CONTRATO DE SOPORTE DE PANDORA FMS El presente contrato se celebra entre Ártica Soluciones Tecnológicas S.L. (en adelante Ártica ), Sociedad Limitada constituida bajo las leyes de España, con sede en C/ Covarrubias 22, 1ºD, 28010 Madrid, (España) y la sociedad (en adelante El Cliente ) que pone como persona de contacto a Este Contrato entrará en vigor el día... (en adelante, la Fecha de entrada en vigor ). Queda convenido por el presente Contrato de soporte de Software, que el Cliente contrata con Ártica, la realización de los servicios de mantenimiento para el software Pandora FMS, de acuerdo con las condiciones que se detallan a continuación: 1 PRESTACIONES: Ártica prestará servicio de soporte técnico a El Cliente, de la solución de software Pandora FMS. Los contratantes de soporte tendrán acceso a los siguientes servicios: 1.1 Soporte profesional. El cliente tendrá acceso a soporte profesional por parte de los técnicos de Ártica que resolverán cuestiones técnicas, relativas a: Funcionamiento del Software: El Cliente podrá realizar consultas sobre el funcionamiento de la aplicación y sobre la configuración de la misma. Fallos del software: El Cliente podrá notificar fallos al equipo de desarrollo para su inclusión en la lista pública de fallos. El equipo de desarrollo intentará solucionar el problema detectado a la mayor brevedad de tiempo posible, priorizando este sobre otros problemas detectados. Ártica dispone de su propio sistema de gestión de incidencias en el que El Cliente podrá comunicar incidencias, revisar el estado y la vida de las misma y acceder a la resolución de todas las incidencias abiertas por el mismo contrato. El Cliente tendrá los siguientes canales para abrir una incidencia: Integria: Abriendo un ticket en el sistema de Gestión de incidencias en http://www.artica.es/integria. *Solo podrá crear incidencias o consultas la persona identificada como persona de contacto en el contrato. 1.2 - Actualizaciones. Página 1 de 5
El Cliente tendrá una clave que le permita, mediante el Update Manager, actualizarse automáticamente tanto en nuevas funcionalidades o parches como en el contenido de las bibliotecas de módulos. 1.3 Acceso a la librería de módulos enterprise El Cliente tendrá una clave que le permita, via web, acceder a la libreria de modulos enterprise de pandorafms.com. Esos modulos no son libres y sólo los clientes con soporte tienen acceso a dicha librería. 2 - CONDICIONES DE PRESTACION DEL SERVICIO: 2.1 Horario: El soporte se realizará siempre dentro de las horas hábiles de trabajo, según el calendario laboral de Ártica. El horario de atención es de Lunes a Jueves, de 9 a 18 horas, y los viernes de 8 a 15 horas, horario Español (Zona horaria CEST). 2.2 Número máximo de cuestiones o incidencias: Para licencias de menos de 250 Agentes hay un límite de 10 incidencias por año. Para Licencias de 250 Agentes o más no hay límite en el número de incidencias anuales que El Cliente puede abrir. 2.3 - Tiempo de respuesta máximo: El tiempo máximo de respuesta a una incidencia, dentro del horario de soporte es de cuatro horas (dentro del horari descrito en el punto 2.1). En ningún caso se puede garantizar un tiempo de resolución, ya que depende de la naturaleza del problema y siempre se tratará de solucionar la incidencia lo más rápido posible. 2.4 - Acceso Remoto: Si El Cliente lo desea, con el fin de acelerar la resolución de la incidencia, el personal de Ártica accederá de forma remota a los sistemas del cliente (con las herramientas que éste provea a Ártica o las que que Ártica pueda proveer). 2.5 Idioma: Las consultas podrán ser realizadas en inglés o en español, de forma indistinta. 3 - PRESTACIONES EXCLUIDAS 3.1 - Elaboración de modificaciones en el software o nuevas funcionalidades, supuesto que deberá contratarse específicamente. 3.2 - Mantenimiento por los daños ocasionados por incorrecta manipulación de los programas, o por personal no autorizado, o por la variación del sistema informático sin haber mediado asesoramiento por parte de Ártica. 3.3 - Corrección de anomalías imputables exclusivamente al sistema informático y que por tanto no guarde ninguna relación de causalidad con el programa en él instalado. 3.4 - Recuperación de datos a partir de la copia de seguridad. 3.5 - Importación de datos desde otras aplicaciones. 4 - RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE El cliente deberá realizar con la mínima periodicidad posible copias de seguridad del software y su base de datos. Además el cliente debe asignar una persona de contacto que será la única persona que puede contactar con Ártica para cualquier tema relacionado con el soporte. Esta persona tendrá unas credenciales para el sistema INTEGRIA, y se responsabiliza de almacenarlas de forma segura y no traspasarlas a ninguna otra Página 2 de 5
