ICTE NORMAS DE CALIDAD DE AGENCIAS DE VIAJES REGLAS GENERALES DEL SISTEMA DE CALIDAD. Ref-RG Página 1 de 9

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2 Página 2 de 9 SUMARIO 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. GENERALIDADES 5. NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO 6. ESTRUCTURA TIPO DE LAS NORMAS 7. MECANISMOS DE EVALUACIÓN 8. PONDERACIÓN DE LOS SERVICIOS 9. ANEXOS ANEXO 1.- Esquema del Sistema de Calidad de Agencias de Viajes ANEXO 2.- Ponderación de los Servicios 2

3 Página 3 de 9 1. OBJETO 1.1. Las presentes Reglas Generales tienen por objeto describir las características y estructura del Sistema de Calidad para Agencias de Viajes y proporcionar unas orientaciones generales para su utilización como instrumento que permitan alcanzar y asegurar la Calidad de servicio El Sistema de Calidad descrito en estas Reglas es la base de referencia para la Certificación de la Calidad de las Agencias, por lo que se describe su aplicabilidad para acceder a las Marcas o Sellos que se desarrollen. 2. ALCANCE 2.1. Las reglas generales que se establecen en este Documento son recomendaciones útiles para orientar la gestión de la Calidad de los establecimientos hacia la satisfacción de los clientes, mediante un servicio de Calidad Estas reglas generales y los requisitos específicos indicados en las Normas de Calidad de Servicio que se referencian, serán aplicables para los establecimientos que quieran acceder a la Certificación de su Calidad mediante las Marcas o Sellos de Calidad oportunas. 3. DEFINICIONES En este apartado se incluyen algunas definiciones de términos habituales en los Sistemas de Calidad, adaptadas al ámbito de las Normas de Calidad de Agencias de Viajes Política de la Calidad Directrices y objetivos generales de una Agencia de Viajes, relativos a la Calidad de servicio Gestión de la Calidad Aspecto de la función general de la gestión de una Agencia de Viajes que determina y aplica la Política de la Calidad y alcanza los objetivos previstos Sistema de la Calidad 3

4 Página 4 de 9 Conjunto de la estructura de organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la Calidad de una Agencia de Viajes Aseguramiento de la Calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la adecuada confianza en que la calidad de servicio de una Agencia de Viajes satisfacerá los requisitos exigidos Autoevaluación Apreciación del nivel de cumplimiento. con respecto a las Normas de Calidad de Servicio, realizada por la Dirección de una Agencia de Viajes, poniendo de manifiesto las fortalezas y debilidades del Sistema de la Calidad del mismo Auditoría del Sistema de la Calidad Evaluación de la eficacia del Sistema de la Calidad de una Agencia de Viajes y de su conformidad con respecto a las Normas de Calidad de Servicio, realizada por una entidad independiente al establecimiento Certificación del Sistema de la Calidad Acreditación, emitida por un organismo competente, de que el Sistema de la Calidad de una Agencia de Viajes cumple con los requisitos de las Normas de Calidad de Servicio. Esta certificación puede formalizarse mediante Marcas o Sellos de Calidad. 4. GENERALIDADES 4.1. El mecanismo de Certificación de la Calidad de las Agencias de Viajes desarrollado por el INCAVE ( de Agencias de Viajes de España), toma como referencia de partida los resultados de otras experiencias similares en el ámbito de establecimientos de servicios turístico junto con los sistemas de certificación de la Calidad actualmente desarrollados en el ámbito industrial y de los servicios Este mecanismo de Certificación se apoya en el concepto de Autorregulación, dentro del sector, de modo que las normas en que se basa no pretenden sustituir o redefinir la legislación y sistemas de clasificación existentes, tanto de ámbito local como nacional. 4

5 Página 5 de Las normativas y reglamentos que afectan a la actividad de las Agencias de Viajes, cualquiera que sea su tipo y requisitos, se consideran como mínimos exigibles para la certificación de la Calidad de una Agencia. 5

