva aparejados una serie de beneficios para la empresa como las siguientes: controlar documentos de forma sistemática y verificable; prestar servicios eficientemente; cumplir con los requisitos de carácter legislativo, reglamentario y de rendición de cuentas; optimizar la toma de decisiones, la consistencia operativa y la continuidad del negocio; facilitar el funcionamiento efectivo de una organización en caso de desastre; proporcionar protección y apoyo en los litigios, incluyendo la gestión de los riesgos asociados con la existencia o no de pruebas de una actividad organizativa; proteger los intereses de la organización y los derechos de los empleados, los clientes y las partes interesadas

La gestión del conocimiento 21 actuales y futuras; dar apoyo a las actividades de investigación y desarrollo; apoyar las actividades promocionales de la organización; mantener la memoria corporativa o colectiva y apoyar la responsabilidad social 1. 1_2 Normativa La legislación recoge una serie de normas de obligado cumplimiento en materia documental para todas las empresas, así por ejemplo: La Ley Tributaria obliga a las empresas a la conservación de determinados documentos (facturas, recibos, copias y matrices de las facturas, recibos justificativos del reintegro de las compensaciones especiales, documentos acreditativos del pago del impuesto, etc.). El artículo 30 del Código de Comercio vigente establece una obligación para los empresarios de conservar libros, correspondencia, documentación y justificantes concernientes a su negocio ( ) durante seis años, a partir del último asiento realizado en los libros. La Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo, establece que la conservación de los documentos debe ser de 10 años, en el caso de: Documentos relativos a la aplicación de la diligencia debida: desde la terminación de la relación de negocios o la ejecución de la operación. Documentos relativos a las operaciones y registros: desde la ejecución de la operación o la terminación de la relación de negocios. Documentos relativos a la identificación formal, en todos los casos. Documentos relativos a la identificación del titular real, en los casos en los que sea necesario. Documentos relativos a la averiguación del propósito e índole de la relación de negocios, en los casos en los que sea necesario. Documentos relativos al seguimiento continuo de la relación de negocios, en los casos en los que sea necesario. 1 ISO 30300. Sección 2.3.1.

22 Gestión documental para pymes Documentos relativos a las operaciones y registros: en original o copia con fuerza probatoria. Las autoridades que pueden exigirnos esta documentación son el Servicio Ejecutivo de la Comisión (SEPBLAC) y autoridades competentes en toda investigación o análisis en materia de posibles casos de blanqueo de capitales o de financiación del terrorismo. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal que obliga a la protección de los datos de carácter personal registrados en soporte físico, que los haga susceptibles de tratamiento, y a toda modalidad de uso posterior de estos datos por los sectores público y privado. Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico que obliga a los prestadores de servicios a proteger los derechos a la intimidad personal y familiar, a la protección de los datos personales, a la libertad de expresión o a la libertad de información, a informar a sus clientes sobre los diferentes medios de carácter técnico que aumenten los niveles de la seguridad de la información, a la realización de una copia temporal de los datos solicitados por los usuarios, al alojamiento o almacenamiento de datos y a facilitar enlaces a contenidos o instrumentos de búsqueda. LOPD: 60.000 por perder un pen drive en un taxi. En relación con las normas ISO, cabe destacar: ISO 9001, requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad. ISO 27001, Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. ISO 15489, de gestión de documentos. ISO 16175, principios y requisitos funcionales para el software empleado para la creación y gestión de los documentos de archivo en ambientes de oficina electrónica. ISO 23081, metadatos.