persona. 5 - DURACIÓN DEL CONTRATO Y RESCISIÓN 5.1 El contrato de soporte tendrá un duración efectiva de un año desde la fecha de entrada en vigor del mismo. 5.2 - Este contrato se extinguirá por las causas generales establecidas en el Código Civil y en el Código de Comercio y en especial por incumplimiento de las obligaciones dimanantes de este contrato. 5.3 - Si este contrato finalizase por cualquier motivo, cada una de las secciones de este acuerdo que pudiesen ser efectivas tras su finalización lo seguirán siendo después de la misma. 6 - JURISDICCIÓN 6.1 - Ambos contratantes, con renuncia expresa del fuero propio que pueda corresponderle, se someten, en caso de litigio, a la jurisdicción de los Juzgados y Tribunales de Madrid (España). 7. PROPIEDAD INTELECTUAL 7.1 Mediante el presente contrato se establece el libre uso y circulación de ideas, métodos, conceptos, conocimientos, técnicas e invenciones. Asimismo esta libertad se podrá hacer extensiva a desarrollos, implementaciones, mejoras y procesos de los métodos y conceptos desarrollados durante el curso de este acuerdo. Esto será aplicable a ambas partes, tanto para beneficio de ellas mismas como de sus clientes. 7.2 No se concederá ningún derecho o licencia, explícita o implícitamente, para el uso comercial de marcas registradas del cliente, ni de marcas afiliadas de clientes de este. 8.PROTECCIÓN DE DATOS 8.1 Ártica Soluciones Tecnológicas se compromete a guardar la máxima reserva y secreto sobre la información clasificada como confidencial. Tienen esta consideración los datos de los usuarios de los clientes de El Cliente. Ártica Soluciones Tecnológicas se compromete a no divulgarla, así como a no publicarla ni de cualquier otro modo, bien directamente, bien a través de terceras personas o empresas,a ponerla a disposición de terceros, comprometiéndose, tras la terminación del acuerdo de servicio, a no conservar copia alguna de la citada información confidencial. 8.2 Ártica Soluciones Tecnológicas se compromete a tratar los datos personales obrantes en los FICHEROS prestados por el Cliente a Ártica, de conformidad con la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y legislación complementaria, y conforme a las instrucciones del responsable de los FICHEROS, no pudiendo aplicar o utilizar los datos personales con fin distinto a la estricta prestación de los servicios estipulados anteriormente, ni cederlos o comunicarlos, siquiera para su conservación, a otras personas. A la finalización del acuerdo de servicio, Ártica Soluciones Tecnológicas se compromete a destruir o devolver los FICHEROS, de acuerdo con las instrucciones recibidas, no conservando copia alguna de los mismos. 8.3 A tenor de lo establecido en el artículo 9 de la LOPDP y lo dispuesto en el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, Ártica Soluciones Tecnológicas se compromete a adoptar las medidas Página 3 de 5
necesarias de índole técnica y organizativa que garanticen la seguridad de los datos personales que provienen de los FICHEROS y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o de medio físico o natural. A estos efectos, se hace constar que las medidas de seguridad que deberá aportar Ártica Soluciones Tecnológicas serán las correspondientes al nivel exigido por la legislación vigente. 8.4 Ártica Soluciones Tecnológicas se obliga al secreto profesional y a la confidencialidad respecto de cualesquiera de los datos personales que provienen de los FICHEROS a los que tenga acceso debido a su relación con el Cliente. Esta obligación se comunicará y extenderá a todos sus empleados y subsistirán aún finalizadas las relaciones negociadoras, tratándose pues de una obligación indefinida. 9. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDADES. 9.1 Mediante el presente contrato se establece la limitación de responsabilidad para todos los acontecimientos y circunstancias para Ártica Soluciones Tecnológicas. Esta responsabilidad se limitara a los daños directos, cuyo coste no excederá la suma que el cliente pagó a Ártica Soluciones Tecnológicas bajo este acuerdo. 10. GARANTÍAS 10.1 Ártica se compromete a realizar el servicio acordado en el presente contrato de manera profesional, contando para ello con personal cualificado. 10.2 Las garantías aplicables serán única y exclusivamente las fijadas en este contrato. No se considerarán como tales los acuerdos efectuados de manera oral ni informaciones posteriores efectuadas oralmente o por escrito hacia el cliente o cualquiera de sus clientes o asociados. Página 4 de 5
IMPORTANTE (1) No entran en la categoría de errores aquellos problemas relacionados con sistema operativos aparecidos después del programa o que no estén indicados en los requisitos del mismo. Tampoco se considerarán problemas del programa las incompatibilidades con determinados dispositivos de red que no dispongan información de como integrarlo con Pandora FMS (por medio de SNMP u otro mecanismo), ya que es responsabilidad del fabricante disponer de información para su integración con otros programas o sistemas. (2) No se considera error del programa supuestas prestaciones, informes, etc. que el usuario considere que el programa deba tener. (3) El contrato de soporte es para una implementación de Pandora FMS. Dicho contrato no se puede utilizar para otras implementación de Pandora FMS. Una instalación de Pandora FMS se entiende por los datos contenidos en una base de datos. Madrid de de 2012 Fdo. David Villanueva CEO Página 5 de 5