6 Página 6 de El carácter autorregulador de este Sistema de Calidad y su ulterior Certificación se basa en los siguientes aspectos: Los criterios y reglamentos para la certificación de las Agencias de Viajes son aprobados y asumidos por el INCAVE. Las Normas de Calidad de Servicio y los requisitos que en ellas se establecen son desarrollados con la colaboración de profesionales del sector y son aprobados por el INCAVE. El acceso a la Certificación del Sistema de Calidad por parte de una Agencia de Viajes es voluntario, no existiendo ningún requisito legal que obligue a ello De manera similar a otros mecanismos de certificación de la Calidad, la certificación de los Agencias de Viajes se basa en unas Normas de Calidad de Servicio, que establecen los valores mínimos a alcanzar por las Agencias que acceden a la certificación, tanto en lo relativo a los instrumentos de gestión (sistemas de trabajo, procedimientos, instrucciones, etc.) como en los resultados de los servicios. Estas Normas se complementan con un mecanismo de Auditoría, enfocado a comprobar el cumplimiento de las Normas, de forma completa y sistemática, que es utilizado por el organismo de certificación para la evaluación de las Agencias de Viajes que solicitan la certificación de su Sistema de Calidad El objetivo último del Sistema de Calidad de Agencias de Viajes es la mejora de la competitividad, tanto de la empresa como del destino, de modo que las Normas de Calidad de Servicio incluyen una escala de valores, en los distintos atributos de la calidad de servicio, que plantean retos empresariales para mejorar las prestaciones a través de la optimización de los procesos y de la participación de los empleados. 5. NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO 5.1. Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos que definen los requisitos que ha de cumplir el Sistema de la Calidad de una Agencia de Viajes. No se refieren únicamente a los resultados de los procesos de prestación del servicio, sino que tratan de constituir una herramienta de gestión de las Agencias, de modo que los valores de prestación se han de obtener a través de unos procesos eficaces y eficientes y del compromiso de los recursos asignados a los procesos. 6

7 Página 7 de En la definición de las Normas de Calidad de Servicio se han tenido en cuenta consideraciones relativas a las necesidades y expectativas de los clientes, obtenidas en investigaciones de campo, por lo que incluyen algunos requisitos enfocados a alcanzar los niveles de calidad de servicio acordes con las exigencias de la demanda Para una mejor aplicabilidad, las Normas de Calidad de Servicio se han estructurado en 5 bloques que corresponden a diferentes funciones y modalidades de servicio de las Agencias de Viajes: Dirección Gestión de los Recursos Externos (Proveedores) Operaciones Comercialización y posventa Creación de nuevos productos 5.4. Las disposiciones legales que puedan afectar a estos servicios no se han tenido en cuenta en el contenido de las Normas ya que se consideran conocidas y aplicadas en las Agencias. De cualquier modo, los mecanismos de Auditoría incluyen comprobaciones del cumplimiento de dichas disposiciones, que se consideran imprescindibles para la Certificación del Sistema de la Calidad. 6. ESTRUCTURA TIPO DE LAS NORMAS De manera similar a otras normas de tipo técnico o de Calidad, estas Normas de Calidad de Servicio se estructuran en los siguientes apartados: 1.- Objeto En el que se definen los objetivos y propósito de la norma correspondiente 2.- Alcance Que especifica los servicios concretos y ámbitos de la Agencia a los que se refiere la norma. 3.- Responsabilidades En que para cada tarea o actividad relacionadas con los servicios a que se refiere la norma, se definen las diferentes responsabilidades de ejecución y supervisión 7

8 Página 8 de Requisitos de servicio Que definen todas las condiciones y requerimientos específicos, que deben de cumplirse en las Agencias tanto en lo relativo al Sistema de Calidad como a las características de los procesos de servicio y a sus resultados. 5.- Mecanismos de control Donde se especifican las actividades de control o supervisión necesarias para conocer, en todo momento, el nivel de Calidad de servicio y detectar posibles situaciones de no conformidad que hayan de ser corregidas y prevenidas. 6.- Anexos En los que se incluyen aspectos complementarios a lo anteriormente indicado bien sea de carácter temporal, que pueden ser modificados, o de tipo específico, que apliquen diferenciada o solamente a un tipo de servicio. 7. MECANISMOS DE EVALUACIÓN 7.1. El Sistema de Calidad de Agencias de Viajes plantea dos mecanismos de evaluación, uno de carácter interno (Autoevaluación), que permite a la dirección de una Agencia de Viajes realizar una apreciación del nivel de cumplimiento con respecto a las Normas de Calidad de Servicio, y otro externo (Auditoría) que permite la evaluación independiente, realizada por uno o varios auditores, de acuerdo con los Reglamentos que se desarrollen para las Marcas de Calidad Ambos mecanismos permiten acreditar el cumplimiento con las Normas de Calidad de Servicio mediante una escala de valoración, cuyo máximo se establece en 1000 puntos totales, repartidos entre los diferentes servicios en función de unos criterios de ponderación basados en la importancia que otorgan los clientes a cada tipo de servicio/agencia. Los Reglamentos que desarrollen las Marcas de Calidad indicarán la puntuación necesaria para conseguir la certificación del Sistema de Calidad La Autoevaluación se basa en un Cuestionario que plantea una serie de preguntas enfocadas a evaluar los diferentes requisitos de las Normas de Calidad de Servicio. Las respuestas están graduadas para obtener una valoración de 1 a 10, de manera que, aplicando las fórmulas de ponderación incluidas, la Dirección del establecimiento pueda evaluar su Sistema de Calidad obteniendo la puntuación correspondiente. En cada aspecto o servicio evaluados se propone la identificación de fortalezas y de áreas de mejora enfocadas a mejorar la puntuación. 8