La gestión del conocimiento 23 ISO 13028, directrices para la implantación de la digitalización de documentos. ISO 15801, información almacenada electrónicamente, recomendaciones sobre veracidad y fiabilidad. ISO 18492, conservación a largo plazo de la información basada en documentos. ISO 19005, gestión de documentos. ISO 16175, principios y requisitos funcionales de documentos en entornos electrónicos de oficinas, entre otras. ISO 18492, conservación a largo plazo de la información basada en documentos. ISO 26122, análisis de procesos de trabajo para la gestión de documentos. ISO 13008, proceso de migración y conversión de documentos. MoReq 2010, Modular Requirements for Records System. Es tan importante la gestión documental en las empresas que en la publicación de las normas ISO 30300 e ISO 30301, en diciembre de 2011, se establece que cualquier sistema integrado de gestión debería ser la suma de: calidad + medioambiente + seguridad de la información + prevención de riesgos laborales + gestión documental. La familia de normas ISO 30300 proporcionan un marco general para el correcto tratamiento de la información y de los documentos, su aplicación garantizará el buen funcionamiento de la entidad. Estas normas están dirigidas a la dirección de la empresa porque contribuyen a la rendición de cuentas, la gestión de los riesgos y la continuidad del negocio. Permiten capitalizar el valor de los recursos de información convirtiéndolos en activos comerciales y de conocimiento, contribuyendo a la preservación de la memoria colectiva, en respuesta a los desafíos del entorno global y digital. La aplicación de estas últimas normas es la garantía de éxito para cualquier empresa. Una mala gestión de la información puede derivar en multas de hasta 600.000 euros.

24 Gestión documental para pymes 1_2_1 Norma ISO 30300 2 A partir de la publicación de la ISO 30300 cualquier sistema integrado de gestión debería ser la suma de: calidad + medioambiente + seguridad de la información + prevención de riesgos laborales + gestión documental. Se trata de la culminación de una tradición normativa en el ámbito de la gestión documental y derivada del incremento de la producción de documentos electrónicos, el desarrollo de la legislación entorno a la administración electrónica y la generalización del comercio electrónico, factores que han generado la necesidad de sistematizar las prácticas para gestionar los documentos de una manera eficiente y eficaz. Con esta serie de normas, las actividades de gestión de documentos traspasan el nivel operativo, para situarse en el nivel estratégico de la organización y se alinean con los objetivos e intereses de la organización. La mala gestión documental cuesta 20 mil euros anuales. Solo el 3 % de las pymes conocen el coste de esta tarea 3. 2 Lloveras, M. R.; Alonso, J. A. www. iso30300.es 3 Véase Diari de Terrasa, miércoles 23 de junio de 2004. Hasta ahora ya existían normas ISO en el ámbito de la gestión documental, como la norma ISO 15489 de gestión de documentos, pero la gran diferencia radica en el hecho de que la norma ISO 30300 tiene carácter estratégico, es decir, está dirigida a definir los fundamentos y la terminología de los sistemas de gestión para los documentos, mientras que la norma ISO 15489 tiene carácter operativo, esto es, define cómo deben implementarse procesos de gestión documental. La familia de norma ISO 30300 comprende además: ISO 303001: requisitos de los sistemas de gestión para los documentos. ISO 303002: guía para la implementación de los sistemas de gestión para los documentos.

La gestión del conocimiento 25 Figura 1.2. Procesos de gestión documental. Requisitos y expectativas Entrada de la gestión de documentos Contexto de la organización Liderazgo Planificación Mejora Soporte Evaluación Operación Clientes y partes interesadas Documentos de calidad Salida Fuente: Norma ISO 30300. ISO 303003: requisitos para los organismos que realizan la auditoría y certificación de los sistemas de gestión para los documentos. ISO 303004: guía de evaluación de los sistemas de gestión para los documentos. Entre las ventajas que aporta un Sistema de Calidad a un archivo pueden mencionarse las siguientes: Servicios eficaces en términos de calidad: seguimiento y control de los procesos de tratamiento documental y aplicación de acciones de mejora cuando no se alcanzan los resultados planificados. Servicios eficientes en términos de utilización de recursos (humanos, físicos, de información y económicos). Toma de decisiones basada en documentación fiable y actualizada sobre actuaciones anteriores.

26 Gestión documental para pymes Asignación de responsabilidades a los diversos miembros de la organización y sistematización de los procesos y flujos de trabajo. Procedimientos organizativos que definen claramente las actividades y tareas a realizar. Estas normas permiten certificar el S.G.D. por una tercera parte independiente, garantizando con su implementación el uso de un modelo internacional reconocido. Son aplicables a cualquier tipo de organización, sea cual sea su tamaño, ya que están diseñadas para atender a cualquier proceso contemplando los requisitos necesarios para las distintas áreas, garantizando su funcionamiento y orientándose a la mejora continua. La implementación de la serie normativa ISO 30300 ayudará a las organizaciones a ajustar su gestión documental a los objetivos de otros sistemas de gestión como el de calidad, medio ambiente, riesgos y seguridad. Adicionalmente, permitirá a los organismos acreditados auditar el cumplimiento de las buenas prácticas en materia de gestión documental. Claves Eliminar redundancias. Mejorar la toma de decisiones. Establecer coherencia. Apoyar el cumplimiento de requisitos. Optimizar procesos y recursos.

2_El archivo

28 Gestión documental para pymes 2_1 El ciclo vital de los documentos Los documentos son el vehículo más importante para la transmisión de la información entre las organizaciones, las instituciones y las personas. Los documentos son los activos de un negocio, sin ellos las empresas e instituciones no existirían tal y como las conocemos ahora. Para entender un S.G.D. es necesario tener algunas nociones básicas sobre el ciclo de vida de los documentos y sobre la función de los archivos. El ciclo de vida de un documento se refiere a la vida útil del mismo desde su creación hasta su disposición o destrucción y consta de una serie de fases: Creación o recibo. Distribución. Archivo. Protección. Localización y uso. Transferencia. Conservación o destrucción. La creación de un archivo está determinada por la necesidad de organizar la ingente cantidad documental que se produce en la actualidad. Esta tarea está estrechamente relacionada con el ciclo vital de los documentos, determinando la fase en la que se encuentran: Prearchivista: fase de creación del documento. Activa: el documento cumple el objetivo por el que fue creado, en tanto es reflejo de las actividades orgánicas de la institución, fase administrativa. Semiactiva: el documento no es usado, sin embargo conserva los valores legales por los que fue creado. Inactiva: deja de tener valor desde el punto de vista administrativo, pero tiene valor histórico, informativo o testimonial acerca de la organización que lo generó. En función del estado en el que se encuentre el documento deberá permanecer en: Archivo de oficina: custodia la documentación mientras todavía está en trámite o es de uso muy frecuente y tiene que prestar servicio a la entidad productora y a los ciudadanos. Etapa inicial o activa del ciclo de

El archivo 29 vida de los documentos, mientras dura el proceso de tramitación o su nivel de utilización por parte de las personas que los gestionan es elevado. Los documentos suelen permanecer de 2 a 3 años en esta fase. Archivo intermedio: recoge y custodia la documentación administrativa procedente de los archivos de gestión o de oficina una vez transcurrido el período de permanencia en los mismos. Una vez que los expedientes han sido tramitados, su uso y consulta es menos frecuente, por lo tanto pasarán a esta fase de archivo con el fin de no acumular documentación en las oficinas, por lo general, carentes de espacio. Archivo histórico: la documentación seleccionada es conservada por su valor informativo, histórico y cultural, se conserva a perpetuidad, en condiciones que garanticen su integridad y transmisión a las generaciones futuras, por cuanto constituye parte del patrimonio histórico de las naciones y, por ende, de la humanidad. En tu empresa Existe un proceso consistente utilizado por todos los miembros del personal para la denominación de los documentos electrónicos? Es posible determinar qué contiene un documento con solo ver el nombre? Existe un sistema para el almacenamiento de documentos electrónicos? Es fácil para los miembros del personal determinar dónde debe ser almacenado un documento? Es fácil encontrar un documento guardado? Existen problemas comunes? Qué documentos físicos deben seguir siendo almacenados? El sistema de trabajo actual lo consigue o necesita modificación? Cómo se archivan y almacenan los e-mails actualmente? Existe un sistema para guardar los mensajes importantes y sus archivos adjuntos?