9 Página 9 de La Auditoría se basa en un Procedimiento que sistematiza la evaluación y proporciona criterios de valoración con objeto de minimizar la subjetividad implícita en la apreciación de características de servicio. Esta evaluación, que se realiza en el curso de la visita que el auditor o auditores realizan a la Agencia que accede a la Marca de Calidad, se desarrolla de acuerdo con el Procedimiento, mediante dos tipos de evaluaciones y dos criterios de valoración: Tipos de Evaluaciones Comprobación testimonial: Este tipo de comprobación corresponde al análisis y evaluación de los elementos mediante evidencias objetivas obtenidas a partir de los documentos o registros observados o mediante las respuestas proporcionadas por los responsables de la Agencia de Viajes, entrevistadas durante la auditoría. Comprobación física o visual: Este tipo de comprobación corresponde al análisis y evaluación de los elementos mediante la observación obtenida a través de la presencia física del auditor en las instalaciones de la Agencia de Viajes evaluada Criterios de Valoración Formalizado: Para que un aspecto se considere formalizado se precisa que esté definido (es decir, que exista una sistemática única claramente establecida de trabajo) y, cuando la Norma correspondiente así lo requiera, documentado por escrito. Implantado: Para que un aspecto se considere implantado se precisa que existan evidencias objetivas de su realización práctica. 8. PONDERACIÓN DE LOS SERVICIOS 8.1. La importancia relativa que conceden los clientes para su satisfacción, a través de los diferentes servicios prestados por los establecimientos, obliga a que en el Sistema de Calidad de Agencias de Viajes se incluya un mecanismo de ponderación de las distintas modalidades de servicio prestado, de manera que la valoración total de la Calidad de una Agencia de Viajes se obtenga mediante fórmulas que engloben el nivel de Calidad de un servicio y la importancia de dicho servicio para el cliente. 9

10 Página 10 de La ponderación de los servicios se ha realizado de acuerdo con los resultados del trabajo de campo sobre la demanda, en que se han incluido preguntas relativas a la importancia que conceden los distintos tipos de clientes a determinadas características de los distintos tipos de Agencia. Esta ponderación se ha estructurado en Servicios y en Unidades de Servicio de modo que la suma de los Servicios corresponde al total de la Agencia y la suma de Unidades de Servicio al total de un Servicio. Los factores concretos de ponderación, para cada categoría de Agencia de Viajes se encuentran en el Anexo 2 de esta Norma Los factores de ponderación han sido tenidos en cuenta para establecer las fórmulas de valoración indicadas en los mecanismos de Autodiagnóstico y Auditoría antes citados. 9 ANEXOS Anexo 1 - Esquema general del Sistema de Calidad de Agencias de Viajes. Anexo 2 - Tablas de Ponderación de los Servicios. 10

11 INCAVE de Agencias de Viaje de España DE VIAJE SISTEMA DE CALIDAD Anexo Nº 1 Edición: 2 Fecha: Oct ANEXO Nº 1. ESQUEMA GENERAL DEL DE AGENCIAS DE AGENCIAS DE VIAJE PARTE REGULADORA PARTE ORIENTADA NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO MECANISMO DE AUTODIAGNÓSTICO MECANISMO DE AUDITORÍA MEJORA DE LA CALIDAD REGLAMENTO DE LAS MARCAS DE CALIDAD 11

12 INCAVE de Agencias de Viaje de España DE VIAJE SISTEMA DE CALIDAD Anexo Nº 2 Edición: 2 Fecha: Oct ANEXO Nº 2. TABLAS DE PONDERACIÓN DE LOS SERVICIOS PONDERACIÓN GENERAL PUNTOS Dirección 360 Gestión de Recursos Externos 160 Operaciones 180 Comercialización y posventa 150 Creación de nuevos productos PONDERACIÓN POR UNIDADES DIRECCIÓN PUNTOS Req. Generales 85 Sistema de Calidad 85 Gestión de RRHH Formación 85 Gestión de los recursos 10 materiales Gestión de la medida, análisis 85 y mejora de la Calidad Seguridad y Prevención de 10 riesgos 360

13 INCAVE de Agencias de Viaje de España DE VIAJE SISTEMA DE CALIDAD Anexo Nº 2 Edición: 2 Fecha: Oct GESTIÓN REC.EXTERNOS (PROVEEDORES) PUNTOS Reg. Generales 40 Evaluación inicial 40 Evaluación continuada 40 Descalificación OPERACIONES PUNTOS Reg. Generales 40 Proceso de Mayoristas/ Minorista-Emisor/ Minorista- 60 Receptivo Gestión de la documentación 40 de viaje Estándares físicos y de 40 servicio 180 COMERCIALIZACIÓN Y POSVENTA PUNTOS Reg. Generales 40 Comercialización 70 Actividades de posventa CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS PUNTOS Reg. Generales 75 Creación de productos