30 Gestión documental para pymes Los archivos se conciben como instrumentos de gestión de la actividad de las instituciones, se conservan con fines administrativos, por su valor probatorio de derechos y deberes y para el cumplimiento de las tareas de gestión y apoyo a la dirección. Estas funciones que venían aplicándose a los documentos en papel, deben de la misma manera aplicarse a los documentos en otros soportes. De ahí la importancia de un S.G.D. que aglutine en un único sistema toda la información recibida y generada por la empresa independientemente del soporte en el que venga consignada. 2_2 El archivo en la empresa La singularidad del archivo de empresa es una característica que ha contribuido a que los trabajos de normalización en este ámbito sean mucho más escasos que en el caso de las instituciones públicas que cuentan con modos operativos similares. En las administraciones públicas los archivos se conciben como un instrumento para conservar la memoria de la colectividad mientras que en las empresas este aspecto no tiene peso, sin embargo la información es un recurso estratégico y tácito para ellas. No es calidad Cuando el archivo no está considerado como fuente de información estratégica. La inexistencia de sistemas de gestión de la información. La ausencia de planificación de la evaluación y selección documental. La acumulación de documentos. La ausencia de normalización en la organización de los documentos. Las necesidades informativas sin resolver. El desconocimiento de la importancia de la información en la toma de decisiones.

El archivo 31 Los factores globales llevan a las organizaciones, grandes o pequeñas, a reducir sus costes e incrementar su capacidad de respuesta en entornos externos. Estos factores incluyen: La creciente competencia comercial. Los cambios tecnológicos que impulsan el comercio electrónico y las prácticas de la administración electrónica. La rapidez en las comunicaciones y la difusión de la información a través de Internet. La creciente complejidad del entorno legislativo y regulatorio a nivel local, nacional e internacional. Las crecientes expectativas de los ciudadanos para que las organizaciones actúen de una forma responsable, transparente y socialmente comprometida. El aumento del riesgo en entornos externos, incluyendo las amenazas a la seguridad y los desastres naturales. Si las empresas tienen que ofrecer servicios y productos de calidad para ser competitivas, todas las no conformidades en esta materia repercutirán directamente en el servicio o producto, de forma que si una empresa quiere satisfacer a sus clientes tendrá que implantar un S.G.D. que le permita ser más eficaz y eficiente así como implementar la acciones correctoras pertinentes para alcanzar la calidad en la gestión de la empresa. Asimismo la satisfacción del cliente está directamente relacionada con la toma de decisiones, proceso para el cual es necesario contar con la información adecuada para la verificación de hechos, la compilación de informes, la recopilación de datos, la planificación y elaboración de políticas, el desarrollo de litigios judiciales, la evaluación de proyectos, asuntos administrativos, etc., que permita a la persona o personas responsables decidir teniendo en cuenta el máximo número de variables. Este proceso está determinado por el acceso a la información y a cómo se ha organizado, pero no solo es fundamental en la toma de decisiones sino que lo es también para el trabajo diario. La creación y el control de documentos deben estar integrados en las actividades, procesos y sistemas de una

32 Gestión documental para pymes organización. La gestión eficaz de documentos permite a la organización gestionar los riesgos y responder a los desafíos de un entorno global abierto 4. Los recursos informativos son un valor intangible, suponen una ventaja competitiva para aquellas empresas que saben gestionarlos y usarlos, no pueden comprarse y su acumulación conlleva tiempo. Permiten disponer de datos, valoraciones, etc., información necesaria para la toma de decisiones. El archivo en la empresa proporcionará un control sobre la documentación que permitirá el acceso, la consulta y la valoración de toda la información que se genera y se recibe, de manera que solo se conservará aquello que realmente tiene valor para la empresa por lo que toda la documentación superflua (borradores, duplicados, etc.) será eliminada ahorrando en costes de almacenamiento y espacio. Además, también permitirá difundir y comunicar a través de instrumentos informativos, servir a los usuarios internos y externos de manera rápida y eficaz aumentado su satisfacción y la productividad de los empleados y conservar de forma adecuada aquellos documentos que se han considerado importantes para la empresa, optimizando recursos materiales y humanos. 4 Norma ISO 15489 Declaración para directivos. 2_3 Organización de los fondos de un archivo A pesar de que inicialmente puede parecer que el desarrollo, creación y puesta en marcha de un S.G.D. es una tarea ardua y dificultosa, la realidad confirma que el proceso, en función de las características concretas de la empresa, puede reflejar cambios significativos en la gestión con pequeños cambios en la forma de trabajo. Las principales tareas a desarrollar son: Estudio de la organización: estructura y funciones.